Orientador: Ana Lúcia Barretto Penna / Banca: Margarete Teresa Gottardo de Almeida / Banca: Alexandre Rodrigo Coelho / Banca: Ana Carolina Conti e Silva / Banca: Célia Maria Landi Franco / Resumo: Apesar da simplicidade do processo de fabricação, das inovações tecnológicas e da existência de programas de garantia da qualidade, o processo de fabricação das bebidas lácteas pode estar sujeito a inúmeras fontes de contaminação, quando não atendidas às condições básicas de higiene, resultando em alterações indesejáveis no produto. Neste estudo, os objetivos foram: (1) Avaliar a adequação das Boas Práticas de Fabricação (BPF) em dois laticínios (A e B) produtores de bebidas lácteas fermentadas, por meio de uma lista de verificação baseada na Resolução RDC nº. 275 da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) e relacionar com a qualidade do produto acabado; (2) Caracterizar a evolução da microbiota em amostras coletadas nos laticínios, durante as etapas do processamento de bebidas lácteas fermentadas, assim como do produto acabado em diferentes tempos de estocagem, por meio da contagem total das bactérias acidoláticas e da enumeração de fungos leveduriformes; (3) Conhecer a microbiota potencial contaminante, por meio da identificação dos fungos leveduriformes isolados de todas as amostras; (4) Verificar o comportamento antimicrobiano in vitro das culturas probióticas Bifidobacterium animalis (Bb-12), Lactobacillus acidophilus (La-5) e Lactobacillus casei (Lc-1) sobre os micro-organismos leveduriformes, Candida edax, Cryptococcus albidus, Cryptococcus laurentii e Debaryomyces hansenii variedade fabryii, previamente isoladas de bebidas lácteas comerciais; (5) Avaliar o comportamento in situ e in vitro de cultura probiótica sobre micro-organismos leveduriformes sensíveis e, estudar o comportamento de pós-acidificação e a viabilidade da microbiota durante a estocagem a 5°C em bebidas lácteas fermentadas. Foram encontrados elevados índices populacionais de fungos leveduriformes... (Resumo completo, clicar acesso eletrônico abaixo) / Abstract: Despite the simplicity of the manufacturing process, technological innovations and the availability of quality assurance programs, the manufacturing process of dairy beverages may be subject to numerous sources of contamination when basic hygiene conditions are not met, resulting in undesirable changes in the product. The aims of this study were: (1) To evaluate the adequacy of Good Manufacturing Practices (GMP) in two dairy (A and B) industries of fermented dairy beverages, against a checklist based on resolution RDC 275 of the Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) and to relate it to the quality of the final product; (2) To characterize the evolution of the micro biota of dairy samples collected during the processing steps of fermented dairy beverages, as well as the final product at different times of storage, by counting the total lactic acid bacteria and the enumeration of yeast; (3) To know the potential contaminant microorganisms, through the identification of yeasts isolated from all samples; (4) To check the in vitro antimicrobial behavior of probiotic cultures of Bifidobacterium animalis (Bb-12), Lactobacillus acidophilus (La-5) and Lactobacillus casei (Lc-1) against Candida edax, Cryptococcus albidus, Cryptococcus laurentii and Debaryomyces hansenii variedade fabryii yeast strains, previously isolated from commercial dairy beverages; (5) To evaluate the in vitro and in situ antimicrobial behavior of probiotic cultures against sensitive yeast and, to study the post-acidification behavior and viability of microorganisms during storage at 5°C in fermented dairy beverages. A high population of yeasts was found in all samples collected from dairy B. The fermented dairy beverages produced by dairy A were considered to be a product of excellent microbiological quality and suitable for consumption up... (Complete abstract click electronic access below) / Doutor

O consumidor de alimentos vem apresentando mudanças que são frutos da globalização dos hábitos e padrões, como a preocupação com a qualidade, aspectos de saúde e a valorização do seu tempo. Contudo, ele passa também a exigir alimentos produzidos e processados de acordo com padrões morais e éticos. Um tipo particular de estrutura de governança que se propõe adequar-se, então, ao arranjo de produção das cadeias agroalimentares curtas e às ações de segmentação de mercado, maior diferenciação, especificação e inovação de produto, merece destaque no agronegócio. Trata-se da produção em etapas anteriores ou posteriores da cadeia produtiva, que recebe o nome de integração vertical. Este trabalho apresenta como objetivo: analisar como se organiza a dinâmica da produção verticalizada de laticínios de elevado valor agregado. Adotou-se como procedimento metodológico uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo, através do método de estudos de casos múltiplos em uma pesquisa de observação participante. Foram estudados dois casos de produtores verticalizados de laticínios de elevado valor agregado, sendo um deles na França e outro no Brasil: Les Formes de Pierrette e Gran Sierra, respectivamente. Justifica-se a escolha da França, como análise paralela ao Brasil, devido ao mercado francês ser definido como referência mundial de excelência no âmbito de laticínios de elevado valor agregado. O presente estudo contribui ao mercado de produção de alimentos - tanto no que tange aos casos