La presente investigación trata sobre la creación y aplicación de una Metodología para solucionar problemas resolubles de manera determinista mediante técnicas sencillas y en un tiempo razonable, como puede ser, por ejemplo la resolución de ecuaciones lineales, la realización de pronósticos basados en la ecuación de la línea, pudiendo acortar el tiempo de resolución, más o menos largo, de una manera aceptable Se presenta una nueva metodología, que utiliza la clase Box-Jenkins, para la predicción de la demanda de llamadas, que efectúan los clientes a los centros de llamadas más conocidos como call-center. Se registró, en el trabajo de campo, los aportes y los modelos de solución de diversos autores: orientación del asesor, aporte de investigadores de la UNMSM, investigaciones desarrolladas en diversas organizaciones y las propuestas del autor. El propósito de la Tesis es generar un modelo de consenso con mayor eficiencia que las alternativas existentes y aplicar este modelo en la realidad administrativa. El estudio concluye que la propuesta metodológica para rediseñar procesos de atención al cliente, dentro del contexto de los modelos empresariales, empleando herramientas de serie de tiempos funciona de manera eficiente y reporta excelentes resultados en su aplicación, lo que ha de redundar en la mejora de la eficiencia y competitividad derivado de un uso racional de un recurso escaso clave, el humano. / --- This research is about creating and implementing a methodology to solve problems deterministically solvable through simple techniques and a reasonable time, as can be, for example, solving linear equations, the performance of forecasts based on the equation of the online and can shorten the resolution time, more or less long, in a manner acceptable We present a new methodology, which uses the Box-Jenkins class, for prediction of demand for calls, which make customers call centers known as call-center. Was recorded in the field, contributions and solution models from various authors: guidance counselor, contribution of researchers from San Marcos University, research conducted in various organizations and the author's proposals. The purpose of this thesis is to generate a consensus model more efficiently than existing alternatives and apply this model in the administrative reality. The study concludes that the proposed methodology to redesign customer processes within the context of business models, using time series tools works efficiently and provides excellent results in their application, which would be in improving efficiency and competitiveness from a rational use of a scarce resource key, the human.

No description available.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Indicar que la industria de contact centers y call centers a nivel mundial vienen incrementando considerablemente, estableciéndose un contacto entre el cliente y la empresa a través de diferentes medios de comunicación tales como la vía telefónica y la comunicación multimedia por internet ofreciendo soluciones integrales de atención al cliente, créditos, ventas, servicios presenciales y soporte técnico. Un estudio encargado por la Inspección de Trabajo británica (HSE) a la Universidad de Sheffield, señala que trabajar como teleoperador es más estresante que otros trabajos como secretariado, técnico de mantenimiento, auxiliares o trabajadores manuales. Una inadecuada organización y preparación de las condiciones del ambiente laboral puede culminar en riesgos en la salud física, psicológica y social de los trabajadores. La aparición de dolor musculoesquelético ocupacional tiene su origen por diferentes factores sean trabajos repetitivos, cargas pesadas, movilizaciones manuales, posturas forzadas, mantenimiento de posturas por horas, posturas incorrectas, estrés y monotonía. Todos estos factores pueden afectar el estado de confort de una persona generando el síntoma de dolor, causando a largo plazo compensaciones para encontrar un equilibrio corporal en donde no haya sensación de dolor. De no tomarse la debida importancia a la presencia de dolores, estos culminaran en enfermedades musculoesqueléticas, produciendo altos costos tanto para el trabajador como para la empresa que los contrata, sin dejar de lado las alteraciones en el bienestar físico y emocional del personal teleoperador. A nivel de América Latina, existen evidencias de dolor musculoesquelético derivados de investigaciones en trabajadores no solo de call centers. A nivel nacional dicha información relacionada a la presencia de dolor musculoesquelético en personal Teleoperador es escasa. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Los call centers, son servicios de atención al cliente, que se apoyan en la tecnología de comunicación para implementar un sistema de comunicación (voz y data) y sistema informático. Estos sistemas permitirán atender requerimientos de nuestros clientes (asegurados y no asegurados), como es el caso de EsSalud. Existen distintas categorías de call center, según la tecnología utilizada para su implementación y el tipo de servicio que se ofrecerá. En la actualidad las empresas que prestan servicios de salud, como es el caso de EsSalud, necesitan contar con distintos canales de comunicación (teléfono, @mail, chat, transmisión de voz, etc.) para poder brindar un servicio óptimo. Por ello se propone un modelo de implementación de un call center para EsSalud, describiéndolo primero, para después evaluarlo. / Trabajo de suficiencia profesional

