Ingeniera Civil Industrial / La Universidad de Chile es la institución de educación superior más antigua del país, fundada en 1842, con carácter nacional y público. La tradición y liderazgo nacional reconocido han hecho, en la última década, replantear el conducto a seguir en un nuevo milenio influenciado fuertemente por el avance tecnológico, la destrucción de las fronteras culturales, y el aumento de competidores. Así, para lograr un posicionamiento la estrategia utilizada por la entidad es mejorar la propuesta del pregrado, potenciando la calidad e innovación de los programas formativos, centrando el foco en el estudiante, e instaurando la formación en base a competencias específicas y generales, estas últimas instauradas en la Formación General: instancia de enseñanza-aprendizaje donde estudiantes con distintas herramientas y conocimientos, procedentes de los diversos programas y carreras, comprenden, discuten y construyen juntos en un mismo curso, en torno a temas de interés nacional y social. A partir de lo anterior, el presente trabajo de título tiene como objetivo rediseñar los procesos de gestión de Cursos de Formación General (CFG) para mejorar la calidad en la formación de la Universidad de Chile. Para estos efectos, se define calidad como la experiencia y nivel de satisfacción de los estudiantes que inscriben estos cursos, medida con cuatro indicadores: Dominio Pedagógico, Dominio Disciplinario, Relaciones Interpersonales y Responsabilidades Administrativas. Para ello, se realiza un diagnóstico cualitativo y cuantitativo de la situación actual, se efectúa el levantamiento de 10 procesos siguiendo el estándar internacional BPMN, y se evalúan los procesos con mayores oportunidades de mejora. El Dominio Pedagógico y las Responsabilidades Administrativas fueron los ejes peor evaluados por los estudiantes en la encuesta docente, por lo que se seleccionan los procesos Oferta de Cursos, Inscripción de Cupos CFG, Evaluación de la Encuesta Docente y Certificación a Profesores para el rediseño. El rediseño contempla disminuir de 3 a 2 semanas el tiempo que toma el subproceso Evaluación; publicar el 100% de los programas de los cursos; dar valor agregado al 34% de la jornada laboral de la Asistente de Cursos de Formación General, que se libera en períodos donde no se dictan los cursos; cambiar el método manual para la distribución de cupos, proponiendo un modelo de elección utilizando Excel que baja de 25,81% a 22,58% los cursos con sobrecupo, y un modelo de regresión lineal programado en R cuyo porcentaje de varianza explicado por las variables independientes es de un 63%; la redefinición de plazos para la inscripción permite que aumente la nota de participación de los estudiantes contando con 4 asistencias más si se incorporan a tiempo al curso; entregar el número de certificados de participación académica al 100% de los profesores, y mejorar los resultados de los indicadores en la encuesta docente. Todo lo anterior con un costo aproximado de 3 millones de pesos y 3 meses para la implementación, volviendo factible la propuesta desde un punto de vista económico.

[EN] E-Learning is growing fast in recent years and its business figures are increased annually worldwide. Proper training is a key to access and remain active in a labor market as changing and exigent as the present one. Private training providers, government and academic institutions are actively working on the development and delivery of e-learning courses. In this context of continuous increased in competition, it is natural there is growing interest in researching on student satisfaction in an e-learning environment. Student satisfaction is one of the results of the teaching-learning process and its role is relevant because of its direct relationship to cognitive learning, transfer of learning to the work environment, its influence on the continuity of student retention thereof, and of course, as an indicator of success in providing a training service. Research on student satisfaction in e-learning admits very diferent theoretical approaches that determine the use of dissimilar analysis variables, resulting in a variety of factors influencing satisfaction. For entities that develop and teach online training is crucial to know what factors influence student satisfaction to design courses tailored to the characteristics, needs and perceptions of their students and able to produce as a result a suitable degree of satisfaction. Despite the importance of e-learning in lifelong learning for active workers, few studies are focused on analyzing the satisfaction among this type of students. Moreover, the statistical analysis used in the research literature on this subject assume that linearity exists in the way that a specific factor influences in the overall student satisfaction. However, these factors may have an asymmetric behavior, where the factors causing satisfaction can not be the same as those that produce dissatisfaction. Recently, some studies in Southeast Asia have overcome this limitation by applying the Kano model, which considers the relationship between the coverage of a need and experienced satisfaction or dissatisfaction is not necessarily linear. However, in the western area there is no precedent in the application of this method to e-learning. The objectives of this research is to develop a theoretical model for analyzing the satisfaction in online courses for working professionals; establish a predictive model and identify the most important factors through a nonlinear model of perceived quality as the Kano model. To achieve this goal, this study has reviewed the main theoretical approaches used in the literature about student satisfaction in e-learning and the variables that have proved their influence on it, it has applied linear regression models and Kano model to study the linearity of the influence of factors on student satisfaction over a set of courses aimed at active workers and has been proposed and validated a predictive model to analyze the satisfaction of this students type. / [ES] La implantación de la formación online está creciendo mucho en los últimos años. Las cifras de negocio del e-learning se incrementan anualmente en todo el mundo. Una capacitación adecuada es un factor clave para acceder y mantenerse en activo en un mercado laboral tan cambiante y exigente como el actual. Proveedores privados de formación online, gobiernos e instituciones académicas están trabajando activamente en el desarrollo e impartición de este tipo de formación. En este contexto de incremento continuo de la competencia, es natural que haya crecido el interés por la investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en un entorno online. La satisfacción del