Made available in DSpace on 2016-04-25T18:40:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao JOSE FRANCISCO DOS SANTOS.pdf: 1244264 bytes, checksum: 4274c56389152d4c22e0edb76b4962ab (MD5) Previous issue date: 2006-05-11 / nenhum / The present moment induces to the adoption, by the companies, of a system of performance management, which considers the market competitiveness and the strategies chosen by the companies, in order to achieve its objectives inside the market. The performance measures, when interrelate mission, strategy, targets and process analysis of the company, guided by the customer satisfaction on products and services provided, become a fundamental factor to manage the organizations. This dissertation has the objective of proposing an improvement of the model of process performance measurement based on the Balanced Score Card model, aimed to contribute on how to operating the model and, at the same time, present a simulation application of the model to an economic segment of business. This work, based on the theoretical system of BSC, presents a proposal of an improved model which aims, as from the adoption of the fifth perspective, the use of the critical success factors of the company, together with the use of the key sectors laid down by the Management by Objectives, identify and structure its strategic indicators; besides, it establishes routines of continual updating of that structure, considering the tactical and strategic feedback. The proposed model intends to be used by a company, belonging to the chemical distribution economic segment, inside the Brazilian market / O momento atual induz à adoção, pelas organizações, de um sistema de acompanhamento de desempenho que considere a competitividade do mercado e as estratégias estabelecidas pela empresa, para atingir seus objetivos neste mesmo mercado. As medidas de desempenho, ao associarem missão, estratégia, metas e análise de processos da empresa, dirigidas pela satisfação dos consumidores de seus produtos e serviços, tornam-se um fator fundamental para a gestão da organização. Esta dissertação tem o objetivo de propor um aprimoramento do Modelo de Medição de Desempenho de Processos, alicerçado no BSC Balanced Score Card , destinadas a contribuir para operacionalizar a implantação do modelo, e ao mesmo tempo, apresentar uma aplicação simulada do modelo melhorado para uma empresa de um setor econômico de negócios. Este trabalho, embasado na sistemática teórica do BSC, apresenta uma proposta de modelo aprimorado que objetiva, a partir da adoção de uma quinta perspectiva, do uso dos fatores críticos de sucesso da empresa, conjugado com a utilização dos setores-chave preconizados pela Administração por Objetivos, identificar e estruturar os seus indicadores estratégicos, além de retratar mecanismos de contínua atualização desta estrutura, considerando as revisões táticas e estratégicas. O modelo proposto é dirigido à implantação numa empresa do segmento econômico de distribuição de produtos químicos no mercado brasileiro