¿Sabías que en promedio los hogares de Lima requieren de 2 a 5 servicios al año y que a pesar de ser una necesidad cotidiana y de alta demanda, el conseguir un proveedor confiable conlleva un alto nivel de estrés para los usuarios? La presente tesis tiene como objetivo mostrar el análisis del mercado, las estrategias que aplicaremos a nuestro modelo de negocio y viabilidad del proyecto. En general cuando se presentan problemas de reparación o mantenimiento en el hogar, la principal incertidumbre es no saber a dónde acudir para encontrar un proveedor que pueda resolver el problema lo más pronto posible. Este problema no ha sido tratado con la debida importancia y no han ofrecido una solución adecuada. Por otro lado, existen proveedores con perfil técnico destacado que requieren brindar sus servicios a través de canales confiables de acceso masivo. Por consiguiente, identificamos la falta de un entorno donde se puedan integrar de forma eficiente a los proveedores con los usuarios. Ante ello, se propone la creación de una plataforma centralizada de servicios, en el cual el cliente podrá buscar y encontrar a un técnico o especialista calificado y confiable en tiempo real, que le ayudará a resolver la reparación o el mantenimiento de su hogar. Nuestra propuesta está alineada con las ODS 1 y 8 ya que impacta directamente sobre el bienestar económico de los colaboradores al ofrecer un trabajo digno y oportunidad de crecimiento. Finalmente, el análisis de sostenibilidad financiera demuestra que el proyecto es perfectamente viable ya que al finalizar el quinto año de gestión se obtiene un Valor Actual Neto de S/ 743 025.0 soles y una Tasa Interna de Retorno de 34.8%. / Did you know that, on average, Lima households require from 2 to 5 services per year and that despite being a daily need and in high demand, finding a reliable provider entails a high level of stress for users? The objective of this thesis is to show the market analysis, the strategies that we will apply to our business model and the viability of the project. In general, when there are home repair or maintenance problems, the main uncertainty is not knowing where to go to find a provider who can solve the problem as soon as possible. This problem has not been treated with due importance and they have not offered an adequate solution. On the other hand, there are providers with an outstanding technical profile that need to provide their services through reliable channels of massive access. Consequently, we identified the lack of an environment where providers can be efficiently integrated with users. Given this, the creation of a centralized service platform is proposed, in which the client can search and find a qualified and reliable technician or specialist in real time, who will help them solve the repair or maintenance of their home. Our proposal is aligned with SDGs 1 and 8 as it directly impacts the economic well-being of employees by offering decent work and an opportunity for growth. Finally, the financial sustainability analysis shows that the project is perfectly viable since at the end of the fifth year of management a Net Present Value of S / 743 025.0 soles and an Internal Rate of Return of 34.8%.

En la sociedad actual, uno de los desafíos comunes es la dificultad para resolver los problemas cotidianos relacionados con el mejoramiento y cuidado del hogar. Durante y después del período del Covid, el gasto en mejoras para el hogar ha experimentado un notable aumento. Sin embargo, encontrar técnicos de confianza que satisfagan las necesidades de los usuarios sigue siendo un problema recurrente. A pesar de diversos intentos de abordar esta problemática mediante seguros, tiendas por departamento y plataformas de conexión, ninguna ha logrado ofrecer una solución integral que cumpla con las expectativas de técnicos y clientes. En respuesta a esta problemática, nuestro equipo propone el proyecto “Servicios Ya!”, una plataforma digital de economía colaborativa, que asesora y conecta ágilmente a los usuarios con expertos en múltiples servicios de mantenimiento para el hogar. Para diseñar la solución, empleamos diversas metodologías y herramientas de innovación y ágiles. El proceso comenzó con un acercamiento al usuario mediante entrevistas y encuestas para comprender sus problemas y necesidades. Esta valiosa información nos permitió diseñar un prototipo que fue validado con usuarios reales, garantizando su relevancia y efectividad. Luego de ello se desarrolló un MVP, el cual nos permitió hacer validaciones más certeras con potenciales clientes y los resultados fueron alentadores. Del mismo modo, se tuvo un acercamiento con los técnicos para conocer más de cerca sus retos, gustos y preferencias, ya que, lo que se busca es crear una plataforma que beneficie a ambos tipos de usuarios. En cuanto a la viabilidad financiera, proyectamos una estructura de costos y ventas que respalda el desarrollo y sostenibilidad del proyecto. Los indicadores financieros