Business processes are essential instruments used for the coordination of organisational activities in order to produce value in the form of products and services. Information security is an important non-functional characteristic of business processes due to the involvement of sensitive data exchanged between their participants. Therefore, potential security shortfalls can severely impact organisational reputation, customer trust and cause compliance issues. Nevertheless, despite its importance, security is often considered as a technical concern and treated as an afterthought during the design of information systems and the business processes which they support. The consideration of security during the early design stages of information systems is highly beneficial. Goal-oriented security requirements engineering approaches can contribute to the early elicitation of system requirements at a high level of abstraction and capture the organisational context and rationale behind design choices. Aligning such requirements with process activities at the operational level augments the traceability between system models of different abstraction levels and leads to more robust and context-aware operationalisations of security. Therefore, there needs to be a well-defined and verifiable interconnection between a system’s security requirements and its business process models. This work introduces a framework for the design of secure business process models. It uses security-oriented goal models as its starting point to capture a socio-technical view of the system to-be and its security requirements during its early design stages. Concept mappings and model transformation rules are also introduced as a structured way of extracting business process skeletons from such goal models, in order to facilitate the alignment between the two different levels of abstraction. The extracted business process skeletons, are refined to complete business process models through the use of a set of security patterns, which standardise proven solutions to recurring security problems. Finally, the framework also offers security verification capabilities of the produced process models through the introduction of security-related attributes and model checking algorithms. Evaluation of this work is performed: (i) through individual evaluation of its components via their application in real-life systems, (ii) a workshop-based modelling exercise where participants used and evaluated parts of the framework and (iii) a case study from the public administration domain where the overall framework was applied in cooperation with stakeholders of the studied system. The evaluation indicated that the developed framework provides a structured approach which supports stakeholders in designing and evaluating secure business process models.

O trabalho de qualquer organização pode ser representado e analisado através dos processos de negócio que desenvolve. O relacionamento da organização com clientes e fornecedores é implementado por processos de negócio, assim como a interface interna entre o nível estratégico e operacional da organização. Também o trabalho das áreas de engenharia, produção, financeira e gestão pode ser representado na forma de processos de negócio. O projeto ProWAP (Process Modelling based on Workflow Activity Patterns), desenvolvido em conjunto com o grupo de pesquisa em workflow da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e o grupo de pesquisa em Banco de Dados e Sistemas de Informação da Universidade de Ulm, na Alemanha, tem como objetivo criar uma abordagem de reuso de funções de negócio recorrentes. Estes fragmentos, ou funções de negócio recorrentes, são representados através de padrões de atividade de bloco para modelagem de processos e possuem uma semântica bem definida e auto-contida (THOM, 2006b). A modelagem de processos é baseada, hoje em dia, somente em elementos sintáticos, além de os modelos serem geralmente modelados desde o início, o que significa altos custos, tanto de tempo quanto financeiros. Uma ferramenta que ofereça suporte ao (re- )uso de estruturas recorrentes pode reduzir estes custos, uma vez que estas estruturas representam soluções a problemas semelhantes e podem, eventualmente, ser aplicadas a determinados problemas no contexto da modelagem do processo. De modo a prover ao usuário suporte ao reuso, pretende-se construir uma ferramenta de modelagem que tenha como base os padrões de atividade. Esta ferramenta, além de oferecer suporte ao reuso, pretende auxiliar o usuário, de maneira inteligente, sugerindo a ele diferentes padrões subsequentes aos padrões já modelados em seu processo. Para tal, este trabalho apresenta um conjunto de informações acerca de co-ocorrências entre