TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração. / Submitted by Petra Pfeiffer null (petra.p@grad.ufsc.br) on 2016-12-07T16:16:07Z No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Approved for entry into archive by Martin de La Martiniere Petroll null (martin.petroll@ufsc.br) on 2016-12-08T12:40:40Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-08T12:40:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TC Petra Pfeiffer.pdf: 1514738 bytes, checksum: e0e85b85fe9eb9ebee4f63c18dfa4108 (MD5) / Oferecer produtos que estejam de acordo com a necessidades e os desejos dos consumidores é essencial para as empresas. Assim, o estudo de satisfação do consumidor é de extrema relevância, pois possibilita as organizações identificarem os pontos fortes e os pontos fracos de seus produtos. Hoje em dia, na chamada Era do Conhecimento, as mídias sociais estão presentes na vida das pessoas. Além de uma forma de lazer, as pessoas costumam compartilhar opiniões, experiências e expectativas sobre produtos por meio delas. Dessa forma, se torna oportuno avaliar o conteúdo disponível em mídias sociais, de forma a auxiliar as organizações a compreenderem o nível de satisfação dos consumidores para com os produtos. O professor Noriaki Kano, desenvolveu uma metodologia, o modelo de Kano, que faz a análise da satisfação do consumidor, de forma a classificar as funcionalidades de produtos e assim oferecer uma visão estratégica sobre onde deve ser investido, a fim de aumentar o nível de satisfação. Portanto, no presente trabalho foi desenvolvida uma metodologia que busca aplicar o modelo de Kano ao contexto de mídias sociais, a fim de verificar se essa análise pode cooperar para o desenvolvimento de novos produtos. Para a aplicação da metodologia foi escolhido o ramo de smartphones, devido a sua constante mudança tecnológica e a permeabilidade do produto no mercado. Foram analisados ao total 1800 comentários da plataforma Amazon, divididos entre nove modelos diferentes de smartphones. Os dados indicaram as funcionalidades descritas pelos usuários e, destas, analisou-se as duas com o maior número de respostas para a aplicação do método desenvolvido. Pode-se verificar a mudança do nível de satisfação ao longo dos anos de forma a concluir que a metodologia é aplicável dada as condições de contorno, podendo oferecer resultados interessantes para as organizações.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:16Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6442_1.pdf: 1350287 bytes, checksum: 86cb4f3d70d7403bf5c84e3b7c828b0b (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2011 / Atualmente, o setor de serviços tem sido a área de maior crescente no país. Para sobreviver neste mercado, empresas prestadoras de serviços, buscam identificar quem são os seus clientes, quais suas exigências e de que forma poderão oferecer algo a mais para que os consumidores se sintam satisfeitos e permaneçam fieis a longo prazo. Neste contexto, a presente pesquisa tem como objetivo de estudo identificar uma forma de mensurar os atributos que são considerados obrigatórios para os clientes, bem como os que apresentam variação de comportamento dependendo do seu desempenho e os atributos considerados atrativos para que a empresa possa utilizá-lo como vantagem competitiva. A busca por qualidade tem sido uma exigência dos clientes e as empresas competem com o objetivo de surpreender seus consumidores. O trabalho se caracteriza como sendo uma pesquisa aplicada, baseada em estudos bibliográficos, através da observação intensiva, com abordagem descritiva e exploratória, considerando uma analise quantitativa e qualitativa para elaboração de um plano de ação. A partir da detenção do conhecimento bibliográfico, foi desenvolvido um questionário baseado no Modelo de Kano, cuja análise geral dos dados resultou na proposta de um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os atributos considerados importantes para a satisfação dos clientes e o sucesso de uma prestadora de serviços de rastreamento veicular. Com o desenvolvimento do plano de ação, conclui-se a viabilidade de sua aplicação, sendo necessárias ações pouco onerosas para empresa estudo de caso e com relevantes resultados de satisfação para seus clientes

Submitted by Irene Nascimento (irene.kessia@ufpe.br) on 2015-03-12T19:21:21Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Maria Celeste de Sousa Maia.pdf: 6713083 bytes, checksum: d2c210ac62dc6b7795499e438c89001d (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-12T19:21:21Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Maria Celeste de Sousa Maia.pdf: 6713083 bytes, checksum: d2c210ac62dc6b7795499e438c89001d (MD5) Previous issue date: 2013-03 / Nas últimas décadas, o Brasil tornou-se uma economia na qual o setor Serviços responde por mais da metade do PIB. Em paralelo a este fenômeno, identifica-se um aumento significativo nas exigências dos clientes com a qualidade na prestação dos serviços, impulsionando as organizações a focarem sua estratégia para o alcance da satisfação dos consumidores. Neste sentido, as empresas têm buscado o emprego de técnicas capazes de avaliar a qualidade em serviços. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor um modelo que integre a Escala SERVQUAL e o Modelo de Kano com o método de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de mensurar a qualidade em serviços de saúde, no segmento de laboratórios de análises clínicas. A Escala SERVQUAL, tem o objetivo de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes. O Modelo de Kano categoriza os atributos de acordo com o seu nível de satisfação. O método QFD, observa a correlação entre os requisitos dos clientes e as características da qualidade do serviço. A aplicação do modelo proposto permitiu a análise dos principais requisitos exigidos e identificou quais seriam os prioritários para o alcance da satisfação dos clientes. A junção dessas ferramentas se revela útil para orientar os gestores na elaboração de estratégias competitivas e melhoria contínua.

Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-07-05T18:34:29Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Fagner_Dissertação_09-03-16 - Copia.pdf: 3545958 bytes, checksum: f4b411f2ea694dd6fbacc389b1e3e6ff (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-05T18:34:29Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Fagner_Dissertação_09-03-16 - Copia.pdf: 3545958 bytes, checksum: f4b411f2ea694dd6fbacc389b1e3e6ff (MD5) Previous issue date: 2016-02-26 / CNPQ / A qualidade no Setor de Serviços é uma aliada para o aumento da competitividade nas organizações, sua relevância se deu a partir do final do século XX, com a informatização e o desenvolvimento de novas tecnologias. No Brasil é possível visualizar o crescimento do setor por meio dos indicadores de ocupação de mão de obra e do Produto Interno Bruto. Esses indicadores mostram o quão importante é o setor estudado na economia brasileira nos últimos anos. Para obter melhores resultados os serviços especializados e customizados devem estar sob a visão do cliente. Por essa razão, as organizações devem responder e interagir de forma mais dinâmica com o mercado por intermédio da Gestão da Qualidade. Assim, esta pesquisa propôs uma abordagem para avaliação da qualidade percebida pelos pacientes de dois hospitais públicos situados na Região Metropolitana do Recife, buscando identificar como os atributos do serviço são capazes de satisfazer as necessidades dos clientes por meio do Modelo de Kano. Porém, sozinho o mesmo não considera as peculiaridades das características da avaliação da qualidade em serviço, especificamente em hospitais, por esse motivo será utilizada a Teoria dos Sistemas Fuzzy – TSF, com o intuito de aproximar-se do julgamento humano. E por fim, para comparar a distância do serviço prestado ao serviço ideal será utilizada a Técnica matemática de Verificação do Ponto Ideal, para a análise dos dados obtidos no tratamento da etapa anterior. Desta maneira é apresentada uma sistemática para que as organizações de prestação de serviço busquem avaliar a qualidade dos serviços prestados e, consequentemente, aumentem a satisfação dos seus clientes, se diferenciando. / The quality in the Service Sector is an ally to the increase of competitiveness in organizations, their relevance took place from the end of the twentieth century, with the information and the development of new technologies. In Brazil, You can view the growth of the sector through manpower occupancy indicators and GDP. These indicators show how important the sector studied in the Brazilian economy in recent years. To obtain the best results the specialized and customized services on the client's vision. For this reason, organizations must respond and interact more dynamically with the market through quality management as well, this research will propose an approach for assessing the quality perceived by patients of two hospitals located in the Metropolitan area of Recife, quest to identify as the attributes of the service, they are able to fulfill customer needs through the Kano Model. However alone not considerate the singularity characteristics of validation quality services, consequently will be used Theory Sistem Fuzzy- TSF, aiming to approach the human judgment - the Theory of Fuzzy Systems with the prupouse to aproach human judgment. Finally, to compare the distance to the optimal service provided service will use the Technical Mathematics for Check of Ideal Point, for analyzing the data obtained in the previous processing step. Thus presenting a systemic method for organizations of service pursue to assess quality of services and therefore increase customer satisfaction, consequently differentiating.

Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-04-15T17:24:24Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Rita de Cassia de Vasconcelos Pedrosa.pdf: 1843237 bytes, checksum: 33295b599f7946b3197695716ffe39ed (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-15T17:24:25Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) DISSERTAÇÃO Rita de Cassia de Vasconcelos Pedrosa.pdf: 1843237 bytes, checksum: 33295b599f7946b3197695716ffe39ed (MD5) Previous issue date: 2015-08-28 / CAPES / O presente trabalho aborda o setor de serviço público de saúde, devido a sua importância para o desafio de trabalhar qualidade nesse setor. Dito isso, a pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços no Hospital Getúlio Vargas na cidade do Recife-PE. Utilizou-se, nela, como instrumento de coleta, questionários, o Modelo de Kano para categorizar os atributos relevantes para a satisfação do usuário e a escala SERVPERF para identificar o grau de percepções de qualidade do usuário com os serviços utilizados, identificando-se a relação entre a satisfação e prestação dos serviços. Destarte, a pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa e quantitativa. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados pelo hospital, dentre eles destacaram-se: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos, as necessidades reveladas dos pacientes e os serviços executados. Esses fatores nortearão as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos pacientes. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores identificarem as áreas que devem ser priorizadas, para um melhor desempenho no setor analisado. / The current work addresses the sector of public health services, due to its importance to the challenge of working with quality in this sector. That said, the research aims to evaluate the quality of the Hospital Getúlio Vargas services, in the city of Recife-PE. In this research were used questionnaires as instrument of data collection, the Kano model to categorize the relevant attributes to the user satisfaction, and the SERVPERF scale to identify the degree of the user perceptions of quality with the used services, identifying the relation between the satisfaction and service provision. Thus, the research can be characterized as qualitative and quantitative. As result, the requirements that must be prioritized by the hospital were obtained, and among them stood out: the time taken to start service, everyone's involvement, the revealed needs of the patients and the services performed. These factors will guide the actions of improvement to achieve the satisfaction of the patients. The implementation of the proposed approach is a useful tool for the managers to identify the areas that must be prioritized, for a better performance of the analysed sector.

Submitted by Caroline Falcao (caroline.rfalcao@ufpe.br) on 2017-06-05T16:43:39Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-05T16:43:39Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 811 bytes, checksum: e39d27027a6cc9cb039ad269a5db8e34 (MD5) Cleiton Rodrigues DISSERTACAO.pdf: 2782017 bytes, checksum: 935d414b68c65e8f31ec74f933b497be (MD5) Previous issue date: 2013-12-13 / Os estudos de avaliação dos serviços de saúde pública crescem a cada dia, investigando as prioridades para intervenção e planejando os recursos que contribuam para a qualidade do serviço oferecido. As ações de melhoria da saúde pública buscam acompanhar as mudanças no perfil demográfico e epidemiológico da população brasileira, formulando programas e políticas governamentais que atendam as necessidades de seus pacientes. Sendo assim, os estudos de avaliação dos serviços públicos de saúde devem articular uma série de relações, associando componentes do serviço e de infraestrutura, atividades produzidas e resultados de curto e longo prazo. Partindo desse pressuposto, este trabalho teve como objetivo propor uma metodologia que integre o Modelo de KANO com as perspectivas do Balanced Scorecard (BSC) para avaliação de um Programa de Saúde oferecido por um Hospital público da cidade de Recife. O Modelo de KANO serviu para categorizar os atributos mais relevantes dentro da unidade hospitalar e as perspectivas do BSC complementaram a avaliação, desdobrando as ações para o alcance da satisfação de seus stakeholders. A partir da distribuição dos atributos entre as perspectivas, foi possível constatar que a priorização das características: “Envolvimento dos Gestores da Alta Administração”, “Localização”, “Equipamentos conservados e modernos” e “Prontidão dos funcionários da Farmácia” exercem um maior impacto na satisfação dos clientes. A associação entre as ferramentas se revela útil para a orientação do Planejamento Estratégico e uma melhor compreensão dos gestores quanto aos aspectos que mais impactam na satisfação dos pacientes assistidos pelo Programa. / The studies of public health services grow every day, investigating the priorities of the intervention and planning the resources which contribute for the quality of the offered service. The actions of improvement of public health search to go with the changes in the demographic and epidemic profile of the Brazilian population, creating government programs and policies that provides the necessities of their patients and also provides a life quality improvement. That said, the evaluation studies of the public health services must speak clearly a series of relations, associating services and infrastructure components, activities produced and long time and short time results. Assuming that, this work had as objective propose a methodology that integrates the KANO’s Model with the Balanced Scorecard (BSC) perspectives, to evaluate a Health Program offered by a public Hospital in the city of Recife. The KANO’s Model acted to categorize the most relevant attributes inside the Hospital unity and the BSC perspectives complemented the evaluation, doing its utmost the actions to reach the satisfaction of the Stakeholders, where the focus was the patient. From the distribution of the attributes among the perspectives, it was possible to notice that the priority of the characteristics: “High Administration Manager’s Involvement”, “Localization”, “Modern and Conserved Equipment” and “Pharmacy Employees On Duty”, have a major impact on the client’s satisfaction. The association between those elements reveals useful for the Strategic Planning orientation and a better government comprehension about the most impacting aspects of the patients satisfaction assisted by the Program.

