Existe, en general, poca información académica relativa a la medición de la calidad de los servicios en el sector bancario. Este documento analiza la calidad de los servicios del Banco BBVA Continental, y concentra su atención en la percepción que tiene al respecto el público millennial de Lima. Luego de la investigación, respaldada por el respectivo marco teórico en que se basan estas líneas, se puede confirmar que no existen investigaciones similares publicadas a nivel local. En el caso internacional, se ha encontrado algunos documentos que serán detallados en el Capítulo II, en los que se profundiza acerca del marco teórico a considerar. El estudio presenta el modelo Servqual, aplicado en el sector bancario a través de la toma de encuestas (22 preguntas iguales, antes y después de la ejecución del servicio). Para aplicar el análisis estadístico relevante, se realizaron 451 encuestas en más de 100 oficinas del BBVA. A partir de las mismas, se planteó un modelo lineal para verificar los niveles de ajuste en las dimensiones estudiadas respecto de la calidad del servicio bancario. Luego del ejercicio, los niveles de ajuste encontrados han sido relevantes en todos los casos. A partir de ahí, las conclusiones y recomendaciones se centraron en un enfoque de marketing que permita tomar acciones tangibles que mejoren los puntajes que se obtendrán a futuro. Se espera que este trabajo sirva como marco de referencia para impulsar nuevas investigaciones en años venideros. / It is known to be little relevant academic information to measuring the quality of services in the banking sector. This document analyzes the quality of the BBVA Continental Bank services, and centers its attention on the perception of the millennial of Lima. After researching the theoretical framework on which these lines are based, it can be ratified that there are no similar investigations published locally. At an international level, some documents have been found, all of which will be closely detailed in Chapter II, since they delve into the theoretic framework considered for this final dissertation. This study presents the Servqual model, applied in the banking sector through the conducting of surveys: 22 equal questions, before and after the execution of the service. In total, 451 surveys were carried out in more than 100 BBVA offices in order to apply a relevant statistical analysis regarding the quality of the banking service. After this exercise, the levels of adjustment have been found pertinent for all cases. Once this is stated, all the conclusions and recommendations are centered on a marketing approach, which will allow taking tangible actions and enhance the obtained scores at a future time. It is hoped that this work will serve as a frame of reference to promote new research in the years to come. / Tesis

x, 86 h. : il. ; 30 cm. / El propósito de la presente investigación ha sido medir el nivel de calidad de las empresas que pertenecen al sector hoteles en el Perú; asimismo, comparar la diferencia entre aquellas que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad y las que no. Para lo mencionado se ha utilizado como marco conceptual el estudio realizado por el profesor Benzaquen (2013), la ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú, el cual aplica los nueves factores de éxito del Total Quality Management [TQM] a diferentes empresas basado en un instrumento de 35 preguntas. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. En el estudio, el instrumento fue aplicado a 169 empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en MINCETUR, y se llegó a la conclusión que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo TQM en los nueve factores de Calidad; Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente / The purpose of this research was to measure the quality of the companies that belong to the hotel sector in Peru; and compare the difference between those that have implemented a Quality Management System and those that no. To the above was used as a conceptual framework the study by Professor Benzaquen (2013), ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru, which applies the nine factors of Total Quality Management [TQM] to different companies based on one instrument 35 questions. The nature of the research was quantitative, descriptive and explanatory. The research design was non-experimental and transversal. In the research, the instrument was applied to 169 hotel companies from three to five stars of Peru registered MINCETUR, and concluded that companies Sector Hotels in Peru with a System of Quality Management are significant differences in Quality factors with companies that do not have a QMS according to TQM. Senior Management, Quality Planning, Audit and Quality Assessment, Product Design, Quality Control and Process Improvement, Training and Education, Quality Circles and Approach to Satisfaction / Tesis