padrões de atividade. Estas foram obtidas a partir de um estudo empírico sobre uma amostra de processos de negócio reais modeladas no Brasil e na Alemanha. A partir deste estudo, foram obtidos conhecimentos a respeito da co-ocorrência de pares de padrões de atividade. Além de obter um ranking de co-ocorrências, o estudo permitiu evidenciar que contextos de aplicação influenciam diretamente nos relacionamentos e associações entre padrões de atividade. / The work of any organization can be represented and analyzed through its business processes, which are performed inside the organization. The relationship between the organization and its clients and suppliers is implemented by business processes, as well as the intern interface between the strategical and operational layers. The work of engineering, production, financial and management areas can also be represented by business processes. The ProWAP project (Process Modelling based on Workflow Activity Patterns), developed in partnership between the workflow research group from Federal University of Rio Grande do Sul and databases and information systems research group from Ulm University in Germany, aims to create an approach based on the reuse of recurrent business functions. Those fragments, or recurrent business functions, are represented by blockactivity patterns that have a well-defined and self-contained semantics. Nowadays the process modeling is based only in syntatical elements. Moreover, the processes are usually modeled from scratch, which means high costs of time and money. A tool that offers a support to (re-)use of recurrent structures can lower those costs, once the utilized structures represent solutions to similar problems and can, eventually, be reapplied to particular problems in the context of process modeling. In order to provide support reuse to the user, it is intended to build a process modeling tool based on the workflow activity patterns. This tool, besides providing reuse support, aims to help the user, in an intelligent way, suggesting to him many subsequent patterns that follow the ones already modeled in his process. To this end, this work presents a set of informations about co-occurences between activity patterns. Those informations were obtained from an empirical study on a sample real business processes models which were modeled in Brazil and in Germany. From this study, knowledge about co-occurence between pairs of activity patterns was obtained. Besides obtaining a co-occurence ranking, this study allowed to evidence that application contexts influence directly on the relationships and associations between activity patterns.

In 1993, Michael Hammer and James Champy advanced the Business Process Reengineering theory, which had promoted the enterprises overall achievement, therefore, raises the Enterprise managers to think carefully of the Business Process Reengineering and the Business Process Management (BPM) software. The BPM provides a consolidated end-to-end perspective of all the processes within the enterprise, and to resolve the problem of the Enterprise Resource Planning system. The Business Architecture Management (BAM) software is to map out the business structure of the enterprise, and make the business process integrated with the business structure closely, the purpose is to build business structure and business process in one unity. This model will support the enterprise managers to see, analyze and control the information technology and system integrations. Via the BAM model, we realize that the Business Architecture contains more views than Business Process. Therefore, the advantage of the BAM software is to have the business structure integrated with business process. In contrast, the disadvantage of the BPM software is to separate the business structure from the business process. The study is based on the scientific logic principle and to create a model of the BAM software. Using the Backus-Naur Form grammar and the graphical language, we define the BAM software model, and list three steps: the first step is to construct structure elements and operations which from the business structure. The second step is to derive the business process from the business structure. The third step is to integrate the business structure with and the business process. An example of Securities Transaction Platform software is developed via the BAM model. In this study, we also compare the BPM with BAM. We conclude that the BAM software will assist the enterprise managers to analyze and control the information technology and system integrations easily. Beside the above conclusion, this study also provides many useful references and suggestions to aid entrepreneurs and system managers to create BAM software.

