A pesquisa de satisfação é um importante indicador de qualidade. A porta de entrada é vista como um “termômetro” da qualidade do atendimento prestada pelo sistema de saúde. Emergências superlotadas e longos períodos de espera para internações eletivas são uma realidade nos hospitais. Este estudo analisou a satisfação dos usuários segundo a forma de internação – emergência e admissão - em hospital universitário, descreveu o perfil sociodemográfico, comparou a satisfação de usuários, elencou aspectos do atendimento quanto a elogios críticas e sugestões e investigou a influência do tempo de internação na satisfação dos usuários . Integrante de um estudo longitudinal esta pesquisa foi do tipo survey, realizada em um hospital público, universitário e geral no Sul do Brasil. A amostra constituiuse de usuários maiores de 18 anos internados no mínimo 48 horas em unidades clínicas e cirúrgicas. O instrumento de pesquisa constou com variáveis sociodemográficas, de internação, de satisfação e duas perguntas abertas. A coleta foi realizada por telefone no período de 15 a 30 dias após a alta hospitalar. A análise do estudo foi do tipo descritiva e analítica. Foram elegíveis 367 usuários, 174 internaram pela emergência e 192 pela admissão, 52% do sexo feminino, 50,9% adultos e adultos jovens, 51% vivem com companheiro, 47,7% têm mais de 8 anos de estudo, 77,7% foram internados pelo Sistema Único de Saúde e a média de internação foram de 13,6 dias. Para o grupo da emergência 51,7% foram idosos, 51,5% de usuários destacaram elogios e o período de internação teve correlação com as dimensões da admissão (rS=.236), com a equipe de nutrição (rS=.203) e com a alta (rS=.218). Para o grupo que internou pela admissão 57,1% destacaram críticas e o período de internação teve correlação com a admissão (rS=.185). Considerando o desfecho satisfação dos usuários 33,3% responderam estar satisfeitos e 66,1% muito satisfeitos com o atendimento recebido. A única dimensão de satisfação que não teve diferença estatística entre os dois grupos foi a da equipe de enfermagem. Este estudo evidenciou a fragilidade do sistema de saúde frente aos cuidados com os idosos e quanto aos processos de gerenciamento de leitos, mas demonstrou um elevado nível de satisfação dos usuários com a assistência prestada em hospital universitário. / A satisfaction survey is an important indicator of quality. The entrance door is seen as a “thermometer” of the quality of care provided by the health system. Overcrowded emergency rooms and long waiting time for elective hospitalizations are a reality in many hospitals. This study analyzed users’ satisfaction according to the type of inpatient stay – emergency or admission – in a university hospital; described their demographic profile, compared the satisfaction of users; presented aspects of care about praises, criticisms and suggestions; and investigated the influence of the length of stay in the satisfaction of users. Belonging to a longitudinal study this research was of a survey type, carried out in a public university hospital in southern Brazil. The sample consisted of users over 18 years old, hospitalized for at least 48 hours in clinical and surgical units. The research instrument consisted of sociodemographic, stay-in and satisfaction variables, and two open questions. The collection of data was carried out by phone in a period of 15 to 30 days after hospital discharge. The analysis of the study was of a descriptive and analytical type. Three hundred and sixty-seven users were eligible, 174 were hospitalized