The press is filled with stories about termination of customer relationships in banking, telecom and other service industries. Yet, there is limited research on firm-initiated service termination and in particular, customers’ reactions to different termination strategies is under-researched. This study employs a 2 (termination strategies: firm-oriented and customer-oriented) * 5 (compensation types: explanation, apology, moderate monetary compensation, high monetary compensation and no compensation) experimental design with US adult consumers in retail banking. In phase 1, the study examines the direct and indirect effects of termination severity on customers’ reactions and the perceived justice theory is used to explain the post termination conceptual framework. The results show that a firm-oriented approach is perceived as more severe and less fair compared with a customer-oriented approach. In addition, termination severity negatively influences perceived justice and positively influences anger, direct complaint, negative WoM and revenge behaviours. The results also demonstrate that anger and perceived justice mediate the relationships between termination severity and behavioural responses and attitude towards complaining moderates the effects of anger on revenge, direct and third party complaint. The study contributes to the service termination literature by enhancing the understanding of the consequences of service termination and also providing a theoretical model of customers’ attitudinal, emotional and behavioural reactions to firm-initiated service termination. Furthermore, little is known about the role that compensation plays in influencing customers’ responses to intentional failures such as service termination. Therefore, in phase 2, this research examines the effects of different types of compensation and different level of monetary compensation on customers’ anger, satisfaction, image and negative WoM following the two termination approaches. Expectancy violation theory is used to explain the post compensation conceptual model. Contrary to the accepted wisdom, the findings reveal that explanation is the salient compensation type for both termination approaches. In addition, high level of monetary compensation is only effective following a firm-oriented, but not a customer-oriented approach. Moreover, apology and moderate monetary compensation are not effective in improving customers’ satisfaction and reducing their anger following either approach. The research contributes to the service recovery literature by examining the effectiveness of psychological and monetary compensation in service termination, which is an intentional failure. The findings provide managers with critical insights about the effectiveness of different compensation strategies based on specific termination strategies (i.e. psychological compensation following customer-oriented and both psychological and high monetary compensation following firm-oriented approaches).

Background: Anxiety disorders constitute the most prevalent subgroup of mental health conditions. While anxious individuals are more widely known as being socially withdrawn and shy, recent research highlights a rather non-prototypical image, one that is aggressive. The main goal of this event-related brain potentials (ERPs) study is to augment our knowledge of the neurophysiological responding of hostile attribution biases of anxious individuals to ambiguous situations. Methods: Using pre-collected data from a sample of 68 undergraduate and community-based adult participants, this study aims to explore the N400 deflection utilising Gagnon et al.’s (2016) Hostile Expectancy Violation Paradigm with anxious individuals, and whether the N400 deflection persists after controlling for aggression. Results: A more negative amplitude was observed in response to a critical word that mismatched rather than matched with the character’s expected hostile intention. Regression analyses revealed that anxiety scores negatively predicted the N400 following the mismatched expected hostile intention while controlling for reactive aggression suggesting that the violation of hostile expectancy about the intention behind an ambiguous provocative behavior is more pronounced among anxious participants. Conversely, in the hostile condition, the overall model was significant, although anxiety scores did not account for the overall effect, reactive aggression did. Conclusion: This study provides preliminary evidence that anxiety symptoms are uniquely related to hostile attribution bias independent of reactive aggression. Future research should aim to replicate these findings with a clinically diagnosed sample of individuals with anxiety disorders. / Contexte : Les troubles anxieux constituent un sous-groupe le plus répandu dans les conditions de santé mentales. Malgré cette prévalence, ils ne reçoivent pas la même reconnaissance en raison des comorbidités, une étiologie inconnu et une manque de traitement spécifique. Récemment, la littérature scientifique s'est concentré sur la neuro-imageries de l`anxiété. Par contre, une compréhension plus complète sur comment l'électrophysiologie et le stress interagissent et mène aux symptômes de l’anxiété est requis. Méthodologie : À l'aide de données pré-recueillies auprès d'un échantillon de 68 participants, cette étude visait à étudier la déflexion N400 en utilisant le Paradigme de la Violation d'Espérance Hostile de Gagnon et al. (2016) chez les individus adultes présentant de l'anxiété. Résultats : dans la condition non-hostile, nous avons observez une déflection négative significative du N400 chez les individus qui ont un score de BIAH plus élevée, en contrôlant pour l’agressivité. Les analyses de régressions ont démontré une déflection négative du N400. En d’autres mots, les adultes qui ont plus d'anxiété étaient surpris suivant un contexte hostile et une intention non hostile car il s'attendait à une contexte hostile. Tandis que dans la condition hostile, le modèle global s’est avéré significatif, par contre l’agressivité réactive a tenu compte de l'effet global et n’ont pas les scores d’anxiétés. Conclusion : À notre connaissances, aucune articles scientifiques à explorer le BAIH avec des mesures électrophysiologique du cerveaux, comme preuve des influences des symptômes d'anxiété sur la cognition. Cette recherche à augmenter notre connaissance sur la présence du BAIH chez les adultes avec des symptômes d’anxiété en examinant des marqueurs électrophysiologique du cerveaux. Les implications et limites de l’étude sont également discutées. Reproduire ces résultats avec un échantillon cliniquement diagnostiqué de personnes souffrant de troubles anxieux, devrait donc être l'une des priorités de la recherche future.

