<p>Globaliseringen har medfört ökad konkurrens. För att kunna hävda sig på en konkurrensutsatt marknad måste företag hitta olika sätt för att skapa mervärde för kunderna. Enlig denna studie framgår det att det finns två olika sätt att skapa mervärde för kunden. Det första är värdedistribution och det andra värdeskapande processer. I konkurrensen om kunden är priset en så viktig faktor att företagen under lång tid valt att fokusera på att minska sina kostnader. Ett sätt för företag att minska sina kostnader är att lägga ut olika funktioner på företag som kan utföra det till en lägre kostnad, så kallad outsourcing.</p><p>Dock kan outsourcing innebära en risk att företagen tappar kundkontakten och möjligheten till värdeskapande processer tillsammans med sina kunder. Med andra ord outsourcing kan ibland vara lyckosamt för företaget men ibland innebära ett misslyckande.</p><p>I teorikapitlet tas det upp relevanta teorier vars faktorer är viktiga inför ett beslut om ett företag ska outsourca sin kundtjänst eller inte. Dessa teorier har analyserats och ur detta har författarna tagit fram en börmodell som inkluderar viktiga faktorer inför ett beslut om outsourcing.</p><p>Ett felaktigt beslut om outsourcing kan ha stor påverkan för företagets långsiktiga överlevnad. Det kan både leda till ökade kostnader och försämrade kundkontakter.</p><p>Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera företagens processer som hanterar fel och reklamationer kan användas som värdeskapande processer hos en outsourcad kundtjänst. För att se skillnaden kommer författarna även att undersöka processen hos en kundtjänst som sköts internt av företaget och sedan jämföra dessa.</p><p>Undersökningen har gjorts genom en fallstudie på den polska telecommarknaden. Författarna har genomfört djupintervjuer där fyra olika företag har medverkat: T.P S.A, Plus GSM, Netcentrica och Call center poland.</p><p>Undersökningen har kommit fram till att det inte är någon skillnad mellan företag som har outsourcat och det som inte har gjort det. Det som däremot har framkommit är att företag vars kunders marknadsegenskaper av en generell typ har större möjlighet att genomföra en lyckad outsourcing.</p>

Globaliseringen har medfört ökad konkurrens. För att kunna hävda sig på en konkurrensutsatt marknad måste företag hitta olika sätt för att skapa mervärde för kunderna. Enlig denna studie framgår det att det finns två olika sätt att skapa mervärde för kunden. Det första är värdedistribution och det andra värdeskapande processer. I konkurrensen om kunden är priset en så viktig faktor att företagen under lång tid valt att fokusera på att minska sina kostnader. Ett sätt för företag att minska sina kostnader är att lägga ut olika funktioner på företag som kan utföra det till en lägre kostnad, så kallad outsourcing. Dock kan outsourcing innebära en risk att företagen tappar kundkontakten och möjligheten till värdeskapande processer tillsammans med sina kunder. Med andra ord outsourcing kan ibland vara lyckosamt för företaget men ibland innebära ett misslyckande. I teorikapitlet tas det upp relevanta teorier vars faktorer är viktiga inför ett beslut om ett företag ska outsourca sin kundtjänst eller inte. Dessa teorier har analyserats och ur detta har författarna tagit fram en börmodell som inkluderar viktiga faktorer inför ett beslut om outsourcing. Ett felaktigt beslut om outsourcing kan ha stor påverkan för företagets långsiktiga överlevnad. Det kan både leda till ökade kostnader och försämrade kundkontakter. Syftet med denna uppsats är att analysera och utvärdera företagens processer som hanterar fel och reklamationer kan användas som värdeskapande processer hos en outsourcad kundtjänst. För att se skillnaden kommer författarna även att undersöka processen hos en kundtjänst som sköts internt av företaget och sedan jämföra dessa. Undersökningen har gjorts genom en fallstudie på den polska telecommarknaden. Författarna har genomfört djupintervjuer där fyra olika företag har medverkat: T.P S.A, Plus GSM, Netcentrica och Call center poland. Undersökningen har kommit fram till att det inte är någon skillnad mellan företag som har outsourcat och det som inte har gjort det. Det som däremot har framkommit är att företag vars kunders marknadsegenskaper av en generell typ har större möjlighet att genomföra en lyckad outsourcing.

