<p>The traditional airlines exist on a market that is distinguished by an increasing competition. They are often partly or completely owned by the government and are characterized by slow decision making. Because of their existing structure and old business culture the traditional airlines find it hard to use price as a means of competition. Consequently the traditional airlines need to create loyalty amongst their customers. The purpose of this essay was to analyze and evaluate SAS long-term marketing strategies through a comparative study of the companies’ management, employees and customers. To shed light on the problem a gap analysis has been performed on SAS Swedens management, emloyees and customers. The theoretical part of the study takes into account customer value, organization and loyalty.</p><p>The result shows that the gap between SAS management and customers was relatively small due to the management’s knowledge and insight in respect to customer expectations. On the other hand the gap between SAS management and employees was much larger. The internal communication within SAS is today insufficient which can lead to major problems. To create customer loyalty SAS has to concentrate on their internal problems and focus on their employees. In this way the employees will mediate customers expectations so that SAS profile and image will correspond with customers expectations. SAS needs to have a strong business concept and a vision that all employees should try to achieve, which they do not have today. The conclusion is that SAS will find it hard to survive on a long term basis with the conditions and structure they have today.</p><p>Suggestions for additional research would be to study other effects made by the incorporation of SAS as well as to study factors that are important for creating good internal communication within the SAS group.</p> / <p>De traditionella flygbolagen verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens. De är ofta delvis eller helt statligt ägda och präglas av tröga beslutsprocesser. På grund av sin befintliga struktur och gamla affärskultur har de svårt att konkurrera med priset som konkurrensmedel och måste därför fokusera på att skapa kundlojalitet.</p><p>Uppsatsens syfte var att analysera och utvärdera SAS långsiktiga marknadsföringsstrategier genom en jämförande studie av företagets ledning, anställda samt kunder. För att belysa problemet har en gapanalys genomförts på SAS Sveriges ledning, anställda och kunder. Studiens teoridel är baserad på teorier om mervärdeskapande, organisation och lojalitet.</p><p>Resultatet visar att gapet mellan SAS ledning och kunder var relativt litet då ledningen har kunskap och insikt om kundernas förväntningar på SAS tjänster. Gapet mellan SAS ledning och de anställda var däremot mycket större. Den interna kommunikationen inom SAS är idag bristande vilket är ett stort problem. För att SAS skall ha en möjlighet att skapa kundlojalitet måste de börja internt och fokusera på de anställda, så att de levererar vad kunderna förväntar sig. Detta i sin tur bidrar till att SAS profil och image överensstämmer. SAS måste ha en stark affärsidé och vision som alla anställda strävar efter, vilket de inte har idag. Studiens slutsats är att SAS har svårt att långsiktigt överleva med de förutsättningar och den struktur de har idag.</p><p>Som förslag på vidare forsknings gavs att studera ytterligare effekter av SAS bolagisering, samt att studera faktorer som är viktiga för att skapa en bra intern kommunikation inom hela SAS koncernen.</p>

The traditional airlines exist on a market that is distinguished by an increasing competition. They are often partly or completely owned by the government and are characterized by slow decision making. Because of their existing structure and old business culture the traditional airlines find it hard to use price as a means of competition. Consequently the traditional airlines need to create loyalty amongst their customers. The purpose of this essay was to analyze and evaluate SAS long-term marketing strategies through a comparative study of the companies’ management, employees and customers. To shed light on the problem a gap analysis has been performed on SAS Swedens management, emloyees and customers. The theoretical part of the study takes into account customer value, organization and loyalty. The result shows that the gap between SAS management and customers was relatively small due to the management’s knowledge and insight in respect to customer expectations. On the other hand the gap between SAS management and employees was much larger. The internal communication within SAS is today insufficient which can lead to major problems. To create customer loyalty SAS has to concentrate on their internal problems and focus on their employees. In this way the employees will mediate customers expectations so that SAS profile and image will correspond with customers expectations. SAS needs to have a strong business concept and a vision that all employees should try to achieve, which they do not have today. The conclusion is that SAS will find it hard to survive on a long term basis with the conditions and structure they have today. Suggestions for additional research would be to study other effects made by the incorporation of SAS as well as to study factors that are important for creating good internal communication within the SAS group. / De traditionella flygbolagen verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens. De är ofta delvis eller helt statligt ägda och präglas av tröga beslutsprocesser. På grund av sin befintliga struktur och gamla affärskultur har de svårt att konkurrera med priset som konkurrensmedel och måste därför fokusera på att skapa kundlojalitet. Uppsatsens syfte var att analysera och utvärdera SAS långsiktiga marknadsföringsstrategier genom en jämförande studie av företagets ledning, anställda samt kunder. För att belysa problemet har en gapanalys genomförts på SAS Sveriges ledning, anställda och kunder. Studiens teoridel är baserad på teorier om mervärdeskapande, organisation och lojalitet. Resultatet visar att gapet mellan SAS ledning och kunder var relativt litet då ledningen har kunskap och insikt om kundernas förväntningar på SAS tjänster. Gapet mellan SAS ledning och de anställda var däremot mycket större. Den interna kommunikationen inom SAS är idag bristande vilket är ett stort problem. För att SAS skall ha en möjlighet att skapa kundlojalitet måste de börja internt och fokusera på de anställda, så att de levererar vad kunderna förväntar sig. Detta i sin tur bidrar till att SAS profil och image överensstämmer. SAS måste ha en stark affärsidé och vision som alla anställda strävar efter, vilket de inte har idag. Studiens slutsats är att SAS har svårt att långsiktigt överleva med de förutsättningar och den struktur de har idag. Som förslag på vidare forsknings gavs att studera ytterligare effekter av SAS bolagisering, samt att studera faktorer som är viktiga för att skapa en bra intern kommunikation inom hela SAS koncernen.