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[pt] Este trabalho, a partir tanto do ambiente competitivo em que as organizações estão inseridas, quanto das capacitações que essas organizações precisam dispor a fim de garantir a sustentabilidade de seus negócios, visa entender por que as organizações optam por implementar um modelo de gestão baseado na ferramenta Balanced Scorecard e identificar os fatores críticos de sucesso inerentes à implementação. Por meio de uma pesquisa de campo, junto a cinco consultores que participaram de projetos de construção e implementação desta ferramenta, este estudo se propõe a identificar quais são os fatores críticos de sucesso na implementação do Balanced Scorecard. Partiu- se da premissa, que deveriam existir aspectos organizacionais comuns às organizações, que promovem ou inibem o processo de implementação. Assim sendo, elaborou-se um roteiro de entrevista com perguntas abertas que objetivavam identificar esses fatores críticos e questões secundárias como, por exemplo, as expectativas declaradas das empresas que adotam a ferramenta, as pessoas- chave do processo e os ambientes organizacionais propícios para a disseminação desse modelo de gestão. As análises das entrevistas revelam que: ambientes organizacionais orientados para resultado, o engajamento da liderança, a assimilação dos pressupostos da metodologia, pelos membros da organização e a intermediação externa exercida pelo consultor são fatores críticos de sucesso na implementação do Balanced Scorecard. / [en] Since organizations are inserted in a competitive environment and must have internal qualifications in order to guarantee its businesses sustainability, this study aims to understand the reason why organizations decide to implement a management model based on Balanced Scorecard tool and to identify the critical success factors of this tool implementation. Conducting a research with five consultants that have participated on Balanced Scorecard projects, building or implementing it, this study expect to discover the critical success factors of the Balanced Scorecard implementation. This research premise argues that there would be within the enterprises common organizational aspects that promote or inhibit the implementation process. Considering this, the researcher elaborated an interview script, with open questions that investigated these critical success factors, and also, examined secondary objectives, such as, the enterprise declared expectations, process key persons and a organizational environment, that make the dissemination of this management model easier. The interview analysis reveals that: organizational environment focused on results, leadership involvement, methodology principles assimilation by the organization employees, and the consultants intermediations, constitute critical success factors for Balanced Scorecard implementation.

[pt] Na atual conjuntura econômica, as organizações públicas devem prestar contas à sociedade através dos resultados e impactos que são capazes de gerar. O reconhecimento pela sociedade dos produtos gerados pelas organizações públicas se dá através da coerência nas decisões dos gestores com a eficiência, eficácia e efetividade na administração dos recursos disponíveis. Nesse sentido, é através da Gestão Estratégica que as organizações desenvolvem um processo contínuo e integrado de formulação, implantação, avaliação e correção da estratégia, capaz de conduzi-la à excelência no cumprimento da sua razão de existir (missão organizacional). O Balanced Scorecard é um Sistema de Medição de Desempenho que apoia o processo de implantação da estratégia, sendo o mais difundido e detalhado, o que garante melhor resultado na compreensão do desdobramento da estratégia em ações operacionais. Além dos motivos citados anteriormente, atendendo ao interesse do Exército Brasileiro de implantar o Sistema de Gestão Estratégica com o uso da metodologia BSC, esse trabalho buscou, através de um estudo de caso cumprindo as etapas de preparação da organização, formulação da estratégia e detalhamento, propor um Sistema de Medição de Desempenho baseado no Balanced Scorecard em apoio à Gestão Estratégica na Unidade Central de Transportes do Exército Brasileiro (Estabelecimento Central de Transportes), tendo como resultado a validação e utilização do sistema proposto, viabilizando a melhor gestão dos recursos disponíveis, adoção de uma mentalidade estratégica por parte dos militares envolvidos, além da aderência ao Programa de Excelência do Exército Brasileiro. / [en] In the current economic environment, public organizations must be accountable to society through the results and impacts that they are capable of generating. The recognition by society of the products generated by the public organizations is given through the coherence in the decisions of the managers with an efficiency, efficiency and effectiveness in the administration of the available resources. In this sense, it is through the Strategic Management that organizations develop a continuous and integrated process of formulation, implementation, evaluation and correction of the strategy, capable of leading it to excellence in fulfilling its reason for existing (organizational mission). The Balanced Scorecard is a Performance Measurement System that supports the process of implementing the strategy, being the most widespread and detailed, which guarantees a better result in understanding the strategy s deployment in operational actions. In addition to the reasons cited above, in view of the Brazilian Army s interest in implementing the Strategic Management System with the use of the BSC methodology, this work sought, through a case study fulfilling the steps of preparation of the organization, strategy formulation and detailing, to propose a Performance Measurement System based on the Balanced Scorecard in support of Strategic Management in the Central Transportation Unit (Estabelecimento Central de Transportes), resulting in a validity and use of the proposed system, making possible a better management of available resources, adoption of a strategic mentality on the military involved, in addition to adherence to the Program of Excellence of the Brazilian Army.

