Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:45:00Z No. of bitstreams: 1 000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:45:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:45:22Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-06T17:45:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000061901.pdf: 5840406 bytes, checksum: 974e18e011509b1c93fdc61d1b8242ea (MD5) Previous issue date: 1994 / O conceito de confiança tem sido introduzido em estudos empíricos sobre marketing no Brasil a partir do referencial teórico adotado principalmente nos Estados Unidos e Europa. A presente dissertação examina a confiança, tanto no vendedor como na empresa, e o valor e a qualidade do produto percebidos pelos clientes como fatores que afetam a satisfação em compras de valor, tal como a compra de um imóvel residencial na planta. O estudo se baseia nos artigos de Santos (2001), sobre o impacto do gerenciamento de reclamações sobre confiança e lealdade do consumidor, e de Doney e Cannon (1997) sobre a confiança no relacionamento entre empresas e seus vendedores. O estudo empírico trata de um levantamento de corte transversal, no qual foram testadas hipóteses específicas para examinar as relações entre as variáveis, em um processo de pesquisa formal e estruturado, com uma amostra de 270 clientes. Os dados foram coletados a partir da base de clientes de duas empresas brasileiras fortes nos segmentos em que atuam, uma corretora de imóveis e outra incorporadora/construtora, ambas sediadas na cidade de São Paulo. A análise dos dados foi feita com base no Modelo de Equações Estruturais (SEM), através do software Lisrel 8. Os resultados indicam que há confiança no corretor que está realizando a venda do imóvel, sendo que a satisfação com o corretor influencia esta confiança. No entanto, experiências anteriores com corretores de imóveis e características do corretor que realizou a venda não têm impacto sobre a confiança no corretor. Detectou-se também, que o valor do produto e a confiança na construtora percebidos pelo cliente têm influencia sobre a satisfação com a compra, mas não a qualidade percebida. Este estudo dá subsídios a futuras pesquisas sobre a confiança em compras de valor. São discutidas as limitações da pesquisa e as implicações de seus resultados para a gestão de marketing no Brasil.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF18.pdf: 762985 bytes, checksum: c09400370e9518ffb3b777c379ecddc2 (MD5) Previous issue date: 2008 / The theme of this dissertation is the quality in assistance and services rendered: a study on the satisfaction of the students from the Social Studies school. In a school, leader are supposed to always believe that the best form of attaining success derives from their performance in decentralizing activities, do away with barriers and help in the front line. This is the participative management. Students satisfaction is the goal. When the whole school community feels emotionally involved, success is assured, since all the educational segments are supposed to get together for achieving school success. When investment is made in the continued education of the school staff, such as the establishing a teaching of quality is sedimented. To have a school of quality in assistance and services rendered and, thereafter, to obtain favorable results, it is necessary for everyone to be aware of their roles, which is only possible through a cooperative effort on the part of the people forming the institution, with a commitment of the whole team: teaching, technical and administrative staff, as well as its external and internal clients, with values of excellence and relevance, which ought to be present in the whole of the educational effort. The four fundamental dimensions for a program of quality are: Planning to change; organizing to act; Acting to transform; Assessing to improve. In planning the institution establishes its objectives. In organizing it defines the structure for a more flexible action. In acting what has been established is implemented. In assessing it constantly improves the program of quality. To look for the students quality and satisfaction is the virtue of persistence is the doing right from the word go. To have a zeal and care in everything one does e for whom it is intended to, since to achieve the maximum in result with the least effort, reaching goal, objectives and finalities are everything the target population wishes. / A qualidade do atendimento e os serviços prestados: um estudo sobre a satisfação dos alunos da escola de Estudos Sociais é o tema desta dissertação. Numa Escola, os líderes devem sempre acreditar que a melhor forma de obter sucesso provém de sua atuação ao descentralizar as atividades, eliminar barreiras e ajudar na linha de frente. Essa é a gestão participativa. A satisfação dos alunos é a meta. Quando toda a comunidade escolar se sente emocionalmente envolvida, o êxito é certo, pois todos os segmentos educacionais devem unir-se para a obtenção do sucesso da escola. Quando se investe na formação continuada de seu pessoal, como o corpo docente otimizando os talentos e as capacidades das pessoas, o caminho para se estabelecer um ensino de Qualidade está sedimentado. Para se construir uma escola de qualidade no atendimento e serviços prestados e daí obterem resultados favoráveis é necessário que todos tenham consciência de seu papel, que só é possível através do esforço cooperativo das pessoas que formam a Instituição, com comprometimento de toda a equipe: corpo docente, técnica e administrativa, bem como seus clientes externos e internos, com os valores de excelência e relevância que devem estar presentes em todo o esforço educacional. As quatro dimensões fundamentais para um programa de qualidade são: Planejar para Mudar; Organizar para Atuar; Agir para Transformar; Avaliar para Melhorar. Ao planejar, a Instituição estabelece seus objetivos. Ao organizar define a estrutura para uma ação mais flexível. Ao agir realizam o que foi estabelecido. Ao avaliar aprimora constantemente o programa de qualidade. Buscar a qualidade e a satisfação dos alunos é a virtude da persistência, o fazer bem feito desde a primeira vez. Ter zelo e cuidado naquilo que se faz e para quem se destina, pois alcançar o máximo de resultados com menor esforço, atingindo metas, objetivos e finalidades são o que o público-alvo almeja.

