The process of value creation is rapidly shifting from a product- and firm-centric view to personalized consumer experience today. Informed, networked, empowered and active consumers are increasingly co-creating value with the firm. The interaction between the firm and the consumer as well as the experience factor plays an increasingly important role in determining the success of a company’s offering. In this study, a special type of co-creating experience is investigated - “omstartspex” - where the audience is interacting with actors during the play. Drawing from results of three focus group interviews, this study attempts to understand the effect of co-creation on customer experience and its three dimensions - emotional, cognitive and relational. The co-creation process, demanding for both firm and consumers, raises important questions for managers in terms of operational efficiency and control over product quality, etc. Apart from it, the empirical results show that co-creation indeed has positive effect on customer experience. It creates unique customer experiences, strengthens the relationship between consumer (audience) and firm (actors). This, in turn, leads to an increasing level of customer satisfaction and loyalty.

Tjänstekonsumtionen har numera gått om produktkonsumtionen och svarar därför nu för en större del av Sveriges BNP. Om tjänstekonsumtionen ökar bör rimligtvis även antalet tjänsteföretag öka och ett sätt för dessa företag att öka sin konkurrenskraft är att ändra kundens roll i processen. I branscher som definieras av att varje kund och varje uppdrag ser olika ut (om än med vissa återkommande inslag) är det svårt att som företag använda sig av standardisering och utformning av styrdokument för kvalitetssäkring. Det är därför av stor vikt att företagen vet hur kunden upplever samarbetet, då det är kunden som värderar kvaliteten på en tjänst. Vår problemformulering lyder således Hur kan små kompetensbaserade företag arbeta med co-creation i en kompetensstyrd bransch för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet? Syftet med detta examensarbete är att undersöka om det finns några skillnader och likheter i upplevelsen av samarbetet mellan tjänsteleverantören och kunden där fokus ligger på själva processen mellan företag och kund. Om vi upptäcker några sådana skillnader vill vi ge förslag på hur dessa kan överbryggas genom användandet av co-creation för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet.  Som resultat av den valda problemformuleringen genomfördes studien tillsammans med ett studieobjekt. Studien skedde i två delar för att komma åt både de anställdas och kundernas del i processen. Vi valde det hermeneutiska perspektivet med dess fokus på tolkningar och människans subjektiva bild av verkligheten som paradigm (Johansson Lindfors, 1993, s. 41-42, 44). Angreppssättet för uppsatsen var abduktivt, som innebär en växelverkan mellan teori och empiri. En kvalitativ datainsamlings- och analysmetod användes för att försöka besvara problemformuleringen där det empiriska materialet kodades med hjälp av Grundad teori. Vår teoretiska referensram är grundad på teorier som är kopplade till ämnet co-creation. Andra inslag är sådant som framkommit under de två intervjuomgångarna eftersom vi kunnat återgå till teorin efter datainsamlingen på grund av det abduktiva angreppssättet. Våra slutsatser av studien är att begreppen kvalitet och värde är subjektiva och att kvalitetssäkring inte kan ske på ett standardiserat sätt inom undersökt område. Vi ser dock några gemensamma nämnare mellan studieobjektet och dess kunder och lämnar slutligen rekommendationer till hur det fortsätta arbetet med kunden bör utvecklas. För att lyckas utveckla ett samarbete med hjälp av co-creation krävs en bra dialog både internt och externt.

This bachelor thesis studies the impact of social networking on customer loyalty. Customer loyalty is defined as a commitment to re-buy a specific product or service in the future, despite external influences. There are several influencers of customer loyalty that must be taken care of, e.g. core offering, demographics, elasticity level or share of wallet. The objective of this thesis is to investigate the factors that influence customer loyalty through social networking on Facebook. In order to achieve that, the author has reviewed academic literature on the topic of customer loyalty, as well as on social networking and the ways in which Facebook is used as a marketing tool.