estudados, em particular, como também aos produtores, da pecuária leiteira ou de outros setores da agricultura, que ambicionem agregar valor a sua produção de alimentos mediante a integração vertical, no geral - devido ao fato de proporcionar interessantes posicionamentos perante: análise das motivações que levam um produtor a verticalizar sua produção; análise das vantagens e desvantagens provenientes deste tipo de organização da produção; quais características de diferenciação dos produtos são ofertadas; além de abordar desafios e projeções futuras do mercado de laticínios francês e brasileiro, segundo o posicionamento de produtores verticalizados. Como resultado, define-se que o produtor verticalizado de laticínios de elevado valor agregado apresenta como motivação à adoção da verticalização uma elevada especificidade de ativos e a busca por agregação de valor/maior margem de contribuição ao seu produto. Ele apresenta como as principais vantagens da produção verticalizada o controle de todos os aspectos da produção, garantindo um derivado lácteo de maior qualidade e segurança alimentar, um maior preço/rentabilidade no produto, como também conquista uma relação mais próxima com o seu consumidor. Já, como principal desvantagem, destaca-se a necessidade de tempo e trabalho para o controle de todas as etapas de produção. Em respeito às características dos seus produtos lácteos ofertados, relevância é destinada aos aspectos pertinentes ao processo produtivo, conveniência e quesitos relacionados à saúde, contudo o principal destaque ainda é a dimensão hedônica dos produtos, relacionada ao gosto e prazer no consumo. A adoção dos certificados de qualidade representa uma estratégia de diferenciação, ao sinalizar um nível de qualidade superior ao consumidor. E, por fim, é identificada uma disposição ao pagamento por parte dos seus consumidores, no que tange às características socioambientais do seu processo produtivo. De modo que, configura-se a produção verticalizada como um interessante meio de organização da produção que se propõe capaz de gerar laticínios de elevada diferenciação e valor agregado. / Food consumer has been presenting changes that are results from the globalization of habits and standards, such as concern about quality, health aspects and valorization of their time. However, he also requires food that is produced and processed according to his moral and ethical standards. A particular type of governance structure, that fits to adapt to production arrangement of short agro-food chains, as also to market segmentation actions, higher differentiation, specification and product innovation, deserves to be highlighted in agribusiness. It’s the production in previous or later stages of the production chain, known as vertical integration. The objective of this work is to analyze how is organized the dynamics of vertically integrated production of high value added dairies. A qualitative exploratory research was adopted as methodological procedure, using multiple case study method in a participant observation research. Two cases of vertically integrated high value added dairy producers were studied, one in France and the other in Brazil: Les Formes de Pierrette and Gran Sierra, respectively. The choice of France, as a parallel analysis to Brazil, is explained since French market is defined as a world reference for excellence on the high added value dairy products area. The present study contributes to food production market - both for the cases studied, in particular, as well as for producers of dairy or other agriculture sectors which aim to add value to their food production through vertical integration process, overall - due to the fact of providing interesting positions in relation of: analysis of motivations that lead a producer to vertically integrate its production; Analysis of advantages and disadvantages of this type of production organization; Which characteristics of product differentiation are offered; In addition to addressing challenges and future projections of French and Brazilian dairy market, according to positioning of vertically integrated dairy producers. As results, vertically integrated producer of high value-added dairy products is motivated by the adoption of a high asset specificity and by the pursuit of higher value added/contribution margin to their product. He presents as main advantages of vertically integrated production the control of all production aspects, guaranteeing a higher quality dairy product and food safety, a higher price/profitability in the product, as well as reaching to the consumer and building a closer relationship. As the main disadvantage, it is necessary to emphasize the need of time and work to control all production stages. With respect to characteristics of its dairy products, focus on aspects related to production process, convenience and health related issues; however the main highlight is the hedonic dimension of its products, related to taste and pleasure during consumption. The adoption of quality certificates represents a differentiation strategy, by signaling a superior level of quality for the consumer. And, finally, a willingness to pay by consumers is identified as regarding to environmental and social characteristics of their dairy production process. Thus, vertically integrated production is configured as an interesting way of production organization that seems capable of producing dairies of high differentiation and added value.

