Denna studie undersöker användares upplevda kompetens och pålitlighet gentemot chattbottar jämfört med mänsklig chatt inom kundservice och dess påverkan på upplevd tillit, med fokus på privatbanker. Genom kvalitativa intervjuer med tio informanter undersöktes påverkan på upplevd kompetens och pålitlighet genom informanternas åsikter rörande att få rätt svar, att bli missförstådd, att konsekvent få rätt svar och säker hantering av personlig information. Empirin visade på skillnad i upplevd kompetens där den mänskliga chatten ansågs vara mer kompetent eftersom den sågs som bättre på att lösa mer komplexa frågor. När det kommer till pålitlighet ansågs chattbottar och mänsklig chatt vara lika pålitliga, med undantaget att chattbotten ansågs ha förmåga att uppnå bättre säkerhet i framtiden än den mänskliga chatten. Det verkar som att förväntningar baserade på upplevd kompetens och pålitlighet avgör hur användarna tänker sig att chattbotten eller den mänskliga chatten kommer agera i hanteringen av olika kundserviceärenden. Huruvida dessa förväntningar sedan möts eller ej hade en märkbar påverkan på användarnas upplevda tillit till chattbottar och mänsklig chatt.

Denna kvalitativa undersökning har haft som mål att ta reda på vilka möjligheter chattbotten som teknik kan bidra med inom kundtjänst och om mänskliga designsignaler i chattbottar kan bidra till bättre kundupplevelse och kundnöjdhet. Syftet är att skapa en förståelse kring vilken inverkan mänskliga designsignaler har på kundupplevelsen och kundnöjdhet och om dessa mänskliga designsignaler har en större påverkan i jämförelse med en chattbott utan mänskliga designsignaler. I den här studien så har författaren skapat två chattbottar, en med mänskliga designsignaler och en maskinlik chattbott. I undersökningen har 8 respondenter medverkat i semistrukturerade intervjuer och interaktion med en av de två chattbottarna. Den semi- strukturerade intervjun var indelad i 4 olika kategorier (inledning, användarupplevelser, kundnöjdhet och mänskliga designsignaler). Studien har påvisat att företag som planerar att använda sig av en chattbott inom kundtjänst bör ta hänsyn till att chattbotten är anpassad efter ett specifikt ändamål, eftersom irrelevans och bristen i chattbottens förmåga att hantera ärenden kan resultera i sämre kundupplevelse och kundnöjdhet. Studien visade dessutom att mänskliga designsignaler i en chattbott inte har en stor påverkan på kundupplevelsen och kundnöjdhet i jämförelse med en maskinlik chattbott. Respondenterna i den här studien prioriterade chattbottens förmåga att kunna hantera och reda ut ett problem, då den generella upplevelsen av en interaktion prioriteras mindre.