Kundtjänster har länge drivits av människor, under de senaste åren har det övergått till att utvecklas till en mer teknikdriven process. För många organisationer är virtuella chatbotar det första steget i interaktionen med en kund vilket gör att det blir viktigt att förstå hur chatbotarna påverkar användaren. Nya psykologiska hinder har tillkommit och användarna upplever ofta chatbotar som opersonliga och att de brister i att ge en känsla av mänsklig kontakt. Chatbotar behöver utvecklas och kommunicera mer som människor om de ska kunna nyttjas till sin fulla potential. Syftet med studien är att undersöka vilka identifierade designelement som stödjer känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar. Studien genomfördes med en designorienterad forskningsansats där tre stycken centrala kategorier av mänskliga egenskaper identifierades; personlighet och förmågan att uttrycka känslor, utseende och kroppsspråk samt användandet av språk. Dessa i sin tur utvecklades till elva designelement som kunde undersökas med hjälp av en prototyp. Studiens bidrag har resulterat i totalt sju stycken designförslag som utvecklare rekommenderas att följa om de vill stödja känslan av mänsklig kontakt hos chatbotar. / Customer service has long been operated by humans, but in recent years it has become more dependent on technology driven processes. For many organizations, virtual chatbots are the first step of interaction with a customer, which makes it important to understand what impact the chatbot has on the user. New psychological barriers have been added and users often perceive chatbots as impersonal and they lack a sense of human contact. Chatbots need to communicate more like humans if they are to be used to their full potential. The purpose of this study is to investigate which of the identified design elements enhances the feeling of human contact in chatbots. The study was carried out with a design-oriented research approach where three central categories of human characteristics were identified; personality and the ability to express emotions, appearance and body language as well as the use of language. These in turn resulted in eleven design elements that could be examined with the help of a prototype. The final contributions of the study are seven design suggestions that chatbot developers are advised to follow if they want to support the feeling of human contact in chatbots.

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Cette thèse apporte des contributions à la modélisation, compréhension ainsi qu'à la communication efficace d'information dans les réseaux dynamiques peuplant la périphérie de l'Internet. Par réseaux dynamiques, nous signifions les réseaux pouvant être modélisés par des graphes dynamiques dans lesquels noeuds et liens évoluent temporellement. Dans la première partie de la thèse, nous proposons un nouveau modèle de mobilité - STEPS - qui permet de capturer un large spectre de comportement de mobilité humains. STEPS mets en oeuvre deux principes fondamentaux de la mobilité humaine : l'attachement préférentiel à une zone de prédilection et l'attraction vers une zone de prédilection. Nous proposons une modélisation markovienne de ce modèle de mobilité. Nous montrons que ce simple modèle paramétrique est capable de capturer les caractéristiques statistiques saillantes de la mobilité humaine comme la distribution des temps d'inter-contacts et de contacts. Dans la deuxième partie, en utilisant STEPS, nous analysons les propriétés comportementales et structurelles fondamentales des réseaux opportunistes. Nous redéfinissons dans le contexte des réseaux dynamiques la notion de structure petit monde et montrons comment une telle structure peut émerger. En particulier, nous montrons que les noeuds fortement dynamiques peuvent jouer le rôle de ponts entre les composants déconnectés, aident à réduire significativement la longueur du chemin caractéristique du réseau et contribuent à l'émergence du phénomène petit-monde dans les réseaux dynamiques. Nous proposons une façon de modéliser ce phénomène sous STEPS. À partir d'un réseau dynamique régulier dans lequel les noeuds limitent leur mobilité à leurs zones préférentielles respectives. Nous recablons ce réseau en injectant progressivement des noeuds nomades se déplaçant entre plusieurs zones. Nous montrons que le pourcentage de tels nœuds nomades est de 10%, le réseau possède une structure petit monde avec un fort taux de clusterisation et un faible longueur du chemin caractéristique. La troisième contribution de cette thèse porte sur l'étude de l'impact du désordre et de l'irrégularité des contacts sur la capacité de communication d'un réseau dynamique. Nous analysons le degré de désordre de réseaux opportunistes réels et montrons que si exploité correctement, celui-ci peut améliorer significativement les performances du routage. Nous introduisons ensuite un modèle permettant de capturer le niveau de désordre d'un réseau dynamique. Nous proposons deux algorithmes simples et efficaces qui exploitent la structure temporelle d'un réseau dynamique pour délivrer les messages avec un bon compromis entre l'usage des ressources et les performances. Les résultats de simulations et analytiques montrent que ce type d'algorithme est plus performant que les approches classiques. Nous mettons également en évidence aussi la structure de réseau pour laquelle ce type d'algorithme atteint ses performances optimum. Basé sur ce résultat théorique nous proposons un nouveau protocole de routage efficace pour les réseaux opportunistes centré sur le contenu. Dans ce protocole, les noeuds maintiennent, via leurs contacts opportunistes, une fonction d'utilité qui résume leur proximité spatio-temporelle par rapport aux autres noeuds. En conséquence, router dans un tel contexte se résume à suivre le gradient de plus grande pente conduisant vers le noeud destination. Cette propriété induit un algorithme de routage simple et efficace qui peut être utilisé aussi bien dans un contexte d'adressage IP que de réseau centré sur les contenus. Les résultats de simulation montrent que ce protocole superforme les protocoles de routage classiques déjà définis pour les réseaux opportunistes. La dernière contribution de cette thèse consiste à mettre en évidence une application potentielle des réseaux dynamiques dans le contexte du " mobile cloud computing ". En utilisant les techniques d'optimisation particulaires, nous montrons que la mobilité peut augmenter considérablement la capacité de calcul des réseaux dynamiques. De plus, nous montrons que la structure dynamique du réseau a un fort impact sur sa capacité de calcul.

