Titel: Kunden har alltid makt – En studie av Customer Empowerments inverkan på företag inom retailbranschen.    Nivå: Examensarbete på Grundnivå (kandidatexamen) i ämnet företagsekonomi    Författare: Jacob Cedergren och Christin Rampeltin Molin    Handledare: Anna Ljung och Akmal Hyder   Datum: 2021– januari      Syfte: Syftet med studien är att undersöka och analysera företagens uppfattning av Customer Empowerment och dess inverkan på företag inom retailbranschen.   Metod: Vi har valt att använda oss av ett induktivt tillvägagångssätt. Det empiriska materialet har inhämtats genom en kvalitativ intervjuundersökning, med semistrukturerade intervjuer. Företagsrepresentanter inom retailbranschen har utgjort studiens urval, då vi anser att deras kundkontakt och möte slutkunden är viktigt för att kunna besvara studiens frågeställningar.   Resultat & slutsats: Studien visar att respondenterna uppfattar att de idag styrs av kunden och kundens behov. Intervjupersonerna beskriver att internet har ökat kundens inflytande och makt, på grund av tillgången till en obegränsad mängd information. Respondenterna beskriver en maktförskjutning från företag till kund. Studien visar att begreppet Customer Empowerment, CE, har förändrats från en företagsinitierad strategi för att skapa kundengagemang och nöjdhet, till en okontrollerbar kundmakt, vilket innebär att kunden har övertagit flera av företagens roller. Ett koncept vi har valt att namnge omvända roller då kunderna, enligt respondenterna, styr och innehar makt över företagen medan företagen försöker anpassa sig efter kundens behov och önskemål.    Examensarbetets bidrag: Studien bidrar då den beskriver begreppet Customer Empowerment, CE, och dess inverkan på retailföretag, utifrån företagens perspektiv. Tidigare forskning av begreppet CE har framhållit dess fördelar. Denna studie beskriver att kunden idag inte bara erbjuds inflytande utan även har övertagit makt och kontroll från företagen. Denna maktförändring leder till negativa effekter, vilket beskrivs i två teoretiska figurer. Det praktiska bidraget är att studien beskriver de negativa effekterna som kundens makt kan inneha på företag, inom retailbranschen.    Förslag till fortsatt forskning: Denna studie bygger på 10 intervjupersoner, från retailbranschen, vilket gör att studiens generaliserbarhet endast speglar en del av retailbranschen samt en liten del av svenska företag. Det vore intressant att undersöka företagens syn på CE inom andra branscher, exempelvis inom B2B- branschen.    Nyckelord: Customer Empowerment, Kundmakt, Kundfokus, Kundorientering, Retail, Retailbransch / Title: The customer always has power - a study of how Customer Empowerment affects companies in the retail industry.   Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration    Author: Jacob Cedergren and Christin Rampeltin Molin   Supervisor: Anna Ljung and Akmal Hyder    Date: 2021 - January     Aim: The study aims to investigate and describe companies' perceptions of Customer Empowerment, CE, and its impact on companies in the retail industry.   Method: We have chosen to use an inductive approach. The empirical material has been obtained through a qualitative interview survey with semi-structured interviews. Company representatives in the retail industry have made up our selection, as we believe that their customer contact and meeting the end customer are essential to answer the study's questions.   Result & Conclusions: The study shows that the respondents perceive that they are governed by the customer and the customer's needs. The interviewees describe that the internet has increased the customer's influence and power due to the unlimited amount of information. The respondents describe a shift in power from the company to the customer. The study shows that CE's concept has changed from a company-initiated strategy to create customer engagement and satisfaction, to an uncontrollable customer power, which means that the customer has taken over several of the companies' roles. This concept we have chosen to name reverse roles, as the customers, according to the respondents, control and hold power over the companies while the companies try to adapt to the customer's needs and wishes.   Contribution of the thesis: The study contributes as it describes Customer Empowerment, CE, and its impact on retail companies, from the companies' perspective. Previous research on the concept of CE has highlighted its benefits. This study describes that the customer today is offered influence and has also taken over the companies' power. This change in control leads to adverse effects, which are described in two theoretical figures. The practical contribution is that the study describes the damaging effects of the customer's power on companies in the retail industry.   Suggestions for future research: This study is based on ten interviewees, from the retail industry, which means that the study's generalizability only reflects a part of the Swedish companies. It would be interesting to investigate whether this view of customer power is also valid in other industries or, for example, in the B2B industry.   Key words: Customer Empowerment, Customer Power, Customer Focus, Customer Orientation, Retail, Retail Industry

Actualmente las compras y servicios online han crecido exponencialmente, por lo cual las diferentes industrias se han visto en la necesidad de mejorar estos servicios y enfocarse en satisfacer las nuevas necesidades del consumidor. Una de las industrias más afectadas por esta migración al canal online han sido los retailers, por lo que estos han optado por potencializar sus plataformas online, especialmente las tiendas por departamento las cuales tienen gran presencia en el mercado peruano. Las tiendas departamentales, han implementado nuevas estrategias para adaptarse a este nuevo consumidor, entre las cuales destaca el otorgarle el control al cliente durante su experiencia online para que este se sienta empoderado y, por ende, satisfecho. Para la elaboración del paper, partimos de la relación ya planteada por varios autores entre el Customer Empowerment (CE) y la satisfacción de los clientes, sin embargo, hemos enfocado este trabajo de investigación al estudio de la relación de estas variables, pero netamente en un entorno digital la cual es una relación no tan estudiada. Por lo tanto, en el presente documento, se analizarán las dimensiones del Customer Empowerment en relación con la E-Satisfacción de los retailers. En esta investigación se propone realizar encuestas para, posteriormente, analizar los datos obtenidos mediante el método de regresión lineal. Ello, con la finalidad de encontrar una posible relación entre estas dos variables y evaluar qué dimensión del CE es más significativa en relación a la E-Satisfacción. / Nowadays, online purchases and services have grown exponentially. For this reason, industries have identified the need to improve these services and focus on satisfying the new expectations of their consumers. Retail industry is one of the most affected by this migration to online channels, so they have chosen to strengthen their online platforms, especially the department stores that have a strong presence in the Peruvian market. Department stores have implemented new strategies to adapt to the new consumer, such as granting control to customers´ online experience making them feel empowered and consequently satisfied. This paper has been prepared based on the relationship between Customer Empowerment and Customer Satisfaction, which have already been suggested by several authors. However, this research study focuses on the relationship of these variables in a digital environment. In this paper, we will analyze the dimensions of customer empowerment with regards to retailers´ e-satisfaction. In this research we propose to conduct surveys to subsequently analyze the data obtained by using the linear regression method in order to find a possible relationship between these two variables and evaluate which dimension of customer empowerment is more significant in terms of e-satisfaction. / Trabajo de investigación