vii, 132 h. : il. ; 30 cm. / El presente estudio ofrece un análisis descriptivo acerca de la situación de la calidad en los restaurantes en el Perú, específicamente aquellos clasificados por tenedores según Promperú, en Lima Perú, 2014. El objetivo consistió en determinar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito del Total Quality Management (TQM) para las empresas mencionadas previamente, y que obedecen a la metodología que desarrolló el profesor Benzaquen (2013). Ello fue complementado con un análisis del sector a nivel local y mundial. La investigación obedece a un enfoque cuantitativo, no experimental, transeccional. Al compararla con la teoría acerca de la calidad, permite ofrecer: (a) conclusiones, como el diagnóstico de por qué algunos factores obtienen calificaciones altas y otros no; y (b) recomendaciones, con el objetivo de mejorar a largo plazo la calidad en la industria. Todo ello se logró luego de haber analizado los intervalos de confianza que permitieron proyectar los resultados de la muestra hacia la población, y que llevan a la conclusión de que la industria estudiada sí toma ciertas acciones a favor de la calidad / The study hereby is a descriptive analysis of the quality of restaurants in Peru, specifically such ranked with forks according to Promperú, in Lima-Peru, 2014. The goal consisted on determining the level of compliance of the nine success factors of the Total Quality Management (TQM) model for the enterprises mentioned previously, and which obey to the methodology developed by Mr. Benzaquen (2013). It was well complemented with an analysis of the sector nation and worldwide. The investigation obeys to a quantitative, non experimental and transectional scope. By comparing the data to the theory about quality, it lets to offer: (a) conclusions, such as the diagnosis of why some factors obtain high scores and others do not; and (b) recommendations, with the objective of improving in the long term the industry’s quality. All that was achieved after having analyzed the confidence intervals which let project the sample’s results towards the population, and that lead to the conclusion that the industry studied does take certain actions on quality’s favor / Tesis

xii, 87 h. : il. ; 30 cm. / El sector bancario en Colombia es indispensable para el crecimiento económico del país ya que proporciona los recursos de capital para que el resto de industrias puedan atender la demanda de sus productos y servicios. Esta relevancia ha convertido al sector en uno de los más regulados lo cual implica que sus procesos son estandarizados y deben cumplir con protocolos internacionales para garantizar su adecuado funcionamiento y la protección de los recursos del público. Lo anterior, sumado a la amplia oferta de entidades bancarias en el país, ha hecho que uno de los factores de diferenciación más importantes y más usados en la industria sea aumentar los niveles de calidad de sus productos y de los servicios que ofrecen. Se ha comprobado que los bancos que se enfocan en estos aspectos son más competitivos y presentan una mayor rentabilidad. La búsqueda constante de mejoras en la calidad ha llevado a que la mayoría de bancos del país encuentren en la implementación de herramientas de Total Quality Management TQM mecanismos eficientes para mejorar la satisfacción de sus clientes. La implementación de TQM se basa en nueve factores de éxito: alta gerencia, planeamiento de la calidad, auditoría y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y enfoque hacia la satisfacción del cliente. La presente investigación tuvo como objetivo describir el nivel de cumplimiento de los factores del TQM en el sector bancario colombiano. La investigación se instrumentó por medio del envió de encuestas a 937 sucursales de los 21 bancos del país de las cuales se recibieron 196 contestadas. Esto arrojó un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 7% / Colombia's banking sector is essential to the economic growth of the country as it provides the capital resources required for other industries to meet the demand for their products and services. This relevance has made the sector one of the most regulated implying that its processes are standardized and comply with international protocols to ensure proper operation and protection of public resources. This, coupled with the wide range of banks in the country, has made that the most important and used differentiation factor in industry is increasing the quality level of its products and services. It has been found that banks that focus on these aspects are more competitive and have greater profitability. The constant search for quality improvements has led the majority of banks in the country to find, in the implementation of TQM tools, efficient mechanisms to improve customer satisfaction. The implementation of TQM is based on nine success factors: senior Management, quality Planning, audit and Assessment of Quality, product design, supplier´s quality management, process control and improvement, education and training quality circles and focus on customer satisfaction. The main purpose of this research is to describe the compliance in the Colombian banking sector with respect to the nine success factors mentioned above. The research was implemented through surveys sent to 937 branches of 21 banks in the country of which 196 were answered. This yielded a confidence level of 95% and a margin of error of 7%. The research was conducted under a transactional descriptive design scope with quantitative approach. The results of this study are relevant not only to know the current state of quality in banking sector, but also to make recommendations at sectoral level in order to maintain and improve competitiveness and productivity of banking in Colombia / Tesis

