Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-07-20T13:46:14Z No. of bitstreams: 1 Carlos Henrique Benevenuto Rech.pdf: 1068014 bytes, checksum: c9904bf8f8682ca8fbe74f92302643a8 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-07-20T13:46:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Carlos Henrique Benevenuto Rech.pdf: 1068014 bytes, checksum: c9904bf8f8682ca8fbe74f92302643a8 (MD5) Previous issue date: 2014-06-24 / Nenhuma / Este trabalho analisou as capacidades organizacionais e operacionais de um banco para a coprodução de serviços de telecomunicações de dados. Nele, o construto capacidade para coprodução de serviços de telecomunicação foi operacionalizado através da mensuração de oito dimensões formadoras das capacidades organizacionais e operacionais de coprodução de serviços, desenvolvidas em estudo exploratório anterior de Teixeira (2010) e ampliado através de estudo posterior desenvolvido por Przyczynski (2013). Buscando ampliar os estudos desenvolvidos por esses autores, foi selecionada uma grande instituição financeira no Brasil para aplicação de pesquisa que contou com uma amostra final de 299 agências. Os resultados estatísticos demonstraram que 6 construtos são responsáveis por 27,8% da percepção de falhas. Também sugeriu que os construtos Capacitação Funcional, Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento de Equipamentos exercem maior influência sobre Percepção de Falhas, seguidos de Planejamento Estratégico e, por fim, Segurança. Quanto à significância, Capacitação Funcional foi altamente significativa, seguida de Gerenciamento de Equipamentos e Gerenciamento de Instalações. / This work analyzed the organizational and operational capabilities of a bank for co-production of data telecommunications services. The construct ability to co-produce telecommunication services has been operationalized through the measurement of eight dimensions forming organizational and operational capabilities of service co-production, developed in previous exploratory study of Teixeira (2010) and expanded later by study developed by Przyczynski (2013). Seeking to expand the studies developed by the authors, a large financial institution in Brazil has been selected in order to apply the survey instrument to a final sample of 299 branches. Statistical results show that 6 constructs are responsible for 27.8% of service failure. Results also suggest that the constructs Functional Training, Facilities Management and Equipment Management exerts greater influence on Perception of Failure, followed by Strategic Planning and, finally, Security. As for significance, Functional Training was highly significant, followed by Equipment Management and Equipment Facilities.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2015-10-21T15:40:14Z No. of bitstreams: 1 WESLEY LACERDA E SILVA_.pdf: 653332 bytes, checksum: 2d0fc8bce4e0c028ac9e742f61d288ca (MD5) / Made available in DSpace on 2015-10-21T15:40:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 WESLEY LACERDA E SILVA_.pdf: 653332 bytes, checksum: 2d0fc8bce4e0c028ac9e742f61d288ca (MD5) Previous issue date: 2014-12-21 / Nenhuma / A capacidade de coprodução de serviços terceirizados de Tecnologia da Informação - TI é um tema pouco debatido de modo geral, com poucos trabalhos acadêmicos específicos e desconhecido no meio profissional. Esse estudo apresenta uma proposta de constructo sobre as capacidades dos clientes de coprodução de serviços terceirizados de manutenção de aplicativos. Esta pesquisa qualitativa foi desenvolvida a partir da análise detalhada de uma empresa multinacional brasileira reconhecida pela sua estratégia de terceirização de atividades fora do seu core business, como é o caso das atividades de TI. Utilizando a abordagem metodológica de Estudo de Caso foi feita a confirmação de um modelo de capacidades dos clientes de coprodução de serviços terceirizados de manutenção de aplicativos, definindo também as dimensões que compõem essas capacidades. Chegou-se à conclusão que existem três grandes capacidades de coprodução dos clientes para esses serviços: a capacidade de Gestão Tecnológica, a capacidade de Relacionamento Organizacional e a capacidade de Gestão e Desenvolvimento de Fornecedores. Esse estudo, a partir de uma revisão teórica dos temas envolvidos, propõe um modelo teórico que foi confirmado e refinado a partir das entrevistas de campo em profundidade, realizadas com profissionais diretamente ligados com a gestão e execução das atividades de manutenção de aplicativos desta empresa multinacional brasileira. / The IT outsourcing coproduction capability, in general, is not a well explored and studied matter, with few specific academic studies and even less efforts in the professional market. This study presents a construct proposal about the application management outsourced services coproduction capability. This qualitative research was based in a detailed analysis of a multinational Brazilian company, recognized by its outsourcing strategies. With a Case Study approach, it was confirmed the application management outsourcing services coproduction capability model, defining also this capabilities dimensions. This study concludes that there are three major customer coproduction capabilities: Technological Management capability, Organizational Relationship capability and Suppliers Management and Development capability. This study, based in theoretical references, proposes a model that was confirmed and refined through in-depth interviews with application management professionals, both managers and technicians that work directly with these activities as employees of this Brazilian multinational company.