Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-06-30T18:59:47Z No. of bitstreams: 1 Dissert Denise de Araujo Nascimento.pdf: 2248172 bytes, checksum: 7078e4f4b66f2e7714159d4ffc09b47b (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-05T17:02:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Denise de Araujo Nascimento.pdf: 2248172 bytes, checksum: 7078e4f4b66f2e7714159d4ffc09b47b (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-05T17:02:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Denise de Araujo Nascimento.pdf: 2248172 bytes, checksum: 7078e4f4b66f2e7714159d4ffc09b47b (MD5) Previous issue date: 2016-09-20 / A presente investigação tem por objetivo propor um modelo de avaliação para o Setor de Supervisão e Orientação Pedagógica de uma instituição pública da Rede Federal de Educação Básica, com a contribuição das famílias. O setor tem como uma de suas funções a de ser o interlocutor entre a escola e os responsáveis dos alunos, sendo importante, portanto, que sejam diagnosticados aspectos que venham a contribuir com o aprimoramento desse atendimento. A pesquisa foi realizada em um dos 14 Campi da instituição localizada em um bairro da Zona Sul de uma das principais capitais brasileiras. Para alcance dos objetivos foi realizado a aplicação de um questionário com perguntas fechadas e uma pesquisa documental no Campus e na Reitoria da Instituição. O questionário foi aplicado em uma amostra constituída por responsáveis de alunos do 5º ano/2016 do Ensino Fundamental. Como principais resultados positivos apontados estão a Comunicação, a Cortesia e a Presteza no atendimento. Como pontos negativos foram indicados a Facilidade de Acesso e a Interferência de Sons Externos no local de atendimento. Com este trabalho pretende-se aperfeiçoar a avaliação dos setores da organização escolar assim como os estudos acerca da relação dos stakeholders com a instituição educacional. / This research aims to propose an evaluation model for the Sector Supervision and Teaching Orientation of a public institution of the Federal Network of Elementary Education, with the contribution of families. The sector has as one of its functions to be the interlocutor between the school and the legally responsible for the students, it is important therefore to diagnosed aspects that will contribute to the improvement of this service. The survey was conducted in one of the 14 campus of the institution located in a neighborhood of the South Zone one of the main Brazilian capitals. To achieve the objectives was conducted applying a questionnaire with closed questions and documentary research on Campus and Dean of the institution. The questionnaire was applied to a sample of students in charge of the 5th grade / 2016 Elementary School. The main positive evaluation results presented are the communication, the courtesy and promptness in attendance. The negatively evaluated points were the Ease of Access and Interference of External Sound on-site service. This work is intended to improve the evaluation of the sectors of school organization as well as studies of the relationship of stakeholders with the educational institution.

This diploma thesis deals with the development of the business activities of Ideal Media. It operates in the e-business market. Based on the theoretical knowledge, the analysis of the external and internal environment will be carried out in this work. The reason is to assess the current market situation and the company. The result of the work is to provide suggestions and recommendations for the development of the company's business activities.

This thesis is focused on evaluation of the service quality in selected retail outlets or shops. The main goal of this thesis was to evaluate the level of customer service while engaged in the transaction of selling pre-selected goods in selected retail outlets. Based on the results of this evaluation, a sub-goal of this thesis was to either validate or to disprove the given hypotheses. As an introduction I define basic terms of service quality, customer satisfaction with a service, marketing Research and mystery shopping. . After depicting the basic theoretical principles of mystery shopping, I moved on to the practical (hands-on) portion of my thesis where I evaluate retail outlets for pre-selected company. Evaluation is carried out by using mystery shopping. After conclusion of mystery shopping, the data was analyzed and synthesized, which allowed me to evaluate the results and draw appropriate conclusions, proposal and recommendation to the pre-selected company.

Orientador: Luís Gonzaga Trabasso / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecânica / Made available in DSpace on 2018-08-18T21:10:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Santos_MarceloLimados_M.pdf: 2796450 bytes, checksum: 2b445c1dbad9c9f8fa26491057009ad6 (MD5) Previous issue date: 2011 / Resumo: Esse trabalho apresenta a aplicação do método QFD (Quality Function Deployment - Desdobramento da Função Qualidade) para a seleção de planos de ação para a melhoria do desempenho de serviços de manutenção industrial de uma empresa do setor automotivo. O método é aplicado na área de produção como ferramenta de mapeamento para selecionar as ações de melhoria do desempenho dos serviços de manutenção industrial. A dissertação aborda em sua fundamentação teórica três conteúdos necessários para que seja compreendida e acompanhada a proposta de aplicação do método. O primeiro tema apresenta conceitos sobre qualidade em serviços, as dimensões da qualidade em serviços e como a qualidade é percebida pelos clientes. O segundo conteúdo aborda conceitos relacionados à área de manutenção industrial apresentando uma visão geral da área de manutenção dentro da indústria. O terceiro assunto aborda o conceito de QFD e a aplicação do método na área de serviços. Abordados esses três conteúdos, é apresentada a aplicação do método na área de produção com o objetivo de selecionar planos de ação de manutenção de forma criteriosa e sistemática de acordo com a visão e as necessidades do cliente interno. Com a aplicação do método foi possível, dentre as várias dimensões de qualidade em serviços, definir doze dimensões adequadas à área de manutenção industrial e as três dimensões mais importantes na visão do cliente, que são segurança do trabalho, competência e confiabilidade. A aplicação do método QFD proporcionou determinar as necessidades do cliente inseridas nessas dimensões e selecionar os planos de ação prioritários para a melhoria dos serviços de manutenção industrial, dentre outros benefícios / Abstract: This work presents the QFD application (Quality Function Deployment) for the action plans selection for improving the industrial maintenance services performance of a company in the automotive sector. The method is applied in the production area as a mapping tool to select actions to improve the performance of industrial maintenance services. The paper discusses three theoretical in its content needed to be understood and supported the proposed application of the method. The first topic presents concepts of service quality, the dimensions of service quality and how quality is perceived by customers. The second deals with concepts related to content area of industrial maintenance presenting an overview of the maintenance area within the industry. The third issue addresses the concept and application of QFD method in the service area. Addressed these three content is presented the method in the production area in order to select carefully and systematically maintenance actions plans in accordance with the vision and the needs of the internal customer. With the method it was possible, among the various dimension of service quality, set twelve dimensions appropriate to the area of industrial maintenance and the three most important dimensions of the customer view, which are labor safety, competence and reliability. The QFD application method provided to determine the client's needs included in these dimensions and select the priority action plans for the improvement of industrial maintenance services, among other benefits / Mestrado / Projetos / Mestre em Engenharia Automobilistica