Cette recherche, appliquée au contexte du service, a pour objet de mettre la lumière sur les relations entre les différents acteurs de la relation commerciale à travers le construit de l’engagement. Notre revue de littérature s’intéresse aux concepts d’engagement organisationnel (EO) et d’engagement à la marque (EM) ainsi qu’aux concepts et mécanismes relatifs à la relation salariés-clients. Empiriquement, nous avons choisi d’étudier les relations entre l’engagement des salariés et l’engagement des clients dans le secteur bancaire. Pour ce faire, nous utilisons une modélisation structurelle pour étudier la possible influence de l’engagement des salariés sur l’engagement des clients. Les résultats montrent, qu’au sein des agences de la banque étudiée, l’influence de l’engagement global des salariés sur l’engagement global des clients est toujours vérifiée. En revanche, l’influence des composantes de l’EO sur les composantes de l’EM n’est pas toujours vérifiée. Ces résultats viennent enrichir les connaissances sur la relation client-entreprise dans le cas du marché français. Ce travail présente néanmoins certaines limites inhérentes à la méthodologie choisie et au contexte de l’étude. Enfin, cette étude propose des perspectives d’amélioration pour des recherches futures. / This research, which is applied to the service industry context, aim to highlight the relationships between the business relationship protagonists, though the commitment construct. Thus, our literature review is dedicated to organisational commitment (OC) and brand commitment (BC) concepts as well as other concepts related to employees-customers relationship. Empirically, we chose to study relationships between employees’ commitment and customers’ commitment in banking sector. To do so, we used a structural model to study the possible influence of employees’ commitment on customers’ commitment. The results of this research emphasize an influence of employees’ commitment on customers’ commitment in the context of the bank agencies of the bank we studied. Nevertheless, the influence of the OC components on the BC components is not always validated. These results contribute to the current body of knowledge on the customer-company relationship though a case in the French market. This research presents few limitations inherent to the adopted methodology and to the study context. Based upon these results, it is possible to identify several contributions. Therefore, some improvements are suggested for further research.

Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Ce travail de thèse considère la culture organisationnelle comme une variable dépendante, à la croisée d’influences multiples, susceptible d’être impactée par les changements issus de la mise en œuvre de la loi du 02 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale. Il ne cherche pas à extraire des lois universelles, mais s’inscrit dans une perspective idiographique et poursuit un double objectif : -1- décrire les transformations de la culture d’un établissement selon le modèle des valeurs concurrentes de Quinn (Quinn et Cameron, 1983 ; Quinn et Rohrbaugh, 1983, Cameron et Quinn, 2006), -2- qualifier et quantifier la mise en œuvre des outils de la loi et leurs impacts sur la perception des agents à leur égard. Nous avons donc suivi un établissement a priori représentatif du secteur durant trois années au cours desquelles les outils ont été élaborés puis mis en œuvre. Considérant que le secteur social et médico-social présentait une culture professionnelle de type modèle de service public (Sainsaulieu, 1985, Francfort et al, 1995), nous postulions que la culture organisationnelle de cet établissement serait orientée vers le soutien lors du premier temps de recueil de données. Nous postulions également qu’elle s’orienterait progressivement vers la règle avec la déclinaison des outils de 2002 davantage représentatifs d’organisations dont la culture est orientée vers la règle. La recherche met en évidence que la culture organisationnelle est composite, que la règle est prégnante dès le premier temps de recueil de données et plus valorisée que la dimension soutien. D’autre part, les cultures professionnelles ainsi que les préférences personnelles sont orientées vers le soutien. Au gré de la mise en œuvre des outils, grâce à des pratiques managériales considérées comme respectant les principes de la justice organisationnelle et favorisant le développement de l’engagement comportemental, on observe une intégration du profil culturel au niveau des préférences personnelles et des cultures professionnelles. / The work of this thesis considers the organizational culture as a dependent variable, crossing multiple influences, possibly impacted by the changing of the law of January 02nd, 2002 renewing the medical and medical-social action. Il does not try to extract universal laws, but joins rather in an idiographic prospect and pursues a double objective: -1- describe the transformation of the culture of an establishment according the model of the competing values of Quinn (Quinn and Cameron, 1983; Quinn and Rohrbaugh, 1983; Cameron and Quinn, 2006), -2- qualify and quantify the implementation of the tools’slaw as well as the perception of the agents in this respect. Whereas the social and medical- social sector presented a professional culture of model type of public utility ( Sainsaulieu , 1985; Francfort and al , 1995). For this prospect, we have observed an institution that we think representative of this sector during three years while the tools laws have been elaborated then implemented. We postulated that the organization culture of this institution would be directed towards human relations during the first collecting data. We postulated also that it will go progressively toward the rules with the implementation of the tool’s law: this one is more representative of organizations that are guide to the rules values. The research proves that organizational culture is mixed, that the rule takes the lead before human relations, as early as the first collecting data. In another way, the professional cultures and the personal preferences are oriented toward human relations. During the implementation of the tool’s law, according managerial practices that respect the principles of organizational justice, and that favor organizational commitment, we observe an integration of the cultural pattern on a level of personal preferences and professional cultures.