A partir da década de 90, as organizações passaram a atuar sob novas demandas institucionais, como: a ética nos negócios, a responsabilidade social e, principalmente, o desenvolvimento sustentável. Continuamente, as organizações industriais têm produzido melhores produtos a um custo mais baixo, têm implantado programas de qualidade e de racionalização em suas empresas e estabelecem auditorias em seus fornecedores a fim de implementar o gerenciamento da qualidade total. Paralelamente ao aprimoramento do sistema da qualidade, questões sobre a qualidade ambiental, saúde e segurança têm se tornado relevantes. Desta nova postura e conscientização, surgiu o conceito de gestão pela excelência, formalizado pela British Standard Institution na norma BS7750 e posteriormente pela Intenational Organization for Standadization nas séries de normas ISO 9000, ISO 14001 e OHSAS 18001. No presente trabalho foram referidas as séries de normas ISO, que estabelecem requisitos para a formalização e avaliação da gestão pela excelência, bem como, aos conceitos de TQEM (Total Quality Environment Managemen – Gestão da Qualidade Total do Meio Ambiente) e do BSC (Balanced Scorecard), sistemática que possibilita o monitoramento da gestão empresarial com uma visão do passado, do presente e do futuro, incorporadas ao controle de qualidade total. O objetivo foi apresentar uma análise de conceitos e ferramentas que auxiliam as organizações a se posicionarem de forma pró-ativa frente às questões pela excelência em que estão inseridas. Os objetivos específicos foram: avaliar os requisitos necessários para manutenção da gestão pela excelência; identificar a motivação da empresa pela melhoria contínua do sistema de gestão e identificar as contribuições do BSC neste processo de gestão. A pesquisa teórica e o estudo de caso foi realizado em postos de combustíveis da “Rede X” . Os resultados indicaram que, apesar dos diferentes objetivos existentes no conceito de gestão pela excelência e BSC, eles podem ser utilizados de forma complementar conduzindo a melhorias do desempenho e diferenciação em relação aos concorrentes. A necessidade dos grupos de interesse da empresa (stakeholders) deve ser entendida como uma oportunidade de melhoria, sinalizando a direção a ser seguida para que atenda aos requisitos da gestão pela qualidade total do meio ambiente e o reconhecimento de sua atuação pela sociedade.