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-04-24T15:27:39Z No. of bitstreams: 1 Renato Przyczynski.pdf: 2517179 bytes, checksum: e844b080b56ae169db7db8ac58436525 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-04-24T15:27:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renato Przyczynski.pdf: 2517179 bytes, checksum: e844b080b56ae169db7db8ac58436525 (MD5) Previous issue date: 2013-12-10 / Nenhuma / A produção de serviços depende de uma capacidade coprodutiva que considera a interferência dos clientes usuários na prestação, no consumo e no desempenho dos serviços. Investigações empíricas com o objetivo de mensurar as capacidades de coprodução não encontram-se bem desenvolvidos na literatura de gestão de operações de serviços. O objetivo principal desta tese é investigar empiricamente as Capacidades Organizacionais (CORS) e as Capacidades Operacionais (COPS) para a coprodução de serviços de telecomunicações em um contexto B2B, considerando as dimensões antecedentes e os efeitos no desempenho dos serviços. O instrumento inicial com 77 indicadores foi submetido aos procedimentos de item-sorting, validade de conteúdo e validade de construto. Análises adicionais foram realizadas por especialistas em TI e o instrumento foi submetido a teste piloto com gerentes de TI de 37 agências do Banco do Brasil S.A. O coeficiente alpha de Cronbach foi adotado como medida de confiabilidade. Os procedimentos de pré-teste excluíram 33 questões do instrumento e reduziram para 39 o número de indicadores. O modelo de mensuração ficou estruturado através de quatro construtos operacionalizados como CORS: normas e procedimentos, qualidade da integração com fornecedores, planejamento estratégico de serviços e habilidade em serviços; e quatro construtos operacionalizados como COPS: gerenciamento dos equipamentos, gerenciamento das instalações, segurança dos equipamentos e capacitação dos funcionários. O modelo foi testado em uma amostra de 300 empresas usuárias de serviços de telecomunicações (100 matrizes e 200 filiais). Após a etapa de teste, o modelo foi ajustado durante a técnica de modelagem de equações estruturais e análise fatorial confirmatória. Os índices de ajuste, de confiabilidade composta e de média de variância extraída atingiram os valores recomendados. A validade discriminante foi verificada pelos métodos de Fornell e Larcker (1981) e de Bagozzi e Phillips (1982). Os construtos obtiveram valores significativos (P<0,001) de Critical Ratio (CR) o que sugere validade convergente dos indicadores. Após a verificação de validade e confiabilidade o modelo de mensuração ficou estruturado com 20 indicadores válidos e confiáveis distribuídos em sete variáveis independentes e uma variável dependente. O teste t para amostras independentes revelou diferenças significativas em dois construtos (planejamento estratégico de serviços e segurança dos equipamentos) entre as matrizes e filiais. A análise de regressão linear hierárquica com quatro blocos de variáveis revelou que o modelo proposto é capaz de explicar 23,9% do desempenho dos serviços. Dois construtos formadores das CORS (normas e procedimentos e qualidade da integração com fornecedores) obtiveram valores estatisticamente significativos (P<0,05) o que sugere influência dessas duas CORS no desempenho dos serviços de telecomunicações. Procedimentos estatísticos adicionais de multicolinearidade e de homoscedasticidade mostram evidência de normalidade e consistência na distribuição dos dados. / Service coproduction depends on capabilities that focus on the users interference in the provision, consumption and service performance. Empirical investigations in the production and operations management area aimed at measuring coproduction organizational and operational capabilities are not well developed in the literature. The aim of this paper is to empirically test and investigate the Organizational Capabilities (ORCAPS) and the Operational Capabilities (OPCAPS) for the coproduction of telecommunication services in B2B environments considering their antecedent dimensions and the effects on service performance. The initial instrument consisting of 77 items was submitted to procedures such as item-sorting, content validity and construct validity. Further analysis by IT experts were conducted before the pilot experiment with IT managers from 37 branches of Banco do Brasil S.A. Cronbach’s alpha was adopted as a reliability measure. The pretesting procedures excluded 33 questions from the instrument. For the structuring of the measurement model four constructs were operationalized as ORCAPS (rules and procedures, quality of interaction with suppliers, service strategic planning, and service ability); and four constructs were operationalized as OPCAPS (equipment management, installations management, information security, and staff capacity). The model was tested in a sample of 300 companies, users of telecommunication services (100 headquarters and 200 business units). After testing, the model fit was verified through the structural equations modeling technique and confirmatory factor analysis. The model fit, composite reliability and average variance extracted scores achieved all the recommended cutoff values. Discriminant validity was assessed following the methodology by Fornell and Larcker (1981) and Bagozzi and Phillips (1982). All the constructs were significant (p<0,001) in the assessment of critical ratio suggesting convergent validity of the items. After the validity and reliability tests, the measurement model consisted of 20 valid and reliable items distributed in seven independent variables and one dependent variable. The t test for independent samples revealed significant differences among IT managers from headquarters and business units in two constructs (service strategic planning and equipment safety). The hierarchical linear regression analysis organized in four groups of variables revealed that the proposed model is capable of explaining 23.9% of service performance. Two of the four ORCAP constructs (rules and procedures and quality of interaction with suppliers) were significant (p<0,05) suggesting influence on telecommunication service performance. Additional statistical procedures of multicollinearity and homoscedasticity provided evidence of consistency and normality in the distribution of data.

