Apesar da definição da Estratégia de Saúde da Família (ESF) como porta de entrada preferencial do sistema de saúde e estratégia de reorganização da assistência, os usuários do SUS, vêm demonstrando historicamente preferência pelo serviço de urgência/emergência hospitalar. Neste contexto, o campo do presente estudo é a cidade de Piraí e seus habitantes, que desde 2002 contam com 100% de cobertura da ESF, modelo que dá ênfase: à lógica territorial na assistência, no cuidado continuado e transversal, no vínculo e no acesso facilitado pelo acolhimento humanizado e escuta qualificada; ocupando o centro da rede de serviços atuando como ordenador e coordenador do cuidado. Avaliando os dados de produtividade (com foco nas consultas médicas) hospitalar e da ESF notamos que a busca por assistência médica hospitalar, tem aumentado exponencialmente, e pode-se perceber que a grande maioria destes usuários se apresenta ao serviço com demandas de atenção básica, o que é considerado ilógico e contraditório na visão de gestores e profissionais. A prática profissional tem me levado a um processo de reflexão sobre as expectativas dos usuários ao procurarem o sistema de saúde (principalmente a ESF), sobre os caminhos que cada um deles constrói diante de uma questão de saúde e como se dá a tomada de decisão em busca da resolutividade da questão. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é compreender como se constrói essa demanda; que critérios estão envolvidos na tomada de decisão desses usuários ao optarem pelo serviço de emergência como porta de entrada preferencial; mesmo em um município que oferece um serviço estruturado, pautado nas diretrizes da ESF e com uma cobertura que alcança toda a sua população. Acreditamos que o processo conhecido como medicalização da vida, que descreve o processo pelo qual problemas não médicos são definidos e tratados como problemas médicos, usualmente em termos de doenças e desordens (CONRAD, 2007); influencie na construção dessa demanda. Quanto a metodologia, foram realizadas entrevistas semiestruturadas, com usuários do SUS, residentes no município e que buscaram espontaneamente o serviço de urgência/emergência hospitalar. Verificou-se que a imagem que o usuário faz dos serviços de saúde se relaciona principalmente com o tempo de espera pelo atendimento, o acesso (interpretado principalmente como a certeza/incerteza do atendimento) e a acessibilidade. Os usuários frequentemente se referem à organização das unidades da ESF com o significado de barreiras ao acesso (principalmente pela necessidade de agendamento) e demonstram ter em relação às USF uma imagem de grande limitação de recursos humanos (quase exclusivamente em relação ao médico) e materiais. Por outro lado, prontos-socorros e hospitais se apresentam para eles, por várias razões, como espaços de acesso garantido. É importante ressaltar que o processo de medicalização da vida aparece como parte importante da engrenagem que move a construção dessa demanda. / Although the definition of the Family Health Strategy (FHS) as the preferred gateway to the health system and strategy for the reorganization of assistance, users of SUS, demonstrate historically their preference for the hospital emergency service. In this context, the field of this study is the city of Piraí e its habitants, that since 2002 have 100% cover of FHS, model of health care that emphasis: the territorial logics of assistance, the continuing and transverse care, the bond (between user and health professionals) and the access facilitated by humanized host and qualified listening; being the center of the net services acting as the order and coordinator of health care. Evaluating the reports of productivity (focusing on doctors treatment) from the city hospital and the FHSunits we notice that the search for the hospital medical care has greatly increased in the past years, although the most part of this users have primary care demands, which is considered illogical and contradictory by managers and health professionals. The daily practice has led me to a reflexion process over the users expectations on their search for the health system (mostly the FHS), over the routes users bield before a health issue and how is the decision-making process in pursuit of resolvability of the issue. Thus, the purpose of this paper is to understand how this demand is built; which criterions are evolved in the decision-making process of this users when they choose the hospital service as preferred gateway; even in a city that offers a well structured health service, based on FHS guidelines and with a cover that achieve all habitants. We believe that the process known as medicalisation, that describes a process by which nonmedical problems become defined and treated as medical problems, usually in terms of illness and disorders (CONRAD, 2007); influences the decision-making process of users. Concerning to the methodology, semi-structured interviews were conducted with SUSusers, residents in Piraí and that spontaneously searched the hospital emergency service. We verified that users image of health services is related mostly with the waiting time for care, the access (understood mainly as the certainty/uncertainty to receive the care) and the accessibility. Users frequently refers to the FHS organization with the access barriers (mostly for the need of schedule appointments) and shown to have, related to the FHS image, great limitation of human resources (almost exclusively in relation to physicians) and materials. On the other hand, emergency rooms and hospitals present themselves, for so many reasons, as spaces of guaranteed access. It is important to highlight that the process of medicalisation appears as an important part of the gear that moves the construction of this demand for health services.

