El objetivo de este proyecto consiste en diseñar y proponer un modelo de implementación de ERP Open Source para PYMEs del Sector Automotriz, que contenga las áreas de conocimiento: Integración, Alcance, Costo, Tiempo y Riesgo empleando los fundamentos de dirección de proyectos. El modelo propuesto brinda a las PYMEs del Sector Automotriz la oportunidad de llevar a cabo la implementación de un ERP Open Source en forma exitosa mediante la ejecución de fases. Basado en el análisis de los procesos que se desarrollan en las PYMEs del Sector Automotriz, se logró identificar dos tipos de empresas, aquellas dedicadas al ensamblaje y otras dedicadas a los servicios de mantenimiento, sea correctivo o preventivo. Considerando estos tipos de empresas del sector, se estableció la brecha entre los procesos vigentes en donde no existía un sistema implementado y las mejores prácticas que propone y recomienda un sistema ERP; para luego definir un proceso mejorado que se modeló en el sistema ERP Open Source seleccionado. La forma de validar el cumplimiento de todas las fases y éxito del proceso de implementación, donde se utilice las mejores prácticas propuestas, se realizó mediante la comparación de los resultados obtenidos tras ejecutar el modelo de implementación en una PYME del Sector Automotriz y comparar las variables de alto impacto para la empresa antes de la implementación versus las medidas de después de una fase de estabilización del nuevo sistema, entendiendo que el modelo permite alcanzar resultados favorables. Finalmente, se establecen las conclusiones obtenidas en base a los resultados de la investigación, así como las recomendaciones para trabajos futuros. / The aim of this project there consists of designing and proposing a model of ERP's implementation Open Source for SMEs of the Automotive Sector, to contain the areas of knowledge: Integration, Scope, Cost, Time and Risk using the foundations of project management. The proposed model offers to the SMEs of the Self-propelling Sector the opportunity to carry out the implementation of an ERP Open Source in successful form by means of the phase execution. Based on the analysis of the processes that develop in the SMEs of the Automotive Sector, it was achieved to identify two types of companies, those dedicated to the assembly and others dedicated to the services of maintenance, be corrective or preventive. Considering these types of companies of the sector, the gap was established between the in force processes where it did not exist an implemented system and the best practices that there proposes and recommends a system ERP; then to define an improved process that modelled itself in the system ERP selected Open Source. The way of validating the fulfillment of all the phases and success of the process of implementation, where one uses the best proposed practices, was realized by means of the comparison of the results obtained after the model of implementation executing in a SME of the Self-propelling Sector and to compare the variables of high place I impress for the company before the implementation versus the measures of after a phase of stabilization of the new system, understanding that the model allows to reach favorable results. Finally, there are established the conclusions obtained on the basis of the results of the investigation, as well as the recommendations for future works. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo general describir la estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de clientes e identificar oportunidades de mejora en el área de post venta de la empresa del sector automotriz DERCO. Para lograr dicho objetivo, se cumplieron otros específicos que permitieron conocer cómo influyen las distintas acciones que realiza la empresa DERCO en el negocio de post venta las cuales son parte de una estrategia de Marketing Relacional en la fidelización de sus clientes. La investigación examina los conceptos teóricos de Marketing Relacional e identifica su importancia en el alcance de fidelización de clientes; a través de la perspectiva de Alcaide donde se visualiza el enfoque ya sea Transaccional o Relacional para la fidelización de clientes; se afirma luego que en los servicios de post venta de DERCO predomina el enfoque relacional, puesto que la mayoría de sus acciones se basa en el criterio de generar relaciones con el cliente y gestionarlas para retenerlos. La estrategia de fidelización de clientes que viene realizando DERCO se encuentra alineada con los conceptos teóricos de la disciplina del Marketing Relacional, puesto que en los últimos tres años, la empresa viene trabajando por una adecuada gestión de las relaciones