<p>Information technology and globalization has led to an increasing competition and service production has been more and more independent of locations. This has made a market of outsourced telephone costumer service possible. Due to high establishment the market has been saturated and with that price has sunk. Customer companies have the last few years got more negative to outsourcing of their telephone customer service as they through operating the customer service internally want to get closer to their customers.</p><p>In the empirical study the writers try to figure out which companies the callcenters should try to aim towards to get long and profitable cooperation. This will be done through deducing guiding principles from theories about how different factors around companies costumer service should look like. Through qualitative case studies on four customer services the guiding principles will be compared with the reality.</p><p>The writers find that costumer services where the requirements on short answer times is high, at the same time as complexity is low, is the assignments where callcenters easiest can sell their services. The callcenters doesn’t bring any value creating in these situations and therefore the prices are low. Costumer companies can easily change partner if a lower price can be offered by somebody else.</p><p>Some callcenters tend to concentrate on assignments with more value creating where they together with the customer company constant strive to improve methods and processes. These callcenters create close and long term relations with their assigner, this also create the possibility to maintain a higher price.</p><p>The conclusion is that callcenters should seek assignments with as high complexity as possible without exceed their restrictions. If the education time for the assignment is long it has to be fulfilled by a low employee turnover on the callcenter. If the assignments changing speed is quick and if it requires a lot of feedback is it very important that cooperation between the companies works well and that a will of constant improvement exists.</p><p>If the call centers want to survive they have to strive to learn by, and develop with, every assignment so that they in the future can undertake an assignment with higher complexity.</p> / <p>Informationsteknologin och globaliseringen har lett till ökad konkurrens samt att tjänsteproduktion numera har blivit mer platsoberoende. Detta har möjliggjort en marknad för outsourcing av telefonkundtjänst. Marknaden har p.g.a. överetablering blivit mättad och därmed har priserna sjunkit. Kundföretagen har på senare år fått en mer negativ attityd till outsourcing av kundtjänsten då de genom att driva kundtjänsten internt återigen vill komma närmare sina kunder.</p><p>I uppsatsen försöker författarna ta reda på vilka kundföretag som callcentren ska rikta sig mot för att få långa och lönsamma samarbeten. Detta görs genom att härleda riktvärden ur teorier om hur olika faktorer kring kundföretagens kundtjänster bör se ut. Genom kvalitativa fallstudier på fyra kundtjänster jämförs dessa riktvärden med hur det ser ut i verkligheten.</p><p>Författarna kommer fram till att kundtjänster där kraven på korta svarstider är höga, samtidigt som komplexiteten är låg, är de uppdrag där callcentren har lättast att sälja in sina tjänster. Callcentren bidrar här inte med något värdeskapande och därför är priserna låga. Kundföretagen kan enkelt byta partner om priset är lägre på annat håll.</p><p>Vissa callcenter inriktar sig på mer värdeskapande uppdrag där de tillsammans med kundföretaget ständigt strävar efter att förbättra metoder och processer. Dessa callcenters skapar nära och långsiktiga relationer med sina uppdragsgivare vilket skapar möjligheten att hålla ett högre pris.</p><p>Slutsatsen är att callcentren bör söka uppdrag med så hög komplexitet som möjligt utan att överskrida sina egna begränsningar. Om utbildningstiden för uppdraget är lång måste det motsvaras av en låg personalomsättning på callcentret. Är förändringstakten på uppdraget snabb och om det krävs mycket feedback är det av största vikt att samarbetet mellan de ledande personerna på callcentret och de ansvariga på kundföretaget fungerar bra och att det finns en vilja till ständig förbättring.</p><p>För att callcentren ska överleva måste de dessutom hela tiden sträva efter att lära sig av, och utvecklas med, varje uppdrag för att senare kunna ta sig an uppdrag med högre komplexitet.</p>

