Se desarrolla las consideraciones a ser tomadas en cuenta en el diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2008 para una empresa de suministro de equipos informáticos y servicios de soporte técnico en Perú. El objetivo de este proyecto es implementar una cultura de mejora continua, que permita a la organización disminuir las pérdidas de las utilidades por la atención de reclamos y eliminar las causas que los generan, mejorando el control de sus procesos y la satisfacción de sus clientes.

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar un sistema de gestión por procesos y gestión de la calidad, que establezca los mecanismos de control e indicadores de gestión para los procesos claves de la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias de una empresa de seguros, utilizando como principal herramienta de calidad la norma ISO 9001:2008. Este proyecto de investigación se ha dividido en cuatro capítulos. En el primer capítulo, se define la gestión por procesos, así como la metodología a seguir, explicando cada etapa. Así mismo, se describe los requisitos exigidos por la norma ISO 9001: 2008 para la implementación eficaz de un sistema de gestión de calidad. En el segundo capítulo, se presenta a la empresa de seguros y a la Unidad de Negocios de Rentas Vitalicias, se realiza un análisis de cada proceso clave y se formaliza el diagnóstico mediante la norma ISO 9001:2008. En el tercer capítulo, se desarrolla un manual de calidad basado a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y, como apoyo, se realiza un manual de rentas vitalicias y la evaluación económica para su implementación. Finalmente, en el cuarto capítulo, se desarrollan las conclusiones y recomendaciones del presente proyecto. De este modo, se llega a la conclusión de que la implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 permite desarrollar productos y servicios según las necesidades de los clientes, con mecanismos de control efectivos y oportunos ante los cambios del mercado.

In this project, it is investigated in detail both the ASAP (Accelerated SAP) methodology as the Rapid Deployment Solutions SAP methodology for implementing SAP solutions in peruvian companies. Such research is vital for the development of our project, because from it begins to form a knowledge base which allows us to analyze the structure of each of the methods mentioned. But for this, it has identified as its main objective to design two proposals for a SAP CRM implementation project for a retail company, these proposals are regulated in the RDS and SAP ASAP methodology, both based on best practices. The main purpose of these proposals is that the company can demonstrate Topitop what are the benefits that presents a methodology of implementation over another. Finally the proposals developed serves to create a comparative framework between the methodologies that have been evaluated, with the main items as follows: the time demands of implementation, the cost has to be invested for the new CRM solution, the scope Project and the modules involved in it. / En el presente proyecto, se investiga a detalle, tanto la metodología ASAP (Accelerated SAP) como la metodología SAP Rapid Deployment Solutions, para la implementación de soluciones SAP en las empresas peruanas. Dicha investigación es de vital importancia para el desarrollo de nuestro proyecto, ya que a partir de ello se empieza a formar una base de conocimientos la cual permite analizar la estructura de cada una de las metodologías mencionadas. Se ha identificado como objetivo principal diseñar dos propuestas de implementación para un proyecto SAP CRM para una empresa de Retail, las cuales se rigen según las metodologías ASAP y SAP RDS, ambas basadas en las mejores prácticas. El propósito fundamental de estas propuestas es que la empresa Topitop pueda evidenciar cuáles son los beneficios que una metodología de implementación presenta frente a otra. Finalmente, las propuestas elaboradas sirven para la creación de un marco comparativo entre las metodologías que se han evaluado, teniendo como principales ítems los siguientes: el tiempo que demanda la implementación, el costo que se tiene que invertir para la nueva solución CRM, el alcance del proyecto y los módulos que intervienen en el mismo. / Tesis