Thèse numérisée par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

Dans un contexte de rareté et volatilité des hauts potentiels, attirer et retenir les "Knowledge workers" est devenu un enjeu de taille pour les entreprises en concurrence. Cette recherche tente d'apporter une lecture spécifique de l'approche "Competency-based pay" (Lawler, 1994 ; Ledford, 1995 ; Zingheim & Schuster, 2007) qui met l'accent sur le rôle stratégique de la structure de rémunération globale (Le Berre, 1993 ; Igalens & Roussel, 1996 ; Peretti, 2000), et le redéploiement efficace de ses composants, et ses modalités d'évaluation et de gestion comme des variables d'action susceptibles de répondre aux espérances des Knowledge workers, dans l'objectif de développer leur engagement organisationnel (Meyer & Allen, 1991 ; Meyer & Parfyonova, 2010). Une étude quantitative est menée auprès de 313 cadres informaticiens de la région parisienne qui renseigne sur leurs prétentions salariales les plus à même d'avoir un pouvoir attractif et prédictif sur leur engagement organisationnel. Il en ressort, l'attractivité perçue à l'égard aussi bien de la rémunération de la performance, individuelle et collective, en réponse à leurs attentes multidimensionnelles; du package de la rémunération flexible constitué d'un large éventail de choix entre les différents composants de la rémunération globale; et de la rémunération du développement personnel et professionnel monnayant leurs investissements consentis au travail. Néanmoins, même si la rémunération irréversible perçue comme un droit acquis s'avère comme peu attrayante en raison des critères d'évaluation inadéquats; il n'en demeure moins vrai qu'une rémunération au mérite se basant sur les compétences déployées et les performances réalisées, est la variable d'action à revisiter par l'entreprise française. Sachant que les Knowledge workers ont constamment le regard porté sur l'équité professionnelle, la reconnaissance du mérite individuel, la valorisation des contributions collectives, la satisfaction du besoin d'accomplissement personnel et professionnel devraient sans tarder inspirer des stratégies de rétention mieux adaptées à ces profils rares et volatiles. / Attracting and holding «Knowledge workers" in the current context of potential scarcity and volatility has become a major challenge for companies in perpetual competition. This research attempts to provide a specific reading of the "Competency-based pay" approach (Lawler, 1994; Ledford, 1995; Zingheim & Schuster, 2007) which focuses on the strategic role of overall compensation structure (Le Berre, 1993; Igalens & Roussel, 1996; Peretti, 2000) and the effective redeployment of its components. This work also examines its methods of assessment and management as action variables likely to meet the expectations of Knowledge workers, with the ultimate objective of developing organizational commitment (Meyer & Allen, 1991; Meyer & Parfyonova, 2010). A quantitative study was conducted among 313 IT managers in the Paris region, the results of which indicate that salary is the variable most likely to have an attractive power and to be predictive of organizational commitment. It appears that in response to multidimensional expectations, flexible remuneration packages increase perceived attractiveness of individual and collective pay for performance. This can be manifested in a wide range of choices between different total compensation components, and includes compensation for personal and professional development resulting from investment at work. “Permanent compensation” is seen as an acquired right, yet is comparatively unattractive because of inadequate evaluation criteria, thus, merit pay based on deployed skills and performance is the variable that French companies need to reexamine. Knowing that Knowledge workers constantly seek employment equity and recognition of individual merit and collective contributions, strategies suited to satisfying the personal and professional needs of these rare and volatile individuals should immediately be enacted.