As empresas têm direcionado seus esforços para a gestão dos processos ao perceberem os benefícios que podem obter: otimização do trabalho, aumento da satisfação dos clientes e redução de custos são alguns dos ganhos percebidos. Também são atraídas pela visão abrangente proporcionada pela ótica dos processos, que permite a gestão eficaz de seu trabalho, o que as tornam mais competitivas. Porém, ao implantar a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM), os gestores não encontram uma base conceitual unificada que os orientem nesse sentido. O objetivo do presente trabalho é propor um Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos e um Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos. O modelo de avaliação de maturidade foi construído com foco nas práticas de governança em Gestão por Processos, tendo como base o referencial teórico. Esse foi ajustado através do diagnóstico de seis organizações que possuem implantados Escritórios de Processos. Já o modelo de estruturação de serviços foi desenvolvido a partir do referencial teórico e do estudo dos Escritórios de Processos das organizações que participaram de entrevistas, sendo ajustado através da sua aplicação nessas organizações. O Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos desenvolvido permite às organizações realizar um diagnóstico quanto à implantação da Gestão por Processos, para então, com o Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos identificar o portfólio de serviços que deve adotar para auxiliar sua evolução. Portanto, o presente trabalho contribui para a implantação da Gestão por Processos nas Organizações ao oferecer modelos de referência que permitam acompanhar sua evolução e planejar a estruturação dos serviços a serem prestados. / Companies have been driving their efforts to process management after realizing its benefits: work content optimization, customer satisfaction increase and cost reduction among others. They are also attracted by the broad overview provided by process perspective, which allows an efficient management of their work, and increase their competitiveness. However, when implementing Business Process Management - BPM, leaders do not find a unique concept that guide them in this direction. The goal of this work is to propose a Maturity Evaluation Model in Business Process Management and a Service Structure Build Model for a BPM Office (BPMO). The maturity evaluation model was built with focus on governance practices in Process Management based on theoretical framework. This was then validated through a diagnosis of six different organizations with implemented BPMO. The Service Structure Build Model was developed based on theoretical framework as well and appraisal of the same six organizations with implemented BPMO, being validated through its applications. The developed Maturity Evaluation Model in Process Management allows the organization to diagnose the implementation of the Process Management. This, together with the Service Structure Build Model for a BPM Office, help the organization to identify the service portfolio that must be adopted to support its evolution. Therefore, the current work contributes to the implementation of Business Process Management in Organizations by offering reference models to accompany its evolution and to plan to build the services to be offered.

As empresas têm direcionado seus esforços para a gestão dos processos ao perceberem os benefícios que podem obter: otimização do trabalho, aumento da satisfação dos clientes e redução de custos são alguns dos ganhos percebidos. Também são atraídas pela visão abrangente proporcionada pela ótica dos processos, que permite a gestão eficaz de seu trabalho, o que as tornam mais competitivas. Porém, ao implantar a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM), os gestores não encontram uma base conceitual unificada que os orientem nesse sentido. O objetivo do presente trabalho é propor um Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos e um Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos. O modelo de avaliação de maturidade foi construído com foco nas práticas de governança em Gestão por Processos, tendo como base o referencial teórico. Esse foi ajustado através do diagnóstico de seis organizações que possuem implantados Escritórios de Processos. Já o modelo de estruturação de serviços foi desenvolvido a partir do referencial teórico e do estudo dos Escritórios de Processos das organizações que participaram de entrevistas, sendo ajustado através da sua aplicação nessas organizações. O Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos desenvolvido permite às organizações realizar um diagnóstico quanto à implantação da Gestão por Processos, para então, com o Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos identificar o portfólio de serviços que deve adotar para auxiliar sua evolução. Portanto, o presente trabalho contribui para a implantação da Gestão por Processos nas Organizações ao oferecer modelos de referência que permitam acompanhar sua evolução e planejar a estruturação dos serviços a serem prestados. / Companies have been driving their efforts to process management after realizing its benefits: work content optimization, customer satisfaction increase and cost reduction among others. They are also attracted by the broad overview provided by process perspective, which allows an efficient management of their work, and increase their competitiveness. However, when implementing Business Process Management - BPM, leaders do not find a unique concept that guide them in this direction. The goal of this work is to propose a Maturity Evaluation Model in Business Process Management and a Service Structure Build Model for a BPM Office (BPMO). The maturity evaluation model was built with focus on governance practices in Process Management based on theoretical framework. This was then validated through a diagnosis of six different organizations with implemented BPMO. The Service Structure Build Model was developed based on theoretical framework as well and appraisal of the same six organizations with implemented BPMO, being validated through its applications. The developed Maturity Evaluation Model in Process Management allows the organization to diagnose the implementation of the Process Management. This, together with the Service Structure Build Model for a BPM Office, help the organization to identify the service portfolio that must be adopted to support its evolution. Therefore, the current work contributes to the implementation of Business Process Management in Organizations by offering reference models to accompany its evolution and to plan to build the services to be offered.