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This dissertation focuses on how to use prototyping as a method for developing models in Management Accounting and Control Systems, a field in Business Administration. It combines three emerging theories: prototyping, Activity Based Costing (ABC) and the Balanced Scorecard (BSc). Prototyping is an alternative to the traditional systems development method. In prototyping end-users play an important role in being a part of the development team in the design of models for ABC and BSc. The study is conducted as action research projects. Together with controllers and their co-workers, in three organisations, I am engaged in four prototyping projects between 1988 and 2003. The cases are Gunnebo Fastening, Kinnarps Office Furniture and the local community organisation for Childcare & School in Västervik. The main result is that we can show that it is possible to develop models for ABC and BSc with prototyping. It is also possible to develop models for the different versions of ABC and BSc that Cooper & Kaplan and Kaplan & Norton suggest. We learn that prototyping is a process in loops consisting of four phases: exploration, experimentation, evaluation and evolution. This type of prototyping is labelled Experience based Prototyping, E-Prototyping. The contributions from the study are of two kinds. The major contribution is that with the E-Prototyping process we can see a further development of the knowledge of prototyping. In E-Prototyping I have put together various theories on prototyping into one process and identified the four phases of exploration, experimentation, evaluation and evolution. The second kind of contribution is found in models for ABC and BSc, developed with prototyping. Both ABC and BSc theories continue to be developed and I have followed that development for almost 15 years. We have been able to show, both theoretically and practically, that prototyping is an alternative to the stepwise system development method that Cooper & Kaplan and Kaplan & Norton suggest. It is a method that allows us to follow the various versions of the theory of ABC and BSc with our prototypes. We are also extending BSc theory when we use the BSc prototype Cockpit as a model for quality control and when we introduce the combination of ABC and BSc as a basis for what the C and S label value for money.

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Blekinge Hospital suffers from a budget shortage of 100 million SEK, while the government now requires that hospitals will no longer be running a deficit. Blekinge Hospital will then use their limited resources to survive in the future and the activity must be enhanced in order to keep costs low without having to lay off personnel. The idea is that the organisation should be more efficient with a more efficient resource usage. Performance measurement systems are important tools for achieving the policies set out within an organization, measuring and evaluating performance is a way to see where improvements in efficiency may be necessary in the business. Balanced Scorecard (BSC) is one of several measuring systems, where the focus is on measuring non-financial performances. Diagnosis Related Groups (DRG) is another performance measurement systems used in healthcare so that comparisons between hospitals can easily be performed. The purpose of this study was to investigate what performance measurement systems that Blekinge Hospital uses and how they are used. To examine this, qualitative interviews with politicians and officials of the Blekinge county council and employees working at one of Blekinge Hospital clinics has been conducted. The result shows that the Blekinge Hospital has problems in maintaining and evaluating the results of performance measurements. This is mainly due to time and resource constraints, but also as a result of lack of communication down to the clinics from the hospital's management and officials. On the other hand, this study shows that Blekinge Hospital used DRG to a greater extent than the BSC which was not used at all. We see this as a result of good communication and understanding of what the measurement system is good at. / Blekingesjukhuset dras med ett budgetunderskott på 100 miljoner kronor, samtidigt som regeringen nu kräver att sjukhusen inte längre får gå med underskott. Blekingesjukhuset får då använda sina knappa resurser för att klara sig framöver och verksamheten måste effektiviseras för att hålla nere kostnaderna utan att behöva avskeda personal. Tanken är att verksamheten ska effektiviseras och att resurser ska användas på ett mer effektivt sätt. Prestationsmätningssystem är viktiga verktyg för att uppnå de strategier som satts upp inom ett företag, att mäta och utvärdera prestationer är ett sätt att se var effektivitetsförbättringar kan behöva göras i verksamheten. Balanced Scorecard (BSC) är ett av flera mätsystem, där fokus ligger på att mäta icke finansiella prestationer. Diagnosrelaterade grupper (DRG) är ett annat prestationsmätningssystem som används inom vården för att jämförelser mellan olika sjukhus enkelt ska kunna utföras. Syftet med denna studie var att undersöka vilka prestationsmätningssystem som Blekingesjukhuset använder och hur dessa används. För att undersöka detta har kvalitativa intervjuer med politiker och tjänstemän på landstinget Blekinge samt anställda som arbetar på en av Blekingesjukhusets kliniker genomförts. Resultatet visar att Blekingesjukhuset har problem när det gäller att upprätthålla och utvärdera resultatet av prestationsmätningar. Detta beror främst på tid- och resursbrist, men även som följd av brist på kommunikation till Klinikerna, från sjukhusets ledning och tjänstemän. Däremot användes DRG i större utsträckning än BSC, som inte användes alls, vilket vi ser som ett resultat av god kommunikation och förståelse för vad mätsystemet är bra till.