Apesar da definição da Estratégia de Saúde da Família (ESF) como porta de entrada preferencial do sistema de saúde e estratégia de reorganização da assistência, os usuários do SUS, vêm demonstrando historicamente preferência pelo serviço de urgência/emergência hospitalar. Neste contexto, o campo do presente estudo é a cidade de Piraí e seus habitantes, que desde 2002 contam com 100% de cobertura da ESF, modelo que dá ênfase: à lógica territorial na assistência, no cuidado continuado e transversal, no vínculo e no acesso facilitado pelo acolhimento humanizado e escuta qualificada; ocupando o centro da rede de serviços atuando como ordenador e coordenador do cuidado. Avaliando os dados de produtividade (com foco nas consultas médicas) hospitalar e da ESF notamos que a busca por assistência médica hospitalar, tem aumentado exponencialmente, e pode-se perceber que a grande maioria destes usuários se apresenta ao serviço com demandas de atenção básica, o que é considerado ilógico e contraditório na visão de gestores e profissionais. A prática profissional tem me levado a um processo de reflexão sobre as expectativas dos usuários ao procurarem o sistema de saúde (principalmente a ESF), sobre os caminhos que cada um deles constrói diante de uma questão de saúde e como se dá a tomada de decisão em busca da resolutividade da questão. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é compreender como se constrói essa demanda; que critérios estão envolvidos na tomada de decisão desses usuários ao optarem pelo serviço de emergência como porta de entrada preferencial; mesmo em um município que oferece um serviço estruturado, pautado nas diretrizes da ESF e com uma cobertura que alcança toda a sua população. Acreditamos que o processo conhecido como medicalização da vida, que descreve o processo pelo qual problemas não médicos são definidos e tratados como problemas médicos, usualmente em termos de doenças e desordens (CONRAD, 2007); influencie na construção dessa demanda. Quanto a metodologia, foram realizadas entrevistas semiestruturadas, com usuários do SUS, residentes no município e que buscaram espontaneamente o serviço de urgência/emergência hospitalar. Verificou-se que a imagem que o usuário faz dos serviços de saúde se relaciona principalmente com o tempo de espera pelo atendimento, o acesso (interpretado principalmente como a certeza/incerteza do atendimento) e a acessibilidade. Os usuários frequentemente se referem à organização das unidades da ESF com o significado de barreiras ao acesso (principalmente pela necessidade de agendamento) e demonstram ter em relação às USF uma imagem de grande limitação de recursos humanos (quase exclusivamente em relação ao médico) e materiais. Por outro lado, prontos-socorros e hospitais se apresentam para eles, por várias razões, como espaços de acesso garantido. É importante ressaltar que o processo de medicalização da vida aparece como parte importante da engrenagem que move a construção dessa demanda. / Although the definition of the Family Health Strategy (FHS) as the preferred gateway to the health system and strategy for the reorganization of assistance, users of SUS, demonstrate historically their preference for the hospital emergency service. In this context, the field of this study is the city of Piraí e its habitants, that since 2002 have 100% cover of FHS, model of health care that emphasis: the territorial logics of assistance, the continuing and transverse care, the bond (between user and health professionals) and the access facilitated by humanized host and qualified listening; being the center of the net services acting as the order and coordinator of health care. Evaluating the reports of productivity (focusing on doctors treatment) from the city hospital and the FHSunits we notice that the search for the hospital medical care has greatly increased in the past years, although the most part of this users have primary care demands, which is considered illogical and contradictory by managers and health professionals. The daily practice has led me to a reflexion process over the users expectations on their search for the health system (mostly the FHS), over the routes users bield before a health issue and how is the decision-making process in pursuit of resolvability of the issue. Thus, the purpose of this paper is to understand how this demand is built; which criterions are evolved in the decision-making process of this users when they choose the hospital service as preferred gateway; even in a city that offers a well structured health service, based on FHS guidelines and with a cover that achieve all habitants. We believe that the process known as medicalisation, that describes a process by which nonmedical problems become defined and treated as medical problems, usually in terms of illness and disorders (CONRAD, 2007); influences the decision-making process of users. Concerning to the methodology, semi-structured interviews were conducted with SUSusers, residents in Piraí and that spontaneously searched the hospital emergency service. We verified that users image of health services is related mostly with the waiting time for care, the access (understood mainly as the certainty/uncertainty to receive the care) and the accessibility. Users frequently refers to the FHS organization with the access barriers (mostly for the need of schedule appointments) and shown to have, related to the FHS image, great limitation of human resources (almost exclusively in relation to physicians) and materials. On the other hand, emergency rooms and hospitals present themselves, for so many reasons, as spaces of guaranteed access. It is important to highlight that the process of medicalisation appears as an important part of the gear that moves the construction of this demand for health services.