La calidad en las empresas editoras de libros en la ciudad de Lima es escaso porque no cuentan con un sistema de Gestión de Calidad. El propósito de la investigación es identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores del TQM en las empresas Editoras de Libros en Lima Metropolitana. La presente investigación del tipo descriptivo, realizada en la ciudad de Lima durante el mes de Mayo de 2015 es el análisis de los nueve factores para la implementación de La Administración de la Calidad Total, como el compromiso de la Alta Gerencia, el Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Gestión de la Calidad del Proveedor, Control y Mejoramiento del Proceso, Educación y Entrenamiento, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la satisfacción del Cliente. Para dicho efecto se toma como base el estudio realizado por Benzaquen (2013) La metodología empleada, fue un estudio cuantitativo, mediante encuestas realizadas a los gerentes, dueños o funcionarios de primer nivel jerárquico, se verificó que las Editoriales de Libros de Lima Metropolitana no cuentan con Sistemas Integrado de Calidad. De la información obtenida de la SUNAT y la Cámara Comercio de Lima pudo definirse la población y se estableció que existen 188 Editoriales de Libros en Lima Metropolitana, la muestra tomada para las encuestas es de 160 empresas. Del resultado principal de la investigación se concluye que, al no haberse implementado la administración de la calidad total en las Editoras de Libros de Lima Metropolitana las diferentes áreas de estas organizaciones se ven afectadas por no poseer lineamientos de acuerdo al TQM. Como conclusión principal se puede afirmar que las editoriales de libros en la ciudad de Lima Metropolitana no tienen implementado Sistemas de Gestión de Calidad, lo que origina que en la mayoría de los casos sus productos sean de baja calidad y se generen mayores costos de producción y menor rentabilidad para las empresas de este sector / The quality in books publishing companies in the city of Lima is poor because they lack a system of Quality Management. The purpose of the research is to identify the level of compliance of the nine factors of TQM in the Book publishers in Metropolitan Lima. The present type of research descriptive in Lima during the month of May 2015 analyzed the nine factors for the administration and implementation of the Total Quality Management , as the commitment of senior management, the Planning Quality Audit and Quality Assessment, Product Design, Management Supplier Quality Control and Process Improvement, Education and Training, Quality Circles and Focus on customer satisfaction. To this effect is taken based on the study by Benzaquen (2013). The methodology used , convenience design research, was determined to make a quantitative study surveys conducted by managers or owners or officials first hierarchical level, it was verified that the publishers of Lima Metropolitan Books do not have Integrated Quality Systems . Information obtained from the tax system and the Lima Chamber of Commerce could be defined population and established that there are 188 publishers Books in Metropolitan Lima, the sample taken for surveys is 160 companies. The main result of the investigation it is concluded that the administration of total quality in book publishing Metropolitan Lima different areas of these organizations have implemented are affected by not having guidelines or policies of quality management. As a conclusion it can be said that the Book publishers in Metropolitan Lima do not have implemented quality management systems, which originates that in most cases their products are of low quality and generate higher production costs and lower profitability for companies in this sector / Tesis

ix, 189 h. : il. ; 30 cm. / El presente trabajo de grado suministra un análisis sobre el impacto de poseer un sistema de gestión de calidad basado en Normas técnicas sectoriales y la certificación ISO 9001; ambas creadas por el organismo de estandarización y normalización en Colombia, para el Sector de Agencias de Viajes y Turismo en Bogotá D.C, con el fin de certificarlas en normas de calidad. Lo anterior, basado en un cuestionario estructurado resultado de la investigación realizada por (Benzaquen, 2013), el cual se enfoca en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM). Para tal fin se encuestaron 90 agencias de viajes discriminadas así: una (1) grande, veintiséis (26) medianas, cuarenta (40) pequeñas y veintitrés (23) microempresas, con el objetivo de establecer una comparación entre empresas certificadas y las que no, de acuerdo a (9) factores de éxito: a) Alta Gerencia, b) Planeamiento de Calidad, c) Auditoría y Evaluación de Calidad, d) Diseño del Producto, e) Gestión de la Calidad del Proveedor, f) Control y Mejoramiento del Proceso, g) Educación y Entrenamiento, h) Círculos de Calidad e i) Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente. Los resultados en general muestran diferencias para cada uno de los factores de éxito para las empresas certificadas y las que no, algunas con diferencias más significativas, en el desarrollo del trabajo de grado se evidencian estos, se analizan los resultados en grupos de trabajo con gerentes de agencias de viajes y se brindan recomendaciones para mejorar el proceso de maduración frente a la implementación de estándares de calidad y se alienta a las agencias de viajes que aún no han incursionado en esta dirección