O trabalho de qualquer organização pode ser representado e analisado através dos processos de negócio que desenvolve. O relacionamento da organização com clientes e fornecedores é implementado por processos de negócio, assim como a interface interna entre o nível estratégico e operacional da organização. Também o trabalho das áreas de engenharia, produção, financeira e gestão pode ser representado na forma de processos de negócio. O projeto ProWAP (Process Modelling based on Workflow Activity Patterns), desenvolvido em conjunto com o grupo de pesquisa em workflow da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e o grupo de pesquisa em Banco de Dados e Sistemas de Informação da Universidade de Ulm, na Alemanha, tem como objetivo criar uma abordagem de reuso de funções de negócio recorrentes. Estes fragmentos, ou funções de negócio recorrentes, são representados através de padrões de atividade de bloco para modelagem de processos e possuem uma semântica bem definida e auto-contida (THOM, 2006b). A modelagem de processos é baseada, hoje em dia, somente em elementos sintáticos, além de os modelos serem geralmente modelados desde o início, o que significa altos custos, tanto de tempo quanto financeiros. Uma ferramenta que ofereça suporte ao (re- )uso de estruturas recorrentes pode reduzir estes custos, uma vez que estas estruturas representam soluções a problemas semelhantes e podem, eventualmente, ser aplicadas a determinados problemas no contexto da modelagem do processo. De modo a prover ao usuário suporte ao reuso, pretende-se construir uma ferramenta de modelagem que tenha como base os padrões de atividade. Esta ferramenta, além de oferecer suporte ao reuso, pretende auxiliar o usuário, de maneira inteligente, sugerindo a ele diferentes padrões subsequentes aos padrões já modelados em seu processo. Para tal, este trabalho apresenta um conjunto de informações acerca de co-ocorrências entre padrões de atividade. Estas foram obtidas a partir de um estudo empírico sobre uma amostra de processos de negócio reais modeladas no Brasil e na Alemanha. A partir deste estudo, foram obtidos conhecimentos a respeito da co-ocorrência de pares de padrões de atividade. Além de obter um ranking de co-ocorrências, o estudo permitiu evidenciar que contextos de aplicação influenciam diretamente nos relacionamentos e associações entre padrões de atividade. / The work of any organization can be represented and analyzed through its business processes, which are performed inside the organization. The relationship between the organization and its clients and suppliers is implemented by business processes, as well as the intern interface between the strategical and operational layers. The work of engineering, production, financial and management areas can also be represented by business processes. The ProWAP project (Process Modelling based on Workflow Activity Patterns), developed in partnership between the workflow research group from Federal University of Rio Grande do Sul and databases and information systems research group from Ulm University in Germany, aims to create an approach based on the reuse of recurrent business functions. Those fragments, or recurrent business functions, are represented by blockactivity patterns that have a well-defined and self-contained semantics. Nowadays the process modeling is based only in syntatical elements. Moreover, the processes are usually modeled from scratch, which means high costs of time and money. A tool that offers a support to (re-)use of recurrent structures can lower those costs, once the utilized structures represent solutions to similar problems and can, eventually, be reapplied to particular problems in the context of process modeling. In order to provide support reuse to the user, it is intended to build a process modeling tool based on the workflow activity patterns. This tool, besides providing reuse support, aims to help the user, in an intelligent way, suggesting to him many subsequent patterns that follow the ones already modeled in his process. To this end, this work presents a set of informations about co-occurences between activity patterns. Those informations were obtained from an empirical study on a sample real business processes models which were modeled in Brazil and in Germany. From this study, knowledge about co-occurence between pairs of activity patterns was obtained. Besides obtaining a co-occurence ranking, this study allowed to evidence that application contexts influence directly on the relationships and associations between activity patterns.

