La Institución Educativa Multigrado Nuestro Señor de la Divina Misericordia - Arenal-Paita, pretende contribuir a la mejora de los aprendizajes de los estudiantes del nivel y lograr los objetivos nacionales por los cuales apuesta el Ministerio de Educación del Perú. La Institución Educativa en la cual se realiza la experiencia está ubicada en la Región Grau, Provincia Paita, distrito de Arenal en el Anexo El Tablazo “Nuestro Señor de la Divina Misericordia” cuenta con todos los servicios básicos. El objetivo es Elevar a nivel satisfactoria la compresión lectora en los estudiantes de la I.E. Por lo que es necesario y urgente fortalecer las capacidades docentes, “Leer es comprender un texto, leamos como leamos, de prisa o despacio, a trompicones, siempre con el mismo ritmo, en silencio, en voz alta, lo que importa es interpretar lo que vehiculan las letras impresas, construir un 14 significado nuevo en nuestra mente a partir de esos signos. Esto es lo que representa básicamente leer” Fuente: Cassany, Luna y Sanz (1998:197). El análisis de los resultados del diagnóstico realizado en la presente investigación permite tener un mayor conocimiento del problema priorizado y del impacto que genera en la comunidad educativa para el logro de los aprendizajes y objetivos institucionales y la transformación de la institución educativa, el logro de objetivos y metas institucionales, la mejora de los aprendizajes, se logran solo si contamos con profesionales altamente calificados, con una formación académica innovadora y permanente que responda a las necesidades y demandas de la población estudiantil y sociedad en su conjunto. / Trabajo académico

Establece el grado de influencia del Modelo ServQual Académico enfocado en la calidad de los servicios educativos en la satisfacción de los estudiantes de las carreras profesionales de la Universidad Nacional de Chimborazo Riobamba- Ecuador. Se trata de un estudio descriptivo, explicativo y propositivo, ya que se propone un Modelo de ServQual Académico para el sector educativo a nivel universitario. El total de la población de estudio es de 5771 estudiantes, de la cual se obtuvo una muestra de 819 participantes. Para la prueba de las hipótesis se utiliza el modelo estadístico no paramétrico de Chi cuadrado. Se prueba que el modelo propuesto integra la demanda de la sociedad con las necesidades de los estudiantes y las exigencias de los estándares de acreditación con la comprensión de los directivos para luego redefinir los servicios académicos que permiten mejorar la calidad en la universidad. Se concluye que el Modelo ServQual Académico enfocado en la calidad de los servicios educativos es efectiva e influye de manera significativa en la satisfacción de los estudiantes de las carreras profesionales de la universidad, por lo cual se recomienda su aplicación. / Tesis

La presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / Se ha identificado la calidad del servicio educativo de la carrera Administración de Negocios Internacionales del ISTP AVANSYS, dicha evaluación se ha realizado tomando como base los estándares del CONEACES (hoy SINEACE). Así mismo, se han utilizado diversas técnicas y herramientas para la recolección de datos, como los cuestionarios de encuestas y entrevistas, listas de cotejo, rúbricas de análisis documental y fichas de observación. En la investigación se presenta un marco teórico sostenido en otras investigaciones referidas a la calidad educativa, así como en algunos autores que escriben acerca del cuadro de mando integral. Así mismo, se han incluido los conceptos del CONEACES, y los indicadores que esta institución indica. La investigación concluye en que el servicio educativo de la carrera evaluada tiene un nivel de calidad bajo, es decir no cumple con los estándares presentados por el CONEACES, y en consecuencia no se encuentra lista para pasar por el proceso de evaluación con fines de acreditación en la calidad educativa. Finalmente se brinda una propuesta de mejora basada en la herramienta de gestión Cuadro de Mando Integral, para elevar dicho nivel de calidad y así lograr la ansiada acreditación. / Tesis

Analiza un sistema de gestión de calidad (SGC) de una institución educativa universitaria. En dicho sistema se encontró la oportunidad de mejora para realizar un seguimiento adecuado a los objetivos de calidad y eliminar eficazmente las no conformidades; es decir, cómo mejorar el seguimiento y control del sistema de gestión de calidad. Es por ello que busca plantear lineamientos de seguimiento y control de un sistema de gestión de calidad en una institución educativa universitaria, con la finalidad de mantener operativo el sistema. Para plantearlos primero se identificó los subprocesos involucrados en el seguimiento y control del SGC y los requisitos de la Norma ISO, que concierne a este estudio. Los subprocesos analizados fueron las auditorías internas, acciones correctivas y mejora del SGC (este subproceso incluye las revisiones de la dirección); asimismo, los requisitos analizados fueron auditoría interna (9.2), revisión por la dirección (9-3), generalidades de mejora (10.1), no conformidad y acción correctiva (10.2), mejora continua (10.3). Luego, se utilizó el enfoque de procesos para identificar las características de los subprocesos a analizar. Las características de los procesos que se revisaron fueron las entradas, salidas, actividades, recursos y controles. Este análisis de procesos permite tener las referencias necesarias para plantear los lineamientos. Finalmente, los lineamientos de seguimiento y control del sistema de gestión de calidad fueron establecidos. / Tesis