obtenidos son altamente favorables, con un Valor Actual Neto (VAN) de $704,000 dólares o su equivalente de S/.2.57 millones de soles, una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 39.9%, un Índice de Rentabilidad (ROI) del 22% y un período de recuperación de la inversión proyectado a 35 meses. Por otro lado, la viabilidad social del proyecto está fundamentada en el cumplimiento de la "ODS 8", que busca alcanzar un trabajo decente y un crecimiento económico sostenible. El impacto social fue cuantificado a través de los costos sociales y beneficios, demostrando el compromiso social de "Servicios Ya!". En conclusión, "Servicios Ya!" es una solución integral y eficiente que busca mejorar la vida de las personas al resolver problemas de mantenimiento y mejoramiento del hogar de manera confiable. Con indicadores financieros y sociales positivos, este proyecto se presenta como una alternativa deseable, factible, viable y sostenible que marca la diferencia en el mercado y aporta valor a la sociedad. / In today's society, one of the common challenges is the difficulty in solving everyday problems related to home improvement and care. During and after the Covid period, spending on home improvements has experienced a remarkable increase. However, finding trustworthy technicians to meet the users' needs remains a recurring problem. Despite various attempts to address this issue through insurance, department stores, and connection platforms, none has managed to offer a comprehensive solution that meets the expectations of technicians and customers. In response to this issue, our team proposes the project "Servicios Ya!" - a digital collaborative economy platform that efficiently advises and connects users with experts in multiple home maintenance services. To design this solution, we employed various innovative and agile methodologies and tools. The process began with a user-centric approach through interviews and surveys to understand their problems and needs. This valuable information allowed us to design a prototype that was validated with real users, ensuring its relevance and effectiveness. Following that, an MVP was developed, which allowed for more accurate validations with potential clients, and the results were encouraging. Similarly, we engaged with technicians to get a closer look at their challenges, preferences, and tastes, as the goal is to create a platform that benefits both types of users. Regarding financial viability, we projected a cost and sales structure that supports the development and sustainability of the project. The financial indicators obtained are highly favorable, with a Net Present Value (NPV) of $704,000 dollars or its equivalent of S/.2.57 million soles, an Internal Rate of Return (IRR) of 39.9%, a Return on Investment (ROI) of 22%, and a projected payback period of 35 months. On the other hand, the social viability of the project is based on the achievement of "SDG 8," which aims to promote decent work and sustainable economic growth. The social impact was quantified through social costs and benefits, demonstrating the social commitment of "Servicios Ya!" In conclusion, "Servicios Ya!" is a comprehensive and efficient solution that seeks to improve people's lives by reliably solving home maintenance and improvement issues. With positive financial and social indicators, this project presents itself as a desirable, feasible, viable, and sustainable alternative that makes a difference in the market and adds value to society.

Al cierre del año 2018 se observa que el indicador de satisfacción general de los clientes pymes de una empresa de telecomunicaciones peruana no obtiene tendencia positiva de mejora y se mantiene por debajo de lo obtenido por otras operadoras del mismo grupo empresarial en la región latinoamericana, es decir Perú es el país que tiene el más bajo indicador de satisfacción general para clientes pymes. Uno de los procesos palanca que tiene impacto directo en la deserción de clientes, y por lo tanto en la insatisfacción general, es el proceso llamado soporte técnico. A inicios del 2019 se diseña un Modelo Global de Soporte Técnico, que se basa principalmente en la operación de España y en marzo de 2019 se propone como objetivo mejorar el indicador de satisfacción del proceso de soporte técnico en Perú en 2 puntos porcentuales hasta setiembre 2019 y obtener un ahorro anual proyectado en costos operativos de 100 000 euros aproximadamente para lo cual se analiza dicho proceso y generar los planes de acción necesarios para mejorar la satisfacción, tomando como referencia el modelo global diseñado, es así que para octubre 2019 se alcanza un nivel de satisfacción de 7,23 sobre los 5,71 de inicios de marzo 2019, además se genera un ahorro anual de 151 000 euros aproximadamente por reducción de las averías técnicas, es decir el modelo global es un marco de referencia exitoso que ayuda a la transformación del proceso de soporte técnico para los clientes pymes en Perú.