El propósito de este proyecto, es proponer un modelo de la Gestión de la Seguridad de la Información aplicando ITIL v3, para que sean implementadas en las Pequeñas y Medianas Empresas, ya que en toda organización es necesario minimizar los riesgos y amenazas que se presenten. Para poder lograr esto, es indispensable contar con una adecuada Gestión de la Seguridad para poder asegurar la continuidad del negocio. Ante esta situación, surge el proyecto de Gestión de la Seguridad de la información para un Pyme de TI, el cual cuenta con las siguientes fases: La investigación pertinente en lo que corresponde la seguridad de la información bajo ITIL V3, el cual es el framework que se emplea durante la elaboración del proyecto. La investigación abarca los grupos de procesos que son aplicables para una pequeña y mediana empresa. Adicionalmente, se obtuvo el análisis del estado actual de una Pyme de TI con el objetivo de modelar e implementar los procesos de la Gestión de la Seguridad de la Información basados en ITIL V3 aplicables a este tipo de empresas. Cabe recalcar que ITIL V3 son buenas prácticas y son aplicables a toda organización de diferente actividad económica. En la segunda fase del proyecto, se desplego un piloto en una herramienta de software libre el cual respalde los procesos, controles que se definirán para la empresa. Para la implementación se toma a la empresa virtual de la UPC: IT-Expert y los servicios TI que esta gestiona como parte de sus procesos. Finalmente, el proyecto tiene como objetivo definir los procesos de gestión de la seguridad de la información en un PYME de TI basados en ITIL V3. En el caso de la empresa virtual: IT-Expert mediante el modelo de gestión de la seguridad de la información desarrollado, se mejoró el estándar de calidad y operatividad de los servicios TI dentro de la empresa. / The purpose of this project is to propose a model for the Management of Information Security by applying ITIL v3, to be implemented in the Small and Medium Enterprises, as in any organization is necessary to minimize the risks and threats that arise. To achieve this, it is essential to have adequate safety management to ensure business continuity. In this situation, the Project Management Information Security for Small Business IT, which has the following phases, arises: The relevant research in the corresponding information security under ITIL V3, which is the framework that is used during the development of the project. The research covers process groups that are applicable for small and medium enterprises. In addition, analysis of the current state of an SME IT in order to model and implement processes Management Information Security based on ITIL V3 applicable to these businesses was obtained. It should be noted that ITIL V3 and best practices are applicable to any organization of different economic activity. In the second phase of the project, a pilot was deployed in a free software tool which supports the processes, controls that are defined for the company. To implement taken to the virtual company UPC: IT-Expert and IT services it manages as part of its processes. Finally, the project aims to define the management processes of information security in SMEs based IT ITIL V3. In the case of the virtual enterprise: IT-Expert by the management model of information security developed, the standard of quality and operability of IT services within the company improved. / Tesis

Ingeniería de Sistemas de Información / La empresa IT Expert carece de un óptimo proceso de configuración que cumpla con las necesidades de la empresa y con el control del ciclo de vida de los activos de TI. Por esta razón, el proyecto de Implementación de la Gestión de Configuración para la empresa IT Expert basado en ITIL v3, tiene como finalidad optimizar el proceso de configuración existente en la empresa, asimismo planificar y controlar de manera adecuada las necesidades de configuración. De este modo, se asegura la disponibilidad de todos los servicios que brinda la empresa, por ello el proyecto se encarga de minimizar los riesgos con la propuesta de un nuevo diseño de procesos y un nuevo modelo datos que permita gestionar de manera óptima y alineado a las buenas prácticas las configuraciones de los activos de la empresa. Al carecer de una adecuada gestión de la configuración puede tener como resultado servicios vulnerables o no alineados a las necesidades de la empresa, causando la interrupción de estos. Para una adecuada administración de la configuración y con el fin de beneficiar al negocio, existen buenas prácticas que ayudan a optimizar el proceso de configuración, tal como es el caso de ITIL v3. ITIL brinda un conjunto de buenas prácticas a seguir e implementar, una CMBD que apoya a la rápida e integrada respuesta de todos los componentes de la infraestructura de la empresa. Al seguir estas buenas prácticas la organización logra ser más eficiente y ágil con respecto a las configuraciones que se requiere implementar en la empresa. Para aplicar la guía de buenas prácticas recomendadas por ITIL v3, en el proceso de gestión de configuración, es necesario rediseñar los procedimientos AS-IS de configuración de la empresa IT Expert. Asimismo, la formalización de la documentación y de los procesos es aspecto importante para lograr mantener el equilibrio entre la ejecución de la configuración y la entrega del servicio, con el fin de no afectar a los usuarios. Cuando el proceso de configuración de ITIL se ejecuta interactúa con otros procesos, los cuales son parte de esta guía de buenas prácticas, tales como; la gestión de cambios, gestión de problemas y gestión de incidentes. Todos los procesos mencionados anteriormente forman parte de una buena gestión de la configuración para los servicios TI, ya que ayudan a soportar y asegurar la calidad de todos los servicios. / The IT Expert Company lacks an optimal process configuration that meets the needs of the company and with the control of the life-cycle of IT assets. For this reason, the project Implementation of Configuration Management for the company IT Expert based on ITIL v3, aims to optimize the configuration process existing in the company, also to plan and control adequately the needs of configuration. In this way, it ensures the availability of all the services provided by the company, so the project is responsible for minimizing the risks with the proposal of a new design processes and a new model data that allows to manage optimally and aligned to good practices in the configurations of the assets of the company. The lack of a proper management of the configuration may have as a result services are vulnerable or not aligned to the needs of the enterprise, causing the breakdown of these. For a proper configuration management and in order to benefit the business, there are good practices that help optimize the configuration process, such as is the case with ITIL v3. ITIL provides a set of good practices to follow and implement, a CMBD that supports the rapid and integrated response of all components of the infrastructure of the company. To follow these good practices, the organization could be more efficient and agile with respect to the configurations that are required to implement in the company. To apply the guide to good practices recommended by ITIL v3, in the process of configuration management, it is necessary to redesign the procedures AS-IS configuration of the IT Expert Company. In addition, the completion of the documentation and processes is an important aspect for keeping the balance between the execution of the configuration and delivery of the service, in order not to affect the users. When the configuration process of ITIL is running interacts with other processes, which are part of this guide of good practices, such as; change management, problem management and incident management. All the processes mentioned above are part of a good configuration management for IT services, as they help to support and ensure the quality of all the services. / Tesis

