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Propuesta para la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el área de atención al ciudadano en una entidad del estadoMelgar Jiménez, Manuel Fernando 04 March 2017 (has links)
El presente trabajo de tesis propone la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 en el área de atención
al ciudadano en una entidad Pública. El objetivo del trabajo es proponer la
Implementación de un sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para
promover el enfoque de procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos,
servicios de calidad, acorde a sus necesidades.
Para realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad
se utilizará como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó
e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A
partir de ello se establecieron las bases para el diseño e implementación del
sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente en el área
de atención al ciudadano, que es el área de estudio, así mismo el mapa de
procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de
la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de
la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que
cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se redactó el Manual de
Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad.
Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las
actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema de
gestión.
Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, brinda importantes beneficios a la
Entidad Pública, los cuales se transforman en beneficios sociales a la población
con una atención ágil y de calidad. / Tesis
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Modelo articulado para enfrentar el alto nivel de hacinamiento de pacientes en los servicios de emergencia de los hospitales nivel III MINSA de Lima Metropolitana y CallaoDiaz Alarcon, Luis Adelmo 05 August 2021 (has links)
En los últimos años, venimos siendo testigos de la sobredemanda de los
servicios de emergencia en hospitales de alta complejidad en la capital del país,
problema que es consecuencia de décadas de descuido y políticas de salud ineficientes
que no resuelven las necesidades de la población.
Pese a las iniciativas de mejora en el sector salud por parte del Estado, uno de
los problemas que prevalece es el hacinamiento en los servicios de emergencias,
principalmente evidenciado en los hospitales nivel III de Lima y Callao de acuerdo a la
percepción del personal de salud y de lo reportado por los medios de comunicación, lo
que marca un claro desequilibrio entre la oferta y demanda que enfrenta el sector salud.
Desde el Ministerio de Salud no se han realizado estudios técnicos que midan el
problema de hacinamiento en los servicios de emergencia de los hospitales nivel III de
Lima y Callao, excepto un reporte en el Hospital Rebagliati, en el cual el autor usa la
escala de NEDOCS obteniendo puntajes de 200, el nivel más alto de la escala,
correspondiente a la categoría de desastre, mayor a reportes internacionales, lo que
significa un elevado riesgo para el paciente y el personal de salud.
El presente proyecto de innovación realiza un análisis descriptivo y explicativo
del hacinamiento en los hospitales nivel III de Lima y Callao del Ministerio de Salud para
identificar las causas de este problema público y presentar una propuesta de solución
frente a la selección de una de las causas. El trabajo se divide en cuatro capítulos,
siendo estos: i) Descripción del problema, ii) Causas del problema, iii) Diseño del
prototipo y iv) Análisis de la deseabilidad, factibilidad y viabilidad del prototipo. / In recent years, we have been witnessing the over-demand for emergency
services in highly complex hospitals in the country's capital, a problem that is the
consequence of decades of neglect and inefficient health policies that do not meet the
needs of the population.
Despite the State's initiatives to improve the health sector, one of the problems
that continues to prevail is overcrowding in the emergency services. This can be
evidenced, mainly, in the Level III hospitals of Lima and Callao - according to the
perception of health personnel and what is reported by the media, which clearly marks
an imbalance between supply and demand that faces the health sector.
The Ministry of Health has not carried out technical studies that measure the
problem of overcrowding in the emergency services of the Level III hospitals of Lima and
Callao, except for a report carried out at the Rebagliati Hospital in which the author uses
the NEDOCS scale obtaining scores of 200, the highest level of the scale, corresponding
to the disaster category, higher than international reports. Which means a high risk for
the patient and the health personnel.
This innovation project carries out a descriptive and explanatory analysis of the
overcrowding in the level III hospitals of Lima and Callao of the Ministry of Health in order
to subsequently identify the causes of this public problem and present a solution proposal
against the selection of one of the causes. The work is divided into four chapters, these
being: i) description of the problem, ii) causes of the problem, iii) design of the prototype
and iv) analysis of the desirability, feasibility and viability of the prototype.
