Tjänstekonsumtionen har numera gått om produktkonsumtionen och svarar därför nu för en större del av Sveriges BNP. Om tjänstekonsumtionen ökar bör rimligtvis även antalet tjänsteföretag öka och ett sätt för dessa företag att öka sin konkurrenskraft är att ändra kundens roll i processen. I branscher som definieras av att varje kund och varje uppdrag ser olika ut (om än med vissa återkommande inslag) är det svårt att som företag använda sig av standardisering och utformning av styrdokument för kvalitetssäkring. Det är därför av stor vikt att företagen vet hur kunden upplever samarbetet, då det är kunden som värderar kvaliteten på en tjänst. Vår problemformulering lyder således Hur kan små kompetensbaserade företag arbeta med co-creation i en kompetensstyrd bransch för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet? Syftet med detta examensarbete är att undersöka om det finns några skillnader och likheter i upplevelsen av samarbetet mellan tjänsteleverantören och kunden där fokus ligger på själva processen mellan företag och kund. Om vi upptäcker några sådana skillnader vill vi ge förslag på hur dessa kan överbryggas genom användandet av co-creation för att förbättra kundens upplevelse av samarbetet.  Som resultat av den valda problemformuleringen genomfördes studien tillsammans med ett studieobjekt. Studien skedde i två delar för att komma åt både de anställdas och kundernas del i processen. Vi valde det hermeneutiska perspektivet med dess fokus på tolkningar och människans subjektiva bild av verkligheten som paradigm (Johansson Lindfors, 1993, s. 41-42, 44). Angreppssättet för uppsatsen var abduktivt, som innebär en växelverkan mellan teori och empiri. En kvalitativ datainsamlings- och analysmetod användes för att försöka besvara problemformuleringen där det empiriska materialet kodades med hjälp av Grundad teori. Vår teoretiska referensram är grundad på teorier som är kopplade till ämnet co-creation. Andra inslag är sådant som framkommit under de två intervjuomgångarna eftersom vi kunnat återgå till teorin efter datainsamlingen på grund av det abduktiva angreppssättet. Våra slutsatser av studien är att begreppen kvalitet och värde är subjektiva och att kvalitetssäkring inte kan ske på ett standardiserat sätt inom undersökt område. Vi ser dock några gemensamma nämnare mellan studieobjektet och dess kunder och lämnar slutligen rekommendationer till hur det fortsätta arbetet med kunden bör utvecklas. För att lyckas utveckla ett samarbete med hjälp av co-creation krävs en bra dialog både internt och externt.

Deciding on the appropriate level of customer service remains an important area of research. In the current service environment where competition is ubiquitous, the importance of identifying and retaining key customers is of paramount importance. As such, the concept of customer delight, which refers to a profoundly positive emotional state experienced by the customer, has developed. Unfortunately, much remains unknown regarding customer delight. In response to this dearth of research, the current study focuses on delight from multiple perspectives utilizing multiple methods. Thus, this dissertation adds to the emerging knowledge base of customer delight in three areas: first, assessing what delight represents to the employee; second, investigating its impact on the employee; and third, examining what delight represents to the customer. To gain this knowledge, three separate essays were written. A summary of each is below. In Essay 1 (Chapter 2), the goal was to gain an appreciation of delight from the employee’s viewpoint. Through the use of a qualitative technique where critical incidents were content analyzed, several themes emerged. First, employees evaluate delight differently then customers. Second, employees experience elevated affective states after providing delight. Finally, employees seem to exhibit customer-oriented behaviors after a delightful encounter. With these key themes in mind, Essay 2 (Chapter 3) utilized structural equation modeling, which is a quantitative method that helps investigate relationships among variables. Findings indicated that employees did in fact experience elevated levels of affect, as well as commitment, satisfaction, and customer-oriented behaviors. After investigating the effects of delight on the employee, it was necessary to evaluate what exactly delights the customer. Utilizing the aforementioned qualitative method, Essay 3 (Chapter 4) provides several themes regarding the customer perspective: first, there are both cognitive and affective routes to delight; second, both the disconfirmation paradigm and the needs-based model are appropriate for understanding delight; and third, employee affect and effort are key drivers of delight. Taken together, the findings provide a more complete understanding of the focal construct, as well, as articulating specific behaviors that lead to perceptions of delight. Finally, this dissertation evaluates the important employee outcomes that result from providing delight.

Syfte: Studien syftar till att öka kunskapen om vilka faktorer som motiverar människor attsprida eWOM då kundförtjusning upplevts. Studien syftar, i synnerhet till att få en ökadteoretisk förståelse, i termer av servicekvalitet, kopplat till denna motivation.Design/metod: Studien kombinerar en induktiv och deduktiv ansats där empiri har prövatsmot befintlig teori. Undersökningen har genomförts i form av en kvalitativ innehållsanalys,med en kvalitativ ansats, där söktermer för hotellrecensioner på Tripadvisor.com, kopplat tillkundförtjusning, har använts. Ett befintligt kod-schema från tidigare forskning inom områdetför kundförtjusning har använts som utgångspunkt för kategorisering av analyserad text.Emellertid har vi haft ett öppet sinne för att kunna se eventuella nya kategorier växa fram urdatamaterialet. Kategorier har även kvantifierats för att få en bättre förståelse av resultatet.Resultat: Analysen av hotellrecensioner indikerar att det framförallt är kundservice, i form avöverraskningar, varm/välkomnande-, vänlig-, hjälpsam och uppmärksam personal sommotiverar människor att sprida eWOM då man upplever kundförtjusning. Emellertid ärpåtagliga aspekter såsom, renlighet samt inredning- och storlek av gästrum också vitala fördenna motivation. Gällande servicekvalitetsdimensioner från teorin: SERVQUAL, är detframförallt, empathy, assurance, responsiveness och tangibles som motiverar människor attsprida eWOM, där empathy tycks vara den viktigaste dimensionen.Originalitet/värde: Studiens resultat adderar kunskap till tidigare studier som berörmänniskors motivation till att sprida WOM, i synnerhet forskning relaterad till servicekvalitet.Det finns begränsat med forskning kring fenomenet eWOM i relation tillservicekvalitetsdimensioner, och studien reducerar gapet mellan traditionell WOM ocheWOM i termer av motivation till att sprida dito. Studien bekräftar även tidigare forskninggällande de faktorer av hotellupplevelser som bidrar till kundförtjusning, och jämför även tvåolika definitioner av kundförtjusning. Vidare, ger studien insikt till management inomhotellbranschen, i synnerhet hotell belägna i Storbritannien, kring de faktorer som har enpositiv inverkan på fördelaktig ryktesspridning. / Program: Civilekonomprogrammet