Orientador: Leonel Cezar Rodrigues. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Alessandra Turini Bolsoni-Silva / Banca: Sônia Beatriz Meyer / Banca: Ana Claudia Moreira Almeida Verdu / Resumo: O estudo da interação terapêutica apresenta-se como uma possibilidade de compreender o que o terapeuta faz para produzir mudanças e bem como descrever como o cliente se comporta durante uma sessão de psicoterapia. Seu estudo é realização pela descrição em termos de categorias de comportamentos do terapeuta e do cliente, bem como o assunto discutido por ambos. Esse caminho de investigação contribui para o desenvolvimento do processo terapêutico e para a formação de futuros terapeutas. Assim, este trabalho se propôs a analisar sessões de terapia analítico comportamental em intervenções com universitários com transtorno de ansiedade social. Vinte e duas sessões de dois clientes foram analisadas e categorizadas de acordo com o Sistema Multidimensional de Categorização dos Comportamentos da Interação Terapêutica (SiMCCIT). As sessões foram analisadas por dois observadores, que realizaram um treino para a concordância quanto ao uso do sistema, obtendo índices satisfatórios por dois indicadores: coeficiente Kappa e percentual de concordância. Os resultados foram apresentados em três estudos. Para os Estudos I e II, após a análise e organização das categorias em termos de frequência e duração, as sessões analisadas foram agrupadas de acordo com momento do processo terapêutico: Início (três sessões iniciais). Desenvolvimento (cinco sessões intermediárias) e Encerramento (três sessões finais). O Estado I descreveu em termos de frequência e duração e categorias comportamentais do terapeuta e do cliente. A atuação da terapeuta se caracterizou por uma terapia que procurou estimular o relato do cliente durante toda a terapia (Categorias de Facilitação e Gestos de Concordância), solicitou relato com frequência elevada, informou com maior frequência e intensidade (t) no início da terapia e depois menos, e durante todo o procedimento, a terapeuta... (Complete abstract electronic access below) / Abstract: The study of the therapeutic interaction is described as a possiblity to understand what terapists do to prodece change as well as to describe how clients behave during a psychotherapy session. This type of study can be conducted by the description of therapist and client behavior categories as well as the subject discussed by both. This way of research contributes to the development of the therapeutic process and to the training of future therapists. This study aimed to analyze behavioral therapy sessions with college students with social anxiety disorder. Twenty-two sessions of two clients were analized and categorized according to the Multidimensaional Categorization System of Therapeutic Interaction Bahaviors (SiMCCIT). The sessions were analyzed by two observers, who preceded training for agreement on the use of the system, from which satisfactory levels were achieved according to two indicators: Kappa statistics and percent agreement. The results are presented in three studies. For Studies I and II, after the analysis and organization of categories in terms of frequency and duration, the sessions analyzed were grouped according to the moment of the therapeutic process: Start (first three sessions), Development (five intermediate sessions) and Closure (final three sessions). Study I described in terms of frequency and duration the behavior categories of therapists and client. The therapist role was characterized by stimulating the client's report throughout all terapy in a high frequency (categories of Facilitation and Gestures of Agreeement), by informing in greater frequency and intensity (t) at the beginning of therapy and by requesting reflextion, interpreting, recommenging and approving with approximate averages during all de intervention. Client's behavior categories demonstrated that clientes with social anxiety disorder showd no significant oppositonal and... (Complete abstract electronic access below) / Mestre

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientadora: Marcia Cristina de Carvalho Pazin Vitoriano / Banca: Marta Lígia Pomim Valentim / Banca: José Ricardo Scarelli Carrijo / Banca: / Resumo: Este trabalho tem como objetivo, verificar a contribuição do CRM para o processo decisório organizacional, no que tange ao desenvolvimento de estratégias de ação para a captação e retenção de clientes em uma empresa do ramo óptico. Essa é uma pesquisa de abordagem quali-quantitativa de caráter exploratório e descritivo. Tem como método de pesquisa o estudo de caso. Com o estudo foi possível perceber a importância do uso de uma ferramenta que gerencie o relacionamento entre a empresa e o cliente e, a importância de administrar as informações que são coletadas pela mesma. O CRM é considerado por muitas empresas, o principal meio de junção da gestão de informações sobre clientes; este será composto por informações que auxiliarão os gestores nas tomadas de decisões. Com esta pesquisa, foi possível perceber que a empresa não utiliza de nenhuma ferramenta para gestão da informação do cliente, tampouco, utiliza das informações dos clientes para tomar decisões, o que acarreta decisões tardias ou falhas com relação a reposição de mercadoria, soluções de problemas e alcance na divulgação da empresa. O CRM traria