Made available in DSpace on 2016-12-01T19:18:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 elaine1.pdf: 68069 bytes, checksum: cd260d38deaa4ba74891474ac9c74d01 (MD5) Previous issue date: 2009-05-22 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / The present dissertation reports a study performed in the Social Organizations of Itajaí Region, Santa Catarina, aiming to identify these entities contributions in the implementation of Working and Income Policies. The Third Sector Organizations have broaden their acting in modern societies. First, through the overture given by the State to formalize these actions, that have being executed since long ago by individuals around a common cause. Second, by the human being's need of giving sense to its work; by its incessant search for happiness through collectivity. However, there is not sedimented management way in this ambient. The knowledgement in these fields are built and rebuilt each day, characterizing into constant dilemma to the researchers' eyes. Allied to this conjuncture is the growing worry of the public managers in visualizing the public policies as a cycle whose effectivity depends on a range of distinct actors. For that, the predominant values in the Public Administration need new delineation. The New Public Service appears then as a theoretical framework in construction, based on values of citizenship, dialogue, citizen participation, spirit and public interest. From an understanding about the Social Organizations, the Third Sector, the Public Policies, the Social Nets and the Co-production of Public Services; it is defined the conceptual map that guides the research application. It is a descriptive research, with a qualitative/quantitative approach, performed in eight social organizations of Itajaí Region, which execute actions vinculated to the Working and Income Policies. The data was collected through a questionnaire and, when needed, a complementary interview, within the period of November, 2008 January, 2009. The data was treated and analysed from the conceptual map, integrated to the emergent variables along the research application. The organizations were analysed concerning to the Accountability, Citizenship, Dialogue, Public Spirit, Citizen Participation, Decentralization, Shared Leadership, Motivation, Roles Definition, Shared Objectives, Trust and Continued Learning. It is verifyed that the researched social organizations' contributions are directly related to the space they provide to the citizens to co-produce actions turned to specific demands in their communities, constituting favourable arranges to the essential elements for the construction of new management ways based in the New Public Service. However, the analyzed net presents embryonic characteristics related to the broaden perspectives of actuation that the arrange of net offers. It is the Public Administrators' concern to act in this ambient in a way to potentiate the social capital available, aiming to reach better results in the public policies implementation / A presente dissertação relata um estudo aplicado nas organizações sociais da Região de Itajaí, Santa Catarina, visando identificar as contribuições dessas entidades na implementação de políticas de Trabalho e Renda. As organizações do Terceiro Setor têm ampliado sua atuação nas sociedades modernas. Primeiro, pela abertura dada pelo Estado para a formalização dessas ações, que há muito são executadas por indivíduos reunidos em torno de uma causa comum. Segundo, pela necessidade do ser humano dar sentido ao seu trabalho; pela sua incessante busca pela felicidade por meio da coletividade. Entretanto, não há forma de gestão sedimentada nesse ambiente. A cada dia, os saberes nesse campo são construídos e reconstruídos, caracterizando-se em consta tes dilemas aos olhos dos pesquisadores. Aliada a essa conjuntura, está a crescente preocupação dos gestores públicos em visualizar a política pública como um ciclo, cuja efetividade depende de uma gama de atores distintos. Para isso, os valores predominantes na Administração Pública necessitam de novas delineações. O Novo Serviço Público surge, então, como um arcabouço teórico em construção pautado em valores de cidadania, diálogo, participação cidadã, espírito e interesse público. Partindo de um entendimento sobre as Organizações Sociais, o Terceiro Setor, as Políticas Públicas, as Redes Sociais e a Coprodução dos Serviços Públicos; é definido o mapa conceitual que norteia a aplicação da pesquisa. Trata-se de uma pesquisa descritiva, com abordagem qualiquantitativa, realizada em oito organizações sociais da Região de Itajaí que executam ações vinculadas às políticas de Trabalho e Renda. Os dados foram coletados por meio de aplicação de questionário e entrevista complementar, quando necessário, no período entre Novembro/2008 a Janeiro/2009. Os dados foram tratados e analisados a partir do mapa conceitual, integrado às variáveis emergentes no decorrer da aplicação da pesquisa. As organizações foram analisadas quanto às variáveis de Accoutability, Cidadania, Diálogo, Espírito Público, Interesse Público, Participação Cidadão, Descentralização, Liderança Compartilhada, Motivação, Definição de Papéis, Objetivos Compartilhados, Confiança e Aprendizagem Continuada. Verifica-se que as contribuições das organizações sociais pesquisadas estão diretamente relacionadas ao espaço que elas proporcionam aos cidadãos para co-produzirem ações voltadas às demandas específicas de suas comunidades, constituindo-se em arranjos favoráveis aos elementos essenciais para a construção de novas formas de gestão fundamentadas no Novo Serviço Público. No entanto, a rede analisada apresenta características embrionárias relacionadas às amplas perspectivas de atuação que o arranjo de rede oferece. Cabe aos Administradores Públicos atuarem nesse ambiente de forma a potencializar o capital social disponível, visando o alcance de melhores resultados na implementação de políticas públicas