Ingeniera Civil Industrial / El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es el organismo estatal que se encarga de que se cumpla la Ley del Consumidor. Para esto, media los conflictos entre consumidores y proveedores tramitando los reclamos de los primeros. Desde el 2010 a la fecha posee más de 1 millón de reclamos, los cuales son utilizados para realizar estudios que establecen las políticas institucionales de los próximos años. Se considera que SERNAC tiene valiosa información para analizar profundamente permitiéndole mejorar sus funciones y disminuir los tiempos que tardan los estudios. Dado esto, el objetivo de este trabajo es extraer conocimiento nuevo y específico de los reclamos de SERNAC utilizando técnicas de minería de textos. En la literatura existen muchas técnicas para realizar minería de textos. En este trabajo se utilizaron modelos de tópicos por su capacidad de encontrar semántica subyacente dentro de una colección de documentos. Dado que no queda claro cuál modelo de tópicos es mejor, se compararon 4 de ellos: Latent Dirichlet Allocation (LDA), Pitman-Yor Topic Model (PYTM), Latent Semantic Analysis (LSA) y Non-Negative Matrix Factorization (NMF). Primero se validó el uso de modelo de tópicos experimentando con LDA. Se logró extraer problemas comunes entre los consumidores, temas de contingencia nacional, problemas específicos de productos o servicios y caracterizar el comportamiento de empresas y consumidores frente a ciertas problemáticas. Esto fue validado por los miembros de SERNAC, definiendo que un tema agrega valor si entrega información específica o revela información no observada. Después, se fijó un conjunto de datos para trabajar con los modelos (reclamos de tarjetas de multitiendas). Los temas encontrados por cada modelo fueron evaluados por SERNAC en términos de valor. Además, fueron encuestados a opinión popular para ver si eran fáciles de entender y se les calculó su grado de coherencia con respecto a los otros temas del modelo. Comparando los resultados por modelo se concluye que tanto LSA como NMF son modelos difíciles de interpretar debido a las palabras que utilizan para caracterizar los temas. Los modelos bayesianos en cambio (LDA y PYTM) no poseen ese inconveniente. En particular PYTM logro extraer temas valiosos más específicos para SERNAC que LDA, por lo cual fue el modelo finalmente escogido. Sin embargo, se considera que las métricas utilizadas en este trabajo no son suficientes para realizar una buena comparación del valor (y calidad) de un modelo. Se propone el continuar la investigación en encontrar métricas que logren este objetivo.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Tal como se menciona en la portada de este trabajo, nuestro propósito es realizar un análisis crítico de la normativa que actualmente protege al consumidor financiero en nuestro país. Sin embargo estimamos que para realizarlo de manera apropiada es necesario el estudio de dos temas adicionales que ayudarán a comprender a cabalidad lo principal de nuestro trabajo, y que se expondrán al principio y al final de este trabajo respectivamente: por un lado entender si es necesario o no regular de manera especial la protección del consumidor financiero; y por el otro, como debería ser la normativa de marras, según lo propuesto por expertos o en comparación con las experiencias exitosas de otros países. Así las cosas, el primer capítulo se titula ¿Por qué otorgar una protección especial al consumidor financiero? Y como se puede deducir del título, lo que se buscará demostrar son las condiciones especiales del mercado financiero y de sus consumidores que justifican un tratamiento especial por parte de los poderes del estado y que además sirven de guía para determinar la forma y el contenido que debería tener dicha regulación. Para ello se abarcaran temas como la importancia de la intermediación financiera y la poca competencia en el sector bancario, como elementos que crean desequilibrio en la relación de los consumidores financieros y sus proveedores. En la segunda parte del mismo capítulo veremos las condiciones especiales de los consumidores financieros según los descubrimientos hechos por la economía conductual. Nos referiremos principalmente a las asimetrías en la información como obstáculos casi insalvables en el contexto del mercado financiero, y la propia naturaleza de los consumidores financieros que los hace vulnerables frente a los proveedores, en razón de su racionalidad limitada, voluntad maleable y sesgos a la hora de consumir productos y servicios financieros. Al concluir este capítulo, se espera que el lector pueda entender que el consumidor financiero se enfrenta a un panorama distinto al de otros consumidores tanto por las características del mercado que sirve de contexto, como por sus propias debilidades como consumidor; y que en razón de los argumentos allí expuestos, se evidencie la necesidad de que el estado otorgue una protección especial a estos consumidores. En el segundo capítulo denominado Protección del Consumidor Financiero en Chile, se realizará el análisis de la normativa que se ha dictado para otorgar una protección especial a los consumidores financieros. Al ser un tema que no se ha tratado muy extensamente en nuestro país, nos referiremos a las primeras regulaciones que se dictaron con este propósito y las técnicas de protección que trataron de implementar; para luego analizar la ley que actualmente está vigente con este propósito. Analizaremos la concepción de la economía que motiva la dictación de esta ley y la forma en que pretende solucionar los problemas que afectan al consumidor financiero, que según veremos, consiste principalmente en el aumento de los deberes de información y la creación de un mecanismo de persuasión moral conocido como el sello SERNAC. Al finalizar el segundo capítulo se analizará la eficacia de estos métodos a la luz de lo sostenido por la doctrina y de los resultados empíricos que han según lo establecido en los informes del SERNAC. En el tercer y último capítulo, denominado Propuestas para una Mejor Política de Protección de los Consumidores Financieros, se procederá a revisar las prácticas y principios que se han propuesto por organismos especializados y que han sido implementados en otros países. Este último capítulo se basa en los dos anteriores y sirve como su punto de encuentro, por cuanto, luego de ver cuáles son los problemas que actualmente enfrentan los consumidores financieros, y ver cuales si se han solucionado con la actual normativa, en este capítulo se realizan propuestas para solucionar aquellos problemas que no se han tratado, adaptando a la realidad nacional políticas que ya han sido implementadas en otros países y que según organismos expertos han tenido éxito en equilibrar la relación entre los consumidores financieros y sus proveedores