Esta tese apresenta uma sistemática de seleção dos especialistas mais consistentes e dos fatores de ajuste mais relevantes com vistas ao aprimoramento da acurácia da previsão de demanda gerada por métodos quantitativos. Para tanto, são testados sete modelos quantitativos: Médias Móveis (MM-3, MM-6 e MM-9), Suavização Exponencial Simples e Dupla e o modelo de Holt-Winters multiplicativo e aditivo. O modelo utilizado na previsão quantitativa foi aquele que gerou a melhor aderência aos dados e acurácia preditiva com base nos indicadores R2 e Erro Percentual Médio Absoluto (MAPE), respectivamente, extraídos mediante a quebra da série histórica na proporção 80% (banco de treino) e 20% (banco de teste) para cada produto. Com base nesse critério, tanto o leite UHT quanto o queijo mussarela foram modelados através da Suavização Exponencial Dupla (SED). Na sequência, especialistas e fatores utilizados para ajuste qualitativo da demanda foram selecionados de forma a reter somente os especialistas mais consistentes e os fatores mais influentes para tal fim. O método reteve os 5 especialistas mais consistentes dos 15 inicialmente entrevistados. Dos 23 fatores iniciais, apenas os 13 mais representativos foram retidos. Através da previsão corrigida para o leite UHT, o MAPE foi reduzido de 14,29% para 6,44%. Já previsão ajustada do queijo mussarela possibilitou reduzir o MAPE de 15,25% para 8,72%. / This thesis presents a systematic selection of the most consistent experts and most relevant adjustment factors aimed at improving the accuracy of forecasting demand generated by quantitative methods. For this, seven quantitative models are tested: Moving Averages (MM-3, MM-6 and MM-9), Single and Double Exponential Smoothing and Holt-Winters multiplicative and additive model. The model used in quantitative forecasting was one that generated the best adherence to data and predictive accuracy based on the indicators R2 and Mean Absolute Percentage Error (MAPE), respectively, extracted by breaking the time series in the ratio 80 % (workout bench) and 20% (test bank) for each product . Based on this criterion , both UHT milk and mozzarella cheese were modeled by Double Exponential Smoothing (SED). Further, experts and qualitative factors used to adjust demand were selected so to retain only the most consistent experts and the most influential factors for this purpose. The method retained the 5 most consistent experts of the 15 interviewed initially. Of the 23 initial factors, only the 13 most significant were retained. Through prediction corrected for UHT milk the MAPE was reduced from 14.29 % to 6.44 %. It had forecast adjusted mozzarella cheese possible to reduce the MAPE of 15.25% to 8,72.