con los clientes como lo sugiere la teoría de la gestión de relaciones con clientes, en inglés Customer Relationship Management (CRM) además de preocuparse por generar una experiencia positiva en los clientes durante su asistencia a los talleres o concesionarios DERCO como lo señala la teoría de la gestión de la experiencia del cliente, en inglés Customer Experience Management (CEM). Desde el 2015 la empresa viene realizando acciones enfocadas en sus clientes, buscando satisfacerlos y alcanzar sus expectativas; entre las principales actividades se encuentran las siguientes: DERCO acompaña con un programa de llamadas para recordar al cliente sobre el mantenimiento de su vehículo; Entrenamiento de clientes, para empoderarlos sobre el funcionamiento de sus autos; Capacitaciones a los asesores, así estos abordan con el protocolo correcto a los clientes; Experiencia agradable en el taller, dándoles algún merchandising o haciendo que participen en “la ruleta” por algún premio; entre otras acciones como reforzamiento a la imagen de garantía, respaldo y calidad, factores que son relevantes para los clientes. Los usuarios encuestados y entrevistados manifestaron sus valoraciones antes las acciones de DERCO, las diferentes expectativas que tienen y cómo responde DERCO ante ellas; se identificaron las brechas entre el valor ofrecido por la empresa y las expectativas de sus clientes mediante el modelo Prima. Este modelo permitió conocer las brechas en sus 4 tipos: en primer lugar DERCO posee un gap bajo ante las actividades con expectativas bajas de los clientes como la entrega de merchandising; segundo, un gap alto frente a las acciones con bajo nivel de expectativa como las llamadas telefónicas para un seguimiento; tercero, se aprecia un gap bajo ante las expectativas altas de los clientes para acciones como el uso de materiales con garantía y servicio de calidad; por último, existe presencia de un gap alto frente a algunas acciones con altas expectativas por parte de los clientes como el precio, la puntualidad de entrega del vehículo o servicio entre otros, falta de comunicación entre cliente y asesor, entre otros. Ante la identificación de brechas se exponen las recomendaciones de mejora reconocidas como una evaluación de reducir el precio de los servicios pues el cliente valora los precios inferiores de los talleres competentes; trabajo en la eficiencia de entrega de vehículos ya sea para una entrega por ser nuevo o para cuando se le ha realizado algún servicio post venta y una mejora en la comunicación entre los asesores quienes son los principales representantes de DERCO ante los clientes cuando estos van a recoger sus vehículos o cuando retornan por un servicio post venta. / Tesis

El presente estudio se ha llevado a cabo en una empresa que brinda servicios automotrices en donde se han identificado oportunidades de mejora en sus procesos principales tomando como base las necesidades y preferencias de sus clientes quienes fueron consultados a través de una encuesta. El estudio consta de seis capítulos, el primero del cual contiene el marco teórico que sirve de base para el desarrollo de los demás capítulos. En el segundo capítulo se detalla el marco metodológico que se ha seguido para la implementación de la metodología lean el cual es un método aplicado en otras empresas con resultados positivos. Encontramos en el tercer capítulo una descripción general de la empresa, así como el estudio y análisis de los procesos de enllante, balanceo y alineamiento cuyo diagnóstico es una baja eficiencia producto del desperdicio de tiempo en varios puntos del flujo total de actividades al brindar los servicios. El cuarto capítulo corresponde a la implementación de la mejora que inicia con la definición de los indicadores más adecuados para medir y controlar los procesos, luego el Value Stream Mapping (VSM) nos muestra los diferentes puntos de mejora que son explotados con la aplicación de las herramientas lean como 5S, redistribución de taller y otras dando como resultado una significativa mejora en los indicadores respecto de los obtenidos previamente, además se levantó el VSM futuro que tiene una mejor eficiencia y la documentación necesaria para registrar todo el estudio y llevar a cabo su correspondiente difusión a los involucrados e interesados quedando como base dicha información para futuras mejoras. La evaluación económica de dicho estudio se encuentra en el quinto capítulo que muestra la viabilidad del estudio. Finalmente en el capítulo seis se presentan las conclusiones a las que se ha llegado al hacer el estudio y las recomendaciones que principalmente se resumen en la necesidad de no romper el ciclo de mejora continua y así no retroceder en las mejoras alcanzadas. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / No disponible a texto completo / La venta de vehículos nuevos es un negocio que ha experimentado un fuerte y sostenido crecimiento en los últimos años, esto sumado a la forma artesanal en que se trasladan hoy en día los vehículos nuevos desde el importador al distribuidor, nos hizo vislumbrar una interesante oportunidad de negocios. El abordar de una manera distinta el traslado y transformándonos en un eslabón de la cadena de distribución del importador podemos agregar un importante valor a la relación comercial que se establece entre distribuidor e importador de autos nuevos. El nuevo negocio consiste en desarrollar un servicio puntual, seguro y profesionalizado que realice el traslado de los vehículos nuevos, a través de una flota de camiones camas livianos (especialmente diseñado, con un diseño innovador de carros o “automovilera” que ha permitido la respectiva inscripción de patente, que nos protegerá del ingreso de grandes competidores durante un tiempo) La estrategia competitiva estará fundamentada en dos pilares de relación comercial, en primer lugar la protección de la propiedad intelectual de la patente, y en segundo lugar se establecerá una diferenciación por la innovación en los procesos operacionales del importador para el montaje de vehículos nuevos y su respectivo almacenamiento y despacho. Esto traerá consigo una serie de beneficios tanto para el Importador como para el Distribuidor de vehículos, evitando los costos adicionales que se incurren en el proceso de despacho, manteniendo la calidad del producto, y minimizando los riesgos de traslado. La evaluación del proyecto ha sido realizada para un horizonte de 5 años con una estrategia de desarrollo progresiva del negocio, y considerando los importantes avances hacia lograr un acuerdo definitivo para el desarrollo del negocio con la empresa importadora de vehículos nuevos SK, se consideró solo a este cliente. La evaluación financiera considerando una serie de escenarios posibles arroja atractivos valores destacando un VAN de UF 4.948,58 y un TIR de 71,04%, lo cual transforma esta opción en un interesante negocio para todo tipo de inversionista. Finalmente es importante destacar que se trata de un proyecto realista que con un monto de inversión adecuado a la realidad de los socios (Inversión UF 2.727) permitirá en el corto plazo que este grupo de alumnos incursione en el ámbito de la pequeña empresa.

Euromotors es uno de los importadores de automóviles y camiones europeos más importantes del Perú, así como el encargado de representar a las principales marcas del grupo alemán Volkswagen. Con más de 25 años en este rubro y a raíz de la fuerte competencia que existe en el mercado peruano, en el presente trabajo de investigación se propone el desarrollo de una arquitectura empresarial en base a dos de los principales procesos de negocio: gestión de pedido de repuestos y gestión de venta de repuestos. Los procesos de un importador de esta categoría buscan continuamente ser óptimos y con un bajo porcentaje de tareas manuales. Por esta razón, este trabajo que se ha desarrollado en 4 dominios: negocio, aplicaciones, data e infraestructura y busca entregarle a Euromotors un modelo que pueda servirle para la implementación de arquitectura empresarial. La propuesta se encuentra dividida en cuatro capítulos: En el capítulo 1, se describen las características de los principales marcos de referencia de arquitectura empresarial, además de una descripción de la situación actual del sector automotriz en Perú. En el capítulo 2, se brinda información de la empresa y a través de una serie de herramientas se identifican sus principales problemas En el capítulo 3, se describe una propuesta de solución a los principales problemas de Euromotors, tomando como base los dos procesos seleccionados En el capítulo 4, se describe la evaluación económica de la propuesta de arquitectura empresarial, además de la posible disminución de gastos Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones encontradas para la empresa. / Euromotors is one of the most important importers of European cars and trucks in Peru, as well as the one in charge of representing the main brands of the German group Volkwagen. With more than 20 years in this field and because of the strong competition that exists in the Peruvian market, in this research work we propose the development of a enteprise architecture based on two of the main business processes: order management spare parts and sales management of spare parts. The processes of an importer in this category are continuously