OBJETIVO: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Nacional Arzobispo Loayza (HNAL) en enero del 2014. DISEÑO DE ESTUDIO: Estudio Descriptivo, Transversal y Observacional. MATERIALES Y MÉTODOS: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 230 usuarios de los consultorios externos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en Enero del 2014. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS. RESULTADOS: Se halló una insatisfacción global de 83.9% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81,7%; las dimensiones de: confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad (63.9%). CONCLUSIONES: La insatisfacción encontrada (83,9%) es muy alta en comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. Palabras clave: encuesta SERVQUAL, nivel de satisfacción, calidad de servicio.

Describe el proyecto de desarrollo de una aplicación móvil que aprovecha las funcionalidades de los dispositivos móviles y presenta una alternativa para la supervisión, mantenimiento y garantizar la trazabilidad de la información levantada. Se realiza un análisis del proceso de supervisión regular y se observan las tareas que pueden ser automatizadas o reducidas utilizando la herramienta informática adecuada, todo esto para garantizar que el servicio brindado por los hospitales, clínicas en general instituciones prestadoras de servicios de salud (IPRESS) sea de calidad y de ayuda al ciudadano.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor. / Investiga el nivel de asociación entre la calidad del servicio y la competitividad interna de los establecimientos privados de salud en el distrito de San Miguel, de Lima – Perú. Formuló un marco metodológico, el mismo que consistió en determinar los niveles de satisfacción de los usuarios de un conjunto de establecimientos privados de salud en el distrito de San Miguel, así como determinó para cada establecimiento su respectivo nivel de competitividad interna. Para medir la satisfacción del servicio se aplicó un cuestionario SERVQUAL adaptado al sector salud peruano; y para medir competitividad se aplicó un cuestionario formulado por RODRIGUEZ (2010) el mismo que fue previamente adaptado a las condiciones particulares del sector salud. El nivel de asociación entre ambas variables se determinó con el test de Fisher. El trabajo de campo se realizó entre los meses de junio a agosto del año 2014. Los resultados fueron los siguientes: i) Los usuarios de los establecimientos privados de salud satisfechos con el servicio representaban al 44% del total; el 56% se encontraba insatisfecho, ii) Las clínicas analizadas tenían un nivel de competitividad del 82%, y iii) No existe asociación entre los diferentes componentes de la calidad del servicio y la competitividad interna de los establecimientos de salud. En tal sentido se niega la hipótesis planteada. Con fines de mejorar la competitividad interna de los establecimientos privados de salud se recomienda que estos mejoren los aspectos relativos a las competencias de sus cuadros gerenciales, actualicen sus tecnologías de información y mejoren la calidad del servicio que prestan a sus usuarios. Plantea que se implementen protocolos para la atención a los usuarios, así como para el 7 seguimiento a las recomendaciones prescritas por el especialista en nutrición; asimismo que se diseñen e implementen indicadores para medir el desempeño del consultorio nutricional: i) tiempo que demanda una consulta nutricional, ii) número promedio de controles al paciente, iii) tiempo promedio para el alta del paciente. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determinar la calidad de atención de enfermeras según opinión de pacientes de consulta externa de cardiología en la Clínica Centenario Peruano Japonesa. Investigación cuantitativa, descriptivo de corte transversal, en una muestra de 70 pacientes, se aplicó mediante encuesta el cuestionario escala tipo Likert modificado. Del 100% (70), el 81,4% (57) pacientes opinan que la calidad de atención que brinda las enfermeras es regular, 17,1% (12) buena y 1,4 (1) deficiente. La calidad de atención de enfermeras en lo interpersonal es regular para 92,9% (65) y sobre entorno como regular, un 51,4% (36). Los resultados mostraron que la calidad de atención de enfermeras es considerada regular, siendo el principal problema la actitud hacia el paciente. / Trabajo académico