estudiante es uno de los resultados del proceso de enseñanza-aprendizaje y su importancia es relevante por su relación directa con el aprendizaje cognitivo, la transferencia del aprendizaje al entorno laboral, su infuencia en la continuidad del alumno y la fidelización del mismo, y por supuesto, como indicador del éxito en la prestación de un servicio de formación. La investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en e-learning admite enfoques teóricos muy distintos. El empleo de diferentes enfoques analíticos determina el uso de variables dispares, lo que resulta en una variedad de factores de influencia en la satisfacción. Para las entidades que elaboran e imparten formación online es crucial conocer cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del estudiante de e-learning para diseñar cursos ajustados a las características, necesidades y percepciones de sus alumnos y que sean capaces de producir en ellos un grado de satisfacción adecuado. A pesar de la importancia del e-learning en la formación continua de trabajadores en activo, son escasos los estudios centrados en analizar la satisfacción entre este perfil de estudiantes. Por otra parte, los métodos más utilizados de análisis estadístico en la literatura de investigación en el tema suponen que existe linealidad en la manera en que un determinado factor influye en la satisfacción global del estudiante. Sin embargo, estos factores pueden presentar un comportamiento asimétrico, donde los factores que producen satisfacción pueden no ser los mismos que los que producen insatisfacción. Recientemente, algunos estudios realizados en el sudeste asiático han superado esta limitación aplicando el modelo de Kano, que considera que la relación entre la cobertura de una necesidad y la satisfacción o insatisfacción experimentada no es necesariamente lineal. Sin embargo, en el ámbito occidental no hay precedentes en la aplicación de este método al e-learning. El objetivo de esta investigación es desarrollar un modelo teórico de análisis de la satisfacción en cursos online dirigidos a trabajadores en activo, el establecimiento de un modelo predictivo y la identificación de los factores más importantes mediante un modelo de calidad percibida no lineal, como el modelo de Kano. Para alcanzar este objetivo, en este trabajo se ha revisado cuáles son los principales enfoques teóricos utilizados en la literatura sobre satisfacción de los estudiantes de e-learning, se ha identificado las variables que han demostrado su influencia en la satisfacción y se ha propuesto un modelo teórico para su análisis. Se ha estudiado la linealidad de la influencia de los factores de satisfacción de los estudiantes sobre un conjunto de cursos dirigidos específicamente a trabajadores en activo mediante la aplicación de modelos de regresión lineal y el modelo de Kano. Y finalmente, se ha propuesto y validado un modelo predictivo para el análisis de la satisfacción de este perfil de estudiantes. / [CA] La implantació de la formació online està creixent molt en els últims anys. Les xifres de negoci del e-learning s'incrementen anualment en tot el món. Una capacitació adequada és un factor clau per a accedir i mantindre's en actiu en un mercat laboral tan canviant i exigent com l'actual. Proveïdors privats de formació online, governs i institucions acadèmiques estan treballant activament en el desenvolupament i impartició d'aquest tipus de formació. En este context d'increment continu de la competència, és natural que haja crescut l'interés per la investigació sobre la satisfacció dels estudiants en un entorn online. La satisfacció de l'estudiant és un dels resultats del procés d'ensenyança-aprenentatge i la seua importància és rellevant per la seua relació directa amb l'aprenentatge cognitiu, la transferència de l'aprenentatge a l'entorn laboral, la seua influència en la continuïtat de l'alumne i la fidelització del mateix, i per descomptat, com a indicador de l'èxit en la prestació d'un servici de formació. La investigació sobre la satisfacció dels estudiants en e-learning admet enfocaments teòrics molt distints. La utilització de diferents enfocaments analítics determina l'ús de variables dispars, la qual cosa resulta en una varietat de factors d'influència en la satisfacció. Per a les entitats que elaboren i impartixen formació online és crucial conéixer quins són els factors que influïxen en la satisfacció de l'estudiant de e-learning per a dissenyar cursos ajustats a les característiques, necessitats i percepcions dels seus alumnes i que siguen capaços de produir en ells un grau de satisfacció adequat. Malgrat la importància del e-learning en la formació contínua de treballadors en actiu, són escassos els estudis centrats a analitzar la satisfacció entre aquest perfil d'estudiants. D'altra banda, els mètodes més utilitzats d'anàlisi estadística en la literatura de recerca en el tema suposen que existeix linealidad en la manera en què un determinat factor influeix en la satisfacció global de l'estudiant. No obstant açò, aquests factors poden presentar un comportament asimètric, on els factors que produeixen satisfacció poden no ser els mateixos que els que produeixen insatisfacció. Recentment, alguns estudis realitzats en el sud-est asiàtic han superat aquesta limitació aplicant el model de Kano, que considera que la relació entre la cobertura d'una necessitat i la satisfacció o insatisfacció experimentada no és necessàriament lineal. No obstant açò, en l'àmbit occidental no hi ha precedents en l'aplicació d'aquest mètode al e-learning. L'objectiu d'aquesta recerca és desenvolupar un model teòric d'anàlisi de la satisfacció en cursos online dirigits a treballadors en actiu, l'establiment d'un model predictiu i la identificació dels factors més importants mitjançant un model de qualitat percebuda no lineal, com el model de Kano. Per a aconseguir aquest objectiu, en aquest treball s'ha revisat quins són els principals enfocaments teòrics utilitzats en la literatura sobre satisfacció dels estudiants de e-learning, s'ha identificat les variables que han demostrat la seua influència en la satisfacció i s'ha proposat un model teòric per a la seua anàlisi. S'ha estudiat la linealidad de la influència dels factors de satisfacció dels estudiants sobre un conjunt de cursos dirigits específicament a treballadors en actiu mitjançant l'aplicació de models de regressió lineal i el model de Kano. I finalment, s'ha proposat i validat un model predictiu per a l'anàlisi de la satisfacció d'aquest perfil d'estudiants. / Guerrero Alonso, MA. (2015). APLICACIÓN DEL MODELO DE KANO AL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES EN LOS CURSOS DE FORMACIÓN ONLINE [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/59523