Reverse logistics is a concept of recent introduction and little known in companies of dairy products sector in Zulia state (Venezuela), most of them have started in their implementation; either as part of an after-sales service, or as part of the production and / or marketing process. Apparently, it only needs to be structured integrally and give it a strategic dimension.In this article processes and operations binding aspects of Zulia dairy circuit with reverse logistics are presented. In this sense, the reverse logistics in the supply chain of dairy derivatives companies in Zulia is characterized. Guide strategies and reverse logistics activities as socially responsible practices are submitted. This becomes challenging, since implementing a reverse logistics system as an essential and potential strategy is a difficult issue given the country’s socio-economic and political situation. Reflections are presented to face the barriers in retro logistics implementation. The main one being the need to internalize in each individual rational resources using and acting effectively to engage with private companies and state organizations in the sustainable institutions operations. / El concepto de logística inversa es de reciente introducción y poco conocido en las empresas del sector de derivados lácteos del estado Zulia (Venezuela), la mayoría de ellas se han iniciado en su implementación; bien como parte de un servicio postventa, o como parte del proceso de producción y/o comercialización. Aparentemente solo necesita estructurarse integralmente y darle una dimensión estratégica. En este artículo se presentan los aspectos vinculantes de los procesos y las operaciones del circuito lácteo zuliano con la logística inversa. En este sentido, se caracteriza la logística inversa en la cadena de suministro de empresas zulianas de derivados lácteos y de cómo deben orientar estrategias y actividades de logística inversa como prácticas socialmente responsables. Lo anterior se torna desafiante, pues implantar un sistema de logística inversa como estrategia esencial y potencial, es un tema aún difícil dado la coyuntura socioeconómica y política del país.En lo particular, se presentan reflexiones para afrontar las barreras en la implementación de la retrologística. Siendo la principal, la necesidad de internalizar en cada individuo el uso racional de los recursos y la necesidad de comprometerse efectivamente con las empresas y las organizaciones tanto privadas como del Estado en las operaciones sustentables de las instituciones.

Este trabalho de dissertação é um estudo sobre os aspectos relevantes tanto das tecnologias da informação quanto das estratégias na competitividade do sistema agroindustrial do leite, tendo como objetivo central, diagnosticar as barreiras e os fluxos de informações estratégicas existentes neste setor para uma avaliação nos micros, pequenos e médios laticínios para que estes se tornem mais competitivos. Inicialmente, é realizada uma breve descrição e caracterização de como se encontra o sistema agroindustrial do leite no âmbito econômico nacional, tornando assim, mais claro as razões pelas quais se torna necessário este estudo. O tema é, então, enfocado através da sistematização dos principais conceitos sobre estratégia e tecnologia da informação citados na literatura. Após, é enfocado de um modo geral, o cenário industrial brasileiro. Com isto, o suporte para um levantamento de dados específico sobre o sistema agroindustrial do leite está configurado; através de figuras e tabelas são mostrados dados estatísticos do mercado nacional e internacional e os motivos pelos quais o Brasil não é o primeiro no ranking mundial. Dados esses extraídos de autores. De posse desses dados, para a realização da pesquisa, caracterizou-se como sendo exploratória na consecução de seus objetivos e qualitativa para os procedimentos de coleta de dados. Com a aplicação de entrevistas estruturadas, através de um roteiro de perguntas elaboradas (utilizando-se do recurso das variáveis ambientais) chegou-se a um resultado. Com estes resultados obtidos pôde-se fazer uma comparação entre os autores pesquisados, e percebeu-se que, na pesquisa empírica, a caracterização dos laticínios se apresentam semelhantes a estes autores, ou seja, a ausência de uma fiscalização mais rígida compromete toda a cadeia produtiva do leite. O fator tecnologia da informação é essencial como estratégia competitiva, pois pôde-se notar nos médios laticínios ) a sua utilização em todos os departamentos, inclusive com ambientes intranet e extranet. Sendo considerada as restrições existentes na pesquisa, pode ser contatado que as estratégias e as tecnologias da informação dependem de outros fatores para impulsionar os micros e pequenos laticínios. / This dissertation work is a study on the important aspects so much of the technologies of the information as of the strategies in the competitiveness of the system agroindustrial of the milk, tends as central objective, to diagnose the barriers and the flows of existent strategic information in this section for an evaluation in the micro, small and medium dairy products for these they become more competitive. Initially, it is accomplished an abbreviation description and characterization of as is the system approach of the milk in the national economical ambit, turning like this, clearer the reasons for the which becomes necessary this study. The theme is, then, focused through the systematization of the principal concepts on strategy and technology of the information mentioned in the literature. After, it is focused in a general way, the Brazilian industrial scenery. With this, the support for a rising of data specific on the system approach of the milk is configured; through illustrations and tables are shown data statisticians of the national and international market and the reasons by the which Brazil is not the first in the world ranking. Data those extracted of authors. Of ownership of those data, for the accomplishment of the research, it was characterized as being exploratory in the attainment of your objectives and qualitative for the procedures of collection of data. With the application of structured interviews, through a route of elaborated questions (being used of the resource of the environmental variables) it was arrived to a result. With these obtained results it could be made a comparison among the researched authors, and it was noticed that, in the empiric research, the characterization of the dairy products comes similar to these authors, in other words, the absence of a more rigid fiscalization commits the whole productive chain of the milk. The factor technology of the information is essential as competitive strategy, because it could be noticed in the medium dairy products your use in all the departments, besides with atmospheres intranet and extranet. Being considered the existent restrictions in the research, it can be verified that the strategies and the technologies of the information depend on other factors to impel the micro and small dairy products.