O trabalho de qualquer organização pode ser representado e analisado através dos processos de negócio que desenvolve. O relacionamento da organização com clientes e fornecedores é implementado por processos de negócio, assim como a interface interna entre o nível estratégico e operacional da organização. Também o trabalho das áreas de engenharia, produção, financeira e gestão pode ser representado na forma de processos de negócio. O projeto ProWAP (Process Modelling based on Workflow Activity Patterns), desenvolvido em conjunto com o grupo de pesquisa em workflow da Universidade Federal do Rio Grande do Sul e o grupo de pesquisa em Banco de Dados e Sistemas de Informação da Universidade de Ulm, na Alemanha, tem como objetivo criar uma abordagem de reuso de funções de negócio recorrentes. Estes fragmentos, ou funções de negócio recorrentes, são representados através de padrões de atividade de bloco para modelagem de processos e possuem uma semântica bem definida e auto-contida (THOM, 2006b). A modelagem de processos é baseada, hoje em dia, somente em elementos sintáticos, além de os modelos serem geralmente modelados desde o início, o que significa altos custos, tanto de tempo quanto financeiros. Uma ferramenta que ofereça suporte ao (re- )uso de estruturas recorrentes pode reduzir estes custos, uma vez que estas estruturas representam soluções a problemas semelhantes e podem, eventualmente, ser aplicadas a determinados problemas no contexto da modelagem do processo. De modo a prover ao usuário suporte ao reuso, pretende-se construir uma ferramenta de modelagem que tenha como base os padrões de atividade. Esta ferramenta, além de oferecer suporte ao reuso, pretende auxiliar o usuário, de maneira inteligente, sugerindo a ele diferentes padrões subsequentes aos padrões já modelados em seu processo. Para tal, este trabalho apresenta um conjunto de informações acerca de co-ocorrências entre padrões de atividade. Estas foram obtidas a partir de um estudo empírico sobre uma amostra de processos de negócio reais modeladas no Brasil e na Alemanha. A partir deste estudo, foram obtidos conhecimentos a respeito da co-ocorrência de pares de padrões de atividade. Além de obter um ranking de co-ocorrências, o estudo permitiu evidenciar que contextos de aplicação influenciam diretamente nos relacionamentos e associações entre padrões de atividade. / The work of any organization can be represented and analyzed through its business processes, which are performed inside the organization. The relationship between the organization and its clients and suppliers is implemented by business processes, as well as the intern interface between the strategical and operational layers. The work of engineering, production, financial and management areas can also be represented by business processes. The ProWAP project (Process Modelling based on Workflow Activity Patterns), developed in partnership between the workflow research group from Federal University of Rio Grande do Sul and databases and information systems research group from Ulm University in Germany, aims to create an approach based on the reuse of recurrent business functions. Those fragments, or recurrent business functions, are represented by blockactivity patterns that have a well-defined and self-contained semantics. Nowadays the process modeling is based only in syntatical elements. Moreover, the processes are usually modeled from scratch, which means high costs of time and money. A tool that offers a support to (re-)use of recurrent structures can lower those costs, once the utilized structures represent solutions to similar problems and can, eventually, be reapplied to particular problems in the context of process modeling. In order to provide support reuse to the user, it is intended to build a process modeling tool based on the workflow activity patterns. This tool, besides providing reuse support, aims to help the user, in an intelligent way, suggesting to him many subsequent patterns that follow the ones already modeled in his process. To this end, this work presents a set of informations about co-occurences between activity patterns. Those informations were obtained from an empirical study on a sample real business processes models which were modeled in Brazil and in Germany. From this study, knowledge about co-occurence between pairs of activity patterns was obtained. Besides obtaining a co-occurence ranking, this study allowed to evidence that application contexts influence directly on the relationships and associations between activity patterns.