Tous les jours, dans le monde, des comportements agressifs sont commis à l’égard d’individus, causant des préjudices physiques, psychologiques et financiers. En réponse à une provocation, ces agressions sont dites réactives et peuvent être alimentées par des biais cognitifs d’attribution d’intention hostile et des styles de personnalité antisociale. Comblant un trou dans la littérature scientifique, cette étude a pour but d’évaluer le biais d’attribution d’intention hostile ainsi que son rôle dans la relation entre la personnalité antisociale et l’agressivité réactive. Dans cette perspective, les participants étaient invités à répondre à des questionnaires évaluant la personnalité, les processus cognitifs et l’agressivité. Puis, pendant l’enregistrement de leur activité cérébrale, ils devaient lire des scénarios d’interactions sociales et attribuer une intention aux comportements décrits comme ambigus et provocateurs. Nous avons analysé la N400, une composante de potentiels reliés aux évènements, associée à la présentation d’intentions inattendues hostiles ou non hostiles après chaque scénario. Des analyses de corrélations de Pearson et de régressions linéaires multiples ont été réalisées pour examiner la validité de notre modèle de médiation. Les résultats montrent que la N400 est plus forte lors de la présentation d’intention non hostile inattendue que lors de la présentation d’intention hostile inattendue dans les régions centropariétales. La personnalité antisociale et la violation des attentes hostiles étaient reliées positivement à l’agressivité réactive. La personnalité antisociale prédisait l’agressivité réactive même à l’ajout de la violation des attentes hostile (Z = .30, p = .76) ou de la violation des attentes non hostiles (Z = -.32, p = .75) comme médiateur. En somme, le rôle médiateur du biais d’attribution d’intention n’est pas confirmé et d’autres études sont nécessaires pour mieux comprendre le lien entre la personnalité antisociale et l’agressivité réactive. / Every day, around the world, aggressive behaviors are committed against individuals, causing physical, psychological and financial harm. In response to provocation, these assaults are said to be reactive and can be fuelled by cognitive biases of attributing hostile intent and antisocial personality styles. Filling a gap in the scientific literature, the purpose of this study is to evaluate hostile intent bias and its role in the relationship between antisocial personality and reactive aggression. To this end, participants were asked to complete questionnaires assessing personality, cognitive processes and aggression. Then, while recording their brain activity, they were asked to read scenarios of social interactions and to attribute intent to behaviors described as ambiguous and provocative. We analyzed the N400, an event-related potential component associated with the presentation of unexpected hostile or non-hostile intentions after each scenario. Pearson correlation and multiple linear regression analyses were performed to examine the validity of our mediation model. The results show that the N400 is stronger in the presentation of unexpected non-hostile intent than in the presentation of unexpected hostile intent in the centro-parietal regions. Antisocial personality and violation of hostile expectations were positively related to reactive aggression. Antisocial personality predicted reactive aggression even with the addition of hostile expectation violation (Z = .30, p = .76) or non-hostile expectation violation (Z = -.32, p = .75) as a mediator. In sum, the mediating role of intention attribution bias is unconfirmed and further studies are needed to better understand the link between antisocial personality and reactive aggression.