by emergency and 192 by admission, 52% were female, 50.9% adults and young adults, 51% live with a partner, 47.7% have more than 8 years of study, 77.7% were admitted by the Unified Health System (SUS), and the average of hospitalization were 13.6 days. For the emergency group, 51.7% were elderly people, 51.5% of users reported praise and the length of hospitalization had correlation with the dimensions of admission (rS =.236), with the team of nutrition (rS =.203), and discharge (rS =.218). For the group that entered by admission, 57.1% highlighted criticism and the length of hospitalization had correlation with the admission (rS=.185). Considering the outcome “users’ satisfaction”, 33.3% replied to be satisfied and 66.1% very satisfied with the service received. The only dimension of satisfaction that did not show any statistical difference between the two groups was the nursing team. This study pointed to the fragility of the health system in relation to the care of the elderly and bed management processes, but demonstrated a high level of user’s satisfaction regarding the assistance provided in the referred university hospital. / La pesquisa de satisfacción es un importante indicador de calidad. La puerta de entrada es mirada como un “indicador” de la calidad del atendimento ofertada por el sistema de salud. Emergencias superlotadas y largos períodos de espera para ingresos efectivos son una de las realidades en los hospitales. Esto estudio analisó la satisfacción de los usuários según la forma de ingreso-emergência y admisión- en hospital universitário, describió el perfil sociodemográfico, comparó la satisfacción de usuários, levantó aspectos del atendimiento cuanto a elogios, crítica y sugerencias e investigó la influencia del tiempo de ingreso en la satisfacción de los usuários. Integrante de un estúdio longitudinal, esta pesquisa fué del tipo survey, realizada en un hospital público, universitario y general en el Sur del Brasil. La amuestra se constituyó de usuários mayores de 18 años ingresados en el mínimo 48 horas en unidades clínicas y cirúrgicas. El instrumento de pesquisa constó con variables sociodemográficas, de ingreso, de satisfacción y dos preguntas abiertas . La coleta fué realizada por teléfono en el período de 15 a 30 días apos el alta del hospital. La análisis del estúdio fué del tipo descriptiva y analítica, fueron escogidos 367 usuarios, 174 ingresaron por la emergência y 192 por la admisión, 52 del sexo femenino, 50,9% adultos y adultos jóvenes, 51% viven con compañero, 47,7% tienen más de 8 años de estudio, 77,7% ingresaron por el Sistema Único de Salud y la media de ingreso fué de 13,6 días. Para el grupo de emergencia 51,7% fueron ancianos, 51,5% de usuários destacaron elogios y el período de ingresso tuvo correlación con las dimensiones de admisión (rS=.236), con el equipo de nutrición (rS=.203) y con el alta (rS=.218). Para el grupo que ingresó por la admisión 57,1% destacaron críticas y el período de ingresso tuvo correlación con la admisión (rS=.185). Llevando en cuenta el desfecho satisfación de los usuários 33,3% respondieron estar satisfechos y 66,1%muy satisfechos con la atención recebida. La única dimensión de satisfacción que no tuvo diferencia estatística entre los dos grupos fué a de el equipo de enfermeira. Este estúdio demonstró la fragilidade del sistema de salud frente a los cuidados con los ancianos y cuanto a los procesos de gestión de lechos, pero demonstró un elevado nível de satisfacción de los usuários con la asistencia prestada en hospital universitário.