[EN] E-Learning is growing fast in recent years and its business figures are increased annually worldwide. Proper training is a key to access and remain active in a labor market as changing and exigent as the present one. Private training providers, government and academic institutions are actively working on the development and delivery of e-learning courses. In this context of continuous increased in competition, it is natural there is growing interest in researching on student satisfaction in an e-learning environment. Student satisfaction is one of the results of the teaching-learning process and its role is relevant because of its direct relationship to cognitive learning, transfer of learning to the work environment, its influence on the continuity of student retention thereof, and of course, as an indicator of success in providing a training service. Research on student satisfaction in e-learning admits very diferent theoretical approaches that determine the use of dissimilar analysis variables, resulting in a variety of factors influencing satisfaction. For entities that develop and teach online training is crucial to know what factors influence student satisfaction to design courses tailored to the characteristics, needs and perceptions of their students and able to produce as a result a suitable degree of satisfaction. Despite the importance of e-learning in lifelong learning for active workers, few studies are focused on analyzing the satisfaction among this type of students. Moreover, the statistical analysis used in the research literature on this subject assume that linearity exists in the way that a specific factor influences in the overall student satisfaction. However, these factors may have an asymmetric behavior, where the factors causing satisfaction can not be the same as those that produce dissatisfaction. Recently, some studies in Southeast Asia have overcome this limitation by applying the Kano model, which considers the relationship between the coverage of a need and experienced satisfaction or dissatisfaction is not necessarily linear. However, in the western area there is no precedent in the application of this method to e-learning. The objectives of this research is to develop a theoretical model for analyzing the satisfaction in online courses for working professionals; establish a predictive model and identify the most important factors through a nonlinear model of perceived quality as the Kano model. To achieve this goal, this study has reviewed the main theoretical approaches used in the literature about student satisfaction in e-learning and the variables that have proved their influence on it, it has applied linear regression models and Kano model to study the linearity of the influence of factors on student satisfaction over a set of courses aimed at active workers and has been proposed and validated a predictive model to analyze the satisfaction of this students type. / [ES] La implantación de la formación online está creciendo mucho en los últimos años. Las cifras de negocio del e-learning se incrementan anualmente en todo el mundo. Una capacitación adecuada es un factor clave para acceder y mantenerse en activo en un mercado laboral tan cambiante y exigente como el actual. Proveedores privados de formación online, gobiernos e instituciones académicas están trabajando activamente en el desarrollo e impartición de este tipo de formación. En este contexto de incremento continuo de la competencia, es natural que haya crecido el interés por la investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en un entorno online. La satisfacción del estudiante es uno de los resultados del proceso de enseñanza-aprendizaje y su importancia es relevante por su relación directa con el aprendizaje cognitivo, la transferencia del aprendizaje al entorno laboral, su infuencia en la continuidad del alumno y la fidelización del mismo, y por supuesto, como indicador del éxito en la prestación de un servicio de formación. La investigación sobre la satisfacción de los estudiantes en e-learning admite enfoques teóricos muy distintos. El empleo de diferentes enfoques analíticos determina el uso de variables dispares, lo que resulta en una variedad de factores de influencia en la satisfacción. Para las entidades que elaboran e imparten formación online es crucial conocer cuáles son los factores que influyen en la satisfacción del estudiante de e-learning para diseñar cursos ajustados a las características, necesidades y percepciones de sus alumnos y que sean capaces de producir en ellos un grado de satisfacción adecuado. A pesar de la importancia del e-learning en la formación continua de trabajadores en activo, son escasos los estudios centrados en analizar la satisfacción entre este perfil de estudiantes. Por otra parte, los métodos más utilizados de análisis estadístico en la literatura de investigación en el tema suponen que existe linealidad en la manera en que un determinado factor influye en la satisfacción global del estudiante. Sin embargo, estos factores pueden presentar un comportamiento asimétrico, donde los factores que producen satisfacción pueden no ser los mismos que los que producen