Abstract From the past few years in Sweden telecommunication business has been altered. Earlier when telecom industry was dominant in the market but now it is transformed in to more competitive market with further competitors and provides additional services. In Sweden TeliaSonera is one of the leading and superior telecommunication providers. Currently TeliaSonera is merged among two large companies such as Telia which was one of the outstanding telecommunication companies in all over Sweden and Sonera is the finish counterpart of Telia. TeliaSonera presently facilitate their customers as well as business customers by proving different communication services such as mobile telephony, mobile broadband, Broadband, fix telephony connection and TV. Regarding Customer support service the purpose of this study is to investigate the relationship among customers and telecommunication service providers, and in this study we emphasize on customer-support service concerning “The Role in Customer Relationships”. Our consideration is to find out the better relationship among telecommunication service providers and their customers. Additionally the role of Telia shop is also studied by taking interviews with Telia customer representative office (CRO) and Telia top management. Furthermore from theoretical perspective the research has been conducted through current literatures such as customer support service, relationship marketing, dominant logic, customer loyalty, complaining behavior and trigger model. Approximately all of the literatures are specify from customer viewpoint business processes intended for long lasting relationship. We have sufficient information concerning that how to get better and stand long lasting relationship with the customers in future. For the fruitful outcome we conducted this research by exploratory research method and also conducted interview with the help of open ended questionnaire and our target group was TeliasSonera Top management in Stockholm, manager of TeliaSonera shop in Karlstad city and also from 12 students of Karlstad University. The reason behind this was to know the role of TeliaSonera towards customer-support service as well as their customer experience and perception. Finally in the end we come up with the conclusion by the help of gathering qualitative information that the effective customer support-service can lead to long lasting relationship among customers and telecom sectors. Furthermore we also came to know in the end that superior quality customer support service assist to create more customers loyalty. That means customer-support service play one of the significant role between telecommunication service provider and customers. / LET-Project

Background: Customer Relationship Management is a relatively new concept in the area of management.CRM is not an easy process; it is strategic approach that is concerned to create shareholder value through developing long-term relationship with key customers and customer segments. CRM is an integrated cross-functional approach which needs to combine various parts/ components inside the company in order for the CRM to function properly Purpose & Research Questions: The purpose of this thesis is to contribute towards a better understanding of CRM implementation. With the research question: ―How can the key components (people, process and technology) measure Customer Relationship Management? Methodology: This is a qualitative study, with a deductive approach. Case study was conducted inside the organization AGA GAS AB. Conclusion: As the aim of this study was to contribute towards a better understanding of CRM implementation, therefore, it requires CRM to be evaluated. The CRM components should be investigated inside an organization and recognize if they have a good integration and cooperation amongst one another. This can be viewed by taking use of an interview guide that also incorporates the topics of Balance Scorecard.

Service quality and service recovery has been found to play a significant role in customer satisfaction and future purchase intentions. Many studies have been conducted on how to manage either the company perspective or customer perspective of these two concepts. Using the findings from five qualitative company interviews and three customer focus groups, this study addresses the purpose “to identify similarities and differences between the company and customer perspectives of service recovery in a quality system online”. The research identifies how companies in the service industry work with their websites and customer service as a tool for service quality and recovery. The company perspective is then compared to identified customer preferences in order to find similarities and differences that needs to be improved. The qualitative surveys are based on six dimensions of two existing models for service quality and service recovery online and the findings show similarities in all six dimensions, as well as several differences.

No description available.