seeking to be optimal and with a low percentage of manual tasks. For this reason, this work that has been developed in 4 layers: business, applications, data and infrastructure seeks to provide Euromotors with a model that can be used for the implementation of enteprise architecture. The proposal is divided into four chapters: In chapter 1, the characteristics of the main frameworks of enteprise architecture are described, as well as a description of the current situation of the automotive sector in Peru. In chapter 2, information about the company is provided and through a series of tools, its main problems are identified In chapter 3, a solution proposal to the main Euromotors problems is described, based on the two selected processes In chapter 4, the economic evaluation of the enteprise architecture proposal is described, in addition to the possible decrease in expenses Finally, the conclusions and recommendations found for the company are presented. / Trabajo de investigación

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Rolando Castillo Álvarez [Parte I], Rodolfo Córdova Pérez [Parte II] / El diagnóstico realizado en este plan de negocio se presenta como una Cadena de lavado automotriz que operará bajo la marca Tecnolavado y constituye una importante propuesta de innovación en la ciudad de Antofagasta con una oferta integral que incluye tecnología de punta e infraestructura orientada a la comodidad y satisfacción del cliente. Hoy en día, en Antofagasta es posible observar un 36% de crecimiento del parque automotor en los últimos 4 años, lo cual está por sobre la media nacional. Además, se percibe una importante necesidad de los usuarios por mantener sus vehículos limpios con frecuencias de lavado que han aumentado en los últimos años. Necesidad que cuenta con un bajo nivel de satisfacción producto del alto contraste de la alta demanda por servicios al automóvil en comparación con la escasa oferta de servicios que hoy existe en el mercado. En cuanto al análisis competitivo, se realizó el análisis de las cinco fuerzas de Porter en el cual es posible determinar una industria de servicio de lavado automotriz altamente atractiva con bajos costos de entrada, en la cual se puede ingresar con un negocio que apunte a un servicio de lavado Premium integral con bajo poder de negociación por parte de los clientes, alta amenaza de servicios sustitutos y de proveedores sumado a una baja rivalidad actual entre los participantes. El servicio de los competidores es deficiente desde el punto de vista operacional y también desde una mirada de marketing de servicio, lo cual radica en un importante grado de insatisfacción principalmente en el segmento ABC1. Dado lo anterior, se detecta una gran oportunidad de negocio que motiva la realización de un emprendimiento que resuelva los siguientes problemas:  Los clientes deben esperar excesivo tiempo para el servicio de lavado de su automóvil.  Infraestructura deficiente con clientes esperando al sol.  Inexistencia de servicios asociados que permitan una espera productiva y placentera como Wifi y TV. Tecnolavado ingresará a la industria con un mix promocional basado en Publicidad, relaciones públicas y marketing digital que apuntan a un reconocimiento de marca hoy inexistente en el mercado. El análisis profundo de las tendencias del mercado, la disposición a pago y la posición de los competidores en el mercado, permiten definir recursos y fortalezas que se deben formar e implementar en el negocio eficientemente para lograr ventajas competitivas tales como Economías de escala, ubicación estratégica con el mayor flujo vehicular de la industria y una tecnología de punta en su maquinaria principal con el propósito de conseguir una rentabilidad superior. La propuesta de valor determinada para Tecnolavado se sustenta en los ejes de valor que corresponden a calidad en el servicio, el cual contempla un protocolo profesional orientado 100% al cliente, el tiempo de servicio más rápido del mercado producto de contar con tecnología de punta y procesos operacionales más eficientes y una infraestructura orientada a la comodidad con recursos como wifi, aire acondicionado, sillones cómodos y otros a disposición del cliente. Finalmente el análisis financiero de la evaluación de este negocio, considera un horizonte de planificación de 10 años e indica que se requiere una inversión de $816.751.779, un IVA de la inversión de $155.876.338, gastos previos a la operación de $86.755.799, un capital de trabajo de $5.611.398 y un déficit operacional de $92.715.862 para obtener un VAN de $1.793.411.598 y una TIR de 47,2%, considerando una recuperación de la inversión al mes 27 de la operación.