El proyecto tiene como principal objetivo el implementar de un modelo de Business Intelligence, basado en tecnología SAP HANA, para el proceso de producción en empresas Textiles. El modelo propuesto ayuda a las empresas del sector textil a contar con información en tiempo real del negocio a través de reportes que ayude a la gerencia de las empresas en la toma de decisiones. En la primera parte del proyecto, se efectúa la investigación y recopilación sobre el proceso de producción en empresas textiles. Para esta investigación se tiene en cuenta los reportes críticos para las empresas Textiles (proceso de producción), además se lleva a cabo el planeamiento del proyecto. También se diseña un Modelo Tecnológico que da paso a la implementación de la solución de BI. En la segunda parte del proyecto, se realiza la implementación de la solución de BI junto con la elaboración de los indicadores y posterior Dashboard para el proceso de producción textil. Las actividades descritas anteriormente, llevan a demostrar lo útil que resulta la tecnología in memory en conjunto con una solución ágil de Inteligencia de Negocios. Para el presente proyecto se definen los siguientes entregables: plan de trabajo (considerando posibles riesgos), una memoria del proyecto que tiene el Modelo Tecnológico desarrollado por el equipo de trabajo y toda la información de la investigación realizada. Los documentos son evaluados y aprobados por las siguientes autoridades: Comité del Proyecto, Profesor Gerente, Cliente y Profesor de investigación. / The project's main objective is to implement a Business Intelligence model for the production process in Textile companies based on SAP HANA technology. The proposed model helps companies in the textile sector to have real-time information about the business, through reports that help the management in decision making. In the first part of the project, research and compilation of the production process in textile companies took place. For this research will take into account the critical reports for companies Textiles (production process), in addition to being carried out project planning. The project team will proceed to design a technological model that will give way to the implementation of the BI solution. For the second part of the project, the BI solution will be implemented in the production process in textile companies. The activities described above will lead to show how useful the technology in a Business Intelligence solution. For the project the following deliverables were defined a work plan (considering possible risks), a memory of the project that will have the technological model developed by the team and all the information in the investigation. Los documents will be evaluated and approved by the following authorities: Project Committee, Professor Manager, Customer and Professor of research. / Tesis

