El presente plan de negocio realiza el planteamiento y análisis [proyectado] de la implementación de una fintech en la realidad nacional, con la finalidad de hacer frente a la necesidad latente de gran cantidad de peruanos de un acceso eficiente, innovador y directo a entidades financieras que le permitan ahorrar, pues, si bien hacen uso de uno o más bancos en su día a día, no suelen utilizar los canales digitales existentes para llevar a cabo sus operaciones, ya sean para pagos, consumos u otros. En el primer capítulo se describe el modelo de negocio, así como su escalabilidad. Se da énfasis en la propuesta de valor, pues esta debe mantenerse en el tiempo e impactar de manera positiva en los clientes. El segundo capítulo describe el problema, el mercado meta y el lanzamiento de un aplicativo como propuesta de solución. Todo esto es validado gracias a la realización de experimentos y el análisis de los resultados de estos, reforzándolos con la ejecución de un concierge que permitirá analizar la intención de compra de los clientes potenciales. En el tercer capítulo se plantea ingresos y costos y gastos de inversión, operación y financiamiento del lanzamiento del aplicativo, expresando funciones, objetivos e indicadores de las diversas áreas de trabajo necesarias para la implementación de Coiny. Finalmente, en el cuarto capítulo, se exponen las conclusiones y recomendaciones obtenidas con la elaboración del presente plan de negocio, con la intención de optimizar los esfuerzos del lanzamiento de la solución propuesta al mercado. / The present business plan carries out the approach and [projected] analysis of the implementation of a fintech in the national reality, with the intention of addressing the latent need of many Peruvians for efficient, innovative and direct access to financial institutions. that allow them to save money, given that, even if they make use of one or more banks in their day to, they do not usually use the digital channels to carry out their operations, whether these are payments, consumptions or else. The first chapter describes the business model, as well as its scalability. Emphasis is placed on the value proposition, as this must be maintained over time and have a positive impact on the clients. The second chapter describes the problem, the target market and the launch of an application as a solution proposal. All this is validated by the fulfilment of experiments and the analysis of the results of these, reinforcing them with the execution of a concierge that will allow to detect the purchase intention of potential customers. In the third chapter, income and costs and expenses of investment, operation and financing of the launch of the application are presented, expressing functions, objectives and indicators of the various work areas necessary for the implementation of Coiny. Finally, in the fourth chapter, the conclusions and recommendations obtained with the preparation of this business plan are presented, with the intention of optimizing the efforts of the launch of the proposed solution into the market. / Trabajo de investigación

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-04-19T16:22:55Z No. of bitstreams: 1 Rodrigo dos Santos_.pdf: 2477221 bytes, checksum: 00ecef06380f0ef6f0e3432985bc99ab (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-19T16:22:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo dos Santos_.pdf: 2477221 bytes, checksum: 00ecef06380f0ef6f0e3432985bc99ab (MD5) Previous issue date: 2018-02-28 / Nenhuma / Em razão das novas tecnologias desenvolvidas nos últimos anos, têm ocorrido mudanças no comportamento e na experiência de relacionamento de usuários com as instituições financeiras. Tecnologias recentes como aplicativos de smartphones, os quais oferecem os mesmos serviços disponíveis em uma agência física de bancos, poderão eliminar o relacionamento bancário pessoal nos próximos anos. Com isso, existe a possibilidade de o comportamento dos usuários frente a esses novos serviços do chamado “banco digital” despertar experiências que poderão influenciar na construção da confiança no relacionamento bancário. Dessa forma, considerando o design para a emoção uma área que estuda a projetação com o objetivo de provocar ou evitar determinadas emoções, foi realizada uma pesquisa para avaliar e compreender a construção da emoção confiança dos usuários no uso de canais digitais para relacionamento com as instituições financeiras. Para tanto, esse trabalho contextualizou o mercado bancário atual e a projeção de futuro, realizando o aprofundamento dos temas relacionados a emoções, design para emoções e uma teoria cognitiva utilizada pela área do design, a Teoria dos Appraisals, com o objetivo de entender como, a partir das avaliações de eventos e situações (appraisals), resulta na emoção confiança, a qual interfere no relacionamento dos consumidores com o banco digital a partir dos concerns (atitudes, crenças e padrões aprendidos) das pessoas. A pesquisa foi realizada a partir de um estudo qualitativo e exploratório, com a realização de entrevistas com 24 usuários de serviços financeiros bancários para identificação dos seus appraisals e concerns em relação à utilização dos bancos digitais, sendo os depoimentos analisados através da técnica de Análise de Conteúdo. O estudo possibilitou entender os gatilhos relacionados às emoções, que levam à formação da confiança para utilização dos canais digitais das instituições financeiras e, a partir deles, estabelecer diretrizes projetuais para atuação do designer. / Due to the new technologies developed in recent years, there have been changes in the behavior and experience of user relationships with financial institutions. Breakthrough technologies such as smartphone applications, which offer the same services available in a bank branches, could eliminate personal banking relationships in the coming years. With this, there is the possibility of the users' behavior with these new services of the so-called "digital bank", awaking experiences that may influence the construction of trust in the banking relationship. Thus, considering the design for emotion an area that studies projects with the purpose of provoking or avoiding certain emotions, a research was carried out to evaluate and understand the construction of users' trust in the use of digital channels for relationship with financial institutions. In order to do so, this work contextualized the current banking market and the future projection, realizing the deepening of themes related to emotions, design for emotions and a cognitive theory used by the area of design, Appraisals Theory, with the objective of understanding how, from appraisals of events and situations, results in the emotion of trust, which interferes in the relationship of consumers with the digital bank based on the concerns (attitudes, beliefs and learned patterns) of the people. The research was carried out based on a qualitative and exploratory study. Twenty-four interviews were carried out with users of banking financial services to identify their appraisals and concerns regarding the use of digital banks, and the comments was analyzed through the Content Analysis technique. The study turned possible to understand the triggers related to emotions, which lead to the formation of confidence to use the digital channels of financial institutions and, from them, to establish design guidelines for the designer's work.