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Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERITS) de la DISA II Lima Sur (agosto a octubre del 2011)Veliz Rojas, María Isabel, Villanueva Aparco, Ruth 17 July 2013 (has links)
EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los
usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de
Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es
decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a
Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema
a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo,
porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede
a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda
con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la
calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las
razones de sus respuestas.
La Unidad de Análisis está conformada por:
- Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS)
que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS.
Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas
bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas
a usuarios externos que además son Promotores educadores
pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios
de AMP.
- Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los
mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el
modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas
(encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a
los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS,
a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas.
Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas
mayores de 18 años.
Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida
de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a
ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el
servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el
MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos:
Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información
completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos:
Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso,
Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo,
Ambiente de trabajo, Trabajo en general.
La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha
promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los
CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se
puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son
pequeñas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las
expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50)
ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a
tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos
CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a
la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO
Y SEGURIDAD.
Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores
brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos
CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último
está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a
encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando
éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como
consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos
lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las
bajas coberturas.
En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no
usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y
06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al
CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados
a su disponibilidad de tiempo; iv) otros.
Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el
atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales
los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan,
ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para
su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo
que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo;
esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo
de población vulnerable, afectando a la calidad de atención.
El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de
normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las
mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de
compromiso del personal a todo nivel, entre otros.
Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos
los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es
indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios
administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de
los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de
los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas
de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los
mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias),
mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar
acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros.
El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad,
en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de
capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado
que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis
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Propuesta para el mejoramiento de los procesos productivos para la agro-exportación del valle de Huaral-Lima, con expectativas de cumplir los estándares exigidos por NorteaméricaMachado Alvarado, Edgard Adolfo January 2013 (has links)
Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Mejora el sistema de producción de la mandarina, variedad Satsuma, en la provincia de Huaral, implementando los procedimientos y actividades recomendadas bajo los estándares internacionales de calidad que ofrece la guía de Buenas Prácticas Agrícolas, para lograr un producto competitivo a nivel internacional, con la finalidad de poder cumplir con los estándares de calidad en EE.UU. En la investigación primero se desarrolló y analizó la guía de Buenas Prácticas Agrícolas, la forma de trabajo y los procedimientos correctos, tomando como modelo esta guía y las entrevistas personales recopiladas del Sr. Carlos Fukuda en su fundo Fukuda, después de aprender y analizar los procedimientos correctos, se realizó una encuesta bajo parámetros, procedimientos y condiciones de estos estándares, con la finalidad de recopilar información de los encuestados, en la comunidad de Palpa, en la provincia de Huaral. Obtenidos los datos, se realizó el análisis de la factibilidad de implementar las Buenas Prácticas Agrícolas, estudiando las condiciones y ventajas que existen en la comunidad para trabajar bajo otro sistema, además, comprobar la rentabilidad de la misma para los agricultores que hasta el momento trabajan bajo un sistema empírico (basado en su experiencia de años), sin visión empresarial exportadora. De los resultados, se toma mucho énfasis en la sensibilización para generar confianza y motivación a la población por lograr resultados positivos de mayor rentabilidad, y la asociación como estrategia competitiva en el mercado. / Tesis
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Estimación de la eficiencia técnica de los CITE Públicos: Un análisis envolvente de datosRojas Valero, Paola Nelly 25 January 2022 (has links)
El presente documento expone mi experiencia laboral como consultora de la
Dirección de Seguimiento y Evaluación (DSE) del Instituto Tecnológico de la
Producción (ITP) – Produce. En específico, este manuscrito se centra en el estudio
“Estimación de la Eficiencia Técnica de los CITE Públicos: Un análisis envolvente de
datos”, del cual soy coautora. En general, el desarrollo de estudios que evalúen la
eficiencia de las diversas intervenciones del Estado es una práctica poco frecuente en
el sector público, pese a su importancia para la gestión pública. La necesidad de estas
evaluaciones se incrementa cuando estas políticas son desplegadas en sectores clave
para la economía peruana como el sector de producción. Dada la relevancia de este
tipo de estudios, el presente informe tiene por propósito realizar una evaluación
comparativa del desempeño de los CITE Públicos a nivel nacional utilizando el
concepto de eficiencia o productividad, empleando para ello el método de Análisis
Envolvente de Datos (DEA por sus siglas en inglés).
