Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-07-09T16:39:32Z No. of bitstreams: 1 Mateus Arbo Martins da Silva.pdf: 603220 bytes, checksum: 903ed791520d27c78ff4e35fc3ad2852 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-09T16:39:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Mateus Arbo Martins da Silva.pdf: 603220 bytes, checksum: 903ed791520d27c78ff4e35fc3ad2852 (MD5) Previous issue date: 2014-03-28 / Nenhuma / A presente pesquisa buscou uma verificação dos principais fatores influenciadores do desempenho dos gestores de relacionamento do setor privado bancário brasileiro. Embasado em estudos anteriores, foram elencados como possíveis fatores influenciadores do desempenho dos gerentes bancários: redução do conflito de interesses, empowerment, redução da complexidade, concessões, realizar o serviço certo da primeira vez, relacionamento, conservadorismo, migração para serviços automatizados, treinamento e experiência na área financeira. Tendo em vista a importância do setor privado neste segmento, que entre as seis principais instituições gerencia R$ 4 trilhões em ativos, o estudo investigou fatores que geram desempenho e buscou o impacto de suas relações com as variáveis: rentabilidade, inadimplência e desempenho atitudinal. A instituição bancária que foi objeto deste estudo tem capital 100% nacional e atua entre os líderes de mercado, com mais de 5.000 agências e 100.000 funcionários. A survey foi realizada através do envio de questionários, onde 288 gerentes localizados no estado do Rio Grande do Sul responderam questões referentes aos construtos. Os resultados apontaram que sete dos dez construtos tiveram influência no desempenho dos gerentes: conflito de interesses, concessões, realizar o serviço certo da primeira vez, o uso do empowerment, conservadorismo, migração para serviços automatizados e treinamento. Foi possível, portanto, descrever um modelo próprio e realizar um comparativo com modelo prévio, baseado nos mesmos construtos, porém, no contexto bancário de economia mista. / The present research aimed to verify the main factors that influence relationship managers’ performance in the brazilian banking private sector. Based upon previous studies, there were listed as possible factors that influence the performance of bank managers: reduction of interest conflict, empowerment, reduction of complexity, concessions, performing the service correctly at the first time, relationship, conservatism, migration for automated services, training and experience in finances area. Given the importance of the private sector in this segment, which among the six major institutions, manage R$ 4 trillion in assets, this study investigated factors that create performance and sought for the impact of its relations with the variables: profitability, default and attitudinal performance. The banking institution, which was the object of this study, is 100% national capital and operates among the market banking leaders, with more than 5.000 branches and 100.000 employees. The survey was made by sending questionnaires, in which 288 managers located in the state of Rio Grande do Sul answered questions regarding the constructs. The results pointed that seven out of ten constructs had the influence in the managers’ performance: interest conflict, concessions, performing the service correctly at the first time, the use of empowerment, conservatism, migration for automated services and training. For this present study, it was, therefore, possible to describe a particular model and make a comparison with the previous model, based on the same constructs, however, in the banking context of mixed economy.