Apesar de terem surgido há mais de um século na Europa, o crescimento do número de unidades de saúde mental em hospitais gerais no Brasil veio de encontro às diretrizes das reformas sanitária e psiquiátrica propaladas partir da década de setenta. Desde então, essas unidades não foram submetidas a uma avaliação sistemática. O presente trabalho teve por objetivo conhecer os modos de funcionamento, a inserção na rede de assistência à saúde mental e o compromisso populacional de algumas dessas unidades na Região Metropolitana da Grande São Paulo. Para isso buscou-se obter, segundo a lógica de um processo avaliatório, as premissas que norteariam o uso de informações por gestores situados em diversos níveis em relação às unidades estudadas. Os resultados evidenciaram falta de clareza quanto ao papel desse tipo de equipamento dentro da rede assistencial, o que parece ser fruto da ausência de uma política de saúde mental na região. As dificuldades mais freqüentemente relatadas, como a impossibilidade de garantir a vinculação de pacientes em serviços extra-hospitalares especializados após a internação e a grande proporção de pacientes que chegam aos pronto-atendimentos sem necessitarem de um cuidado de urgência, não foram tidas como passíveis de algum tipo de resposta por parte dos hospitais gerais. Nas unidades, onde se privilegiam informações sobre a produção dos serviços em detrimento da avaliação do acesso e do impacto no estado de saúde da população que reside na área de abrangência do hospital, há um funcionamento independente do restante da rede, o que contribui para a fragmentação e iniqüidade da assistência à saúde mental. Um dos principais exemplos é a exclusão de pacientes das enfermarias psiquiátricas dos hospitais gerais, particularmente os cronificados, cuja patologia impossibilita a efetividade da terapêutica médica dentro do prazo estipulado para a internação. Em contrapartida, foram identificadas iniciativas que pretendem resgatar a integralidade da atenção, prioritariamente aos pacientes que merecem intervenções de maior complexidade e de longo prazo. Quanto ao cuidado aos pacientes portadores de transtornos mentais mais prevalentes, uma alternativa seria utilizar mecanismos de pressão – entre os quais informações sobre a utilização dos pronto-atendimentos psiquiátricos – para que os gestores municipais passem a investir nesse sentido. / Although having appeared more than a century ago in Europe, the increase in the number of mental health units in general hospitals in Brazil met the guidelines of the public health and psychiatric reforms propagated since the early seventies. Since then, these units haven't been submitted to a systematic assessment. The objective of present work was to be acquainted with the functioning modes of some of these units in São Paulo metropolitan area, their insertion in the mental health assistance system and their commitment to the population. In order to do so, there was an attempt to obtain, according to an assessment logic, the premisses guiding the use of information by the managers situated in different levels in relation to the studied units. The findings showed little clarity concerning the uses of such instruments inside the assistance system, which seems to be connected to the lack of a mental health policy for the studied region. The most frequently mentioned difficulties, like the impossibility to guarantee the patient the continuity of the treatment in the extra hospital services, after he has left the hospital, and the great proportion of patients that arrive at urgency services without having the need to receive urgent care, were not seen as something that general hospitals themselves could contribute to. The units, where the information about the services' production were privileged to the prejudice of the assesment of the services' access and the impact of the unit on the healthconditions of the population living under its referal areas, function independently of the rest of the mental health services, which contributes to the mental health care fragmentation and iniquity. One of the principal examples is the exclusion of patients from the the general hospitals' psychiatric inpatient services, especially the chronically mentally ill, whose pathologies make an effective treatment impossible, considering the period of time set for hospitalization. On the other hand, there has been identified initiatives that wish to redeem the integrate care, especially for the patients that require a more complex and long run treatment. An alternative for the care of the patients that have the most prevalent disabilities would be the use of pressure mechanisms – like information concerning the uses of psychiatric urgency services – to estimulate local managers investments.