本研究由科技接受度模型為出發點，探討台灣50歲以上國民對於網路購物平台的使用習慣及態度，加入不同的外部因素分析，包含人群接觸偏好、自我實踐、認知有用、認知易用、購物動機、知覺風險及關係品質，目的在於了解不同的外部因素對此一族群最後是否會回到同一個購物平台購買商品之影響，意即對網路購物平台產生忠誠度，並且加入寂寞感作為使用者態度與忠誠度之間的調節變數。採用問卷調查法隨機抽樣，同時發放紙本及網路問卷，有效回收173份，網路回收效果較佳，佔有效問卷的84%。 透過研究結果得知，自我實踐與人群接觸偏好皆對於科技接受模型當中的認知有用有直接的影響，顯示出50歲以上的國民在使用網路時，會受到過去的購物經驗（與人購買商品）的影響，不過對於新科技保持積極學習心態的個體會有意願嘗試使用網路購物。而當個體感受到網路購物是省時或是省錢的（認知有用）、認為操作是簡單明瞭的（認知易用）都會提高消費者使用網路購物的意願。 此外，消費者對於在網路購物平台上付費是否安全以及付費之後是否真的能拿到符合期待的商品有疑慮時，會降低網路購物的意願，因此網路購物平台業者要重視並且消弭這樣的知覺風險，這同時也將會提升消費者在網路購物的動機；如同實體商店，消費者也重視與網路購物平台業者之間的關係，也就是說，當有網路購物平台業者提供的客服是良善的，在購物前、中、後都重視消費者的感受、照顧消費者，建立一個良好的顧客關係，不僅提升消費者使用網路購物平台的意願，更能夠加深消費者對該網路購物平台的忠誠度。 然而，在調節項寂寞感的作用之下，並無明顯的調節效果，本研究建議後續相關研究者可以針對此項因素的影響力進行質化研究，例如深度訪談法。實務貢獻提供網路購物平台業者對於50歲以上國民的行銷策略上，除了以折扣優惠吸引此一族群的消費者之外，也應重視消費者心理層面上的感受、並且提供完整的資訊及即時有效的客服幫助消費者解決購物問題，建立消費者在網路購物平台上的專屬資產成本，達到良好的顧客關係循環。 / The purpose of the present study was to examine the influence of various external factors, including preference of human contact, self-actualization, perceived usefulness, perceived ease of use, shopping motivation, perceived risk, relationship quality and loneliness on consumer attitude toward online shopping and customer loyalty to the particular online shopping platform. We studied the relationship among the variations by using paper-based survey and the online survey. Our target participants were the people who over 50 years old in Taiwan. The data supports the following findings: if the consumer who has higher self-actualization would more likely agree that using online shopping platform to buy goods is useful. However, if the consumer has a higher preference for human contact will have a negative impact on perceived usefulness. Besides, to increase consumer's desire to use online shopping, we should notice that decreasing consumer’s perceived risk such as secure payment service and clear return rules and build a reliable customer relationship are crucial. That means, in addition to giving discounts to attract this group of consumers, online shopping platform company should also pay attention to consumer feelings. In the end, limitations and suggestions to future studies were provided.