Hoy en día, las PYMEs en el Perú tienen cada vez mayor presencia en el mercado peruano, ya que su desarrollo ha sido un fenómeno característico de las últimas dos décadas, esto va acompañado de la mejora continua en los procesos de las organizaciones con fin de poder obtener ventajas competitivas, un menor costo y tiempos incurridos producto de la complejidad en sus procesos de negocio. A este hecho se le suma, que las tecnologías emergentes acompañan en la mejora continúa en los procesos, lo cual permite a las organizaciones obtener grandes beneficios. Este uso de las tecnologías en la mejora de los procesos de negocio es utilizado mayormente por las grandes organizaciones, quienes pueden solventar costos incurridos en grandes proyectos, lo contrario sucede con las PYMEs, según un estudio de Google Perú, sólo el 15% de pymes peruanas utilizan herramientas tecnológicas en sus procesos negocio. El proyecto se centrará en el rubro de materiales de construcción, el cual, según el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), abarca el 17,9% del total de empresas comerciales mayoristas en el Perú , es decir, existe más de 2500 empresas dedicadas a este rubro, el cual posee un alto nivel de complejidad en optimizar sus tiempos y costos en el proceso de abastecimiento. El proyecto tiene como propósito implementar un modelo de procesos de abastecimiento para PYMEs del rubro de compra y venta de materiales de construcción alineada a las buenas prácticas de las soluciones BPM y de gestión logística que permita la reducción de costos y tiempos en el proceso de abastecimiento. Para diseñar el modelo de procesos, el proyecto utiliza la metodología EUP y el marco de trabajo Zachmann limitándolo al nivel de trabajo que se requiere para la mejora de procesos en empresas PYME e incluyendo buenas prácticas BPM y de control logístico. Finalmente, el proyecto brinda una serie de lineamientos y planes que permiten a las empresas que adopten el modelo contar con una adecuada operación y mejora continua de sus procesos de abastecimiento. / Today, SMEs in Peru have an increasing presence in the Peruvian market, since their development has been a characteristic phenomenon of the last two decades, this is accompanied by the continuous improvement in the processes of the organizations in order to be able to obtain competitive advantages, a lower cost and incurred times due to the complexity in its business processes. To this fact it is added that the emerging technologies accompany the continuous improvement in the processes, which allows the organizations to obtain great benefits. This use of the technologies in the improvement of the business processes is used mainly by the big organizations, who can solve costs incurred in big projects, the opposite happens with the SMEs, according to a study of Google Peru, only 15% of SMEs Peruvian companies use technological tools in their business processes. The project will focus on construction materials, which, according to the National Institute of Statistics and Informatics (INEI), covers 17.9% of the total wholesale trading companies in Peru, that is, there are more than 2500 Companies dedicated to this item, which has a high level of complexity in optimizing its times and costs in the sourcing process. The project aims to implement a model of supply processes for SMEs in the field of buying and selling construction materials aligned with the good practices of BPM solutions and logistics management that allows the reduction of costs and times in the Supply Chain Management process. To design the process model, the project uses the EUP methodology and the Zachmann framework limiting it to the level of work required for process improvement in SME companies and including good BPM and logistical control practices. Finally, the project offers a series of guidelines and plans that allow companies that adopt the model to have an adequate operation and continuous improvement of their supply processes. / Tesis

