Sharing economy services have grown significantly in the last decade. Thereby, P2P accommodation sharing services represent one of the largest sectors and play a crucial role in the tourism industry. The purpose of this paper is to explain the relationship between motives as well as concerns and the customer satisfaction of users in accommodation sharing services. Furthermore, it is investigated if the generation is affecting this relationship. In order to answer the research questions a quantitative method was used. A survey was carried out, which delivered 157 valid responses from existing users of accommodation sharing services. The findings of this research support the positive impact of the motives and the negative impact of the concerns on customer satisfaction. However, no effect of generation on the relationship could be found, whereas there is an indication that nationality might be an influencing factor. Since only the motives and concerns of existing users are studied, the sample is limited to a small share of the whole population, which has already used accommodation sharing services. The paper tests empirically the concept of generation and its impact on the relationship between the motives as well as concerns and the customer satisfaction in the setting of accommodation sharing services. This study shows that it is important for P2P accommodation sharing platform providers and hosts of P2P accommodations to deal with the concerns of the customers as well as to address aspects of the motives in their marketing campaigns to increase the customer satisfaction.

The act of sharing goods and services is not a new or revolutionary concept in any way. In the internet age, the phenomenon of what has been titled the “sharing economy” has emerged, and touched many different industries and researchers around the world. Incumbent industries, operating in traditional manners, are in today’s society experiencing a pressure to transform. The hotel industry, in particular, is facing the tension of the customers’ shifting behavior, from staying at hotels to using accommodation sharing services instead, such as Airbnb. This study therefore seeks to explore how the sharing economy is impacting the hotel market. A question that has guided the research reads; Is the phenomenon, to the hotel industry, an opportunity or a threat? The research can be followed through a conducted explorative case study on the sharing economy’s manifestation in the Swedish hotel market, which encompasses an exploration of how hotel actors are perceiving and reacting to accommodation sharing. The case is based on gathered data from reviewing written material and conducting qualitative, semi-structured interviews with hotel actors, experts on the hotel industry and experts on the sharing economy. The empirical material has been complemented and processed with the transformational pressure theory and competitive strategic approaches in mind, along with having notions drawn from socio-technical transition theory whereas a Multi-Level Perspective approach is applied to discuss the transition the hotel industry is undergoing. This thesis contributes analytically to the research area of the current transformation in the hotel industry, with implications on how traditional hotel actors can adapt to the emergence of the sharing economy. The case study shows how hotel actors in Sweden, being in a currently prosperous state, are alarmingly positive towards the growing phenomenon of accommodation sharing hence they perceive it as an opportunity and a complement to the industry as minor negative financial effects are evident. However, we argue that traditional hotel actors will, after a coming period of recession, truly realize the effects of the accommodation sharing phenomenon. This since the adoption of sharing services is accelerated in a weaker financial landscape. We are of the perception that the phenomenon has resulted in the emergence of a new customer segment, “Mid Stay“ customers. In the study, we conclude that the hotel actors, no matter size or category, risk losing current customers, as well as the opportunity to attract new ones, if they do not transform and adapt to the ongoing change. Accommodation sharing should be perceived as nothing less than a threat that needs to be acted upon soon to remain sustainable in the now thriving hotel industry. However, the sharing economy is not necessarily a threat that needs to, or can, be eliminated, but rather one from which new profitable opportunities are made available for hotel actors to exploit in order to operate in symbiosis with the phenomenon. / Delning av tjänster och produkter har funnits i urminnes tider och har genom åren berört många industrier och forskare världen över. I eran av internet har fenomenet vuxit och kallas idag för “delningsekonomi”. Vissa etablerade industrier, som arbetar på ett mer traditionellt vis, upplever i dagens samhälle ett tryck på anpassning och förändring. En industri, som i synnerhet upplevt detta är hotellindustrin. Resenärer har nämligen förändrat sitt beteende och mer börjat använda sig av delning av bostäder. Denna studie syftar till att utforska hur delningsekonomin påverkar hotellmarknaden. Frågeställningen har utgått från; Är fenomenet ett hot eller en möjlighet för hotellindustrin? För att besvara detta är studien upplagd som en utforskande fallstudie. Syftet har varit att studera delningsekonomins manifestation på den svenska hotellmarknaden och hur aktörer uppfattar och reagerar mot delning av bostäder. Studien är baserad på granskning av insamlat skriftligt material samt från kvalitativa semistrukturerade intervjuer med hotellaktörer, experter inom hotellindustrin och forskare inom delningsekonomi. Det empiriska materialet har alternerats med teorier kring industriellt transformationstryck, konkurrensstrategier och socio-teknisk systemteori där ett multi-nivåperspektiv har applicerats för att analysera förändringen hotellindustrin utsätts för. Denna studie bidrar analytiskt till forskningsområdet inom den pågående förändringen i hotellindustrin med förslag på hur traditionella aktörer kan anpassa sig till delningsekonomins utveckling. Idag är de svenska hotellaktörerna, som befinner sig i en blomstrande affärsmiljö, alarmerande positiva gentemot delning av bostäder. De anser att tjänsten kompletterar utbudet på marknaden med små direkta påvisbara negativa finansiella effekter. Emellertid, argumenterar vi för att efter en oundviklig kommande lågkonjunktur kommer hotellindustrin inse och erfara den negativa effekten av fenomenet med delning av bostäder. Detta orsakat av att delningstjänster ökar i popularitet och adaption under en tid då det finansiella landskapet försämrats. Vi är av uppfattningen att fenomenet har resulterat i etableringen av en ny kundgrupp, vilken vi benämnt “Mid-Stay” kunden. Konklusionen är att hotellen, oberoende av storlek och kategori, dels riskerar att mista sina nuvarande kunder samt möjligheten att attrahera nya om man inte anpassar sig till den dagens verklighet. Enligt vår uppfattning skall delning av bostäder ses som ett så stort hot som föranleder en förändring. Dagens blomstrande industri är sårbar och en framtida anpassning är nödvändig för en fortsatt hållbar utveckling. Delningsekonomin bör för den traditionella hotellindustrin inte ses som ett hot som måste elimineras utan snarare en möjlighet för hotellen att finna nya lönsamma alternativ och leva i symbios med fenomenet.