Memoria (Licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento / El objetivo de esta memoria es analizar las infracciones a la Ley 19.496 o Ley de protección a los derechos de los consumidores, de modo tal de dejar en evidencia la ineficacia del sistema para prevenir la existencia de fórmulas contractuales que abiertamente infrinjan la norma protectora. La investigación se divide en cuatro capítulos. El primero describe el origen y modelo de negocios de las empresas de descuentos, se recopila información acerca de las denuncias que ha recibido en su contra y la normativa general que regula la materia. El capítulo II ahonda en las infracciones que existen en sus términos y condiciones presentes en su página web, y como se respetan o no la ley 19.496. En el capítulo III se analiza el actuar del Servicio Nacional del Consumidor en esta materia, y en qué ha derivado su proceder. Finalmente, el capítulo IV de los resultados del accionar de Sernac, analiza qué soluciones se podrían plantear para poder evitar las infracciones de las nuevas empresas de descuentos que surjan a futuro o de las nuevas formas de contratación derivadas del Comercio Electrónico

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / En este trabajo se hace un análisis de la interpretación y aplicación llevada a cabo por el Servicio Nacional del Consumidor, organismo público encargado de velar por la protección de los consumidores en Chile, respecto del artículo 16 letra g) de la Ley N° 19.496 durante el período que comprende los años 2006 hasta 2014, realizando un estudio tanto de las demandas presentadas por dicho organismo en ejercicio de su legitimidad activa para representar intereses colectivos o difusos como en distintos estudios que luego han dado origen a una serie de informes, los que a su vez han derivado en instancias de mediación colectiva con los proveedores, todo esto con la finalidad de determinar el sentido y alcance que le ha dado la autoridad administrativa a la cláusula abusiva de carácter general contenida en esta norma. Para el estudio de este tema se realizará además un análisis comparativo de la interpretación hecha por SERNAC con lo que ha dicho tanto la jurisprudencia como la doctrina acerca del control de contenido de los contratos por adhesión. Se pondrá especial énfasis en qué es lo que se ha entendido por infracción a la buena fe, por desequilibrio importante de las prestaciones, por finalidad del contrato y por la alusión a las disposiciones generales y especiales que lo rigen, todo esto en conformidad a la estructura de la cláusula general dada por la letra g) del artículo 16 de la LPDC, teniendo también presente cómo la noción de expectativas razonables del consumidor ha influido en esta labor. Lo anterior dará pie, detectadas posibles falencias, a la formulación de críticas a la tarea interpretativa, sumado a la proposición de soluciones y reformas normativas

