Este trabalho teve como objetivo analisar a experiência de compra, observando o comportamento dos consumidores no varejo de alimentos no ponto de venda, tendo como foco analisar a circulação dos consumidores nas lojas, comparando o comportamento dos diferentes clientes. O varejo de alimentos, neste caso as panificadoras estão expandindo sua atuação, diversificando a oferta de produtos e buscando constante qualificação dos serviços prestados. A metodologia utilizada neste estudo está baseada em Underhill (2009), tendo em vista ainda a identificação dos efeitos dos recursos de apresentação interna e externa da loja como formas de motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores. Traçou-se ainda o perfil dos consumidores das quatro panificadoras e os principais atributos de escolha pela loja, sendo os principais o atendimento e a localização. A partir da observação in loco, constatou-se que a circulação dos clientes é influenciada pelo layout projetado para a loja, mas que movimentar-se pela direita é uma lógica que se aplica à maioria das pessoas. Verificou-se uma expressiva utilização dos recursos de apresentação interna e externa da loja B em relação às outras três lojas, como forma de atrair clientes. Mesmo com os diferentes formatos e tamanhos das quatro lojas, os consumidores se comportam de forma semelhante de acordo com o gênero e faixa etária. Constatou-se que as lojas estudadas pouco utilizam os elementos sensoriais como estratégia de diferenciação diante da concorrência. / 156 f.

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento. / This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey, whose sample consisted of 720 e- consumers. We adopted quotas sampling, using as criteria for the composition of the sample strata age distribution of the study population. To analyze the data for high-involvement purchases, we used the Structural Equation Modeling. On the other hand, for the analysis of data for purchases of low involvement, we used the Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. From the statistical analysis of the data for high-involvement purchases, it was found that there are some attributes of online shopping experiences that directly influence the satisfaction (convenience associated with the website, exchanges and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. Additionally, we identified two attributes that influence both flow online and e-satisfaction (reliability attributed to the website and variety of products available for sale on the website). In addition, from the statistical analysis of data for purchases of low involvement, it was found that three attributes of online shopping experiences positively influence e-satisfaction: quality of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance. It was also found that innovation associated with the website negatively influences e-satisfaction in purchases of low involvement.

Submitted by Paulo Curzio (curzioph@gmail.com) on 2015-03-26T17:17:46Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Henrique Curzio EAESP.pdf: 4193775 bytes, checksum: 1792aedb76b16ba6474fdef23b4301da (MD5) / Rejected by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br), reason: Bom dia Paulo, Para que possamos agilizar seu processo, você deve fazer algumas alterações: * O titulo submetido ao trabalho não corresponde ao que encontra-se na ATA ( CADEIA MEIOS-FIM NO VAREJO CULTURAL ) Para que possamos aceitar, você deverá solicitar a sua orientadora que compareça a secretaria para fazer a alteração no verso do documento. *As palavras Resumo e Abstract devem ser em negrito, as demais palavras sem negrito. *É obrigatorio o AGRADECIMENTO. Qualquer duvida estou a disposição, Att. Pâmela Tonsa 3799-7852 on 2015-03-30T13:40:12Z (GMT) / Submitted by Paulo Curzio (curzioph@gmail.com) on 2015-03-30T20:34:10Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Henrique Curzio 2015.pdf: 4196656 bytes, checksum: 77c1ab61feda18f54697bb4872d4aa57 (MD5) / Approved for entry into archive by PAMELA BELTRAN TONSA (pamela.tonsa@fgv.br) on 2015-03-31T11:29:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Henrique Curzio 2015.pdf: 4196656 bytes, checksum: 77c1ab61feda18f54697bb4872d4aa57 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-31T17:31:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Paulo Henrique Curzio 2015.pdf: 4196656 bytes, checksum: 77c1ab61feda18f54697bb4872d4aa57 (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / O objetivo geral desta pesquisa foi compreender as cadeias meios-fim de consumidores em relação à experiência de compra no varejo cultural, mais especificamente em livrarias megastore – para isso, foram identificados os principais atributos, consequência e valores pessoais a fim de analisar suas inter-relações. Além disso, foram exploradas as particularidades das cadeias meios-fim de clientes divididos por comportamento de compra. Esta pesquisa pretendeu, ainda, analisar até que ponto os elementos que criam a experiência de compra estão alinhados às cadeias meios-fim dos clientes. Design/metodologia/abordagem: O trabalho utilizou a técnica laddering por meio de 56 entrevistas em profundidade com clientes de uma livraria megastore. A análise de conteúdo foi realizada por dois pesquisadores independentes e permitiu a geração de quatro mapas hierárquicos de valor (HVM): um mapa geral referente às cadeias meios-fim dos clientes e três mapas de clientes divididos por comportamentos de compra. Principais achados: Os HVM permitiram evidenciar as relações mais fortes nas cadeias meios-fim dos clientes, bem como comparar os diferentes grupos de comportamento de compra. Concluiu-se que o cliente da livraria é orientado por, principalmente, seis valores pessoais pertencentes a diferentes dimensões de valor, indicando sua alta complexidade. A pesquisa identificou, ainda, que a segmentação por comportamento de compra não apresenta particularidades relevantes, referentes às cadeias meios-fim, em todos os grupos; e que a compreensão das cadeias meios-fim, de fato, possuem enorme potencial para auxiliar a criação da experiência de compra no varejo cultural, uma vez que estão altamente relacionadas. Originalidade/valor: Este trabalho ampliou a compreensão das cadeias meios-fim no setor cultural e de sua integração com a criação da experiência de compra no varejo – questões ainda pouco exploradas por trabalhos de marketing.

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento. / This research aims to identify and analyze the factors associated with online shopping experiences that influence e-satisfaction in high and low involvement purchases. To reach that goal, we conducted a field survey, whose sample consisted of 720 e- consumers. We adopted quotas sampling, using as criteria for the composition of the sample strata age distribution of the study population. To analyze the data for high-involvement purchases, we used the Structural Equation Modeling. On the other hand, for the analysis of data for purchases of low involvement, we used the Exploratory Factor Analysis and Multiple Regression Analysis. From the statistical analysis of the data for high-involvement purchases, it was found that there are some attributes of online shopping experiences that directly influence the satisfaction (convenience associated with the website, exchanges and returns policies of the company and quality of service delivery), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. Additionally, we identified two attributes that influence both flow online and e-satisfaction (reliability attributed to the website and variety of products available for sale on the website). In addition, from the statistical analysis of data for purchases of low involvement, it was found that three attributes of online shopping experiences positively influence e-satisfaction: quality of service delivery, information available on the website and website structure of customer attendance. It was also found that innovation associated with the website negatively influences e-satisfaction in purchases of low involvement.