Orientador: José Luiz Pereira / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia de Alimentos / Made available in DSpace on 2018-08-17T10:58:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Martins_IsabelaMateus_M.pdf: 18364444 bytes, checksum: 31989d921c63b7a58bff34af51349106 (MD5) Previous issue date: 2011 / Resumo: Staphylococcus são micro-organismos amplamente distribuídos na natureza, sendo o homem e os animais suas principais fontes. A contaminação cruzada após a pasteurização do leite, especialmente por manipulação inadequada, é apontada como a mais importante forma de contaminação dos derivados do leite por estes patógenos, que são importantes em alimentos devido à sua habilidade de produzir uma grande quantidade de proteínas extracelulares (enterotoxinas) que, se pré-formadas no alimento e ingeridas, causam a intoxicação estafilocócica. Apesar da legislação brasileira (RDC 12/2001, Anvisa) preconizar apenas a contagem de Staphylococcus coagulase positiva, relacionando a produção da coagulase com o risco de produção de enterotoxinas, já foi comprovado que espécies coagulase negativas também são capazes de produzir enterotoxinas nos alimentos. Desta forma, os objetivos deste trabalho foram: i) quantificar e analisar a presença de Staphylococcus coagulase positiva e negativa em 104 amostras de derivados lácteos, sendo 24 de sorvete artesanal, 20 de creme de leite pasteurizado, 20 de patê à base de queijo, 20 de queijo Minas frescal e 20 de queijo Minas meia cura; ii) identificar fenotipicamente as espécies isoladas; iii) avaliar a produção de enterotoxinas clássicas (SEA, SEB, SEC1,2,3, SED e SEE) in vitro pelo sistema VIDAS e relacionar os resultados obtidos com a presença de possíveis genes codificadores destas enterotoxinas, pela aplicação da técnica de PCR. Os valores médios de contagens preliminares nos diferentes grupos de alimentos analisados foram: 5 x 103 UFC/g em sorvete, 2,9 x 105 UFC/g em creme de leite, 6,2 x 103 UFC/g em patê, 6,6 x 105 UFC/g em queijo Minas frescal e 6,4 x 105 UFC/g em queijo Minas meia cura. Do total de isolados, 83,6% (148/177) foram classificados como sendo do gênero Staphylococcus e 16,4% (29/177) como Micrococcus. Staphylococcus foram isolados de 43,3% (45/104) das amostras, sendo detectados em 25 amostras de queijos, em 16 sorvetes, em 3 patês e em apenas 1 amostra de creme de leite. Entre os isolados de Staphylococcus, 74,3% (110/148) eram coagulase negativa e 25,7% (38/148) eram coagulase positiva recuperados apenas nas amostras de queijos. Dos 111 isolados selecionados (27 coagulase positiva e 84 coagulase negativa), foram identificadas 13 espécies através do sistema API-Staph (bioMérieux-SA): S. aureus, S. auricularis, S. caprae, S. chromogenes, S. cohnii ssp cohnii, S. epidermidis, S. hominis, S. hyicus, S. lentus, S. saprophyticus, S. sciuri, S. warneri, S. xylosus. Para a detecção de enterotoxinas estafilocócicas clássicas, foi utilizado o kit (bioMérieux-SA). Dos?imunoenzimático ViDAS SET ¿Staph enterotoxin¿ 111 isolados, apenas um (0,9%) produziu enterotoxina, sendo este identificado como S. aureus, coagulase positiva, isolado a partir de queijo Minas meia cura, cuja contagem foi de 1,9 x 106 UFC/g. Ao contrário do esperado, não foram detectados genes codificadores das 5 enterotoxinas em nunhum dos isolados analisados. Discrepâncias entre resultados de testes fenotípicos e genotípicos para detecção de enterotoxinas são comuns, sendo necessária a realização de outros testes imunológicos e moleculares para confirmação destes resultados. Possíveis justificativas seriam a existência de variações nas sequências dos genes do isolado ou a presença de uma toxina que possui reação imunológica cruzada com as enterotoxinas clássicas. Neste estudo, apesar da quase totalidade dos isolados não terem produzido enterotoxinas clássicas, havia um número bem elevado de Staphylococcus em diversos produtos analisados, não excluindo um possível risco de produção das demais enterotoxinas já descritas e demonstrando a falta de cuidados higiênico-sanitários e de boas práticas durante a produção e comercialização destes alimentos / Abstract: Staphylococcus are microorganisms widespread in nature and humans and animals are their main sources. Cross-contamination after milk pasteurization, caused especially by improper handling, is considered the most recurrent source of dairy products contamination by these pathogens. Staphylococus deserves our close attention due their ability to produce a large amount of extracellular proteins (enterotoxins), that if preformed in food and ingested, cause staphylococcal food poisoning. Although the Brazilian legislation (RDC 12/2001, Anvisa) only recommends coagulase-positive staphylococci count monitoring (relating coagulase production to the risk of enterotoxins production), previous researches showed that coagulase-negative species are also capable of producing enterotoxins in foods. Thus, this research aimed: i) to quantify and analyze the presence of coagulase-positive and coagulase-negative staphylococci from 104 dairy products samples, being: 24 homemade ice cream, 20 pasteurized dairy cream, 20 cheese pate, 20 Minas fresh cheese, and 20 Minas half cured cheese; ii) to identify phenotypically the species; iii) to evaluate the production of classic enterotoxins (SEA, SEB, Sec1, 2.3, SED and SEE) in vitro by using VIDAS system and correlate the results to the presence of possible coding genes of these enterotoxins, applying the PCR technique. The average staphylococcal preliminary count values in different food groups analyzed were: 5 x 103 CFU/g in ice cream, 2,9 x 105 CFU/g in dairy cream, 6,2 x 103 CFU/g in pate, 6,6 x 105 CFU/g in Minas fresh cheese and 6,4 x 105 CFU/g in Minas half cured cheese. From isolated strains, 83,6% (148/177) were classified as genus Staphylococcus and 16,4% (29/177) as Micrococcus. Staphylococcus were isolated from 43,3% (45/104) of samples, being found in 25 cheese samples, in 16 ice creams, in 3 pates and in just one dairy cream sample. Among staphylococcal strains, 74,3% (110/148) were coagulase-negative Staphylococcus and 25,7% (38/148) were coagulase-positive Staphylococcus, being these recovered only from cheeses samples. On 111 selected isolates (27 coagulase-positive and 84 coagulase-negative), were identified 13 staphylococcal species by using API-Staph system (bioMérieux-SA): S. aureus, S. auricularis, S. caprae, S. chromogenes, S. cohnii ssp cohnii, S. epidermidis, S. hominis, S. hyicus, S. lentus, S. saprophyticus, S. sciuri, S. warneri, S. xylosus. For classical staphylococcal enterotoxins detection was used VIDAS SET Staph- Enterotoxin immunoassay kit (bioMérieux-SA). From 111 isolates, just one (0,9%) produced enterotoxin, which was identified as S. aureus, coagulasepositive, isolated from Minas half cured cheese, whose count was 1,9 x 106 CFU/g. Contrary to expectations, no coding genes were present in isolates analyzed. Discrepancies between phenotypic and genotypic results of enterotoxin detection tests are common, requiring the application of other immunological and molecular tests for the confirmation of the results. Possible explanations would be that there are genes sequences variations or another enterotoxin that has immunological cross-reaction with classic enterotoxins. For this research, although the higher number of the isolates did not produce classical enterotoxins, the analyzed samples showed high staphylococcal concentration, that do not exclude a newly described enterotoxins risk production. It also demonstrates the lack of hygiene, health care and good practices during the production and commercialization of dairy products / Mestrado / Mestre em Ciência de Alimentos