Esta pesquisa tem por finalidade básica à aplicação dos conceitos desenvolvidos pelo Balenced Scorecard, em uma empresa industrial do ramo couro-calçadista, com suas operações inseridas no mercado interno e externo, buscando de forma estratégica, a ampliação de atuação no mercado. O mercado atualmente encontra-se bastante competitivo, o que se explica, pelo fato da profunda determinação pelas exportações, sobre os índices de produção física de calçados, fazendo com que haja um gradual aumento dessa cadeia produtiva, bem como nos fatores macroeconômicos que controlam a atividade produtiva no Brasil. Tal tendência, poderia ser acompanhada pela ampliação do consumo interno, considerando o atual quadro de políticas macroeconômicas inteiramente dedicadas ao combate da inflação. O mercado é relevante e sofreu efeitos negativos quando da implantação do Plano Real e mais recentemente, pela política econômica adotada no País ocasionando a retração dos níveis de exportação, trazidas pela valorização do real frente ao dólar e devido à entrada no mercado nacional dos calçados Asiáticos, prejudicando a competitividade da empresa tanto no mercado interno como no mercado externo.Essa cadeia produtiva passou recentemente, por um importante processo de reestruturação organizacional, com a intenção de torná-la mais competitiva. Apesar disso, os números referentes ao período de 2000/2005, revelam sucessivas oscilações na produção física de calçados, indicando que os avanços obtidos, embora sejam importantes para participar de concorrência internacional, não são suficientes para garantir a manutenção de taxas crescentes de produção física. Neste processo, as empresas estão voltando suas atenções para melhorar sua capacidade de competitividade, frente ao ambiente globalizado existente, buscando diferencial através de novas ferramentas de gestão, para tanto, o presente trabalho objetiva propor um plano estratégico de implementação do Balanced Scorecard para a indústria de calçados. O Balanced Scorecard tem se mostrado um dos melhores métodos de gestão dos últimos anos. Apresentado ao mundo inicialmente por Robert Kaplan e David Norton, criado com o propósito de resolver problemas de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard mostrou-se capaz de ajudar para implementação de novas estratégias nas empresas e na criação de valor para o cliente, transformando-se numa ferramenta gerencial e estratégica de sucesso. Tratado inicialmente como um sistema de medição de desempenho baseado em indicadores, o Balanced Scorecardevoluiu ao longo do tempo e hoje com certeza, já se trata de uma ferramenta indiscutível para gestão de negócio. O Balanced Scorecard apresenta uma ordenação de conceitos e idéias preexistente de uma forma lógica, objetiva e inteligente. A sua correta aplicação implica uma série de vantagens para a empresa, podendo ser destacada como integração de medidas financeiras e não financeiras, a comunicação e o feedback da estratégia, o vínculo com o planejamento, maior foco e alinhamento organizacional, entre outros inúmeros benefícios. Para isto, são descritos os principais conceitos relacionados ao assunto enfatizando o planejamento estratégico e o Balanced Scorecard. Nessa nova forma de gerenciamento, destaca-se como instrumento da maior importância, a construção de um mapa estratégico elaborado a partir da missão, visão, estratégias, objetivos e perspectivas levantadas na organização, que possuam uma abrangência e coerência compatíveis com a atualidade de mercado. Neste cenário, o Balanced Scorecard, como ferramenta utilizada para medir o desempenho dos negócios, deve contribuir com suporte às estratégias adotadas pela empresa, para que elas possam ser acompanhadas e venham a produzir retornos positivos para a organização. / This work aims at analyzing the implementation of the Balanced Scorecard concepts in a leather shoes manufacturing company. Such company is already inserted into both internal and foreign markets and has been trying strategically to expand its market share. Having in view that the market is extremely competitive nowadays and companies are determined to export, leather shoes manufacturing companies are no exception. Their manufacturing level increases and, gradually, the manufacturing chain becomes bigger, a process followed by the macroecomic factors that control manufacturing activities in Brazil. Considering that macroecomic policies of Brazil privilege the end of inflation, such tendency should be accompanied by consumption increase within the country. The market is relevant and has suffered negative effects from the Plano Real. Brazilian economic policy has also caused the retraction of the export levels recently, which is a result of the increase in value of Real in comparison to dollar