Las normas educativas de la enseñanza de las lenguas modernas en el instituto sueco están cada vez más enfocadas en la competencia comunicativa y en realizar una comunicación funcional y significativa para los discentes. Una revisión hecha por la Inspección de la Escuela Sueca muestra que existe una falta de práctica en la lengua meta en las aulas.  El objetivo de este estudio es investigar una herramienta digital llamado chatbot. El chatbot www.soydiego.com, es un programa diseñado para estudiantes de español en el cual se puede chatear con un robot en línea. Hemos investigado la actitud de los docentes hacia las metas comunicativas y la posible aportación de un chatbot como recurso didáctico. Mediante encuestas y entrevistas recibimos respuestas de parte de 25 docentes de español de nivel de instituto. Los resultados muestran que los profesores tienen una actitud muy positiva hacia el chatbot. Opinan que este puede ser una herramienta útil para desarrollar la competencia comunicativa de los discentes. De todos modos, hemos concluido que todavía hay una necesidad de un desarrollo adicional de la herramienta que sea adaptable a todos los niveles de español.

Orientador: Osvando José de Morais / Resumo: O projeto de pesquisa desenvolveu um protótipo utilizando a tecnologia chatbot na educação. Catarina é uma professora digital, com o objetivo de auxiliar os estudantes que possuem dificuldade no aprendizado. Ela poderá ser utilizada por qualquer estudante que apresente dificuldades em aprender. Assim, a Catarina poderá auxiliar no ensino-aprendizagem, atuando na fase inicial do Ciclo de Alfabetização em Matemática e em específico no campo da aritmética, para os alunos que estão cursando os primeiros anos do ensino fundamental. Também pode ser utilizada para além do ambiente escolar, colaborando como um reforço e/ou um ponto de apoio nas atividades de aprendizado da criança, proporcionando a oportunidade de autonomia, formação cidadã e inclusão social. O processo de alfabetização é um dos períodos mais importantes e mais delicados dentro do sistema educacional, pois é responsável pela formação da base de saberes e também é a primeira experiência que a criança terá com o universo da aprendizagem, experiência essa, que a acompanhará por toda a vida. Assim, utilizando a pesquisa bibliográfica e a tecnologia digital, bem como as técnicas de desenvolvimento de protótipo, o produto final resultará em um futuro aplicativo, capaz de auxiliar no ensino-aprendizagem. / Mestre

Chatbots are used in many fields to reduce the amount of repetitive work. While chatbots are proved to be great help in retailer business, tourism related services, it is little known about usability of chatbots in more sensitive field such as healthcare. A study was conducted to examine the possibilities whether a chatbot could be used to automate administrative tasks within the Swedish healthcare. Three chatbots were developed, each one using different framework. Each chatbot was tested with participants acting as a patient, freely using each chatbot, and filling out a quantitative evaluation after the test. Results from participants'responses to the quantitative evaluation and SWOT analysis showed that chatbots are helpful, user-friendly and have the opportunity to integrate with various databases and many services. Participants preferred the chatbot that could handle voice interaction. The results also showed that the chatbots were helpful in registering cases and answering frequently asked questions. Additionally, it was observed that chatbots are efficient when their work is complemented by a healthcare specialist. This allows concluding that a chatbot is a promising potential tool to automate administrative tasks within the Swedish healthcare. / Chatbot är en teknik som används inom många områden för att minska repetitivt arbete. Det har bevisats att den har många tillämpningsområden inom detaljhandel och turism, men mindre forskning har gjorts om vilka användningsområden tekniken har inom mer känsliga områden, som t.ex. sjukvården. En studie utfördes för att utforska möjligheterna om en chatbot kan användas för att automatisera administrativa arbetsuppgifter inom den Svenska sjukvården. Tre chatbottar utvecklades, var och en med olika ramverk. Varje chatbot testades utav flera deltagare som agerade som en patient, med frihet att utvärdera varje chatbot, och fick fylla i en undersökning efter utvärderingen. Resultatet från deltagarnas svar från undersökningen och SWOT-analysen visade att chatbotar är hjälpsamma, användarvänliga och har möjlighet till att integreras med många databaser och tjänster. Deltagarna föredrog chatboten som kunde hantera röstkommunikation. Resultatet visade även att chatbotarna var hjälpsamma och kunde komplettera personal inom vården, med att registrera ärenden och besvara vanligt förekommande frågor. Genom dessa observationer kunde det fastställas att en chatbot är ett lovande verktyg för att automatisera administrativa arbetsuppgifter inom den Svenska vården.