O objetivo desta dissertação é contribuir para o entendimento do conceito de customer service e como ele pode ser uma ferramenta útil para o desenvolvimento de estratégias logísticas. Para tanto, estabeleceu-se um aprofundamento teórico do conceito, baseado na literatura sobre customer service e logística. Também estão presentes conceitos como o de valor, o de preço e qualidade, os tipos de relacionamento e os canais de distribuição. Por fim, aborda-se o setor varejista e o seu comportamento de compra. Foi conduzida uma pesquisa exploratória, mediante um estudo em uma empresa do setor de laticínios refrigerados. Nesta empresa, foi analisada apenas a logística de seus produtos refrigerados. Os resultados da pesquisa indicaram que a empresa não domina o conceito de customer service. Foi constatada, ainda, uma grande desvantagem competitiva da empresa com relação à empresa líder do mercado. Verificou-se, ainda, que a empresa deve reformular totalmente suas estratégias logísticas se ela pretende ser uma empresa competitiva e que satisfaça seus clientes e acionistas. Concluiu-se que customer service pode ser uma importante ferramenta no processo de estabelecimento de uma estratégia logística competitiva que agrega valor aos produtos da empresa. / The aim of this dissertation is to contribute for the understanding of the concept of customer service and how it can be a useful tool for the development of logistic strategies. Indeed, the theory used was based on customer service and logistics literature. Concepts of value, price, quality, type of relationship among companies and channels of distribution are also present. Moreover, the retail sector and its purchase behavior are studied. An exploratory research was conducted as a case study in a company of dairy products industry. In this company, only the logistics of its refrigerated products was analyzed. The outcome of this research pointed out that the company doesn’t have enough knowledge about the concept of customer service. It was verified that the company has a great disadvantage if compared with the leading company of the industry. Therefore, the company should enhance its logistics strategies if it intends to be a competitive company that brings satisfaction to its customers and stockholders. So, customer service could be an important tool in the process of establishing a competitive logistics strategy that adds value to its products.

Time budgets, avoidance distance scores-related behaviour and milk yield of pasture-based Jersey, Friesland and crossbred cows. by Madodana Sunson Dodzi The study was conducted at the University of Fort Hare farm to determine the time budgets, the avoidance-related behaviour variables and their relationship with milk yield in three pasturebased dairy genotypes: Jersey, Friesland and crossbreed. Twenty one clinically health dairy cows aged between 52 and 55 months, in mid lactation and comprising of seven cows from each genotype were used in the study. The time spent on different activities (grazing, lying down, standing and others) at pasture was recorded using stop watches across four seasons. The behavioural responses of the three genotypes to humans were determined by recording their avoidance distance scores (AD), exit speed (ES), pen scores (PS), pen behaviour scores (PBS), plat form scores (PLS) and the occurrence of kicking (KCK) and stepping (SPG) during milking on four consecutive days in four seasons. Time spent standing was higher (P < 0.05) for Friesland compared to Jersey and crossbred during the hot-wet season. In the cool-dry season the Jersey spent more time (P < 0.05) grazing than the other breeds. The Friesland and crossbred on the other hand devoted most of their time lying down compared to Jersey in the cool- dry season (P < 0.05). There were season differences in time spent on all activities (P < 0.05). Time spent on grazing was longest in post-rainy seasonal and lowest in hot- wet season (P < 0.05). The longest lying down period was observed in the hot-dry season and lowest in hot-wet season (P < 0.05). iii Daily milk yield Varied (P < 0.05) with genotype with the Friesland and Jersey producing higher yield than the crossbred. The highest amount was produced in hot-dry and the least in hot-wet season. Milk yield was positively correlated (P < 0.05) with lying down. Standing was negatively correlated with milk yield (P < 0.05). The Friesland had the highest avoidance distance scores (P < 0.05) and the Jersey had the lowest avoidance distance scores in all seasons. There was an association (P < 0.05) between genotype and exit speed scores, pen scores and stepping behaviour scores. The