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Calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo del Centro de Salud Chacra Colorada - Enero 2016Ramírez Argume, Lissetthe Olava January 2016 (has links)
Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina la calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo del Centro de Salud Chacra Colorada durante el período de enero del año 2016. El presente estudio es de tipo observacional, cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. La muestra se realiza en 318 usuarios externos. Se realiza un muestreo no probabilístico de voluntarios, se emplea la encuesta SERVQUAL conformada por 22 pares de ítems, la cual mide el nivel de satisfacción calculado mediante la diferencia de las respuestas de las expectativas menos las percepciones (E-P). Los datos se analizan con el paquete estadístico SPSS versión 20. La calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo determina un grado de Insatisfacción Global de 78.3%; asimismo, el grado de insatisfacción evaluado por dimensiones es de 90.4% en aspectos tangibles, 81.63% en empatía, 74.66% en fiabilidad, 73.19% en capacidad de respuesta y 71.47% en seguridad. Se concluye que La calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo en el centro de salud Chacra Colorada, durante el mes de enero del 2016, obtiene un grado de insatisfacción muy alto (78.3%) en comparación a estudios previos. Además, el porcentaje de insatisfacción por dimensiones supera el 60% en todos los aspectos. / Tesis
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El licenciamiento institucional en Sunedu: El caso de la Universidad Privada San Carlos SACOlivera Valentin, Herbert Kevin 17 January 2023 (has links)
El presente documento expone mi experiencia laboral como Jefe de
Equipo en la Dirección de Licenciamiento (Dilic) de la Superintendencia Nacional
de Educación Superior Universitaria (Sunedu) entre el 2019 y 2021.
Particularmente, describe mi participación en la evaluación del cumplimiento de
las Condiciones Básicas de Calidad (CBC) en la Universidad Privada San Carlos
SAC. En general, el procedimiento de licenciamiento institucional permitió
verificar si las universidades cumplían con estándares mínimos para ofertar el
servicio educativo superior universitario; además, contribuyó con la reducción de
las asimetrías de información entre estudiantes y universidades.
En mi posición de Jefe de Equipo, mis labores se centraron en: i) asegurar
el cumplimiento del procedimiento de licenciamiento; ii) definir la ruta de
evaluación de los indicadores; y iii) revisar y compilar el Informe Técnico de
Licenciamiento.
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Propuesta para la implementación del sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en el área de atención al ciudadano en una entidad del estadoMelgar Jiménez, Manuel Fernando 04 March 2017 (has links)
El presente trabajo de tesis propone la implementación de un Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 en el área de atención
al ciudadano en una entidad Pública. El objetivo del trabajo es proponer la
Implementación de un sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 para
promover el enfoque de procesos, para de esta manera ofrecer a los ciudadanos,
servicios de calidad, acorde a sus necesidades.
Para realizar la propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad
se utilizará como herramienta de estudio la norma ISO 9001:2008, la cual se revisó
e interpretó cada uno de sus requisitos en los ocho capítulos que la conforman. A
partir de ello se establecieron las bases para el diseño e implementación del
sistema.
En primer lugar se identificaron los procesos involucrados directamente en el área
de atención al ciudadano, que es el área de estudio, así mismo el mapa de
procesos. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de
la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de
la empresa, se rediseñaron aquellos procesos que lo requerían de forma que
cumplieran con los requisitos de la norma, para ello se redactó el Manual de
Calidad que tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad.