Introdução: A adesão à terapia antirretroviral (TARV) é essencial para o sucesso do tratamento do HIV/aids. Apesar das recomendações fornecidas para a promoção da adesão nos serviços de assistência ambulatorial ao HIV/aids do Sistema Único de Saúde (SUS), não há medidas padronizadas para o monitoramento da adesão nos serviços e há pouca informação disponível sobre as atividades de adesão efetivamente realizadas. Este estudo teve como objetivos: descrever medidas nacionais de adesão à TARV e atividades de adesão conduzidas nos serviços de HIV/aids do SUS; investigar relações entre adesão e características dos serviços. Métodos: Entre 2009 e 2011, conduziu-se um estudo transversal da adesão à TARV em amostra nacional de pacientes em tratamento em serviços do SUS. Foram sorteados para participar do estudo: 1) serviços de diferentes níveis de qualidade (segundo avaliação nacional prévia da organização da assistência ao HIV/aids), localizados nas diferentes regiões do país; 2) pacientes sob TARV em acompanhamento nos serviços selecionados, maiores de 18 anos, não gestantes. Para medir a adesão à TARV, utilizou-se o Questionário WebAd-Q, instrumento de autorrelato em linguagem \"Web\", previamente validado, que aborda três dimensões da adesão: medicamentos, dose (número de comprimidos) e horários de tomada. As respostas foram ponderadas de acordo com a probabilidade de seleção amostral dos pacientes. Características dos serviços foram obtidas com base em dois instrumentos autorrespondidos pelos gerentes e equipes de saúde: 1) o Questionário Qualiaids, voltado para a avaliação geral da qualidade organizacional da assistência ao HIV/aids; 2) o Questionário de Atividades de Adesão, que enfoca aspectos especificamente voltados para a promoção da adesão. Outras características dos serviços analisadas foram: região geográfica, porte do serviço (número de pacientes em TARV) e porte do município (número de habitantes). O desempenho dos serviços em relação às atividades de adesão realizadas foi avaliado segundo cinco domínios: monitoramento; investigação da adesão; cuidado multidisciplinar; atividades de grupo e para populações específicas; capacitação e atualização dos profissionais. Associações entre medidas de adesão e características dos serviços foram testadas em modelos de regressão logística (IC 95%, p < 0,05). Associações entre atividades de adesão e demais características dos serviços também foram investigadas. Resultados: De um total de 2.424 participantes, acompanhados em 55 serviços, 61,1% (IC 95% 58,5-63,7) reportaram não adesão a uma ou mais das dimensões analisadas. A dimensão com maior proporção de não adesão foi o horário (50,9%). Os serviços apresentaram desempenho geral mediano em relação às atividades de adesão. Serviços de boa qualidade organizacional e de pequeno porte associaram-se ao melhor desempenho e/ou à realização de atividades específicas. Ao contrário do esperado, houve predomínio de associações inversas da adesão com a qualidade, a complexidade assistencial (segundo o porte) e a realização de atividades de adesão. Discussão: O estudo indicou a necessidade de ações para aprimorar o trabalho em adesão realizado nos serviços, incluindo: promoção da adesão ao horário; priorização de pessoas com dificuldades de adesão e de populações que requerem intervenções específicas; padronização do monitoramento; maior investimento no gerenciamento técnico, no enfoque multidisciplinar, em atividades específicas de apoio à adesão, e em parcerias com a sociedade civil organizada. A exploração de novos modelos de análise em futuros estudos deverá contribuir para a melhor compreensão das relações entre adesão e características dos serviços / Background: Adherence to antiretroviral therapy (ART) is crucial for HIV/AIDS treatment success. In spite of recommendations provided for adherence promotion in HIV outpatient care facilities of the Brazilian Unified Health System (Sistema Único de Saúde - SUS), there are no standard measures for adherence monitoring in the facilities and there is little information available about adherence strategies actually implemented. This study aimed at: describing national ART adherence measures and adherence strategies conducted in public HIV care facilities; investigating relationships between adherence and care site characteristics. Methods: Between 2009 and 2011, a cross-sectional study of ART adherence was conducted with a national sample of patients treated in public health care facilities. Randomly selected study participants were: 1) care sites of different quality levels (according to a previous national evaluation of HIV care organization), located in different country regions; 2) patients receiving ART at selected sites, 18 years or older, non-pregnant. Adherence measurement was based on the WebAd-Q Questionnaire, a pre-validated web-based self-report tool that approaches three adherence dimensions: drugs, dose (number of pills) and time schedule. Answers were weighted according to patients\' probability of selection. Site characteristics were obtained based on two self-report