The advancement of artificial intelligence and its diverse applications have attracted great interests from several research scholars examining communication between humans and chatbots. Many have explained the motivations of chatbot use, however, less emphasis has been given to myriad customer experiential needs for the interaction with this AI-powered technology. Therefore, in the light of U&G theory, this thesis presents a conceptual framework for customer experience as the needs for chatbot use. SOR model was also adopted to establish the links among customer experience as organisms (utilitarian – perceived informativeness and credibility; hedonic – perceived transparency, enjoyment and engagement; anthropomorphism – mindful and mindless anthropomorphism; and social presence), their primary stimuli (functionality, communication style similarity and aesthetics) and responses (customer satisfaction and reuse intention). 417 convenient samples were collected from the UK where chatbots are widely used. Results from SEM revealed that perceived credibility, informativeness, enjoyment, functionality and communication style similarity hold the keys for customer satisfaction, while effects of anthropomorphism and social presence are not significant in this research setting. This study has enriched U&G theory by addressing customer experience as ones’ motivations to use chatbots. Also, it has presented a fresh understanding of customer experience in chatbot context by considering utilitarian, hedonic, anthropomorphism and social presence as dimensions of customer experience rather than merely measuring how customers think, feel, sense, act and relate. In addition, practical implications and direction for future research are discussed.

The purpose of this article is to evaluate the impact a supervised machine learning classification model can have on the process of internal customer support within a large digitized company. Chatbots are becoming a frequently used utility among digital services, though the true general impact is not always clear. The research is separated into the following two questions: (1) Which supervised machine learning algorithm of naïve Bayes, logistic regression, and neural networks can best predict the correct support a user needs and with what accuracy? And (2) What is the effect on the productivity and customer satisfaction of using machine learning to sort customer needs? The data was collected from the internal server database of a large digital company and was then trained on and tested with the three classification algorithms. Furthermore, a survey was collected with questions focused on understanding how the current system affects the involved employees. A first finding indicates that neural networks is the best suited model for the classification task. Though, when the scope and complexity was limited, naïve Bayes and logistic regression performed sufficiently. A second finding of the study is that the classification model potentially improves productivity given that the baseline is met. However, a difficulty exists in drawing conclusions on the exact effects on customer satisfaction since there are many aspects to take into account. Nevertheless, there is a good potential to achieve a positive net effect. / Syftet med artikeln är att utvärdera den påverkan som en klassificeringsmodell kan ha på den interna processen av kundtjänst inom ett stort digitaliserat företag. Chatbotar används allt mer frekvent bland digitala tjänster, även om den generella effekten inte alltid är tydlig. Studien är uppdelad i följande två frågeställningar: (1) Vilken klassificeringsalgoritm bland naive Bayes, logistisk regression, och neurala nätverk kan bäst förutspå den korrekta hjälpen en användare är i behov av och med vilken noggrannhet? Och (2) Vad är effekten på produktivitet och kundnöjdhet för användandet av maskininlärning för sortering av kundbehov? Data samlades från ett stort, digitalt företags interna databas och används sedan i träning och testning med de tre klassificeringsalgoritmerna. Vidare, en enkät skickades ut med fokus på att förstå hur det nuvarande systemet påverkar de berörda arbetarna. Ett första fynd indikerar att neurala nätverk är den mest lämpade modellen för klassificeringen. Däremot, när omfånget och komplexiteten var begränsat presenterade även naive Bayes och logistisk regression tillräckligt. Ett andra fynd av studien är att klassificeringen potentiellt förbättrar produktiviteten givet att baslinjen är mött. Däremot existerar en svårighet i att dra slutsatser om den exakta effekten på kundnöjdhet eftersom det finns många olika aspekter att ta hänsyn till. Likväl finns en god potential i att uppnå en positiv nettoeffekt.