a empresa maior organização da informação interna e externa de forma a dar respostas mais rápidas ao cliente, controlando sua satisfação e necessidade. A ferramenta CRM pode ser implementada no sistema utilizado pela empresa, se o desenvolvedor se dispuser a criar as abas necessárias, possibilitando que a empresa não precise implantar novamente os dados em um novo sistema. / Abstract: This work aims to verify the contribution of the CRM to the organizational decision-making process, in what concerns the development of strategies of action for the capture and retention of clients in an optical company. This is a qualitative-quantitative research of exploratory and descriptive character. It has as a research method the case study. With the study it was possible to perceive the importance of using a tool that manages the relationship between the company and the client and the importance of managing the information that is collected by it. CRM is considered by many companies as the main means of joining customer information management; this will be composed of information that will assist managers in decision making. With this research, it was possible to perceive that the company does not use any tool to manage the information of the customer, nor does it use the information of the clients to make decisions, which entails late decisions or failures in relation to the reposition of merchandise, solutions of problems and scope in the disclosure of the company. The CRM would bring the company greater organization of internal and external information in order to give faster responses to the client, controlling their satisfaction and need. The CRM tool can be implemented in the system used by the company, if the developer is willing to create the necessary tabs, allowing the company does not need to deploy the data in a new system. / Mestre

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ftostes.pdf: 368367 bytes, checksum: 895a54193d24a3eba6a92e2039c31bfd (MD5) Previous issue date: 2009 / This paper presents a study carried out with customers with credit card of a large retailer to measure the risk of abandonment of a relationship, when this has already purchase history. Two activities are the most important in this study: the theoretical and methodological procedures. The first step was to the understanding of the problem, the importance of theme and the definition of search methods. The study brings a bibliographic survey comprising several authors and shows that the loyalty of customers is the basis that gives sustainability and profitability for organizations of various market segments, examines the satisfaction as the key to success for achievement and specially for the loyalty of customers. To perform this study were adjusted logistic-linear models and through the test Kolmogorov - Smirnov (KS) and the curve Receiver Operating Characteristic (ROC) selected the best model. Had been used cadastral and transactional data of 100,000 customers of credit card issuer, the software used was SPSS which is a modern system of data manipulation, statistical analysis and presentation graphics. In research, we identify the risk of each customer leave the product through a score. / Esta dissertação apresenta um estudo realizado com clientes portadores de cartão de crédito de um grande varejista com o objetivo de mensurar o risco de abandono de um relacionamento, quando este já apresenta histórico de compras. Duas atividades se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema, a relevância do tema e a definição dos métodos de pesquisa. O estudo traz um levantamento bibliográfico contemplando diversos autores e mostra que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade e rentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado; analisa a satisfação como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Para realizar este estudo foram ajustados modelos logístico-lineares e através do teste de Kolmogorov-Smirnov (KS) e da curva ROC (Receiver Operating Characteristic) selecionado o melhor modelo. Foram utilizados dados cadastrais e transacionais de 100.000 clientes da administradora, o software utilizado foi o SPSS é um sistema moderno de manipulação de dados, análise estatística e apresentação gráfica. Nos resultados apurados, identificamos o risco de cada cliente abandonar o produto através de uma pontuação.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF13C.pdf: 329906 bytes, checksum: cbe78bff177347e11d5bf96240c849d8 (MD5) Previous issue date: 2006 / This dissertation seeks to recognize the impacts that outsourcing of the call center brings to firms of electrical energy in Brazil. For this research, two existing cases in the brazilian sector electric: i) case of Cemig, firm mineira of electrical energy; ii) case Light, firm carioca of electrical energy. The framework of this dissertation is based of the methodology of multiple study cases described by Robert Yin (2003). This work analyzed separately each of the cases and compared the results obtained in each analysis. In this way, this research aimed at analyzing the impacts that firms sufering in outsource the call center, despite the citys are diferents, like the factors of the environment. The obtained results suggest that the firms adopt the mixed call center, with the greatest part of outsources employees and with less proper. The