tools answered by managers and health care teams: 1) the Qualiaids Questionnaire, which evaluates HIV care overall organizational quality; 2) the Adherence Strategies Questionnaire, which focuses on aspects specifically related to adherence promotion. Other site characteristics analyzed were: geographic region, site size (number of patients receiving ART) and municipality size (number of inhabitants). Care site performance in relation to adherence strategies was evaluated based on five domains: monitoring; adherence investigation; multidisciplinary care; group activities and strategies for special populations; professionals\' training and update. Associations between adherence measures and site characteristics were tested in logistic regression models (CI 95%, p < 0.05). Associations between adherence strategies and other site characteristics were also investigated. Results: From a total of 2,424 participants, who were receiving care at 55 facilities, 61.1% (CI 95% 58.5-63.7) reported non-adherence to one or more of the dimensions analyzed. The dimension with the largest non-adherence proportion was timing (50.9%). Overall, the facilities presented a medium performance on adherence strategies. Good organizational quality and small size were associated with better site performance and/or with conduction of specific strategies. Contrary to expectations, inverse associations of adherence with quality, care complexity (according to size) and implementation of adherence strategies were predominant. Discussion: This study indicated actions required to improve adherence work developed in the facilities, including: timing adherence promotion; prioritization of people facing adherence difficulties and populations requiring specific interventions; monitoring standardization; more efforts focusing on technical management, multidisciplinary approach, specific strategies to support adherence, and partnerships with organized civil society. The development of new analysis models in future studies should contribute to improve understanding of the relationships between adherence and care site characteristics

Foi descrita e analisada a implantação de um processo de gestão da qualidade total na Divisão de Laboratório Central entre 1996 e 97. O sistema de garantia da qualidade com descrição e análise efetuadas, apoiou-se na Norma ISO 9002. Seu desempenho foi monitorizado por indicadores, tendo as suas repercussões discutidas. Os resultados indicaram que processos similares são viáveis em laboratórios clínicos públicos. Demonstrando-se um envolvimento dos funcionários, com diminuição do absenteísmo e do número de licenças do trabalho. A produtividade e o faturamento aumentaram, mantendo-se o custo médio por exame. As pesquisas de opinião apontaram mudanças no conceito dos médicos sobre o laboratório e mais satisfaçào dos pacientes com os serviços prestados. Este sistema obteve reconhecimento externo em 1997 / The implementing process of a total quality management system in the DLC was described and analyzed from 1996-97. A quality assurance system was established base don the rules of the ISO 9002. The steps of the establishing process were described, analyzed and a set of the indicators were used in order to monitor the performance of the introduced system, through the analysis of its follow-up. The results demonstrated that employees´ commitment resulted in a decrease in absenteeism, leave of absence and accidents related to work. There was an increase in productivity and billing with the upkeep of the cost per exam. Public opinion polls disclosed a better concept of the laboratory by the clinical staff and the patients. This system got external certification in 1997

Made available in DSpace on 2011-05-04T12:42:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009 / O objetivo geral do estudo foi identificar possibilidades e limites da contratualização para a melhoria do desempenho, o incremento da prestação de contas, o aprimoramento da gestão, a melhoria da assistência e a maior inserção dos hospitais de ensino na rede de serviços de saúde, no âmbito do Programa de Reestruturação dos Hospitais de Ensino do Ministério da Educação no Sistema Único de Saúde/SUS, fornecendo ainda contribuições para o aperfeiçoamento dos processos de contratualização dos hospitais de ensino no país, assim como para outras práticas de contratualização de serviços de saúde. Como objetivos específicos enumeraram-se: (1) identificar mecanismos indutores deinserção do hospital na rede e sua relação com a contratualização; (2) identificar a presença de estruturas e práticas qualificadoras da assistência e da gestão no hospital e sua relação com a contratualização; (3) identificar alterações na produção de atividades e de alguns indicadores de desempenho no hospital e sua relação com a contratualização; (4) caracterizar o processo de contratualização entre secretarias e hospitais considerando as recomendações do Programa de Reestruturação dos Hospitais de Ensino do Ministério da Educação no Sistema Único de Saúde/SUS; e (5) identificar os aspectos