Kundtjänster har länge drivits av människor, under de senaste åren har det övergått till att utvecklas till en mer teknikdriven process. För många organisationer är virtuella chatbotar det första steget i interaktionen med en kund vilket gör att det blir viktigt att förstå hur chatbotarna påverkar användaren. Nya psykologiska hinder har tillkommit och användarna upplever ofta chatbotar som opersonliga och att de brister i att ge en känsla av mänsklig kontakt. Chatbotar behöver utvecklas och kommunicera mer som människor om de ska kunna nyttjas till sin fulla potential. Syftet med studien är att undersöka vilka identifierade designelement som stödjer känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar. Studien genomfördes med en designorienterad forskningsansats där tre stycken centrala kategorier av mänskliga egenskaper identifierades; personlighet och förmågan att uttrycka känslor, utseende och kroppsspråk samt användandet av språk. Dessa i sin tur utvecklades till elva designelement som kunde undersökas med hjälp av en prototyp. Studiens bidrag har resulterat i totalt sju stycken designförslag som utvecklare rekommenderas att följa om de vill stödja känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar. / Customer service has long been operated by humans, but in recent years it has become more dependent on technology driven processes. For many organizations, virtual chatbots are the first step of interaction with a customer, which makes it important to understand what impact the chatbot has on the user. New psychological barriers have been added and users often perceive chatbots as impersonal and they lack a sense of human contact. Chatbots need to communicate more like humans if they are to be used to their full potential. The purpose of this study is to investigate which of the identified design elements enhances the feeling of human contact in chatbots. The study was carried out with a design-oriented research approach where three central categories of human characteristics were identified; personality and the ability to express emotions, appearance and body language as well as the use of language. These in turn resulted in eleven design elements that could be examined with the help of a prototype. The final contributions of the study are seven design suggestions that chatbot developers are advised to follow if they want to support the feeling of human contact in chatbots.

Syftet med det projekt som beskriv i denna uppsats är att undersökta möjligheterna med att implementera en chatbot i Siemens verksamhet. Fokuset för chatboten skulle vara att den på något sätt skulle implementeras som ett hjälpmedel för supportteknikerna på Siemens. Supportteknikerna arbetar dygnet runt med kundärenden som kommer in rörande deras maskiner. Därmed behöver supportteknikerna ibland hitta dokumentation och information kring dessa maskiner för att kunna ge rekommendationer till kund om hur det eventuella problemet ska lösas. I denna studie gjordes en litteraturundersökning kring chatbotar i allmänhet, tekniken kring chatbotar idag och hur en chatbot bör designas. Dessutom genomfördes en datainsamling i form av kontextuella intervjuer som sedan strukturerades till ett affinitetsdiagram. Detta affinitetsdiagram var i sin tur grunden för den persona och det kontextscenario som skapades. Affinitetsdiagrammet och de kontextuella intervjuerna beskrivs i mer detalj i arbetet skrivet av Linn Olsson (2019). Utifrån personan, kontextscenariot, affinitetsdiagrammet samt bakgrundslitteraturen skapades en uppsättning krav. Dessa var krav kring hur chatboten skulle se ut och fungera. Det som eftersöktes mest var något som kopplade samman alla system de använde sig av för att hitta information kring de olika maskinerna, samt en enklare sökfunktion för att hitta specifik dokumentation kring ett visst taggnamn. Kraven blev sedan poängsatta och prioriterade av supporttekniker på Siemens. De prioriterade kraven var utgångspunkten i designandet av en prototyp av en chatbot. Detta implementerades sedan i en interaktiv prototyp. Den prototyp som skapades är ett första utkast på hur en chatbot skulle kunna se ut för just uppgiften att hitta specifik information. Denna uppgift var som tidigare nämnts något de uttryckte sig vara i störst behov av. Detta förslag på användningsområde för en chatbot i Siemens system hade troligtvis underlättat supportteknikernas arbete i ganska stor grad. Det minskar tiden de lägger på att försöka hitta informationen så att de snabbare kan lösa kundärenden. Det här visar på att det finns möjligheter att implementera en chatbot i deras system. Dock krävs ytterligare undersökningar kring exakt vad för information supportteknikerna vill åt, samt hur det ska möjliggöras att de kan få tag på denna information, för att kunna implementera en chatbot. Dessutom skulle de behöva undersöka fler uppgifter som denna chatbot skulle vara användningsbar för. Detta för att chatboten får ett större användningsområde och kan på så vis få en större avgränsning från att likna en begränsad sökmotor. På så vis skulle detta vara ytterligare argument för att en chatbot bör implementeras.