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / El 24 de abril del año 2013 la Corte Suprema acogió el recurso de casación en la forma interpuesto por el SERNAC, poniendo fin al juicio colectivo entre el éste y CENCOSUD, declarando abusiva la modificación unilateral del monto de la comisión por mantención de la tarjeta Jumbo Más y condenando a la empresa a restituir los cobros indebidos y a pagar una indemnización a los consumidores afectados. Este fallo constituye un importante precedente en materia de protección al consumidor en Chile ya que aclara aspectos relevantes en las relaciones de consumo. En el presente trabajo se analizó la formación del consentimiento en los contratos de consumo a la luz del presente caso, con el objeto de aclarar en qué forma debe prestar su aceptación el consumidor para entender válidamente formado el consentimiento. Para esto se hizo un estudio de la regulación aplicable a la formación del consentimiento en los actos de consumo; luego se hizo una descripción de las posturas de las partes del juicio SERNAC contra CENCOSUD y de los tribunales a cargo de la causa en cuanto a la materia analizada y: finalmente se trató la formación del consentimiento en los contratos de consumo en base a los aprendizajes del citado caso y el estudio de la normativa aplicable, poniendo especial énfasis en la forma en que el consumidor debe dar su aceptación.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / El presente trabajo tiene como objetivo el estudio del contrato de mandato, aplicado a un caso concreto de connotación nacional y de gran relevancia para los consumidores, como lo es el “Caso La Polar”, su estudio se centra en el aspecto jurídico del contrato de mandato inserto en el contrato de adhesión que la empresa ofreció a sus clientes, durante el período 2006-2011, denominado “Contrato de Línea de Crédito Tarjeta La Polar”. Para tal efecto, se analizará en detalle el contrato de mandato celebrado por la multitienda “La Polar”, desde una perspectiva normativa y práctica, se examina nuestro ordenamiento jurídico, desde la mirada del derecho común, el comercial y por cierto la Ley de protección de los Derechos de los Consumidores incluidas sus modificaciones, además se revisan las interpretaciones realizadas tanto por el Sernac en la demanda colectiva como por la empresa en cuestión, de manera que el lector pueda conocer y entender en detalle los términos de la cláusula que La Polar, utilizó como fundamento y justificativo para repactar de manera unilateral las deudas de sus clientes. Dicho estudio será realizado a través de dos capítulos: En el primero se estudiará el contrato de mandato y su regulación, para luego analizar las cláusulas que contiene el mandato de La Polar y determinar si nos encontramos frente a cláusulas abusivas o a una extralimitación del contrato. Mientras que en el segundo capítulo se dará a conocer el desarrollo mediático del caso, la línea argumentativa del Sernac y de la empresa, finalmente se expondrá la opinión crítica de la tesista frente al caso.

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales)

Memoria (licenciado en ciencias jurídicas y sociales) / Siguiendo las tendencias comparadas, el Derecho del Consumo puede definirse como la disciplina que abarca todas las leyes y normas que afectan el consumo y la estructuración de los mercados de consumo. Pese a ese concepto amplio e integrador, el estudio en Chile ha sido incompleto e insuficiente: los análisis de esta disciplina se han acotado muy mayoritariamente a un mero análisis de la Ley N° 19.496, sin ir más allá de ella. Por esto, en el entendido de que son una fuente relevante del Derecho del Consumo, en esta tesis se justificará la existencia de una amplia gama de leyes especiales que cumplen con el objetivo que, de acuerdo a la definición, aúna las disposiciones dentro del Derecho del Consumo: afectan al consumo y estructurar mercados; para luego dar paso al análisis de varios casos de ellas. Por ejemplo, se encuentran las reglas especiales de garantía en materia de vivienda, contenidas en la Ley General de Urbanismo y Construcciones; las diversas exigencias de rotulación y etiquetado en las respectivas disposiciones de los ámbitos de Medicamentos y Alimentos; las nuevas reglas que establecen los derechos ante el incumplimiento en el Transporte Aéreo de Pasajeros, entre muchas otras. En definitiva, a lo largo de la tesis se analiza el fenómeno del Derecho del Consumo como un todo integral (Parte General), para luego ejemplificar con el estudio de diversas leyes sectoriales el que ellas forman parte de esta área del Derecho (Medicamentos, Alimentos, Derechos y Deberes de los Pacientes, Vivienda, Transporte Aéreo de Pasajeros y el Estatuto Pyme)