Las organizaciones micro financieras cumplen un rol importante dado que permiten la integración de todos los sectores sociales al crecimiento económico sostenido del país. Ante esta panorámica, resulta en el crecimiento exponencial de los datos, el producto de las transacciones y las operaciones cotidianamente en las empresas y los resultados necesarios una buena gestión de estos datos, así como de no ser así, se traducir en pérdidas económicas además de ser una desventaja Competitiva sin contar con información valiosa y de calidad para la toma de decisiones, mejora de procesos, entre otros. Por esta razón, el concepto de Gobierno de Datos otorga un enfoque distintivo a la gestión de datos, y es una visión de una empresa de gestión. En este sentido, es necesario que la organización tenga la capacidad de evaluar en qué medida Esa gestión es la correcta o está generando resultados esperados y así poder emprender acciones de mejora y definición Las estrategias que permiten alcanzar los niveles adecuados. Dado el contexto, proponemos un modelo de madurez de gobierno para micro financieras, el cual enmarca una serie de criterios y requisitos que requieren obtener un diagnóstico médico sobre el manejo de los datos en las organizaciones micro financieras. Este modelo se implementa tomando como base la información de una micro financiera peruana con un alcance de cuatro dominios de los siete contemplados en el modelo para obtener informes que reflejan el estado actual de la organización respecto al nivel de gobierno de los datos, con lo Cual se establece una base que permita la toma de decisiones para mejorar las áreas críticas. Finalmente, tras la validación del modelo propuesto se evidenció que es un medio que permite identificar la brecha entre la gestión de los datos y los objetivos que se desean alcanzar en la organización, está basado en un conjunto de buenas prácticas en la gestión de datos, Es un modelo ágil, flexible y fácil de aplicar, pues no solo admite una evaluación holística sino que se ajusta a las necesidades de la organización permitiendo llevar a cabo la evaluación de componentes específicos que la organización considere críticos. / Microfinance organizations play an important role as they allow the integration of all social sectors into the country's sustained economic growth. Given this panorama, it results in the exponential growth of data, the product of transactions and operations on a daily basis in companies and the necessary results a good management of this data, or otherwise, translate into economic losses in addition to be a Competitive disadvantage without valuable information and quality for decision making, process improvement, among others. For this reason, the concept of Data Governance gives a distinctive approach to data management, and is a vision of a management company. In this sense, it is necessary that the organization has the capacity to evaluate to what extent that management is the correct one or is generating expected results and thus to be able to take actions of improvement and definition Strategies that allow to reach the appropriate levels. Given the context, we propose a maturity model of governance for microfinance, which frames a series of criteria and requirements that require a medical diagnosis on the management of data in microfinance organizations. This model is implemented based on the information of a Peruvian microfinance with a range of four domains of the seven contemplated in the model to obtain reports that reflect the current state of the organization with respect to the level of governance of the data. It establishes a base that allows the decision making to improve the critical areas. Finally, after the validation of the proposed model, it was shown that it is a means of identifying the gap between the data management and the objectives that are to be achieved in the organization. It is based on a set of good practices in data management, It is an agile, flexible and easy-to-apply model, as it not only supports a holistic evaluation but also adjusts to the needs of the organization, allowing the evaluation of specific components that the organization considers critical. / Tesis

La tesis se basa en la MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCION DE LA MESA DE PARTES EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS lo cual permitirá al área involucrada a llevar un mejor control, gestión de las actividades o atenciones. La empresa en Línea Amarilla SAC, por ser una entidad privada recién constituida y que se está posicionando en el mercado, aún no posee procesos completamente constituidos, por tal, esta mejora al proceso se concibió debido a que el área no mostraba con cara al usuario no una buena imagen de atención, control y gestión; imagen que no refleja correctamente el profesionalismo de sus analistas. Como objetivo de esta tesis es mejorar los tiempos y calidad de atención de la Mesa de Ayuda de la empresa. Esta mejora se logrará mediante el uso de las metodologías agiles y las buenas practicas que propone el modelo CMMI para hacer cumplir cada etapa de los procesos. Otros puntos a resaltar es la mejora de planificación de la asignación de atención ya que se basará según la especialización de los analistas, mitigando el re-trabajo, mayor comunicación / Tesis

El proceso de mejora es un ciclo continuo que viene aplicándose desde inicios del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. Cuando hay crecimiento y desarrollo de una organización es necesaria la identificación de todos los procesos y el an?lisis mensurable de cada paso que se lleva a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes. Se trata de la forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones. El presente documento abordaremos el proceso de Servicio de Mantenimiento y Reparación de la empresa INFOTEXIM, una empresa privada dedicada a brindar servicios de implementación de soluciones tecnológicas de infraestructura, comunicaciones, aplicaciones de gestión empresarial y administración y soporte de redes a sus distintos clientes a nivel local y nacional. El documento se divide en 3 capítulos principales: en el primer capítulo se desarrolla el tema de Métodos ágiles, su aplicación práctica para el proyecto y sus beneficios obtenidos. En el segundo capítulo hablamos de BPM, lo que significa para las organizaciones, la descripción del proceso y la representación gráfica del mismo utilizando el lenguaje BPMN. Finalmente en el tercer capítulo dedicado a CMMi, abordaremos las prácticas genéricas y específicas establecidas por éste modelo; explicaremos las actividades mejoradas o propuestas para satisfacer los requerimientos del modelo CMMi. Al final del documento se incluyen las conclusiones generales del proyecto y los anexos respectivos que ayudarán a entender mejor algunos conceptos. / Tesis