El canal agente corresponsal es el segundo canal más importante para el Banco de la Nación, ya que cuenta con aproximadamente seis mil puntos de operación en todo el territorio nacional y reporta mensualmente más de un millón de operaciones de depósito y retiro. El objetivo principal de esta tesis consiste en la aplicación del principio 2 de la Guía de gestión del riesgo de fraude COSO (año), para los procesos de planeación, implementación depósito, retiro y cancelación de agente corresponsal en el Banco de la Nación. Este principio orienta a las organizaciones a realizar integralmente evaluaciones de riesgos de fraude, identificando la probabilidad, impacto y actividades de control de manera que les permita establecer acciones correctivas sobre los controles existentes o nuevos controles que puedan mitigar el riesgo residual de fraude. Para el desarrollo del presente trabajo de investigación, se contemplaron cuatro etapas, las cuales se enfocaron en conocer los procesos desarrollados, identificar riesgos de fraude interno y externo, identificar y evaluar actividades de control existentes, y proponer actividades de control mitigantes de riesgos residuales.

El trabajo de investigación se basa en la información del caso Banco de Crédito del Perú: Agente BCP, ¿Canalización de la estrategia o segmentación del canal?, el cual describe los antecedentes, la creación y evolución de los cajeros corresponsales, un nuevo canal de atención desarrollado por el Banco de Crédito del Perú (BCP), el cual facilita el acceso al sistema financiero a los segmentos de menores ingresos, contribuyendo de esta forma a la bancarización y la inclusión financiera. El BCP es el banco más grande y el proveedor líder de servicios financieros en el país, ha mantenido el liderazgo en colocaciones y depósitos a través de los años, y gracias a la expansión de los cajeros corresponsales ha ampliado exponencialmente su red de puntos de atención. A finales del año 2013, a pesar del apoyo a la estrategia expansiva del BCP que otorgaba el crecimiento del número de cajeros, aun surgían ciertas interrogantes entre los directivos y la plana gerencial respecto al futuro de este canal. Entre las opciones estaban el trasladar todo el know how adquirido a Financiera Edyficar, empresa recientemente adquirida por el BCP y especialista en el segmento de bajos ingresos, o independizarse y convertirse en una nueva empresa. En dicho contexto, el problema identificado en esta investigación es la ausencia de una estrategia que permita explotar el potencial que tiene toda la red de Agentes BCP para convertirse en un canal más rentable. Por ello, se propone el desarrollo de un plan estratégico para los cajeros corresponsales, que permita mejorar la rentabilidad del canal y que contribuya al logro de los objetivos del BCP. La propuesta se realiza analizando el entorno y la estrategia que posee el BCP, puesto que el Agente BCP es uno de los canales de la organización que se beneficia de las oportunidades y fortalezas y es afectado por las amenazas y debilidades que esta posee, por lo tanto, las acciones que se propongan deben estar alineadas a las estrategias del banco.

El presente trabajo de investigación abarcará el planeamiento estratégico de los Agentes Corresponsales del Banco de Crédito (Agente BCP), a fin de plantear estrategias que permitan al banco desarrollarlas, buscando la sostenibilidad a largo plazo de los agentes, proporcionando lineamientos que puedan ser implementados con éxito. Se analizará el macroentorno del sistema financiero a fin de detectar las oportunidades que ofrece, con el propósito de evaluar las ventajas y medidas que debe adoptar el banco para cumplir con sus objetivos organizacionales; por otro lado, se evaluará el impacto que las amenazas podrían ocasionar en los agentes. Si bien es cierto que no se puede controlar el entorno, lo que sí puede hacer es tomar medidas para minimizarlo. También se estudiarán las fortalezas y debilidades de la organización para afrontar los problemas internos, además de aprovechar las fortalezas para superar las debilidades. En los últimos años el sector bancario ha logrado una mayor participación en el mercado; por otro lado, la meta de la banca múltiple es lograr la inclusión financiera mediante la bancarización, sobre todo en lugares como las provincias más alejadas y los principales distritos de Lima, cumpliendo la tecnología un rol fundamental para expandir y mejorar los productos que la banca múltiple ofrece. En cuanto al nivel de bancarización en el Perú, si bien es cierto que el índice ha aumentado de 24% en el 2007 a 28% en la actualidad, el agente tiene una gran oportunidad para lograr una mayor cuota de mercado.

Los cajeros corresponsales, entendido como un tercero fuera del sistema financiero que presta ciertos servicios bancarios (SBS, 2008), es uno de los canales alineados a la Estrategia Nacional de Inclusión Financiera – ENIF, la cual cuenta con los siguientes tres pilares: acceso, uso y calidad de los servicios financieros (MEF, 2015). Este canal, reconocido por su costo eficiencia (BCP, 2018), ha tenido a nivel nacional un importante crecimiento en la última década (ASBANC, 2017). Este canal viene generando una creciente atención, no obstante, surge una problemática ante la falta de estudios publicados que evalúen su calidad de servicio. Por tal motivo, el presente estudio utilizará la herramienta SERVQUAL para medir la calidad del servicio en cajeros corresponsales de determinadas zonas geográficas de Lima Metropolitana y la Provincia Callao denominadas “periféricas”. Este instrumento mide la calidad de servicio a través de cinco dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), contraponiendo las expectativas de los usuarios con sus percepciones (Parasuraman, 1988). El estudio se realizó adaptando el cuestionario del instrumento para ser aplicado a 384 personas de 18 a 64 años, que califican como usuarios recurrentes de este servicio. Los resultados obtenidos validaron la capacidad del instrumento para medir la calidad del servicio en este canal, demostrándose que existe un impacto de cada una de las dimensiones. Las mayores brechas entre expectativas y percepciones de los usuarios fueron encontradas en empatía, capacidad de respuesta y seguridad (en ese orden). Con estos hallazgos se trabajó en los lineamientos de tres planes de acción para reducir las mayores brechas identificadas, siendo la actividad más importante el desarrollo de una campaña de capacitación dirigida a las personas que atienden a los cajeros corresponsales. Con esto, se pretende fortalecer la relación existente entre las entidades bancarias y los establecimientos comerciales que brindan este servicio, para reducir las brechas de la dimensión empatía, mejorando la calidad del servicio. / The correspondent banking agent, understood as a third party outside the financial system that provides certain banking services (SBS, 2008), is one of the channels aligned to the National Financial Inclusion Strategy – ENIF (acronym in Spanish), which has three pillars: access, use and quality of financial services (MEF, 2015). This channel, recognized for its cost efficiency (BCP, 2018), has had an important growth nationwide in the last decade (ASBANC, 2017). This channel has been generating increasing attention; however, there is a research gap due to the lack of published studies that have assessed its quality of service. For this reason, the present study will use the SERVQUAL tool to measure the quality of service in correspondent banking agent of certain geographical areas of Metropolitan Lima and the Province of Callao, called as “peripherals”. This instrument measures the quality of service through five dimensions (tangibility, assurance, tangible, empathy and responsiveness), contrasting user expectations with their perceptions (Parasuraman, 1988). The study was carried out by adapting the questionnaire of the instrument, to be applied to 384 individuals between 18 to 64 years old, who qualify as recurring users of this service. The results obtained validate the suitability of the instrument to measure the quality of the service in this channel, showing that there is an impact in each of the dimensions. The largest gaps between user’s expectations and perceptions were found in empathy, responsiveness and assurance (in that order). These results made possible to build three action plans, to reduce the largest gaps found, been the most important activity a training for the workers at the correspondent banking agents. This is intended to strengthen the relationship between banks and the stores that provide the service, to reduce the gaps in the empathy dimension, improving the quality of service.