and the presence of Asian shoes in the Brazilian market. All these factors together have reduced the competitive power of the company regarding both internal and foreign market. The manufacturing chain has been restructured as an attempt to increase the competitive power of the company. Although some progress has been made – international companies can be faced now – the successive ups and downs of shoes manufacturing numbers in 2000/2005 indicate that the company cannot cover taxes related to the manufacturing process. Due to globalization, companies are constantly trying to increase their competitive power. They try to make the difference by using new managerial tools, and that is why this work aims at creating a strategic plan to implement the Balanced Scorecard concepts in shoes industry. Considered one of the best managerial tools ever, the Balanced Scorecard had its concepts initially presented by Robert Kaplan and David Norton. The Balanced Scorecard was created with the objective of solving performance evaluation problems, but as this tool also helps implement new strategies in companies and creates value to clients, its success as a managerial and strategic tool cannot be denied. Firstly considered a mere way of measuring performance based on indicators, the Balanced Scorecard has evolved through time and, today, it is renowned for its importance as a managerial tool. The Balanced Scorecard has a preexistent set of coordinate concepts and ideas presented in a logical, objective and intelligent way. Once the Balanced Scorecard is implemented correctly, gains are substantial – integration of financial and non-financial issues, communication andfeedback regarding the strategy, plan bond, focus and organizational alignment, so on. The main concepts related to the subject are discussed in this work, and both strategic plan and the Balanced Scorecard are emphasized. Regarding the Balanced Scorecard, the most important aspect is the creation of a strategic map based on mission, vision, strategies, objectives and perspectives of the company. The analysis of such elements takes into consideration the market reality as a whole. In this scenario, the Balanced Scorecard - a tool that measures business performance levels - supports the strategies adopted by the company. In short, strategies are followed and gains are inevitable with the aid of the Balanced Scorecard.

Esta pesquisa tem por finalidade básica à aplicação dos conceitos desenvolvidos pelo Balenced Scorecard, em uma empresa industrial do ramo couro-calçadista, com suas operações inseridas no mercado interno e externo, buscando de forma estratégica, a ampliação de atuação no mercado. O mercado atualmente encontra-se bastante competitivo, o que se explica, pelo fato da profunda determinação pelas exportações, sobre os índices de produção física de calçados, fazendo com que haja um gradual aumento dessa cadeia produtiva, bem como nos fatores macroeconômicos que controlam a atividade produtiva no Brasil. Tal tendência, poderia ser acompanhada pela ampliação do consumo interno, considerando o atual quadro de políticas macroeconômicas inteiramente dedicadas ao combate da inflação. O mercado é relevante e sofreu efeitos negativos quando da implantação do Plano Real e mais recentemente, pela política econômica adotada no País ocasionando a retração dos níveis de exportação, trazidas pela valorização do real frente ao dólar e devido à entrada no mercado nacional dos calçados Asiáticos, prejudicando a competitividade da empresa tanto no mercado interno como no mercado externo.Essa cadeia produtiva passou recentemente, por um importante processo de reestruturação organizacional, com a intenção de torná-la mais competitiva. Apesar disso, os números referentes ao período de 2000/2005, revelam sucessivas oscilações na produção física de calçados, indicando que os avanços obtidos, embora sejam importantes para participar de concorrência internacional, não são suficientes para garantir a manutenção de taxas crescentes de produção física. Neste processo, as empresas estão voltando suas atenções para melhorar sua capacidade de competitividade, frente ao ambiente globalizado existente, buscando diferencial através de novas ferramentas de gestão, para tanto, o presente trabalho objetiva propor um plano estratégico de implementação do Balanced Scorecard para a indústria de calçados. O Balanced Scorecard tem se mostrado um dos melhores métodos de gestão dos últimos anos. Apresentado ao mundo inicialmente por Robert Kaplan e David Norton, criado com o propósito de resolver problemas de avaliação de desempenho, o Balanced Scorecard mostrou-se capaz de ajudar para implementação de novas estratégias nas empresas e na criação de valor para o cliente, transformando-se numa ferramenta