lo hagan para poder obtener los beneficios propios de contar con un sistema de gestión de calidad / This thesis provides an analysis of the degree of impact of owning a quality management system, based on sectorial technical standards and the internacional certification ISO9001 created by the organization for Standardization and Normalization in Colombia, for the Sector of Travel Agencies and Tourism in Bogotá D.C, to certify on quality standards. This, based on a structured questionnaire resulted from the research performed by (Benzaquen, 2013), which focuses on nine factors of success for measuring the implementation of Total Quality Management (TQM). For this purpose 90 travel agencies were surveyed, discriminated as follows: one (1) large, twenty-six (26) medium, forty (40) small and twenty-three (23) micro-enterprises, with the aim of establishing a comparison between certified companies and not, under the nein success factors: i) Senior Management, ii) Quality Planning, iii) Audit and Quality Assessment, iv) Product Design, v) Supplier Quality Management, vi) Control and Process Improvement, vii) Education and Training, viii) Quality Circles and ix) Approach to Customer Satisfaction. Overall results show differences for each of the success factors for certified companies and not, some more sharped, in the development of the thesis these are evident, the results are discussed in working groups with managers from travel agencies and recommendations are provided to enhance the maturation process against the implementation of quality standards and travel agencies who have not yet ventured into this direction are encouraged to get the proper benefits of having a quality management system / Tesis

En un entorno cada vez más cambiante, en donde la globalización ha permitido que los mercados tengan toneladas de información a la mano, se hace cada vez más imperante que los actores del mercado ofrezcan altos estándares de calidad en sus productos y servicios. Para esto existen reglamentaciones que les permiten a las organizaciones tener por así llamarlo un plus adicional que refleje la calidad en sus operaciones, las conocidas normas o Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC). Por tal motivo, en el presente trabajo de investigación se buscara determinar que tanto influye la implementación de un SGC (Sistema de Gestión de Calidad) en los procesos, productos y servicios, concretamente en el sector Hotelero Colombiano; determinando si los hoteles que poseen un SGC muestran un mayor nivel de calidad, comparado contra aquellos hoteles que no poseen una SGC. Para esto se aplicara la metodología propuesta e implementada en empresas peruanas, basada en nueve factores de éxito para medir la implementación de la Administración de la Calidad Total (TQM), tomando una base de alrededor de 1.456 hoteles, a los cuales se les envío una encuesta que evalúa los nueve factores de éxito para medir la calidad, a la cual solo respondieron 130 hoteles; a su vez se llevo acabo un estudio de los factores de calidad del sector hotelero en Colombia, con el fin de analizar los resultados obtenidos y examinar la hipótesis: los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un mayor nivel de calidad comparado con aquellos que no lo tienen. Al llevar acabo el análisis de los resultados obtenidos, se evidenció diferencias significativas en los factores de alta gerencia, planteamiento de la calidad, auditoria y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entrenamiento, círculos de calidad y satisfacción al cliente, lo que nos v permite concluir que los hoteles con algún SCG (Sistema de Gestión de Calidad) poseen un mayor nivel de calidad comparado con los que no tienen un SCG. Las posibles causales del resultado anterior, se debe a que los sistemas de calidad hacen que las empresas tengan procesos estandarizados, protocolos revisados, cronograma de auditorías y puntos de control más robustos que permitan hacer un efectivo seguimiento a los protocolos establecidos. Igualmente se puede evidenciar una correlación directa entre las infraestructuras hoteleras robustas, y la adopción de sistemas de calidad de parte de las mismas. Por tal motivo es imperante que los hoteles que no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se esfuercen por seguir mejorando sus estandares con el firme objetivo de incorporar a sus operaciones un SGC, que les permita tener procesos más dirijidos a mejorar la experiencia de sus clientes, además de que estos sietemas son un sello de garantía para el sector hotelero, y otorgan un valor agregado en términos de competitividad a nivel nacional e internacional a cada institución / In an increasingly changing environment, where globalization has allowed markets to have tons of information at hand, it becomes increasingly imperative that market players offer high standards of quality in its products and services. For this, there are regulations that allow organizations have so to speak an additional bonus that reflects the quality of its operations, the known standards or management systems (QMS). Therefore, in this investigation paper we sought to determine both influences the quality of processes, products and services QMS, particularly in the sector of Colombian´s hotels, determining if the hotels have a QMS show a higher quality compared to those hotels that do not have a QMS. For this, it use