Made available in DSpace on 2009-11-18T18:56:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002 / This work seeks to identify a specifc field to institutions connected to the Stat Governrnent that act with professional competence and are named Govemment Schools. Takes as study case the experiences of FUNDAP, in São Paulo and FESP, in Rio de Janeiro and from a criticaI anaIysis about your way of working, conception and paradigm. Seeks to signal new ways to consolidate these institutions in Brazil. Examines a model adapted from National School of Administration, ENAP, that serves of reference to the Governrnent Schools studied, seeking to identify the existing troubles from these institutions and show that these are situated much Iess in quaIity of performance of their activities - courses and programs of professional competence and yes in conception and mission. / Este trabalho busca identificar um campo específico de atuação para instituições vinculadas a governos estaduais que atuam com capacitação e que são denominadas Escolas de Governo. Toma como estudo de caso as experiências da FUNDAP, em São Paulo e da FESP, no Rio de Janeiro e, a partir de uma análise crítica sobre o modo de funcionamento, missão e público alvo dessas instituições, busca sinalizar novos caminhos e possibilidades para consolidação dessas instituições no Brasil. Examina o modelo adotado pela Escola Nacional de Administração Pública, ENAP, que serviu de referência para as Escolas de Governo estudadas, buscando identificar os problemas existentes na práxis dessas duas instituições e demonstrar que esses se situam, não na qualidade e no desempenho de seus cursos e programas de capacitação, mas sim na sua própria concepção e missão.

Submitted by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:10:38Z No. of bitstreams: 1 000064808.pdf: 3916775 bytes, checksum: ebff389859a66be90b84c5cc45ad1a66 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:10:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064808.pdf: 3916775 bytes, checksum: ebff389859a66be90b84c5cc45ad1a66 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha(marcia.bacha@fgv.br) on 2011-05-06T17:11:10Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064808.pdf: 3916775 bytes, checksum: ebff389859a66be90b84c5cc45ad1a66 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-06T17:11:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000064808.pdf: 3916775 bytes, checksum: ebff389859a66be90b84c5cc45ad1a66 (MD5) Previous issue date: 1995 / This Dissertation discusses the importance of the improvement of the quality of teaching in Higher Education Schools, mainIy those devoted to the Public Administration formation and its reIation to the services rendered by Government institutions. It reports the difficulties imposed to the educational system by the Portuguese Crown at that time, and the Iater efforts by the Republican Government aiming at the creation of Management Schools. It aIso deaIs with the politicaI difficulties and misunderstandings that had to be overcome so that the existence of a new professional of management could formally be accepted in the market pIace. This dissertation aIso discusses the present educational process of Administrator formation, anaIysing the pedagogical means and techniques regarding the course under way. It aIs o takes the ethicaI formation of Public Administrators into consideration, suggesting new paradigms of efficiency and effectiveness in the public services. Finally, it discusses the rôle of the University vis à vis the scientific community and the introduction of new technological solutions able to lead to a new didactic-pedagogicallevel. This new knowledge should be connected to the solution of social demands. / Aprofunda a análise e a discussão no que tange à importância da melhoria da Qualidade do Ensino de Administração nas Escolas Superiores - em especial as de Formação do Administrador Público - e sua relação com a otimização dos Serviços prestados nas Instituições de Governo. Relata as vicissitudes impostas pela Coroa Portuguesa ao sistema educacional vigente à época; retrata os posteriores esforços do já então Governo da República, no sentido da criação de Escolas e Cursos Específicos de Administração e esclarece a luta politica e as incompreensões que foram vencidas para que se aceitasse a existência de um profissional de Administração no concerto das demais profissões que hoje atuam no mercado. Discorre sobre o atual processo de formação de administradores, perscruta os meandros didático-pedagógicos dos cursos hora ministrados e sugere mudanças genotípicas na condução dos misteres universitários, no que concerne à formação ética e profissional do Administrador Público, sugerindo a adoção de novos paradigmas de eficiência e eficácia nos serviços públicos. Apresenta reflexões quanto ao papel que a Universidade deverá assumir diante da comunidade científica mundial e quanto as soluções técnicas que poderão concorrer parar a instrução de um novo patamar didático-pedagógico no que respeita à utilização do saber científico na solução dos anseios sociais.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:08Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-04-19T00:00:00Z / Apresenta uma contribuição para a reflexão sobre a Administração Pública no Brasil, em especial, no que diz respeito à Administração Municipal no contexto federativo. Focaliza o tema da formação de gestores municipais como tarefa estratégica para a superação das desigualdades sociais no país. Com base na experiência brasileira e alemã propõe que através da formação sistemática se apóie a moldagem de um novo perfil de agente municipal, o 'gestor-cidadão', que congrega no mesmo profissional a expressão do compromisso civil com o bem comum e as competências políticas e administrativas úteis ao conjunto das sociedades locais e regionais. Discute ainda uma estratégia institucional para formação de gestores municipais.