importants impacts seeks in this research are the lost of the image, quality and the control of the process of answering. The aim impacts of a outsourcing the call center find in this research are the lost of the image of the firm and the reduction of the control of the process of customer service, impacting directly on the quality of the customer service. / Esta dissertação visa descobrir os impactos causados pela terceirização de call centers em empresas de energia elétrica no Brasil. Para a realização desta pesquisa, utilizou-se dois casos existentes no setor elétrico brasileiro: i) o caso da empresa mineira Cemig; ii) o caso da Light, concessionária carioca. Para a realização deste trabalho, utilizou-se a metodologia de estudo de casos múltiplos, que foram analisados em separado, sendo posteriormente comparados seus resultados. Dessa forma, esta pesquisa procurou analisar e mensurar que impactos as empresas analisadas sofreram ao terceirizar os seus call centers, apesar de localizadas em estados diferentes e sob distintos fatores ambientais. Os resultados obtidos direcionaram as empresas para a adoção de um call center híbrido, com uma parte maior de empregados terceirizados e com uma quantidade menor de funcionários próprios. Os principais impactos com a terceirização do call center levantados nesta pesquisa são a perda de imagem da empresa e a diminuição do controle sobre o processo de atendimento, impactando diretamente na qualidade do atendimento ao cliente.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:40Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / As relações comerciais observadas no início do século passado se baseavam no atendimento personalizado, em que cada cliente era recebido pessoalmente pelo dono da loja, que por sua vez conhecia a clientela e suas principais necessidades. Com a massificação da produção e o surgimento dos grandes magazines e shopping centers, o foco das empresas se voltou para produtos e serviços, futor que promoveu o distanciamento das relações com os clientes, tornando-os ilustres desconhecidos para as empresas. Quase um século depois, o advento da Internet prOpICIOU um processo de reaproximação entre empresas e clientes, eis que as fronteiras geográficas começaram a desaparecer, as empresas locais começaram a atuar e concorrer mundialmente através da web, o mercado apresentou-se mais competitivo e os clientes conquistaram maior poder de escolha e se tornaram mais voláteis. Neste contexto de grandes massas, surge o CRM contemplando um conjunto de estratégias que permeiam toda a organização, como por exemplo, a revisão dos processos de negócios, a mudança da cultura com o foco no cliente, a automação dos serviços de marketing, vendas e atendimento, a disponibilização de multi-canais de contato com o cliente e a integração das bases de dados com os canais de interação. As estratégias de CRM, com base na revisão dos processos de negócios, na mudança da cultura organizacional e na infra-estrutura tecnológica, objetivam estabelecer relações individualizadas com uma imensa massa de clientes. Neste sentido, esse trabalho de pesquisa intenciona aprofundar os conhecimentos sobre influência do CRM na fidelização do cliente. / The eommereial relations observed at the beginning at the last eentury were established in personal attendanee, as each elient was served by the owner of the business, who understood and pereeived the eustomers and their needs. With the mass produetion and the arise of the big stores and shopping eenters, the foeus of the eompany turned to the products and serviees, fact that eaused the distanee of the relationships :firmed with the customers, at present, distinguished anonymous for the eompany. Almost a hundred years later, the arrival of the Internet propitiate the proeess of eongregation between customers and eompanies, as the geographie frontiers started to disappear, the local eompanies actuated and eompeted around the world through the web, the market was more eompetitive and the customers acquired more power of ehoiee. At this large mass context, the CRM appears and brings a group of strategy that permeate the whole eorporation, for example, the revisal of the business process, the ehanging of the culture into the focus of the customer, the automation of the selling, marketing and attendance serviees, the use of several ehannels of contact with the elient and the integration of the data base in relation with the interaction ehannels. The CRM strategies, based at the revisal of the business proeess, the ehanging of eorporate euhure and the technologie structure, objeetifY to establish individual relations with a large mass of eustomers. In this manner, the present researeh work has the purpose ofmaking a profound study ofthe knowledge about the CRM influenee into the customer loyalty.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:39Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-02-16T00:00:00Z / Uma análise dos ganhos obtidos por empresas que adotam estratégias voltadas à aquisição, retenção e maximização do valor de tempo de vida dos clientes. A partir de uma análise de valor estratégico, identificam-se novas oportunidades na cadeia de fornecedores da indústria do marketing interativo. Inclui um estudo teórico de caso de um Agente que provê planejamento e execução de estratégia focadas no relacionamento de clientes.