L’engagement organisationnel a un effet réducteur sur les comportements déviants au travail. Cette recherche se propose de relever et de chiffrer les conséquences du déficit d’engagement puis d’identifier et d’analyser ses causes pour pouvoir, grâce au management et à la gestion stratégique des ressources humaines, élaborer et tester des propositions susceptibles d’améliorer durablement l’engagement dans un souci de performances socio-économiques.Notre terrain de recherche est le service nettoiement d’une collectivité territoriale en Tunisie où nous avons mené une recherche-intervention qui montre que l’estime et la valorisation du travail et du statut de l’employé, aussi bas dans l’échelle soit-il, est nécessaire pour augmenter l’engagement et le sentiment d’appartenance à l’organisation et par là l’amélioration des performances. Mots clés : engagement organisationnel, comportements déviants, management, performance socio-économique. / Organizational commitment has a reductive effect on deviant behaviors at work.This research intend to show up and calculate the cost of a lack of commitment and then identify and analyse its causes to be able, by the mean of the strategic management of human resources, to work up and test proposals that enhance durably commitment and socio-economic performance.Our research terrain is a local authority cleaning service in Tunisia where we conducted a research-intervention that shows that respect and valuation of employee labor and status, especially when he’s in the bottom end of the scale, is necessary to enhance commitment and strengthen the sense of belonging to the organisation and thereby performance.Keywords : commitment, dark side behaviors, socio-economic performance, management.

Depuis les années 1980, les investigations des chercheurs sur les comportements des individus en milieu de travail sont de plus en plus tournées vers les comportements plus spontanés et volontaires qui ont pour conséquence, l'amélioration du fonctionnement organisationnel. Connus sous plusieurs vocables tels que les comportements de citoyenneté organisationnelle (Organ, 1988 ; Paillé, 2006), comportements organisationnels prosociaux (Brief & Motowidlo, 1986 ; Desrumaux, Léoni, Bernaud, & Defrancq, 2012…), ces conduites ont été à l'origine définies comme « le comportement individuel qui est discrétionnaire, non directement ou explicitement reconnu par le système formel de récompense et qui, dans l'ensemble, promeut le fonctionnement efficace et effectif de l'organisation » (Organ, 1988, p4). Par ailleurs, les études empiriques en proposent différentes catégorisations. Une première est basée sur des groupes de comportements (Organ, 1988 ; Podsakoff, MacKenzie, Moorman, & Fetter, 1990) et la deuxième sur une division en deux grands dimensions selon qu'ils s'orientent vers une cible particulière (organisation vs individu), regroupant chacune des sous catégories (Williams & Anderson, 1991). En nous basant sur ces différentes catégorisations et en prenant appui sur la théorie de l'échange social, cette thèse de doctorat se propose d'examiner le rôle des variables aussi bien organisationnelles qu'individuelles dans la prosocialité des individus en milieu de travail. Concrètement, il s'agit d'analyser les influences des caractéristiques liées à l’organisation (la justice organisationnelle et le soutien de l'organisation), la satisfaction au travail, l'engagement organisationnel, la personnalité, les affects et l'empathie sur les CPST. Un modèle complet qui inclut toutes ces variables a, de ce fait, été proposé. Ce modèle suggère que les inducteurs organisationnels et individuels affectent les CPST par les médiations de la satisfaction au travail, les affects et l'empathie. Les résultats des analyses des études conduites à cet effet confortent certaines hypothèses relationnelles, et tendent à reproduire une catégorisation en deux dimensions.Ainsi, les études réalisées permettent de constater que la prosocialité des salariés est positivement liée à plusieurs critères tels que le soutien organisationnel perçu, les justices distributive, procédurale et interpersonnelle et l'engagement organisationnel. Les résultats obtenus soutiennent également le rôle médiateur de l'empathie et des affects dans la relation entre les justices distributive et procédurale, l'engagement affectif et les comportements prosociaux.En termes de contributions, cette thèse alimente la réflexion sur une base théorique solide à l'égard de la prosocialité organisationnelle des travailleurs. Ensuite, la recherche pallie certaines limites relatives aux études antérieures inhérentes à l'étude d'un nombre réduit des dimensions de prosocialité et des variables antécédentes. Finalement, cette thèse permet de mieux cerner les antécédents et le rôle des comportements