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / El documento digital no refiere asesor / Planteó como propósito, establecer si la auditoría interna constituye un factor determinante para la optimización de la gestión de calidad de los servicios asistenciales que brinda EsSalud a los usuarios, cuyo diseño reúne las condiciones específicas para considerarse una investigación descriptivo simple del tipo observacional, prospectivo, transversal y analítico, el nivel de investigación fue aplicado y descriptivo. Se ha analizado la bibliografía pertinente y se aplicó una encuesta a 384 usuarios del Hospital Nacional Edgardo Rebagliati Martins, Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, ambos ubicados en Lima, y el Hospital IV Alberto Sabogal Sologuren de Callao, se pidió a cada participante que respondiera después del turno asignado para el servicio asistencial. Para el procesamiento de los datos se empleó paquete estadístico SPSS, versión 11.0 con un nivel de confianza de 95%. El número de funciones asignadas x exámenes especiales de auditoría interna aplicable es de 61.11% de efectividad, la efectividad del número de auditores designados para las acciones de control llega a 65%, la cantidad de fondos destinados a control (remuneraciones horas hombre, presupuesto, número de PCs asignadas llega a 65% de efectividad; y respecto al número de exámenes especiales de control interno por el período de estudio tiene una efectividad de 80%. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina la satisfacción por la calidad de atención y su relación con el tiempo de espera en usuarios externos del Instituto Nacional de Oftalmología 2016. Metodología. Desarrolla un estudio de alcance cuantitativo ya que los datos obtenidos fueron sometidos a interpretaciones estadísticas, de diseño descriptivo correlacional de corte transversal, los instrumentos utilizados fueron un cuestionario de auto aplicación SERVPERF adaptado y validado y una guía de registro de tiempos. La muestra estuvo constituida por 113 usuarios que acudieron al consultorio y que aceptaron participar en el estudio. Encuentra que el 80,5% está satisfecho con el respeto a la programación y orden de llegada; 79,6%(90) está satisfecho con la atención porque inspira confianza, 68.1%(77) se encuentra satisfecho porque la atención es rápida, y 32.7%(37) insatisfechos por la atención en farmacia, 74.31%(84) se encuentran satisfechos en relación a que contestaron dudas respecto a su salud, y un 26.5%(30) estuvo insatisfecho porque el personal no es suficiente para informar y orientar. Concluye que la mayoría de los usuarios externos se sintieron satisfechos por la calidad de atención en la consulta ambulatoria en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, aspectos tangibles y seguridad en el INO. Un menor porcentaje estuvieron insatisfechos por la demora en la programación de citas, la farmacia no tiene algunos medicamentos, no contestaron dudas sobre su tratamiento y escaso personal para informar y orientar. El tiempo promedio utilizado por el usuario del INO en todo el proceso de consulta externa es de 112 minutos. No se encontró relación estadísticamente significativa entre ambas variables. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / En una junta directiva, tomar la decisión sobre movimientos que se realicen en una institución, es compleja ya que por diferentes posiciones y criterios de cada miembro, pocas veces se llega a un acuerdo unánime, para ello la investigación, propone un modelo Multicriterio que permita a los directivos tomar una decisión rápida y efectiva, ante los cambios propuestos a realizar, para este caso en particular, el problema radica en el cambio de precio a los exámenes clínicos que realiza un Centro de Salud Parroquial ubicado en Villa El Salvador (V.E.S.), el cual se desea demostrar base científico matemático la mejor opción a elegir mediante la metodología del Proceso de Análisis Jerárquico (AHP), con los criterios del personal involucrado en el sistema como el contador, personal administrativo y tecnólogos médicos. Este modelo se desarrolló con la ponderación de los criterios de cada uno de los encuestados, haciendo uso del software Expert Choice 11 para el desarrollo del mismo. / Trabajo de suficiencia profesional