El presente trabajo aplicativo se enmarca dentro del Sector Automotriz y tiene como finalidad dar a conocer la importancia de la Entrega del Producto, este es un sub proceso dentro del Proceso de Ventas de un vehiculo Muchos pueden pensar que el proceso de ventas culmina con el cierre de la venta, pero en realidad es la Entrega del Producto, la que finaliza el proceso de ventas y a partir del cual el cliente inicia la relación con una nueva área para él, el área de Servicio

En el presente artículo, el autor realiza un análisis del fenómeno económico llamado recall, así como también de las consecuencias jurídicas que surgen de este. Para cumplir con dicha tarea, se nos presenta la posición que se ha tomado en el Derecho Comparado, para después hacer un parangón con la forma en la que el recall ha sido tratado por INDECOPI en el Perú. Finalmente, el autor emprende una propuesta sobre cómo debería estar regulado el recall en nuestro ordenamiento. In this paper, the author analyzes the economic phenomenon known as “recall”, as well as the legal consequences that arise from it. To fulfill this task, the author first introduces the stance accepted in Comparative Law, and then compares it with the way in which the “recall” has been dealt with by INDECOPI in Peru. Finally, the author presents a proposal as to how the “recall” should be regulated in our legal system.

La presente Tesis se desarrolla en el campo de Productividad de Servicios enfocada en la línea de Negocio Post venta de Empresas Automotrices. A pesar de que el rubro Automotriz tiene gran impacto del PBI peruano, este sector aún no se encuentra optimizado por las automotoras. A lo largo de este trabajo, se muestra que existe una baja productividad post venta dentro de un concesionario de la marca Toyota, debido a la falta de estandarización de los procedimientos más relevantes de Reparación y Mantenimiento. Se realiza un diagnóstico completo para encontrar los principales problemas de la empresa utilizando herramientas de Ingeniería, se propone una hipótesis y se cuantifican las oportunidades de mejora. Se encuentra que la productividad actual del servicio Post-Venta es 0.92 u/Hh, debido al inadecuado método de trabajo, desorden interno del taller y la falta de conocimiento de capacidad de servicio de los proveedores que trabajan en las instalaciones. Una vez identificados los problemas, se revisan modelos de servicios para desarrollar una ruta metodológica que permitirá incrementar los indicadores de productividad. Para ello, se desarrolló e implementó las tres propuestas de solución: Gestión de Relación con los Proveedores, Estandarización del servicio Express y Optimización 5S. Finalmente el alcance de este trabajo permite validar la Propuesta de modelo estandarizado, teniendo como resultado el incremento de la productividad a 1.2 u/Hh y la mejora interna de los procesos. El impacto económico de la implementación de las mejoras tiene una TIR 113% y el B/CE de 6 en el Taller Automotriz. / This Thesis is developed in the field of Service Productivity focused on the line of Business Post Sale of Automotive Companies. Despite the fact that the Automotive sector has a great impact of the Peruvian GDP, this sector is not yet optimized by the automotive companies. Throughout this paper it shows that there is a low sales productivity post within a dealership Toyota brand due to the lack of standardization of the relevant procedures for repair and maintenance. A complete diagnosis is made to find the main problems of the company using Engineering tools, a hypothesis is proposed and opportunities for improvement are quantified. It is found that the current productivity after-sales service is 0.92 u / Hh, due to inadequate working methods, internal disorder workshop and lack of knowledge of ability of service providers working on site. Once the problems are identified, service models are revised to develop a methodological route that will allow increasing productivity indicators. To this end, the three solution proposals were developed and implemented: Supplier Relationship Management, Standardization of the Express service and 5S Optimization. Finally, the scope of this paper to validate the proposed standardized model, resulting in increased productivity to 1.2 u / Hh and internal process improvement. The economic impact of the implementation of the improvements has a TIR 113% and the B / CE of 6 in the Automotive Workshop. / Tesis

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