Information technology and globalization has led to an increasing competition and service production has been more and more independent of locations. This has made a market of outsourced telephone costumer service possible. Due to high establishment the market has been saturated and with that price has sunk. Customer companies have the last few years got more negative to outsourcing of their telephone customer service as they through operating the customer service internally want to get closer to their customers. In the empirical study the writers try to figure out which companies the callcenters should try to aim towards to get long and profitable cooperation. This will be done through deducing guiding principles from theories about how different factors around companies costumer service should look like. Through qualitative case studies on four customer services the guiding principles will be compared with the reality. The writers find that costumer services where the requirements on short answer times is high, at the same time as complexity is low, is the assignments where callcenters easiest can sell their services. The callcenters doesn’t bring any value creating in these situations and therefore the prices are low. Costumer companies can easily change partner if a lower price can be offered by somebody else. Some callcenters tend to concentrate on assignments with more value creating where they together with the customer company constant strive to improve methods and processes. These callcenters create close and long term relations with their assigner, this also create the possibility to maintain a higher price. The conclusion is that callcenters should seek assignments with as high complexity as possible without exceed their restrictions. If the education time for the assignment is long it has to be fulfilled by a low employee turnover on the callcenter. If the assignments changing speed is quick and if it requires a lot of feedback is it very important that cooperation between the companies works well and that a will of constant improvement exists. If the call centers want to survive they have to strive to learn by, and develop with, every assignment so that they in the future can undertake an assignment with higher complexity. / Informationsteknologin och globaliseringen har lett till ökad konkurrens samt att tjänsteproduktion numera har blivit mer platsoberoende. Detta har möjliggjort en marknad för outsourcing av telefonkundtjänst. Marknaden har p.g.a. överetablering blivit mättad och därmed har priserna sjunkit. Kundföretagen har på senare år fått en mer negativ attityd till outsourcing av kundtjänsten då de genom att driva kundtjänsten internt återigen vill komma närmare sina kunder. I uppsatsen försöker författarna ta reda på vilka kundföretag som callcentren ska rikta sig mot för att få långa och lönsamma samarbeten. Detta görs genom att härleda riktvärden ur teorier om hur olika faktorer kring kundföretagens kundtjänster bör se ut. Genom kvalitativa fallstudier på fyra kundtjänster jämförs dessa riktvärden med hur det ser ut i verkligheten. Författarna kommer fram till att kundtjänster där kraven på korta svarstider är höga, samtidigt som komplexiteten är låg, är de uppdrag där callcentren har lättast att sälja in sina tjänster. Callcentren bidrar här inte med något värdeskapande och därför är priserna låga. Kundföretagen kan enkelt byta partner om priset är lägre på annat håll. Vissa callcenter inriktar sig på mer värdeskapande uppdrag där de tillsammans med kundföretaget ständigt strävar efter att förbättra metoder och processer. Dessa callcenters skapar nära och långsiktiga relationer med sina uppdragsgivare vilket skapar möjligheten att hålla ett högre pris. Slutsatsen är att callcentren bör söka uppdrag med så hög komplexitet som möjligt utan att överskrida sina egna begränsningar. Om utbildningstiden för uppdraget är lång måste det motsvaras av en låg personalomsättning på callcentret. Är förändringstakten på uppdraget snabb och om det krävs mycket feedback är det av största vikt att samarbetet mellan de ledande personerna på callcentret och de ansvariga på kundföretaget fungerar bra och att det finns en vilja till ständig förbättring. För att callcentren ska överleva måste de dessutom hela tiden sträva efter att lära sig av, och utvecklas med, varje uppdrag för att senare kunna ta sig an uppdrag med högre komplexitet.