El documento digital no refiere asesor / Determina la eficacia del control de la calidad del otorgamiento de las prestaciones asistenciales en centros asistenciales del Seguro Social de Salud. Se realizó un estudio descriptivo y de corte transversal aplicado a una muestra de prestaciones asistenciales otorgadas en los servicios de obstetricia, urgencia y emergencia de tres centros asistenciales del Seguro Social de Salud, durante los 2000- 2002. La calidad del otorgamiento de las prestaciones asistenciales se midió mediante: encuestas de satisfacción del usuario externo en 88 pacientes, la auditoría médica en 599 historias clínicas y la identificación de complicaciones intrahospitalarias en 2939 atenciones. Se valoró la eficacia de los controles realizados según la concordancia de los resultados obtenidos con los indicadores institucionales. Encuentra que la satisfacción general del usuario externo por las prestaciones recibidas en el servicio de obstetricia fue de un 80% y de un 63.7% en el servicio de emergencia. Los registros de las historias clínicas en los servicios de obstetricia, emergencia y urgencia, estuvieron completos en un 72%, 16% y 42%, respectivamente. Se presentaron 8 (11,9%) complicaciones puerperales en las atenciones obstétricas, 12 (0.6%) complicaciones quirúrgicas en las atenciones de emergencia y 9 (0.9%) reingresos en las atenciones de urgencia. Concluye que la encuesta de satisfacción del usuario externo, la auditoria médica y la identificación de complicaciones intrahospitalarias permiten cuantificar la calidad del otorgamiento de las prestaciones asistenciales. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Determina la calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo del Centro de Salud Chacra Colorada durante el período de enero del año 2016. El presente estudio es de tipo observacional, cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. La muestra se realiza en 318 usuarios externos. Se realiza un muestreo no probabilístico de voluntarios, se emplea la encuesta SERVQUAL conformada por 22 pares de ítems, la cual mide el nivel de satisfacción calculado mediante la diferencia de las respuestas de las expectativas menos las percepciones (E-P). Los datos se analizan con el paquete estadístico SPSS versión 20. La calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo determina un grado de Insatisfacción Global de 78.3%; asimismo, el grado de insatisfacción evaluado por dimensiones es de 90.4% en aspectos tangibles, 81.63% en empatía, 74.66% en fiabilidad, 73.19% en capacidad de respuesta y 71.47% en seguridad. Se concluye que La calidad de servicio en consulta externa desde la percepción del usuario externo en el centro de salud Chacra Colorada, durante el mes de enero del 2016, obtiene un grado de insatisfacción muy alto (78.3%) en comparación a estudios previos. Además, el porcentaje de insatisfacción por dimensiones supera el 60% en todos los aspectos. / Tesis

Plantea como problema ¿cuál es la relación entre el tiempo de espera para la atención y la percepción de la calidad de atención de los pacientes (o familiares) del servicio de Odontoestomatología del HNERM, que fueron intervenidos en sala de operaciones bajo la modalidad de cirugía electiva durante al año 2016? Se tuvo como objetivo general determinar la relación entre el tiempo de espera para la atención y la percepción de la calidad de atención. Mediante el instrumento SEVQUAL modificado se determinó los grados de satisfacción e insatisfacción, los resultados se correlacionaron con el tiempo de espera superior a 180 días y con la afectación de la calidad de vida del paciente, además, se evaluó cuál de estos factores ejerce mayor influencia sobre el grado de insatisfacción. De los 140 pacientes que cumplieron los criterios de inclusión, se procesaron 84 encuestas. El grado de satisfacción de los pacientes (o familiares) es del 44% y el grado de insatisfacción es del 56%. Cuando se compararon el tiempo de espera mayor a 180 días y la afectación de la calidad de vida, con la insatisfacción, se concluyó que el tiempo de espera superior a 180 días (p=0,04) y la afectación de la calidad de vida (p=0,01) influyen de manera estadísticamente significativa (p<0,05) en la insatisfacción en los pacientes; además los pacientes que están más de 180 días en tiempo de espera tienen 2,6 veces más posibilidad de ocurrencia de insatisfacción, en relación a los que tienen un tiempo de espera menor de 180 días; asimismo los pacientes afectados presentan 3,4 veces más posibilidad de ocurrencia de insatisfacción en relación a los no afectados. Por último, se determinó que los pacientes afectados (p=0,01) presentan 3,3 más posibilidad de insatisfacción, en relación con los pacientes con más de 180 días de tiempo de espera (p=0,05), los cuales presentan 2.5 más posibilidad de ocurrencia de insatisfacción. Se concluye que existe relación inversa entre el tiempo de espera para la atención y la percepción de la calidad de atención; además, el grado de insatisfacción de los encuestados está asociado, sobre todo, a la afectación de la calidad de vida más que al propio tiempo de espera. / Tesis