insatisfacción. Recientemente, algunos estudios realizados en el sudeste asiático han superado esta limitación aplicando el modelo de Kano, que considera que la relación entre la cobertura de una necesidad y la satisfacción o insatisfacción experimentada no es necesariamente lineal. Sin embargo, en el ámbito occidental no hay precedentes en la aplicación de este método al e-learning. El objetivo de esta investigación es desarrollar un modelo teórico de análisis de la satisfacción en cursos online dirigidos a trabajadores en activo, el establecimiento de un modelo predictivo y la identificación de los factores más importantes mediante un modelo de calidad percibida no lineal, como el modelo de Kano. Para alcanzar este objetivo, en este trabajo se ha revisado cuáles son los principales enfoques teóricos utilizados en la literatura sobre satisfacción de los estudiantes de e-learning, se ha identificado las variables que han demostrado su influencia en la satisfacción y se ha propuesto un modelo teórico para su análisis. Se ha estudiado la linealidad de la influencia de los factores de satisfacción de los estudiantes sobre un conjunto de cursos dirigidos específicamente a trabajadores en activo mediante la aplicación de modelos de regresión lineal y el modelo de Kano. Y finalmente, se ha propuesto y validado un modelo predictivo para el análisis de la satisfacción de este perfil de estudiantes. / [CAT] La implantació de la formació online està creixent molt en els últims anys. Les xifres de negoci del e-learning s'incrementen anualment en tot el món. Una capacitació adequada és un factor clau per a accedir i mantindre's en actiu en un mercat laboral tan canviant i exigent com l'actual. Proveïdors privats de formació online, governs i institucions acadèmiques estan treballant activament en el desenvolupament i impartició d'aquest tipus de formació. En este context d'increment continu de la competència, és natural que haja crescut l'interés per la investigació sobre la satisfacció dels estudiants en un entorn online. La satisfacció de l'estudiant és un dels resultats del procés d'ensenyança-aprenentatge i la seua importància és rellevant per la seua relació directa amb l'aprenentatge cognitiu, la transferència de l'aprenentatge a l'entorn laboral, la seua influència en la continuïtat de l'alumne i la fidelització del mateix, i per descomptat, com a indicador de l'èxit en la prestació d'un servici de formació. La investigació sobre la satisfacció dels estudiants en e-learning admet enfocaments teòrics molt distints. La utilització de diferents enfocaments analítics determina l'ús de variables dispars, la qual cosa resulta en una varietat de factors d'influència en la satisfacció. Per a les entitats que elaboren i impartixen formació online és crucial conéixer quins són els factors que influïxen en la satisfacció de l'estudiant de e-learning per a dissenyar cursos ajustats a les característiques, necessitats i percepcions dels seus alumnes i que siguen capaços de produir en ells un grau de satisfacció adequat. Malgrat la importància del e-learning en la formació contínua de treballadors en actiu, són escassos els estudis centrats a analitzar la satisfacció entre aquest perfil d'estudiants. D'altra banda, els mètodes més utilitzats d'anàlisi estadística en la literatura de recerca en el tema suposen que existeix linealidad en la manera en què un determinat factor influeix en la satisfacció global de l'estudiant. No obstant açò, aquests factors poden presentar un comportament asimètric, on els factors que produeixen satisfacció poden no ser els mateixos que els que produeixen insatisfacció. Recentment, alguns estudis realitzats en el sud-est asiàtic han superat aquesta limitació aplicant el model de Kano, que considera que la relació entre la cobertura d'una necessitat i la satisfacció o insatisfacció experimentada no és necessàriament lineal. No obstant açò, en l'àmbit occidental no hi ha precedents en l'aplicació d'aquest mètode al e-learning. L'objectiu d'aquesta recerca és desenvolupar un model teòric d'anàlisi de la satisfacció en cursos online dirigits a treballadors en actiu, l'establiment d'un model predictiu i la identificació dels factors més importants mitjançant un model de qualitat percebuda no lineal, com el model de Kano. Per a aconseguir aquest objectiu, en aquest treball s'ha revisat quins són els principals enfocaments teòrics utilitzats en la literatura sobre satisfacció dels estudiants de e-learning, s'ha identificat les variables que han demostrat la seua influència en la satisfacció i s'ha proposat un model teòric per a la seua anàlisi. S'ha estudiat la linealidad de la influència dels factors de satisfacció dels estudiants sobre un conjunt de cursos dirigits específicament a treballadors en actiu mitjançant l'aplicació de models de regressió lineal i el model de Kano. I finalment, s'ha proposat i validat un model predictiu per a l'anàlisi de la satisfacció d'aquest perfil d'estudiants. / Guerrero Alonso, MA. (2015). APLICACIÓN DEL MODELO DE KANO AL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES EN LOS CURSOS DE FORMACIÓN ONLINE [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/59523 / TESIS