People interact through language and conversation everyday, children learn from an early age to express a variety of intents and responses in an understandable way. But the interaction form most commonly used in systems today is nothing like this. Instead, it is dominated by interactions such as button presses, scrolling, drag and drop, swipe gestures etc. What benefits and drawbacks can be observed when transforming such an application to one where users can use their natural inclination towards conversation to converse directly with the system. This exploratory study compares the usability of a conversational interaction form against the 'de facto'-standard that has a point and click interface. To assess usability differences, a chatbot prototype was designed and implemented. The prototype was developed in partnership with the consulting company Knowit and one of the leading Swedish clothing retailers. This prototype was subsequently tested against the clothing retailer's current application. The two interaction strategies were compared for usability for first and second time use. The results show some self reported usability differences in second time use favouring the chatbot prototype.

In recent years a type of Conversational User Interface (CUI) called chatbots has been more common, these are integrated and used on various platforms such as Slack, Facebook and Skype. Chatbots are based on Artificial intelligence and are a written conversation between a human and an intelligent system. One example is Microsoft‘s chatbot Zo, a social chatbot aimed to entertain. As chatbots are becoming more commonly occurring, the need to study peoples expectations and demands is important in order to improve the user experience and usages of chatbots. In this paper, a study is presented, looking at the requirements and expectations of a chatbot by novice users. The study showed that onboarding is important in order for users to perform tasks successfully. Onboarding is the process for new users to become successful when adopting a product. In the study, eight participants were exposed to two different chatbots, a human-like and a robot-like, and interviewed about their thoughts and experiences from using it. The chatbots is applied to the case of customer support for insurance. The participants received the tasks; sign a new insurance, cancel an old one, get a recommendation for an pregnancy insurance and react on a notification. The results from the study also illustrate the importance of giving the user feedback in form of summaries, give system status of what is going on, sentences from the chatbot should be with concise information, and being able to handle input independent of the formulation. Regardless of which of the chatbots the participants tried first, they favored the second chatbot because they perceived it as easier to talk to with less misunderstandings. This might indicate a learning curve among the users and hint towards the need to design for onboarding. / Under de senaste åren har en typ av konversations användargränssnitt, så kallade chatbots, blivit mer vanligt förekommande, dessa är integrerade och använda på diverse plattformar t.ex Slack, Facebook och Skype. Chatbots är en baserat på artificiell intelligens och är skriftlig kommunikation mellan en människa och ett intelligent system. Ett exempel är chatboten Zo från Microsoft, det är en social chatbot med syftet att vara underhållande. I takt med att chatbots börjar blir mer vanligt förekommande så ökar även behovet av att studera vilka förväntningar och krav som användare har, för att i sin tur kunna förbättra användandet samt användarupplevelsen av chatbots. I denna artikel presenteras en studie vilken har undersökt vilka krav och förväntningar som nya användare har på chatbots. Studien visade att introduktionsprocessen är viktig för att användare ska kunna utföra uppgifter korrekt. Introduktionsprocessen menar på den process som nya användare går igenom för att bli framgångsrika i användandet när de interagerar med en produkt. I studien, deltog 8st personer som fick testa två stycken olika chatbots, en som var mer människolik och en som var mer robotlik, sedan svara på frågor rörande deras tankar och uppfattningar från att interagera med dessa. Chatbottarna är applicerade inom kundsupport på ett försäkringsbolag. Deltagarna fick uppgifterna; teckna en försäkring, avsluta en gammal försäkring, be om en rekommendation för en gravidförsäkring samt uttrycka vad användaren ansåg om en notifikation. Resultatet från studien visade även på vikten av att ge användare återkoppling i form av summeringar, ge system status av vad som händer, meningar från chatboten ska vara med koncis information samt att systemet ska kunna hantera alla typer av svar oavsett formulering. Oberoende på vilken av de två chatbottarna som användarna interagerade med först, så visade resultatet att deltagarna föredrog den chatbot de interagerade med sist pga att den uppfattades som lättare att prata med samt att det blev färre missförstånd. Detta tycks tyda på en inlärningskurva hos användarna vilket visar på behovet av att designa för inlärningsprocessen.

This paper presents Cyberbot, a conversational user interface (CUI) designed to be used for information retrieval and interaction with smart Internet of Things (IoT) devices (smart objects), in an office environment. Built through the Research Through Design method, tested together with a selection of smart objects, the artifact was used to explore how CUIs can help office workers in their everyday working activities and the impact they can have on the usability in interaction with IoT, as opposed to more commonplace types of interfaces. Cyberbot was evaluated through user tests, surveys and semi-structured interviews. Results show that Cyberbot can be a welcome addition to an office and is useful for getting quick overviews of information from company intranet websites or smart objects that gather data from its environment, at the expense of more in-depth and detailed information. In general, Cyberbot can be said to be a usable and effective interface for IoT interaction. / Denna studie presenterar Cyberbot, ett konversationsgränssnitt (CUI) desginat för att användas för informationsinhämtning samt interaction med smarta Internet of Things (IoT) föremål (smart objects) i en kontorsmiljö. Byggd medelst forskningsmetoden Research Through Design, testad tillsammans med en utvald selektion av smarta föremål, så användes denna artefakt för att undersöka hur CUIs kan hjälpa kontorsanställda i deras dagliga liv och den påverkan de kan ha på användarvänligheten i interaktion med IoT, till skillnad från mer vanliga typer av gränssnitt. Cyberbot utvärderades genom användartester, enkäter och semi-strukturerade intervjuer. Resultaten visar att Cyberbot kan vara ett välkommet tillskott till kontor och är användbar för att få snabba överblickar över information ifrån företags intranätsidor eller smarta föremål som samlar in data från sin omgivning, på bekostnad av mer djuplodande och detaljerad information. Generellt så kan Cyberbot ses som ett användbart och effektivt gränssnitt för IoT-interaktion.