the methodology proposed and implemented in Peru´s companies, based on nine success factors to measure the implementation of the Administration of the Total Quality Management (TQM), for this paper about 1.456 hotels were consulted, to which were sent a survey evaluating the nine success factors to measure quality, which only responded 130 hotels; at the same time took out a study of the quality factors of the hotel sector in Colombia and the world, in order to analyze the results and examine the hypothesis: hotels with some SCG (System Quality Management) have a higher level of quality compared to those who do not. When analyzing the results obtained, there were significant differences in the factors of high management, quality design, audits and quality assessment, product design, supplier quality management, control and improvement of the process, education and training, quality circles and customer satisfaction, which allows us to conclude that hotels with some SCG (Quality Management System) have a higher level of quality compared to those who do not have a SCG. The possible causes of the above results, must be that the quality systems make companies have standardized processes, revised protocols, audit`s schedules and more robust vii monitoring points that allow effective follow-up to the established protocols. Also it can show a direct correlation between the robust hotel infrastructure, and the adoption of quality systems in the hotels. For this reason it is imperative that hotels that do not have a Management System (QMS) strive to further improve its standards with the firm objective of bringing its operations a QMS, that allows them have better process in order to improve customer experience, besides these sistems are a guarantee hallmark for the hotel sector, and provide added value in terms of competitiveness at the national and international level to each institution / Tesis

v, 83 p. : il. ; 30 cm. / Esta investigación busca identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM en las empresas del Sector Consultoría y Auditoría en el Perú, considerando como referencia los factores de éxito definidos por Benzaquen (2013): (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, e (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Este estudio siguió un diseño descriptivo que permitió caracterizar el fenómeno de la calidad; y un enfoque cuantitativo, ya que se utilizó un cuestionario para recabar los datos de las empresas. Asimismo, se entrevistó a grupo de gerentes del área de calidad o con conocimiento global de las empresas de consultoría y auditoría, quienes formaron parte de una muestra de 89 organizaciones, a partir de una población de 263 empresas. Esto implica un error estadístico de 10.6%. Este alto valor se debió a la falta de voluntad para cooperar de muchas de las empresas contactadas. Finalmente, las conclusiones de la investigación revelan que el nivel de calidad en las empresas del Sector de Consultoría y Auditoría en el Perú es apenas regular, con medias en los factores críticos de éxito que oscilan entre 2.75 y 2.98, mientras que el máximo posible era 5.00. El mejor desempeño se halló en control y mejoramiento de procesos, seguido por gestión de la calidad del proveedor. Por el contrario, la peor calificación se obtuvo en diseño del producto, seguido por planeación de la calidad / This research seeks to identify the level of compliance of the TQM success factors in the Consultancy and Audit Sector companies in Peru, considering as a reference the success factors defined by Benzaquen (2013): (a) senior management, (b) quality management, (c) quality auditing and evaluation, (d) product design, (e) supplier quality management, (f) process control and improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus on customer satisfaction. This study followed a descriptive design that allowed to characterize the phenomenon of the quality; with a quantitative approach, since a questionnaire has been used to collect the data from the companies. Interviews to a group of quality managers or executives with global knowledge of consulting and auditing companies were applied, whom were part of a sample of 89 organizations, from a population of 263 companies, which implies a statistical error of 10.6%. This high value was due to the lack of willingness to cooperate from many of the companies contacted. Finally, the research findings reveal that the level of quality in companies in the Consulting and Auditing Sector in Peru is scarcely regular, with averages of critical success factors ranging from 2.75 to 2.98, while the maximum possible was 5.00. The best performance was found in control and improvement of processes, followed by management of the quality of the supplier. In contrast, the worst rating was obtained in product design, followed by quality planning. / Tesis