facilitadores, as dificuldades, os benefícios e finalmente sistematizar as proposições de ajustes à contratualização. Caracterizou-se como um estudo de caso de quatro hospitais de ensino e respectivas secretarias contratantes, pré-identificados como experiências de contratualização mais ou menos estruturadas. Foram entrevistados onze dirigentes dos hospitais e das secretarias, além de um dirigente do MS. Na percepção dos dirigentes de hospitais, éfrágil a associação entre contratualização e a presença de mecanismos de inserção narede, de práticas e estruturas de qualificação assistencial e gerencial nos hospitais. Hospitais mais estruturados assistencial e gerencialmente apresentaram uma contratualização mais estruturada com a secretaria. Os contratos, na percepção dos dirigentes, parecem ter concorrido para uma maior inserção dos hospitais na rede de atenção e para um incremento da regulação por parte da secretaria. Houve um aumento de produção da média complexidade ambulatorial e uma diminuição dos procedimentos de atenção básica em todos os hospitais como desejado pelo Programa entre o período de 2004 a 2007. Não é possível afirmar que este resultado tenha sido devido à contratualização, pois foi encontrado tanto nos processos de contratualização mais estruturados quanto nos menos. Alguns ajustes merecem ser efetuados tendo emvista o aperfeiçoamento da contratualização. Dentre outros, o apoio ao desenvolvimento gerencial e a estruturação organizacional de secretarias e hospitais numa perspectiva de melhoria contínua; a revisão das estimativas de financiamentodos convênios/contratos e do sistema de incentivos incorporando as equipes assistenciais; a revisão de práticas e mecanismos de prestação de contas e a disseminação da lógica contratual introduzindo contratos internos entre equipes e direção do hospital e ampliando os contratos externos entre secretarias e outras unidades de sua rede de serviços. / The overall objective of the study was to identify possibilities and limitations of the contracting to improve performance, increase accountability, improve management, improve care and expand the insertion of teaching hospitals in the network of health services within the Teaching Hospitals Restructuring Program of the Ministry of Education in the Single Health System / SUS (Sistema Único de Saúde), providing contributions to the improvement of contracting procedures of teaching hospitals in the country, as well as other contracting practices of health services. The specific objectives are enumerated: (1) identify mechanisms that induce the insertion of the hospital in the network and its relationship with contracting, (2) identify the presence of structures and practices that qualify care and management in the hospital and its relationship with contracting, (3) identify changes in the production of activities and of some indicators of hospital performance and its relationship with the contracting, (4) characterize the process of contracting between departments and hospitals considering the recommendations of the Teaching Hospitals Restructuring Program of the Ministry of Education in the Single Health System / SUS, and (5) identify the facilitator aspects, the difficulties, the benefits, and finally to systematize the proposals for adjustments to contracting. It was characterized as a case study of four teaching hospitals and their respective contracting departments, pre-identified as more or less structured experiences of contracting. Eleven leaders of hospitals and secretariat as well as a leader of the Ministry of Health were interviewed. In the perception of hospital leaders, the associations between contracting and the presence of mechanisms of insertion into the network, of practices and structures of care and management qualification in hospitals, are fragile. Hospitals more structured in terms of care and management had a more structured contracting with the secretariat. The contracts, in the perception of the leaders, appear to have contributed to a greater insertion of hospitals in the care network and to an increase in regulation by the secretariat. There was an increased production of the medium outpatient complexity and a decrease in primary care procedures in all hospitals as desired by the Program between the years 2004 to 2007. It is not possible to affirm that this result was due to contracting since it was found both in more structured contracting processes and in less ones. Some adjustments are worth taking into account regarding contracting improvement. Among others, support for management development and organizational structure of departments and hospitals under the perspective of continuous improvement; the review of estimates of funding for agreements / contracts and of the incentive system, incorporating the care teams; the review of practices and accountability mechanisms and the spread of the contractual logic by introducing internal contracts between teams and the hospital management, and increasing the external contracts between secretariats and other units of its service network.