En la actualidad, existe en nuestro país un gran número de personas que trabajan en oficios de manera independiente e informales; según el INEI, el empleo disminuyó en Lima Metropolitana en 25 % en el primer trimestre del 2020, lo que afectó al sector servicios en 25.1 %. Por otro lado, en su día a día, a muchas personas, en el hogar, se les presenta diversos problemas de gasfitería, electricidad, albañilería, pintura o cerrajería que generan la necesidad de adquirir materiales de repuesto o de poder contar con personal técnico especializado para afrontarlos, y que, a su vez, garantice un servicio de calidad y confianza basado en la eficiencia y efectividad de la atención. Para diseñar una solución a esta demanda, se realizó un estudio enfocado en personas de 25 a 45 años de edad, de ambos sexos, que vivan en Lima Metropolitana, de los NSE B y C, y que necesiten darle reparación, mantenimiento o mejoras a su hogar. El estudio también incluye la relevancia y validación del técnico especializado. Como resultado, se propone la creación de Insmart, empresa que busca poner a la disposición de este usuario productos de calidad y un servicio técnico calificado. Para el desarrollo del modelo de negocio, se validó una serie de hipótesis para demostrar su usabilidad y deseabilidad; las pruebas evidenciaron que el usuario sí usaría la página web, compraría productos y contrataría los servicios técnicos. Luego, se planteó una serie de hipótesis con base en el presupuesto de marketing a fin de probar su factibilidad; ello reveló que los ingresos serían mayores a los egresos en los primeros cuatro años del proyecto, tomando en cuenta un escenario pesimista, neutro y optimista con la simulación de Montecarlo. A continuación, se propuso una hipótesis para probar su viabilidad financiera, considerando el flujo de caja proyectado en 10 años en diversos escenarios para evaluar el riesgo del VAN; el resultado obtenido fue favorable. Insmart será una solución rentable financieramente, se alcanza un VAN de S/4’299,649.49 y una TIR del 49.35 % en un período de 10 años. Asimismo, se generará valor para la sociedad, relacionado con el ODS 8. Promover el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el empleo y el trabajo decente para todos; y el ODS 10. Reducir la desigualdad en y entre los países. Para ello, se halló el VAN social, el cual asciende a S/1’224,549.28 y que representa el 30 % del VAN financiero. / Currently, a lot of people at Peru is working independently and informally; according the INEI, the employment decreased in Metropolitan Lima by 25% in the first quarter of 2020, which had affected the services sector by 25.1%. On the other hand, many people show certain problems of plumbing, electricity, masonry, painting or locksmithing that generate the need to acquire replacement materials or to be able to count on specialized technical personnel to face them, and it also must guarantee a quality and trustworthy service based on the efficiency and effectiveness of the care. To design a solution of this demand, a study was carried out focused on people between 25 and 45 years of age, of both sexes, who live in Metropolitan Lima, of socioeconomic level B and C, and who need to repair something, make a maintenance or an improvement on their home. The study also includes the relevance and validation of the specialized technician. As a result, the creation of Insmart is proposed, a company that seeks to make quality products and qualified technical service available to this user. For a proper development, a serie of hypotheses were validated that allowed us to demonstrate his usability and his desirability; the tests showed that the user would be willing to use the website to contract technical services and they will pay for the services offered. Then, a serie of hypotheses were made based on the marketing budget, to demonstrate the feasibility of the business model, it showed that in the first four years of the project, the incomes would be greater than the expenses, considering a scenario pessimistic, neutral and optimistic for the Montecarlo simulation. Finally, a hypothesis was made to demonstrate financial viability considering the projected cash flows in 10 years in various scenarios, to assess the risk of our financial VAN; the result was favorable. Insmart will be a financially profitable solution, according to financial projections it reaches a VAN of S/4’299,649.49 and a ITR of 49.35 %, in a period of 10 years. Likewise, value will be generated for society, related to ODS 8 - Promote inclusive and sustainable economic growth, the employment and the decent work for all; and ODS 10 - Reduce inequality within and between countries. For this, the social NPV of the business was found, which arises to S/1’224,549.28, and represents 30% of the financial NPV.