Friesland exhibited the highest exit speed scores than the other breeds. The Jersey had the lowest (P < 0.05) kicking behaviour scores. There was a relationship (r = 0.64) between avoidance distance scores and exit speed. Exit speed scores were correlated with pen score(r= 0.23). Milk yield was significant related (r= 0.17) to the occurrence of kicking behaviour. The genotypes showed different levels of sensitivity to season and milk yield was influenced by breed and season. It can be concluded that time budgets vary with season and farmers need to adopt measures that buffer the effect of season on welfare of dairy cows. It can also be concluded that avoidance distance scores differs according to genotype with Jersey being more confident to humans than other two breeds. It is therefore recommended that provision of shades or cooling mechanism should be adopted to buffer the effects of hot-wet season. Improving quality of feed during the cool-dry season may be critical for Jersey cows. Finally positive handling of the dairy cows is recommended in order to improve the welfare and milk yield of pasture based dairy cows.

The theses describes and analyzes the market of milk and dairy products.It is focused on the international, european and czech market followed by interpretation of statistical data. Market research's intention is finding out consumer's preferences, buying habits, opinions and motivation.

Esta tese apresenta uma sistemática de seleção dos especialistas mais consistentes e dos fatores de ajuste mais relevantes com vistas ao aprimoramento da acurácia da previsão de demanda gerada por métodos quantitativos. Para tanto, são testados sete modelos quantitativos: Médias Móveis (MM-3, MM-6 e MM-9), Suavização Exponencial Simples e Dupla e o modelo de Holt-Winters multiplicativo e aditivo. O modelo utilizado na previsão quantitativa foi aquele que gerou a melhor aderência aos dados e acurácia preditiva com base nos indicadores R2 e Erro Percentual Médio Absoluto (MAPE), respectivamente, extraídos mediante a quebra da série histórica na proporção 80% (banco de treino) e 20% (banco de teste) para cada produto. Com base nesse critério, tanto o leite UHT quanto o queijo mussarela foram modelados através da Suavização Exponencial Dupla (SED). Na sequência, especialistas e fatores utilizados para ajuste qualitativo da demanda foram selecionados de forma a reter somente os especialistas mais consistentes e os fatores mais influentes para tal fim. O método reteve os 5 especialistas mais consistentes dos 15 inicialmente entrevistados. Dos 23 fatores iniciais, apenas os 13 mais representativos foram retidos. Através da previsão corrigida para o leite UHT, o MAPE foi reduzido de 14,29% para 6,44%. Já previsão ajustada do queijo mussarela possibilitou reduzir o MAPE de 15,25% para 8,72%. / This thesis presents a systematic selection of the most consistent experts and most relevant adjustment factors aimed at improving the accuracy of forecasting demand generated by quantitative methods. For this, seven quantitative models are tested: Moving Averages (MM-3, MM-6 and MM-9), Single and Double Exponential Smoothing and Holt-Winters multiplicative and additive model. The model used in quantitative forecasting was one that generated the best adherence to data and predictive accuracy based on the indicators R2 and Mean Absolute Percentage Error (MAPE), respectively, extracted by breaking the time series in the ratio 80 % (workout bench) and 20% (test bank) for each product . Based on this criterion , both UHT milk and mozzarella cheese were modeled by Double Exponential Smoothing (SED). Further, experts and qualitative factors used to adjust demand were selected so to retain only the most consistent experts and the most influential factors for this purpose. The method retained the 5 most consistent experts of the 15 interviewed initially. Of the 23 initial factors, only the 13 most significant were retained. Through prediction corrected for UHT milk the MAPE was reduced from 14.29 % to 6.44 %. It had forecast adjusted mozzarella cheese possible to reduce the MAPE of 15.25% to 8,72.