Esse trabalho aborda a Administração Legal como uma ferramenta capaz de orientar e conduzir as organizações prestadoras de serviços jurídicos rumo à inovação e à competitividade, em conjunto com a aplicação da metodologia Business Process Management (BPM) como opção alternativa na busca pela vantagem competitiva sustentável. Alinhando essas duas abordagens, a Administração Legal e o BPM, o objetivo deste trabalho é identificar os principais processos de negócio que compõem a estrutura de um escritório de advocacia. Uma pesquisa de natureza qualitativo-exploratória e quantitativo-descritiva foi realizada, sendo as estratégias metodológicas desenvolvidas em três fases. A primeira fase de coleta de dados envolve a identificação dos critérios e fundamentos terminológicos do contexto analisado, por meio da aplicação de três entrevistas individuais semi-estruturadas. Após a identificação do mapa das dimensões terminológicas, parte-se para a segunda fase da coleta de dados, a aplicação de um questionário estruturado, o qual foi aplicado nos escritórios certificados com a norma ISO 9001 no Brasil. Por meio da estatística descritiva foram identificados os principais processos de negócio que compõem a estrutura dos escritórios de advocacia, bem como seus processos de apoio. Os processos foram agrupados em quatro categorias para os processos principais e em seis categorias para os processos de apoio. / Submitted by Marcelo Teixeira (mvteixeira@ucs.br) on 2014-06-02T19:56:42Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Manuela Rosing Agostini.pdf: 3064051 bytes, checksum: c1693d2047e5f6fca0b89ab26fe379cd (MD5) / Made available in DSpace on 2014-06-02T19:56:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Manuela Rosing Agostini.pdf: 3064051 bytes, checksum: c1693d2047e5f6fca0b89ab26fe379cd (MD5) / This work uses the Legal Administration, as a tool to guide and lead the legal services organizations toward to innovation and competitiveness, along with Business Process Management (BPM) methodology as an option for sustainable competitive advantage. Based on the application of both approaches together, i.e. Legal Administration and BPM, the aim of this research is to identify main business processes that make up the structure of a law firm. A qualitative-exploratory and quantitative-descriptive nature research was realized based on three main phases. The first phase involves identifying criteria and terminological basis within the context analyzed based on the application of three individual semi-structured interviews. After the identification of the terminology dimensions map, the second phase was the application of a structured questionnaire, which was applied on nine Law Firms, certified on ISO 9001, in Brazil. Based on descriptive statistics the main business processes that define the organizational structure of law firms, as well as their supporting processes were identified. The main business process were grouped in four categories and the support business processes were grouped in six categories.

As empresas têm direcionado seus esforços para a gestão dos processos ao perceberem os benefícios que podem obter: otimização do trabalho, aumento da satisfação dos clientes e redução de custos são alguns dos ganhos percebidos. Também são atraídas pela visão abrangente proporcionada pela ótica dos processos, que permite a gestão eficaz de seu trabalho, o que as tornam mais competitivas. Porém, ao implantar a Gestão de Processos de Negócio (Business Process Management - BPM), os gestores não encontram uma base conceitual unificada que os orientem nesse sentido. O objetivo do presente trabalho é propor um Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos e um Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos. O modelo de avaliação de maturidade foi construído com foco nas práticas de governança em Gestão por Processos, tendo como base o referencial teórico. Esse foi ajustado através do diagnóstico de seis organizações que possuem implantados Escritórios de Processos. Já o modelo de estruturação de serviços foi desenvolvido a partir do referencial teórico e do estudo dos Escritórios de Processos das organizações que participaram de entrevistas, sendo ajustado através da sua aplicação nessas organizações. O Modelo de Avaliação de Maturidade em Gestão por Processos desenvolvido permite às organizações realizar um diagnóstico quanto à implantação da Gestão por Processos, para então, com o Modelo de Estruturação de Serviços de um Escritório de Processos identificar o portfólio de serviços que deve adotar para auxiliar sua evolução. Portanto, o presente trabalho contribui para a implantação da Gestão por Processos nas Organizações ao oferecer modelos de referência que permitam acompanhar sua evolução e planejar a estruturação dos serviços a serem prestados. / Companies have been driving their efforts to process management after realizing its benefits: work content optimization, customer satisfaction increase and cost reduction among others. They are also attracted by the broad overview provided by process perspective, which allows an efficient management of their work, and increase their competitiveness. However, when implementing Business Process Management - BPM, leaders do not find a unique concept that guide them in this direction. The goal of this work is to propose a Maturity Evaluation Model in Business Process Management and a Service Structure Build Model for a BPM Office (BPMO). The maturity evaluation model was built with focus on governance practices in Process Management based on theoretical framework. This was then validated through a diagnosis of six different organizations with implemented BPMO. The Service Structure Build Model was developed based on theoretical framework as well and appraisal of the same six organizations with implemented BPMO, being validated through its applications. The developed Maturity Evaluation Model in Process Management allows the organization to diagnose the implementation of the Process Management. This, together with the Service Structure Build Model for a BPM Office, help the organization to identify the service portfolio that must be adopted to support its evolution. Therefore, the current work contributes to the implementation of Business Process Management in Organizations by offering reference models to accompany its evolution and to plan to build the services to be offered.