Determina la relación existente entre la gestión pedagógica y la calidad del servicio educativo en la Institución Educativa “Mercedes Indacochea Lozano” del Distrito de Huacho - Provincia de Huaura, 2018. La investigación es básica, correlacional causal no experimental, los factores de estudio son dos; la gestión pedagógica y la calidad del servicio educativo de la institución educativa “Mercedes Indacochea Lozano”. El diseño utilizado es transaccional, correlacional, bivariada transversal y para el recojo de datos, se elaboraron dos cuestionarios que fueron validados, los cuales se aplicaron a 80 estudiantes de la institución educativa Mercedes Indacochea Lozano. El instrumento elaborado ha sido sujeto de un análisis obteniendo la validez y la confiabilidad respectiva para su aplicación: con ella se ha buscado contrastar las hipótesis planteadas, buscando encontrara una relación el grado de influencia de la gestión pedagógica y la calidad de los servicios educativos en la Institución Educativa Mercedes Indacochea Los resultados obtenidos permiten primero evidenciar que existe una correlación positiva buena entre el desarrollo de una gestión pedagógica y la calidad del servicio educativo de la Institución Educativa “Mercedes Indacochea Lozano”con un Rho de Spearmann= 0.769** y el p_ valor es de 0,000 < 0,05. / Tesis

Esta investigación se enfoca en evaluar los cambios que se dan en una innovación de modelo de negocio, a fin de conocer cómo se generan los tipos y niveles de innovaciones requeridas en el proceso de cambio. También, se analizan los cambios generados en el sistema de gestión de calidad (SGC) a partir de la innovación en modelo de negocio y de qué manera el SGC puede aportar a la generación de innovaciones. La investigación es de tipo cualitativa y se basa en un estudio de caso; por tanto, el análisis se hace bajo la metodología de un caso simple con un diseño holístico (Yin, 2009). Para el marco teórico, la investigación se centra en explicar los principios, componentes, elementos y modelos de la calidad total. También, se definen los niveles, tipos y modos de innovación; y se hace una contextualización sobre modelos de negocio y su innovación. La información para el estudio de caso fue recolectada mediante la revisión de documentos internos del sistema integrado de gestión de la empresa (procedimientos y manuales); entrevistas a personas claves de la organización; y observación directa. / Tesis

El presente estudio "Hacia la Calidad de los Servicios de las Empresas contratistas de Telefónica del Perú" tiene la finalidad de investigar la calidad de servicio que brinda la unidad de negocio de Telefónica Empresas en la cual se encuentran las empresas del más alto rango en nuestro medio, para de esta manera poder medir e identificar cuales son los factores críticos en la satisfacción del cliente pues actualmente la imagen que tienen los clientes es sentirse uno más del montón y lo que pretendemos realizar es identificar cual es el trato que se realiza a los clientes, identificar las características de los servicios que brindan las empresas contratistas, saber las necesidades y expectativas de los clientes y para tal efecto hemos realizado 23 encuestas a clientes los cuales eran responsables de Telecomunicaciones, sistemas u otras áreas que mantienen una relación comercial con Telefónica de igual forma hemos entrevistados a ejecutivos de Telefónica Empresas de las áreas de operaciones para tener su apreciación sobre el servicio prestado y la tercerizaciòn que se realizan en sus áreas.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / El presente trabajo busca propiciar el debido control sobre los procesos en coherencia con los lineamientos estratégicos definidos. Por otro lado, constituye un ejercicio práctico en el levantamiento de procesos, en el diseño de un sistema de medición, y en el establecimiento de un ciclo de mejoramiento continúo, que por un lado logre consolidar los intereses de los agentes involucrados y que permita focalizar esfuerzos en búsqueda de un mejor desempeño. El cometido se lleva a cabo en una empresa de telecomunicaciones nacional, que para efectos de mantener la confidencialidad llamaremos ETELCO S.A, y en particular en su Vicepresidencia Mercado de Corporaciones que a la fecha se encuentra comprometida en mejorar la rentabilidad de los Servicios Privados. Se entiende por Servicios Privados a aquellas prestaciones no estandarizadas diseñadas para atender requerimientos particulares de corporaciones y grandes empresas. Las soluciones presentadas a los clientes incluyen diversidad de servicios de telecomunicaciones que deben ser evaluados comercial y técnicamente, y cuya facturación y cobro dependen en cada caso del detalle de los servicios contratados. Lo anterior, supone una redefinición de los alcances del proceso para entregar los servicios privados a fin de considerar no sólo la rentabilidad como objetivo final, si no que además el cuidado de los atributos que son valorados por clientes. En su libro, Transforming Corporate Performance, Michael Milgate señala: Medir la “voz de los procesos” es medir la capacidad y consistencia, y por tanto, facultando a las organizaciones a definir los parámetros de su competitividad y la de sus competidores. A continuación, y a modo de introducción, se presentarán las estrategias genéricas en la industria de telecomunicaciones, para luego entrar en profundidad en el caso práctico a desarrollar en ETELCO S.A.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Analiza si el desempeño profesional del docente del área de ciencias naturales influye en el nivel de calidad del servicio educativo que brinda la unidad educativa “Héroes del 41”de la ciudad de Machala. Investigación de tipo aplicativo, cuantitativo y utiliza el diseño descriptivo, explicativo; a través del muestreo aleatorio simple se selecciona una muestra de 308 estudiantes y 167 padres de familia además de los 9 docentes del área de ciencias naturales a quienes se les aplica la técnica de la encuesta y se usa como instrumento el cuestionario estructurado por ítems para recoger los datos proporcionados. El estudio demuestra que no existe influencia directa entre el desempeño profesional docente y la calidad del servicio educativo, lo que significa que se deben mejorar aspectos de infraestructura y monitorear ciertos procesos académicos y administrativos. / Tesis