Purpose The purpose of the project was to investigate how a chatbot, based on the swedish version of Microsoft Bot Framework handles language based varieties of the users questions. This is to provide an overview of how Microsoft Bot Framework works. Method In order to answer the issues and thereby fulfill the purpose of the report, a case study based on the information on parts of the information that was available on the web page for The Courts of Sweden.. A qualitative, experimental study was made where the intelligence in Microsoft Bot Framework’s chatbot technology was tested within the categories of misspelled words, use of synonyms, randomised word order and added contextual and emotional phrases. The research began with the development of two artefacts, one question collecting web crawler and an alternative chatbot, GORCh, that entirely lacks the intelligence that the test should cover. Apart from GORCh, a human respondent was also brought in. These two were used to demonstrate the human intelligence, providing a tool to show whether Microsoft Bot Framework has it. Later, questions and their earlier mentioned variations where created using GORCh and subsequently asked to all respondents. Finally, the answers were analyzed in order to answer the issues. Result There were no case where Microsoft Bot Framework acted in the way expected if it would’ve had intelligence. Hence, the test cannot show any case where such intelligence is used for the cases tested for. Implications It is fully possible to compensate for many of these cases, for example by entering more questions or using Microsofts other tools. This does, however, require manual work from the one who implements a chatbot built on Microsoft Bot framework.. Limitations The test was only done on Microsofts Swedish chatbot service. It does not cover intelligence in any other language. The test only covers questions to a chatbot that is limited to answering one specific subject. / Syfte Projektets syfte var att undersöka hur en chatbot byggd på Microsoft Bot Framework hanterar språkliga varianser av användarens frågor. Detta för att ge en bild av hur Microsoft Bot Framework fungerar. Metod För att besvara frågeställningarna och därmed uppfylla syftet gjordes en fallstudie utifrån delar av den information som fanns tillgänglig på Sveriges Domstolars webbplats. En kvalitativ, experimentell studie gjordes där intelligensen i Microsoft Bot Frameworks chatbotsteknik undersöktes med avseende till framförallt felstavade ord, synonymer, slumpordnad ordföljd och adderade känslofraser. Undersökningen började med att två artefakter togs fram, en frågesamlande web crawler och en alternativ chatbot, GORCh, som helt saknar en sådan form av intelligens som testet undersöker. Utöver GORCh togs även en mänsklig respondent in, detta för att ge ett mått på vad mänsklig intelligens åstadkommer och således ge en skala för vad Microsoft Bot Framework borde åstadkomma om den har mänsklig intelligens. Efter det användes GORCh för att ta fram frågor med tidigare nämnda varianser. Dessa ställs sedan till övriga respondenter. Slutligen analyserades svaren från samtliga respondenter för att kunna besvara forskningsfrågorna. Resultat Det fanns ingen meningsvarians där Microsoft Bot Framework svarade som om en intelligent tolkning hade skett. Därför kan inte testet visa på att det finns en inbyggd simulerad intelligens för att tolka de meningsvarianser som testades. Implikationer Det är fullt möjligt att kompensera för många av fallen, exempelvis genom att fylla i fler frågor eller genom att använda Microsofts andra verktyg. Detta kräver dock manuellt arbete från den som vill implementera en chatbot byggd på Microsoft Bot Framework. Begränsningar Testet gjordes enbart på Microsofts svenska chatbottjänst. Det täcker inte intelligent tolkning på något annat språk. Testet täcker enbart frågor på en chatbot som kan besvara ett enskilt ämne.

This thesis brings forward the development of a chatbot which retrieves information from a data source consisting of unstructured natural language text. This project was made in collaboration with the company Jayway in Halmstad. Elasticsearch was used to create the search function and the service Dialogflow was used to process the natural language input from the user. A Python script was created to retrieve the information from the data source, and a request handler was written which connected the tools together to create a working chatbot. The chatbot correctly answers questions with a accuracy of 72% according to testing with a sample of n = 25. The testing consisted of asking the chatbot questions and determining if the answer is correct. Possible further research could be done to explore how chatbots might help the elderly or people with disabilities use the web with a natural dialogue instead of a traditional user interface.

La tecnología ha ido evolucionando durante los últimos años. La inteligencia artificial ha conseguido entrar en los mercados de todo el mundo como una nueva tecnología y nueva forma de ver el mundo. Es por ello, quen este estudio se explora las dimensiones del chatbot, que son tres: Calidad de la información, calidad del sistema y calidad del servicio en relación a la satisfacción del cliente en el sistema financiero en Lima Metropolitana. Este estudio está dividido en dos partes: un estudio cualitativo y uno cuantitativo. En la parte cualitativa, en donde se buscó la opinió de tres expertos del tema y, asimismo, se realizaron tres focus group. Con respecto al estudio cuantitativo, se usó una muestra de 250 personas. Los datos analizados sugieren que existe una relación entre las dimensiones del chatbot y la satisfacción del cliente, pero dicha relación es negativa muy baja. / Technology has been evolving in recent years. Artificial intelligence has managed to enter markets around the world as a new technology and a new way of seeing the world. That is why, in this study, the dimensions of the chatbot are explored, which are three: Information quality, system quality and service quality in relation to customer satisfaction in the financial system in Metropolitan Lima. This study is divided into two parts: a qualitative and a quantitative study. In the qualitative part, where the opinion of three experts of the subject was sought and, likewise, three focus groups were carried out. With respect to the quantitative study, a sample of 250 people was used. The data analyzed suggest that there is a relationship between the dimensions of the chatbot and customer satisfaction, but this relationship is very low negative. / Trabajo de investigación