Self-efficacy har visat sig vara en betydelsefull personlig resurs i arbetslivet. Välmående är också viktig för arbetslivet, då en mer välmående personal visar mindre tendenser till utbrändhet. Denna studie testar dimensionerna social- och emotionell self-efficacy i en specifik kontext - kundtjänstbranschen. Syftet var att undersöka arbetsrelaterad social- och emotionell self-efficacy och förhållandet till välmående. Det var 135 kundstjänstspersonal som deltog, 83 kvinnor. De svarade på en webbenkät bestående av Scale of Occupational Emotional- and Social Self-Efficacy, Emotional Exhaustion scale, Emotional irritation scale samt The EPOCH measure of adolescents wellbeing. Resultatet bekräftade hypoteserna om att hög nivå av social- och emotionell self-efficacy samvarierar med hög nivå av välmående. Resultaten diskuteras med JDR-theory där self-efficacy kan ses som en stark resurs som hjälper individen att hantera arbetskraven, vilket leder till välmående. I vidare studier hade det varit intressant att undersöka relationen mellan social- och emotionell self-efficacy och välmående i andra branscher.

Målet var att designa en demo till en modulär och dynamisk kundtjänstsida. Denna sida skulle lätt kunna skalas, byggas på och kopplas till andra system. Lite mer konkret så designas en hemsida åt apoteket Kronan, på uppdrag av Connectel. Men tanken är att koden lätt ska kunna modifieras för att säljas till andra företagskunder, med andra behov. För att uppnå dessa mål krävs en front-end och en back-end. Front-end är den delen som kontrollerar vad som visas på hemsidan. Denna skrevs med hjälp av HTML, CSS och Javascript i ramverket "Vue". Back-end består av en databas i MySQL och en API skriven i Go. API är den delen som hanterar databasen och all kommunikation mellan de olika delarna i applikationen. Slutpodukten för projektet var en sida som uppfyllde majoriteten av målen, den är dock inte helt klar för produktion.

Syftet med denna studie är att få en djupare förståelse för fenomenet emotionellt lönearbete och vad fenomenet innebär för butiksmedarbetare i en organisation som har kundinteraktion både face-to-face och via telefon och/eller e-post. Vi ville undersöka butiksmedarbetarnas gemensamma erfarenheter av att upprätthålla en fasad utåt mot kunderna. Även en jämförelse av resultatet mellan den fysiska butiken och web-shopen har gjorts. Den teoretiska utgångspunkten influerades av den tidigare forskningen som finns och grundas i Erving Goffmans dramaturgiska perspektiv och Arlie Hochschilds teori om emotionellt lönearbete. Resultatet bygger på sex djupgående semistrukturerade intervjuer ur ett fenomenologiskt perspektiv. Resultatet visar inte på några större skillnader mellan personalen i den fysiska butiken och i web-shopen när det gäller upplevelsen av fenomenet emotionellt lönearbete. De få skillnader som finns är kopplade till deras olika roller. Båda grupperna använder sig av ”surface acting” vid  upprätthållandet av butikens fasad utåt genom att försöka tillmötesgå kundernas förväntningar och lösa eventuella problem som har uppstått. De verkar dock inte påverkas negativt emotionellt av det. Resultatet får delvis stöd av den teoretiska utgångspunkten, med undantag av Hochschilds begrepp ”deep acting”. Resultatet kan  även kopplas till vissa delar av den tidigare forskningen som presenteras i studien, vilket framkommer i den slutliga diskussionen.

De senaste åren har Sverige sett en ökning av nyföretagande och med internets enorma tillväxt så blir det allt vanligare med företag som erbjuder tjänster eller produkter online. Det finns idag relativt mycket forskning om kundsupport men den är ofta äldre och har utförts på större etablerade företag. Forskning om kundsupport i startupföretag är nästintill obefintlig. De enorma resursskillnaderna mellan ett startupföretag och etablerade gör att tidigare forskning om kundsupport kanske inte är applicerbar på startupföretag. Med hjälp av personer från etablerade företag med lång erfarenhet av kundsupport och personer som idag är involverade i ett startupföretag så studien fört forskningen framåt. Studien belyser vikten av vidare forskning inom kundsupport och resulterar i nya insikter.