Analiza el impacto que tuvo la aplicación del modelo de Gestión de Operaciones de Red, GNOC, desarrollado sobre el marco referencial de ITIL por la empresa ERICSSON, sobre el centro de operación de Red de Bitel, modelo que fue implementado con base en las buenas prácticas del sector Telecomunicaciones y la experiencia global. El análisis se realizó a través de un estudio comparativo de 3 aristas fundamentales en la Gestión de Redes: la estructura organizacional, los procesos de gestión de red e indicadores clavei de rendimiento (KPI). Los datos que sirvieron como entradas para el análisis comparativo de ambos modelos han sido recopilados de plataformas de gestión digitales en el periodo de enero de 2016 a diciembre de 2017. De los resultados obtenidos se pudo comprobar una ahorro en gastos operativos (recursos humanos) de aproximadamente 3 Millones de soles anuales, una estandarización de procesos de gestión de red integral, y una mejora del 10% al 25% en los siguientes indicadores: porcentaje de eventos reconocidos en comparación con la cantidad de eventos informados, el porcentaje de tiques (diferente severidad) creados a tiempo, porcentaje de tiques completados a tiempo, porcentaje de solicitudes de cambio exitosas, porcentaje de órdenes de trabajo completadas dentro del tiempo, entre otros indicadores. Finalmente, se concluyó que el modelo GNOC (Ericsson, 2016) genera valor y se recomienda su extensión y aplicación para el resto de los mercados donde tenga presencia el grupo VIETTEL. / Tesis

Desarrolla e implementa un prototipo que permita monitorear en tiempo real los dispositivos de comunicación (router, switches, acces point) y los usuarios finales (laptop, computadoras personales, impresoras, fotocopiadoras) utilizando el protocolo Simple Network Management Protocol-SNMP y software libre para una empresa dedicada a la compra, venta y distribución de productos y servicios a través de Internet (e-commerce), con el fin de mejorar su productividad. El prototipo propuesto permite que el especialista en el área de Redes y Comunicaciones (Seguridad Perimetral) tenga el control a través de las alertas y reporte de eventos de los diferentes equipos de comunicación cuando presente fallas o alguna anomalía en el funcionamiento normal de dichos dispositivos. Para realizar este control, el prototipo supervisa toda la actividad de la red de la empresa a través de un sondeo para conocer periódicamente el estado de los nodos de la red, haciendo uso del protocolo ICMP (protocolo de mensajes de control de internet) y los servicios en esos nodos, ya sea mediante sondeos específicos del protocolo SNMP que realizan una prueba para observar si el recurso responde correctamente o una conexión simple de puerto TCP/IP al puerto correspondiente. Los diferentes eventos presentados en la topología de red serán presentados a través de un reporte gráfico donde indica la disponibilidad de los equipos, con ello se tomará las decisiones inmediatas para la continuidad del negocio. La solución propuesta ha sido implementada bajo GNU/LINUX lo cual brinda facilidades en cuanto a costo de proyecto, aprendizaje de un nuevo sistema operativo, personalización del monitoreo para finalmente obtener los resultados esperados con el objetivo de mejorar el rendimiento de la empresa. La contribución importante de esta tesis es su aplicación en resolver la necesidad de monitorear la red de comunicación de una empresa dedicada a la distribución de productos y servicios a través de Internet. / Tesis