Con el Manual de Calidad diseñado, se procede a presentar el plan de
implementación del Sistema de Gestión de Calidad donde se exponen las
actividades a realizar con sus respectivos responsables, el cronograma de
implementación, y el programa de auditoría para el mantenimiento del sistema de
gestión.
Finalmente se demuestra que la implementación de un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008, brinda importantes beneficios a la
Entidad Pública, los cuales se transforman en beneficios sociales a la población
con una atención ágil y de calidad.
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Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERITS) de la DISA II Lima Sur (agosto a octubre del 2011)Veliz Rojas, María Isabel, Villanueva Aparco, Ruth 17 July 2013 (has links)
EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los
usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de
Referencia para Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es
decir en los CERITS de Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a
Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema
a investigar en un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo,
porque a través del análisis e interpretación de los datos resultantes se procede
a describir la situación en función a las variables de estudio. Asimismo se aborda
con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos determinar la magnitud de la
calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de explorar las
razones de sus respuestas.
La Unidad de Análisis está conformada por:
- Usuarios Externos (UE): Población vulnerable al VIH SIDA (HSH, TRANS y TS)
que hace uso de la Atención Medica Periódica – AMP brindada en los CERITS.
Para el análisis de carácter cuantitativo se validaron 117 encuestas aplicadas
bajo el modelo SERVQUAL. Asimismo, se efectivizaron 09 entrevistas semiestructuradas
a usuarios externos que además son Promotores educadores
pares de los CERITS. Adicionalmente se aplicaron 12 entrevistas a no usuarios
de AMP.
- Usuarios Internos (UI): Los prestadores de los servicios de AMP, de los
mismos que se validaron 08 entrevistas semi-estructuradas y encuestas bajo el
modelo SERVQUAL. Así mismo, se realizaron 04 entrevistas semi-estructuradas
(encuestas dicotómicas): 02 a los responsables de los dos CERITS y 02 a los a
los responsables de calidad de las dos Redes a las que pertenecen los CERITS,
a efectos de conocer las prácticas de calidad aplicadas.
Los dos grupos de usuarios analizados están conformados por personas
mayores de 18 años.
Los resultados de la investigación nos han permitido conocer la calidad percibida
de los usuarios externos e internos de los CERITS. La calidad percibida viene a
ser la brecha que existe entre el valor de las expectativas antes de recibir el
servicio y la percepción después de haberlo recibido. Se ha tomado como referencia los diferentes atributos del Sistema de Gestión de la Calidad que el
MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos:
Respeto al Usuario, Oportunidad, Competencia profesional/Eficacia, Información
completa, Accesibilidad, Seguridad, Satisfacción global y, para usuarios internos:
Trabajo actual, Interrelación con el jefe inmediato, Oportunidades de progreso,
Remuneraciones e incentivos, Interrelación con los compañeros de trabajo,
Ambiente de trabajo, Trabajo en general.
La CALIDAD PERCIBIDA por los usuarios externos presenta una brecha
promedio de -0.37, la cual está influenciada por las brechas negativas de los
CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas cifras se
puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son
pequeñas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las
expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50)
ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador, donde esta cifra disminuye a
tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las expectativas en ambos
CERITS, están relacionadas con la atendieron sin discriminación y el respeto a
la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: RESPETO AL USUARIO
Y SEGURIDAD.
Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores
brechas negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos
CERITS, y cinco (05) de ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último
está influenciado por las expectativas no superadas en lo que respecta a
encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y reclamos, y cuando
éstos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como
consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos
lleva a concluir que el servicio brindado en los CERITS no es la causa de las
bajas coberturas.