prosociaux au travail. / Since the 1980s, the researchers investigating the behavior of individuals in the workplace have been increasingly facing the most spontaneous and voluntary behaviors which result in the improvement of organizational functioning. Known by several vocables such as organizational citizenship behaviors (Organ, 1988 ; Paille, 2006), organizational prosocial behaviors (Brief & Motowidlo, 1986 ; Desrumaux, Léoni, Bernaud & Defrancq, 2012…), these actions have been originally defined as "individual behavior that is discretionary, not directly or explicitly recognized by the formal reward system and that, overall, promotes the efficient and effective functioning of the organization" (Organ, 1988, p. 4). However, empirical studies offer different categorizations. The first is based on groups of behaviors (Organ, 1988 ; Podsakoff, MacKenzie, Moorman, & Fetter, 1990) and the second on a division in two dimensions as they are moving towards a particular target (organization vs. individual), each containing subcategories (Williams & Anderson, 1991). Based on these categorizations and relying on the theory of social exchange, this thesis will examine the role of either organizational or individual variables both in the prosociality of individuals in the workplace. In fact, it is to analyze the influence of work-related characteristics (organizational justice and organizational support), job satisfaction, organizational commitment, personality, emotions and empathy on CPST. A full model that includes all these variables has therefore been proposed. This model suggests that organizational and individual inducers affect CPST by mediation of job satisfaction, affects and empathy. Analytical results of studies conducted for this purpose reinforce some relational hypothesis and tend to reproduce a two-dimensional categorization. Thus, the present study shows that the prosociality of employees is positively related to several criteria such as perceived organizational support, distributive, procedural, interpersonal justices and organizational commitment. The results also support the mediator roles of empathy and affects in the relationship between distributive and procedural justices, affective involvement and prosocial behaviors. In terms of contributions, this study gives rise to the establishment of a strong theorical basis to organizational prosociality of workers. Then, this research overcomes some limitations of the previous studies inherent to the study of a small number of prosociality dimensions and antecedent variables. Finally, this research provides more information about the history and role of prosocial behaviors at work.

Dans un contexte de rareté et volatilité des hauts potentiels, attirer et retenir les "Knowledge workers" est devenu un enjeu de taille pour les entreprises en concurrence. Cette recherche tente d'apporter une lecture spécifique de l'approche "Competency-based pay" (Lawler, 1994 ; Ledford, 1995 ; Zingheim & Schuster, 2007) qui met l'accent sur le rôle stratégique de la structure de rémunération globale (Le Berre, 1993 ; Igalens & Roussel, 1996 ; Peretti, 2000), et le redéploiement efficace de ses composants, et ses modalités d'évaluation et de gestion comme des variables d'action susceptibles de répondre aux espérances des Knowledge workers, dans l'objectif de développer leur engagement organisationnel (Meyer & Allen, 1991 ; Meyer & Parfyonova, 2010). Une étude quantitative est menée auprès de 313 cadres informaticiens de la région parisienne qui renseigne sur leurs prétentions salariales les plus à même d'avoir un pouvoir attractif et prédictif sur leur engagement organisationnel. Il en ressort, l'attractivité perçue à l'égard aussi bien de la rémunération de la performance, individuelle et collective, en réponse à leurs attentes multidimensionnelles; du package de la rémunération flexible constitué d'un large éventail de choix entre les différents composants de la rémunération globale; et de la rémunération du développement personnel et professionnel monnayant leurs investissements consentis au travail. Néanmoins, même si la rémunération irréversible perçue comme un droit acquis s'avère comme peu attrayante en raison des critères d'évaluation inadéquats; il n'en demeure moins vrai qu'une rémunération au mérite se basant sur les compétences déployées et les performances réalisées, est la variable d'action à revisiter par l'entreprise française. Sachant que les Knowledge workers ont constamment le regard porté sur l'équité professionnelle, la reconnaissance du mérite individuel, la valorisation des contributions collectives, la satisfaction du besoin d'accomplissement personnel et professionnel devraient sans tarder inspirer des stratégies de rétention mieux adaptées à ces profils rares et volatiles.