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2018-09-21T15:03:56Z No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-21T15:03:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Fabiano Mattana_.pdf: 3816938 bytes, checksum: e533a5d2119b0afeba12f4cbf525b176 (MD5) Previous issue date: 2018-04-11 / Nenhuma / Este estudo procurou atender ao objetivo geral de mensurar o nível de satisfação com o modelo de relacionamento digital dos clientes dos Escritórios de Negócios Exclusivos do Banco do Brasil situados no Rio Grande do Sul. O estudo de caso foi realizado em uma das maiores instituições financeiras brasileiras e mundiais. Conforme a estratégia corporativa do Banco do Brasil, a empresa realizou uma reestruturação no modelo de relacionamento com clientes, em implementação desde 2015, criando novas estruturas de atendimento específicas para determinados segmentos, dentre eles os escritórios exclusivos. A pesquisa teve uma etapa qualitativa, com uma análise documental interna da instituição e a realização de uma entrevista semiestruturada com os gestores dos escritórios, com o intuito de verificar a estratégia e as bases do modelo de negócios, bem como identificar as percepções e as dificuldades encontradas na implantação dessa nova estrutura. A etapa quantitativa foi realizada para mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados pelos escritórios, com aplicação de uma survey eletrônica utilizando como base a Escala Servqual, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), que mede a diferença entre as expectativas e a percepção dos clientes em cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e empatia. Os dados gerados foram tratados com a aplicação de análises estatísticas multivariadas. Os resultados obtidos demonstram que os clientes do Banco do Brasil estão satisfeitos com os serviços oferecidos através do modelo digital e a nova estrutura de negócios, no qual lhes é oferecido um atendimento humanizado agregado ao melhor da tecnologia. Percebeu-se, também, que o “mundo digital” provavelmente não substituirá o “mundo físico”, eles serão complementares, os escritórios digitais e as agências físicas irão coexistir e que o Banco do Brasil está aprimorando, assim, a entrega da proposta de valor e de uma melhor experiência aos clientes, permitindo rentabilizá-los, satisfazê-los e fidelizá-los. / This study sought to meet general measure goal of measuring the level of satisfaction with the digital relationship model customers of Banco do Brasil Exclusive Business Offices situated in Rio Grande do Sul. The case study was conducted in one of the largest Brazilian and global financial institutions. As the Banco do Brasil corporate strategy, the company conducted a restructuring relationship model with customers, in implementation since 2015, creating new specific service structures for certain segments, among them exclusive offices. Research had a qualitative step analyzing several documents of the institution and internal conducting a semi-structured interview with managers offices, in order to check the strategy and the foundations of business model, as well as identify perceptions and the difficulties encountered in implementing this new structure. Quantitative step was held to measure the level of customer satisfaction to the quality of services provided by offices, with applying an electronic survey using as a base the Servqual Scale of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), which measures the difference between customers’ expectations and perception in five dimensions: tangibility, reliability, understanding, safety and empathy. The data generated were treated through with the application multivariate statistical analysis. The results show that Banco do Brasil customers are satisfied with the services offered through the digital model and the new business structure, in which they are offered a service humanized household with the best technology. It was noticed, also, that the “digital world” probably won’t replace the “physical world”, they are complementary, digital offices and physical agencies will coexist and that Banco do Brasil is improving, like this, value proposition delivery and customers better experience, allowing monetize them, satisfy them and loyalty them.

[pt] O surgimento das fintechs tem promovido intensa mudança na relação entre instituições financeiras e clientes, com destaque para consumidores de baixa renda, que representam parcela relevante do consumo de serviços bancários. Neste contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar os valores que motivam consumidores de baixa renda a aderirem a contas digitais e cartões de crédito de fintechs. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa exploratória com dados coletados em 15 entrevistas individuais, junto a consumidores residentes no Rio de Janeiro, com renda de até 2.000,00 reais. Os dados foram analisados por meio de técnicas de análise de conteúdo, bem como a partir da axiologia de consumo de Floch (1990), desenvolvida no contexto teórico da semiótica discursiva de linha francesa. Os resultados indicam a coexistência de valores práticos, críticos e utópicos nos discursos dos consumidores. Os resultados deste estudo apontam para diversas implicações gerenciais, que podem orientar gestores de fintechs que pretendem adaptar ou criar soluções para atender o público de baixa renda, com destaque para a disponibilidade de crédito, humanização do suporte e canais de atendimento, investimento em propaganda boca-a-boca e em influenciadores digitais e locais e aumento da percepção de solidez e segurança. / [en] The emergence of fintech has promoted an intense change in the relationship between financial institutions and customers, with emphasis on low-income consumers who represent relevant participation in the consumption of banking services. In this context, this study aims to identify the values that motivate low-income consumers to join digital accounts and credit cards from fintech. To this end, exploratory qualitative research was carried out with data collected in 15 individual interviews, with consumers residing in Rio de Janeiro, with an income of up to 2,000.00 reais. The data were analyzed using content analysis techniques, as well as from the axiology of consumption by Floch (1990), developed in the theoretical context of the French discursive semiotics. The results indicate the coexistence of practical, critical, and utopian values in the discourse of consumers. The results of this study point to several managerial implications that can guide managers of fintech that intend to adapt or create solutions to serve the low-income public, with emphasis on credit availability, humanization of support and service channels, investment in word-of-mouth advertising and digital and local influencers, and increase the perception of solidity and security.