Nya tjänster hjälper företag att locka till sig nya kunder men också att behålla befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Tjänster är en väsentlig del av många förstags erbjudanden, däremot finns det en avsaknad av forskning på området tjänsteutveckling i förhållande till den plats tjänster har på marknaden idag, vilket ligger till grund för att denna studie undersöker fenomenet tjänsteutveckling.  Trots att empiriska studier genomförts på området finns det idag en oenighet kring hur arbetet med tjänsteutveckling går till i praktiken. Ett flertal studier har försökt beskriva arbetet genom att gestalta tjänsteutvecklingsprocesser. Andra studier har istället noterat att utvecklingsarbetet kring tjänster ofta sker utan förutbestämda processer och utifrån ett spritt ansvar inom organisationen. Det har därav framhållits ett behov av fler studier för att öka förståelsen för arbetet med tjänsteutveckling i praktiken. En lyckad ny tjänst är en som lyckas uppfylla kundens behov. Av denna anledning har kundinvolvering lyfts fram som en framgångsfaktor vid tjänsteutveckling. Denna studie avser därav också ta reda på om, hur och varför företag väljer att använda sig av kunden i sitt utvecklingsarbete. På grund av de spridda resultat som tidigare studier lyft kring både tjänsteutvecklingsarbetet i sig men också kring kundens roll i detta arbete genomförs studien på företag inom två skilda branscher, hotell och försäkring, för att undersöka ifall vi kan finna skillnader i arbetet som möjligen kan härledas till branschernas egenskaper. Syftet med denna studie är alltså att öka förståelsen för hur företag inom hotell och försäkringsbranschen arbetar med tjänsteutveckling samt att undersöka vilken roll kunden har i detta arbete. För att uppfylla syftet med studien genomfördes en kvalitativ studie av fyra fallföretag, två inom hotellbranschen och två inom försäkringsbranschen. Genom semistrukturerade intervjuer med respondenter som arbetar med utvecklingsarbetet på respektive företag möjliggjordes en analys av hur arbetet med tjänsteutveckling och kundinvolvering ser ut i praktiken i förhållande till vad som tidigare lyfts i teorin. Studiens resultat visar på att tjänsteutveckling tenderar vara i förändring. Förändring mot ett mer samlat arbete utifrån strukturerade och formella utvecklingsprocesser. Företagen visade en god förståelse för kundens vikt vid utvecklingsarbetet och samtliga företag arbetar också med någon form av kundinvolvering. Det tenderade dock att finnas mer rutiner kring de passiva metoderna, i form av kundundersökningar, medan vi fann en avsaknad i rutiner och insikter kring när de mer aktiva metoderna för kundinvolvering ska användas för bästa resultat. Vi kunde i studien också notera skillnader mellan de två branscherna gällande utvecklingsarbetet, skillnader som tenderar grunda sig i tjänsteerbjudandenas skilda egenskaper.

As information technology and the popularity of Internet technology and in-depth applications, e-commerce is at unprecedented pace. People become more and more the focus of attention. At present, relatively fast development of e-commerce activities are online sales, online promotions, and online services. Globalization of electronic commerce as the development of enterprises provided many opportunities, but in developing country’s electricity business is still in the initial stage of development, how to improve e-commerce environment of consumer satisfaction, consumer loyalty and thus, related to the electron the performance of business enterprises. Therefore, to the upsurge in e-commerce for more benefits, for many enterprises, there is still need for careful analysis of the business environment electricity consumer behavior, understanding the factors that affect their consumption and thus the basis of network marketing the characteristics of the network setup customer satisfaction evaluation index system, then the theory based on customer satisfaction, on this basis to take corresponding countermeasures, the development of effective and reasonable marketing strategy, E-commerce can improve business performance, and promote the sound development of their self. At present, domestic and international network of scholars on consumer psychology, motivation and behavior have more exposition, however, how in e-commerce environment impact factors of customer satisfaction and how to improve e-commerce customer satisfaction studies are not many see. This article is from the analysis the impact of e-commerce network environment factors in consumer satisfaction.

This study is to discuss the service quality electronic components manufacturers can provide. 120 questionnaires were mainly from three groups: (1)Electronic parts and components manufacturers; (2)Optoelectronic manufacturers; and(3)Semiconductor manufacturers. The goal of this study is to investigate the six supplier¡¦s service quality dimensions (service reliability, credibility, service competence, internal organizational communication, service flexibility and financial trust) on customer satisfaction and behavioral intentions relationship. This study is based on the ¡§SSQSC¡¨ model which has been applied in the Indian manufacturing industry. The conclusions of this study are presented as follows: 1.The two dimensions ¡§credibility¡¨ and ¡§internal organizational communication¡¨ have significant effects on customer satisfaction. 2.The two dimensions ¡§service reliability¡¨ and ¡§internal organizational communication¡¨ have significant effects on behavioral intention. The conclusions above are significant to the management in the following aspects. 1.Work experience differences in some dimensions will affect the satisfaction. 2.Company size will affect customer satisfaction. The larger the company size, the higher the customer satisfaction. However, this does not apply on very large size companies. 3.The number of employees will affect customer satisfaction. Companies with more than a certain number of employees can provide better services. However, this does not apply on very large size companies. 4.The top three services that respondents are most satisfied with are: (1) Service competence (2) Internal organizational communication (3) Service reliability. On the other hand, the top three services that respondents are most dissatisfied with are (1) Finance Trust (2) service flexibility (3) credibility. It is proposed that suppliers can further strengthen the credibility dimension, which has the most significant impact on customer satisfaction in the result of this study.