Cette recherche vise à étudier l’effet de l’orientation marché sur la qualité perçue dans l’enseignement supérieur tunisien. Afin d’articuler ces deux pôles, nous avons proposé, une variable, l’engagement organisationnel, qui joue un rôle médiateur. Faute d’avoir pu corroborer cet effet médiateur, nous avons pu cependent obtenir un résultat crucial : l’orientation marché et l’engagement organisationnel sont des antécédents de la qualité perçue dans l’enseignement supérieur tunisien.Un examen de la littérature scientifique consacré à ce sujet a permis de construire un modèle théorique à tester. L’orientation marché, la qualité perçue et l’engagement organisationnel sont autant de variables constitutives du modèle de recherche. La contribution de l’orientation marché et de l’engagement relatif à l’amélioration de la qualité perçue est théoriquement justifiée (Voon, 2006 ; Yulia et Carmel, 2010 ; Clark et al., 2008 ; George et Sabapathy, 2011).Pour valider l’argumentation théorique, la recherche s’appuie sur un questionnaire administré auprès des étudiants de 11 universités tunisiennes qui enseignent la gestion. Les résultats obtenus montrent que l’orientation marché et l’engagement organisationnel exercent tous les deux un effet positif sur la qualité perçue dans l’enseignement supérieur tunisien. / The purpose of this research is to study the effect of market orientation on the perceived quality in the Tunisian higher education. We have suggested an intermediate variable that is to say an organizational commitment which acts as a mediating role between market orientation and perceived quality. Despite the non-corroboration of the mediating effect, we were able to report an interesting result; we found that market orientation and organizational commitment are antecedents of perceived quality in the Tunisian higher education. A stydy of the literature enables us to build an explanatory model of the model to be tested. Market orientation, perceived quality and organizational commitment are variables forming the conceptual model of the research. The contribution of market orientation and commitment in the improvement of the perceived quality is theoretically justified (Voon, 2006; Yulia et Carmel, 2010; Clark et al. 2008; George et Sabapathy, 2011).To validate the theoretical argumentation, the research is based on a questionnaire administered to students from eleven Tunisian business schools. The results show that market orientation and organizational commitment both have a positive effect on the perceived quality in the Tunisian higher education.

La littérature a souligné à quel point la mobilisation collective des professionnels dans le sens de la performance de leur organisation pose question. En effet, les auteurs sont partagés sur la compatibilité entre engagement envers l’organisation et engagement envers la profession. Cette thèse cherche à comprendre la mobilisation collective des professionnels envers la performance de leur organisation, en interrogeant leur représentation sociale de la performance organisationnelle. Notre étude interroge les enseignants-chercheurs des universités françaises, confrontés depuis plusieurs années à d’importantes réformes, qui ont mis en place un management basé sur la performance. Des logiques managériales ont alors pris place aux cotés des logiques professionnelles pré-existantes. Les résultats révèlent que les enseignants-chercheurs ont une représentation largement partagée de la performance de l’université, mais deux groupes s’opposent : un premier groupe, majoritaire, est favorable au concept de performance, et un deuxième groupe, minoritaire est défavorable. Dès lors, quatre profils de mobilisation collective émergent, révélant ainsi des hybridations identitaires distinctes. Ainsi, l’identité professionnelle des enseignants-chercheurs évolue. Ils s’identifient davantage à leur établissement et intègrent ses besoins. Toutefois, des résultats émergents soulignent que ces quatre profils de mobilisation sont plus ou moins soutenus par une forte mobilisation au service public et que les profils les plus mobilisés ont un besoin fort de reconnaissance organisationnelle / Literature emphasized how much the professional’s collective mobilization towards the performance of their organization is problematic. In fact, the authors have divided opinions about the compatibility between the professional commitment and the organizational commitment. This thesis seeks to understand the professional’s collective mobilization to their organization performance by asking the social representation of the organizational performance. Our study of quantitative and exploratory nature question the academics of the French University who are facing, since previous years, significant reforms which implemented a management approach based on the performance. Therefore, the managerial logics took a place beside the prevailing professional logics. The results reveal that the academics defined the performance of the university as being the scientific publications and the student’s integration into the workplace. In the face of this representation widely shared about the performance of the university, two opposing groups: the first one, the majority group, is favourable to the concept of the performance, and the second one, in the minority, is unfavourable. From then on, four different profiles of collective mobilization emerge from the results, thus, revealing different identity hybridizations. So, the academics’ professional identity evolves. They identify more to their institution and integrate its needs. However, the emerging results stress, on one hand, that these four mobilization profiles are, more and less, supported by a strong Public Service Motivation. On the other hand, the most mobilized profiles need a high organizational support