En función a lo anterior, un aspecto importante a considerar es que de los 12 no
usuarios entrevistados, 07 manifestaron no haber oído hablar de los CERITS y
06 haber asistido a otras organizaciones que brindan servicios similares al
CERITS, debido a los beneficios recibidos, entre ellos: i) compensación monetaria por su asistencia; ii) atención médica gratuita; iii) horarios adecuados
a su disponibilidad de tiempo; iv) otros.
Las mayores brechas de calidad de los usuarios internos se presentaron en el
atributo OPORTUNIDADES DE PROGRESO, a pesar que en términos generales
los usuarios internos manifiestan estar satisfechos con el trabajo que realizan,
ésta sensación de satisfacción no se sostiene en lo que el CERITS le ofrece para
su desarrollo personal y profesional. Por otro lado, se encontró que el trabajo
que realizan estos usuarios no es exclusivo, es decir, es multifuncional y rotativo;
esto conlleva a que no todo el personal está capacitado para atender a este tipo
de población vulnerable, afectando a la calidad de atención.
El Sistema de Gestión de la Calidad es empírico debido al desconocimiento de
normas, falta de seguimiento y control que asegure el cumplimiento de las
mismas, disponibilidad de tiempo, necesidad de capacitación, falta de
compromiso del personal a todo nivel, entre otros.
Es necesario desarrollar un mejor manejo gerencial con la participación de todos
los prestadores de los servicios la organización. En ese sentido, es
indispensable que el gerente o administrador, maneje y aplique principios
administrativos que propicien el logro de los objetivos con eficiencia en el uso de
los recursos disponibles, compra de insumos adecuados a las necesidades de
los usuarios externos y con la premura que se requiere; implementar programas
de capacitación en procesos de mejoramiento continuo de la calidad, mejorar los
mecanismos de recepción de información (buzón de quejas y sugerencias),
mecanismos de reconocimiento al buen desempeño del personal, planificar
acciones que permitan atender situaciones de emergencia, entre otros.
El personal entrenado para realizar los procesos de mejoramiento de la calidad,
en general son muy pocos. Se requiere de un plan estructurado y formal de
capacitaciones a todo nivel en temas de calidad y gestión de las mismas, dado
que las capacitaciones programadas por la DISA son prácticamente nulas. / Tesis
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Factores de desempeño en plataformas de atención al ciudadano: el caso de la Municipalidad de Santa AnitaGutiérrez Montani, María Alejandra del Pilar 13 August 2020 (has links)
La presente investigación busca ilustrar, mediante el caso de la Municipalidad
de Santa Anita, los factores de desempeño de una Plataforma de atención al
ciudadano de una municipalidad limeña. Por medio de este caso, se busca medir
la eficacia de los servicios brindados a los vecinos por parte de los operadores,
y demostrar que no basta con implementar un sistema innovador, para brindar
un servicio de calidad a la ciudadanía; sino que la calidad en la atención está
rodeada de otros factores como la gestión de personal, la gestión por procesos,
y el contexto en el que se desarrolla la reforma, traducido en arreglos informales
realizados por los operadores.
Para el análisis del desempeño de la plataforma, se identifican una serie de
variables que indican la calidad de atención y la percepción sobre el
funcionamiento de la Plataforma, traducida en la satisfacción del ciudadano.
Estos indicadores son el desempeño variado en la atención de los tickets por
ventanilla, el desempeño diferenciado de un mismo ticket en las distintas
ventanillas (pese a que este se resuelve con acciones similares) y los arreglos
informales, traducidos en la repartición diferenciada de tickets a pesar de la
existencia de “ventanillas únicas” (ventanillas que atienden todos los tipos de
trámites). Asimismo, se evaluará la influencia de las instituciones responsables
de la implementación sobre el desempeño de la política. El estudio de caso se vuelve de relevancia, ya que el análisis de la atención en ventanilla permitirá
brindar recomendaciones de mejora, de cara a la reciente inauguración del Mac
Express, dentro de los servicios ofrecidos por las ventanillas.
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