Dentre as fases do ciclo de vida do Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM - Business Process Management), a fase de diagnóstico de processos pode facilitar a mudança de modo a fundamentar futuros esforços de aumento de produtividade, padronização da execução do trabalho e criação de uma rotina de trabalho mais eficiente. Como técnica de diagnóstico, a ARA (Árvore da Realidade Atual) é mais ampla pois demonstra a visão geral da situação da empresa. A pergunta de pesquisa que se pretende responder com este trabalho é: como o diagnóstico da Árvore da Realidade Atual pode promover melhorias em uma Unidade de Pesquisa Clínica (UPC)? O objetivo é analisar o relacionamento entre a aplicação do diagnóstico da ARA e as melhorias realizadas em uma UPC. Para tanto, foi utilizado como método um estudo de caso em uma UPC que utilizou ARA como técnica de diagnóstico precursora da implementação de melhorias organizacionais. Nos resultados deste estudo é apresentado o diagnóstico da ARA em uma UPC e são descritas as melhorias que ocorreram na organização a partir da aplicação desta técnica. Além disso, são identificados quais fatores de sucesso do BPM contribuíram para a aplicação da ARA. Conclui-se que a utilização da ARA como técnica de diagnóstico, além de fornecer uma análise que contempla as necessidades reais da organização, pode ser relacionada com o sucesso da implementação de melhorias. Este estudo deve fornecer subsídios aos gestores de UPCs em relação à efetividade das práticas administrativas passíveis a serem adotadas, além de ser importante para pesquisadores que atuam com diagnóstico de processos e BPM ao apresentar a efetividade da utilização da ARA como técnica e relacionar as melhorias obtidas com os fatores críticos de BPM. / Among the phases of the Business Process Management (BPM) lifecycle, the process diagnostics phase can facilitate the change in order to support future efforts to increase productivity, standardize the execution of work and create a more efficient work routine. As a diagnostic technique, CRT (Current Reality Tree) is broader because it demonstrates the overall picture of the company\'s situation. The research question that intends to answer with this work is: how the diagnosis of the Current Reality Tree can promote improvements in a Clinical Research Unit (CRU)? The objective is to analyze the relationship between the application of CTR diagnosis and the improvements performed in a UPC. For that, a case study was used as a method in a UPC that used CRT as diagnostic tool for the implementation of organizational improvements. The results of this study present the diagnosis of CRT in a CRU and describe the improvements that occurred in the organization from the application of this technique. In addition, it is identified which BPM success factors contributed to the application of ARA. It is concluded that the use of ARA as a diagnostic technique, besides providing an analysis that considers the real needs of the organization, can be related to the success of the implementation of improvements. This study should provide support to UPC managers concerning to the effectiveness of the administrative practices that may be adopted, and it is important for researchers working with process and BPM diagnoses to introduce the effectiveness of the use of ARA as a technique and to relate the improvements obtained with the critical BPM factors.