gerencial e estratégica de sucesso. Tratado inicialmente como um sistema de medição de desempenho baseado em indicadores, o Balanced Scorecardevoluiu ao longo do tempo e hoje com certeza, já se trata de uma ferramenta indiscutível para gestão de negócio. O Balanced Scorecard apresenta uma ordenação de conceitos e idéias preexistente de uma forma lógica, objetiva e inteligente. A sua correta aplicação implica uma série de vantagens para a empresa, podendo ser destacada como integração de medidas financeiras e não financeiras, a comunicação e o feedback da estratégia, o vínculo com o planejamento, maior foco e alinhamento organizacional, entre outros inúmeros benefícios. Para isto, são descritos os principais conceitos relacionados ao assunto enfatizando o planejamento estratégico e o Balanced Scorecard. Nessa nova forma de gerenciamento, destaca-se como instrumento da maior importância, a construção de um mapa estratégico elaborado a partir da missão, visão, estratégias, objetivos e perspectivas levantadas na organização, que possuam uma abrangência e coerência compatíveis com a atualidade de mercado. Neste cenário, o Balanced Scorecard, como ferramenta utilizada para medir o desempenho dos negócios, deve contribuir com suporte às estratégias adotadas pela empresa, para que elas possam ser acompanhadas e venham a produzir retornos positivos para a organização. / This work aims at analyzing the implementation of the Balanced Scorecard concepts in a leather shoes manufacturing company. Such company is already inserted into both internal and foreign markets and has been trying strategically to expand its market share. Having in view that the market is extremely competitive nowadays and companies are determined to export, leather shoes manufacturing companies are no exception. Their manufacturing level increases and, gradually, the manufacturing chain becomes bigger, a process followed by the macroecomic factors that control manufacturing activities in Brazil. Considering that macroecomic policies of Brazil privilege the end of inflation, such tendency should be accompanied by consumption increase within the country. The market is relevant and has suffered negative effects from the Plano Real. Brazilian economic policy has also caused the retraction of the export levels recently, which is a result of the increase in value of Real in comparison to dollar and the presence of Asian shoes in the Brazilian market. All these factors together have reduced the competitive power of the company regarding both internal and foreign market. The manufacturing chain has been restructured as an attempt to increase the competitive power of the company. Although some progress has been made – international companies can be faced now – the successive ups and downs of shoes manufacturing numbers in 2000/2005 indicate that the company cannot cover taxes related to the manufacturing process. Due to globalization, companies are constantly trying to increase their competitive power. They try to make the difference by using new managerial tools, and that is why this work aims at creating a strategic plan to implement the Balanced Scorecard concepts in shoes industry. Considered one of the best managerial tools ever, the Balanced Scorecard had its concepts initially presented by Robert Kaplan and David Norton. The Balanced Scorecard was created with the objective of solving performance evaluation problems, but as this tool also helps implement new strategies in companies and creates value to clients, its success as a managerial and strategic tool cannot be denied. Firstly considered a mere way of measuring performance based on indicators, the Balanced Scorecard has evolved through time and, today, it is renowned for its importance as a managerial tool. The Balanced Scorecard has a preexistent set of coordinate concepts and ideas presented in a logical, objective and intelligent way. Once the Balanced Scorecard is implemented correctly, gains are substantial – integration of financial and non-financial issues, communication andfeedback regarding the strategy, plan bond, focus and organizational alignment, so on. The main concepts related to the subject are discussed in this work, and both strategic plan and the Balanced Scorecard are emphasized. Regarding the Balanced Scorecard, the most important aspect is the creation of a strategic map based on mission, vision, strategies, objectives and perspectives of the company. The analysis of such elements takes into consideration the market reality as a whole. In this scenario, the Balanced Scorecard - a tool that measures business performance levels - supports the strategies adopted by the company. In short, strategies are followed and gains are inevitable with the aid of the Balanced Scorecard.