Artificiell intelligens har varit ett omdiskuterat ämne sedan decennier tillbaka och vävs desto mer in i vår vardag allt eftersom tiden går. Vi kan som åskådare bara se på medan vår vardag både kantas, förgylls och radikaliseras av denna teknik som ständigt utvecklas. I denna kvalitativa studie så undersöks det hur chattbotar (även kallade textuella botar) uppfattas av konsumenten inom kundtjänst. Syftet med denna studie är att undersöka konsumenters upplevelsers, möjligheter och problem när det gäller chattbotar inom kundtjänst. Undersökningen bestod av totalt 12 respondenter som medverkade i strukturerade intervjuer. Intervjufrågorna delades in i 4 kategorier (Inledning, användarupplevelser, effektivitet och kundnöjdhet). Kategoriseringarna ämnade att spegla de aspekter som studien indelades i. Resultaten indikerade att en majoritet av respondenterna föredrog att kontakta kundsupport via telefon istället för chattbot. Respondenterna uppgav också att kravet på att precisera sin frågeställning ökade i kontakten med en chattbot. Resultaten påvisade också att den upplevda effektiviteten påverkads av mängden information som uppvisades samt att kundnöjdheten påverkades negativt efter betjänandet av en chattbot. Respondenternas svar visar att fördelar med en chattbot är den konstanta tillgängligheten, den snabba responstiden samt avsaknaden av väntetid. Resultaten indikerar att en dåligt anpassad och chattbot kan bidra till försämrade användarupplevelser bland konsumenter. Emellertid så indikerar även resultaten att den konstanta tillgängligheten hos en chattbot är något som ökar kundnöjdheten. Detta skulle kunna vara en positiv förbättring för ett företag, detta då företagets tillgänglighet ökar och ger konsumenter möjlighet att få sina ärenden besvarade även utanför kontorstid. Studien påvisaratt det är viktigt för företag som funderar på att implementera en chattbot att beakta vilken informationen som visas samt att ha en väl utprovad och genomtänkt struktur på chattboten.

Samhället blir allt mer digitaliserat, vilket innebär att företag måste anpassa sig för att överleva på marknaden. En del av den digitala utvecklingen som skett är implementering av chattboten, som kan användas inom kundtjänst. Syftet med studien är att skapa en förståelse kring vilka behov organisationer och användare inom kundtjänst har i förhållande till chattbotar, samt hur chattbotar uppfyller dessa behov. Studien jämför sedan organisationernas och användarnas uppfattning kring deras behov. Studien är framtagen genom två kvalitativa metoder som utfördes i form av två fokusgrupper och fem semistrukturerade intervjuer. Insamlad data har sedan analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultaten visar att användarnas främsta behov var att få snabba och konkreta svar på deras frågor. Organisationernas främsta behov var att avlasta den befintliga kundtjänsten. Studien visar att det viktigaste gemensamma behovet hos organisationerna och användarna var tillgängligheten. Studiens analys visar att chattboten har för låg kompetens för att uppfylla användarnas och organisationernas behov. På grund av chattbotens låga kompetens visar studiens slutsats att en kombinerad kundtjänst, innefattande både chattbots och mänsklig support, kan vara fördelaktig både för organisationernas kundtjänster och användarna. / The society is becoming more digitalized which requires companies to adapt in order to survive on the market. A part of such digitalization is the implementation of chatbots in customer services. The purpose of this study is to understand organizations’ and users’ needs in relation to chatbots used in support services and to examine how well chatbots satisfy the needs. Organizations’ and users’ respective needs are thereafter compared. The study is based on two qualitative methods performed through two focus groups and five semi structured interviews. The collected data has been analyzed based on a thematic analyze method. The result shows that the users’ main need was to receive swift and concrete answers to their questions. The organizations’ most central need was to redirect work from their support service staff. The study shows that the most important shared need was the accessibility. The study’s analysis shows that the chatbot has too low competence level to fulfill the users’ and organizations’ needs. Due to the low competence level of the chatbots, the study concludes that a combined customer service, including both chatbots and human support, can be advantageous for both the organizations and the users.