Made available in DSpace on 2018-07-27T17:13:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2014-02-21. Added 1 bitstream(s) on 2018-07-27T17:16:34Z : No. of bitstreams: 1 000887085.pdf: 1023255 bytes, checksum: 407b1c41f82ed6d70bf81c5e1d036e23 (MD5) / O estudo da interação terapêutica apresenta-se como uma possibilidade de compreender o que o terapeuta faz para produzir mudanças e bem como descrever como o cliente se comporta durante uma sessão de psicoterapia. Seu estudo é realização pela descrição em termos de categorias de comportamentos do terapeuta e do cliente, bem como o assunto discutido por ambos. Esse caminho de investigação contribui para o desenvolvimento do processo terapêutico e para a formação de futuros terapeutas. Assim, este trabalho se propôs a analisar sessões de terapia analítico comportamental em intervenções com universitários com transtorno de ansiedade social. Vinte e duas sessões de dois clientes foram analisadas e categorizadas de acordo com o Sistema Multidimensional de Categorização dos Comportamentos da Interação Terapêutica (SiMCCIT). As sessões foram analisadas por dois observadores, que realizaram um treino para a concordância quanto ao uso do sistema, obtendo índices satisfatórios por dois indicadores: coeficiente Kappa e percentual de concordância. Os resultados foram apresentados em três estudos. Para os Estudos I e II, após a análise e organização das categorias em termos de frequência e duração, as sessões analisadas foram agrupadas de acordo com momento do processo terapêutico: Início (três sessões iniciais). Desenvolvimento (cinco sessões intermediárias) e Encerramento (três sessões finais). O Estado I descreveu em termos de frequência e duração e categorias comportamentais do terapeuta e do cliente. A atuação da terapeuta se caracterizou por uma terapia que procurou estimular o relato do cliente durante toda a terapia (Categorias de Facilitação e Gestos de Concordância), solicitou relato com frequência elevada, informou com maior frequência e intensidade (t) no início da terapia e depois menos, e durante todo o procedimento, a terapeuta... (Complete abstract electronic access below) / The study of the therapeutic interaction is described as a possiblity to understand what terapists do to prodece change as well as to describe how clients behave during a psychotherapy session. This type of study can be conducted by the description of therapist and client behavior categories as well as the subject discussed by both. This way of research contributes to the development of the therapeutic process and to the training of future therapists. This study aimed to analyze behavioral therapy sessions with college students with social anxiety disorder. Twenty-two sessions of two clients were analized and categorized according to the Multidimensaional Categorization System of Therapeutic Interaction Bahaviors (SiMCCIT). The sessions were analyzed by two observers, who preceded training for agreement on the use of the system, from which satisfactory levels were achieved according to two indicators: Kappa statistics and percent agreement. The results are presented in three studies. For Studies I and II, after the analysis and organization of categories in terms of frequency and duration, the sessions analyzed were grouped according to the moment of the therapeutic process: Start (first three sessions), Development (five intermediate sessions) and Closure (final three sessions). Study I described in terms of frequency and duration the behavior categories of therapists and client. The therapist role was characterized by stimulating the client's report throughout all terapy in a high frequency (categories of Facilitation and Gestures of Agreeement), by informing in greater frequency and intensity (t) at the beginning of therapy and by requesting reflextion, interpreting, recommenging and approving with approximate averages during all de intervention. Client's behavior categories demonstrated that clientes with social anxiety disorder showd no significant oppositonal and... (Complete abstract electronic access below)