Durante las últimas dos décadas el Perú ha presentado un crecimiento sostenido de su clase media, lo cual ha favorecido al crecimiento de la industria de retail en el país. Dentro del sector, hay que resaltar el dinamismo que han mostrado los supermercados, especialmente sus principales actores (Supermercados Peruanos, Cencosud y Tottus), los que constantemente buscan maneras de establecer una diferenciación, entre las cuales la calidad del servicio es un factor importante. Ante ello sobresale la necesidad de conocer cuál es la calidad de servicio percibida por los clientes; sin embargo, las características inherentes del servicio hacen difícil su medición, por lo que se necesita una herramienta que pueda ser adaptada a la realidad del rubro en estudio. Sobre la base de lo expuesto, la presente investigación buscó validar uno de los modelos más importantes de medición de la industria retail en supermercados, tomando como muestra a los supermercados Vivanda. Se ejecutó el cuestionario original de la escala de medición de servicio retail a una muestra representativa de clientes de la cadena de supermercados Vivanda en Lima Metropolitana. Posteriormente, se realizaron las pruebas de fiabilidad necesarias para validar la herramienta. La investigación aporta información sobre el servicio percibido y una descripción del resultado de manera cuantitativa que, para fines aplicativos, sirve de diagnóstico general de la cadena en mención. A su vez, se ofrece una serie de conclusiones y recomendaciones prácticas para la cadena. El presente estudio busca sentar un precedente para futuras investigaciones sobre la calidad de servicio en el sector supermercados. / During the last two decades, Peru has presented a sustained growth of its middle class, which has favored the growth of the retail industry in the country. Within the sector, we must highlight the dynamism shown by supermarkets, especially their main players (Peruvian Supermarkets, Cencosud and Tottus) who are constantly looking for ways to establish a differentiation, being service quality an important factor to achieve it. This is where service quality perceived by customers stands out. However, the inherent characteristics of service, make it difficult to measure it, requiring a tool that can be adapted to the reality of the area under study. Based on this, the present investigation sought to validate one of the most important models for measuring the retail industry in supermarkets, taking Vivanda supermarkets as a sample. The original questionnaire of the retail service quality measurement was executed to a representative sample of Vivanda´s clients in Metropolitan Lima. Subsequently, the reliability tests necessary to validate the tool were carried out. The research provides information about the perceived service and a description of the result in a quantitative way that, for application purposes, serves as a general diagnosis of the chain in question. At the same time, a series of conclusions and practical recommendations for the chain are offered. The present study seeks to set a precedent for future investigations about service quality in the supermarket sector. / Tesis

xi, 131 h. : il. ; 30 cm. / Durante el trabajo de investigación se determinó que el principal problema que ocasionaba el alto porcentaje de cierres de restaurantes por un deficiente servicio y mala administración se debía principalmente al desconocimiento del nivel de la calidad en los establecimientos. El propósito de la presente investigación es identificar el nivel de cumplimiento de los factores de éxito del TQM (Total Quality Management) en la gestión de calidad del sector de restaurantes en Lima Metropolitana. Para la realización de este estudio se utilizó el modelo de los nueve factores de éxito de la calidad (TQM) propuesto por Benzaquen (2013), en el cual, el instrumento de medición es una adaptación que mide el nivel de calidad en las siguientes dimensiones: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoría y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (f) gestión de la calidad del proveedor, (g) control y mejoramiento del proceso, (h) educación y entrenamiento, (i) círculos de la calidad, y (j) enfoque hacia la satisfacción del cliente; analizando y describiendo cada uno de ellos. Para ello se elaboró un cuestionario con el objetivo de obtener información relevante acerca del estudio y analizarla bajo los nueve factores. Los resultados mostraron que el nivel de calidad en los nueve factores fue alto porque se obtuvo un valor de 4.13 en la escala de Likert que es de 1 al 5; y para cada factor se obtuvo un valor alto, es decir, mayor que 4 / During the research it was determined that the problem that caused the high percentage of closures restaurants in Lima by a poor service and mismanagement was due, principally, for unknowledge of the level of quality establishments. The purpose of this research is to identify the level of compliance of the success factors of TQM (Total Quality Management) in the management of quality restaurants sector in Lima. The model of the nine success factors of quality (TQM) proposed by Benzaquen (2013) was used for this study, in which the measuring instrument is an adjustment to measure the level of quality in the following dimensions: (a) senior management, (b) quality planning, (c) auditing and quality assessment (d) product design, (f) quality management provider, (g) control and process improvement, (h) education and training, (i) quality circles, and (j) focus on meeting client; analyzing and describing each. It made a survey in order to obtain relevant information about the study and analyzed it under the nine factors. Results showed that the level of quality in the nine factors was high because it obtained a value of 4.13 on the Likert scale that it is 1 to 5; and for each factor also obtained a high value, that is to say, greater than 4 / Tesis