Las rápidas transformaciones sociales y demográficas, resultantes de los procesos de globalización y el intercambio de información e interacción en tiempo "real", son catalizadores para la modificación de las expectativas individuales de las personas y de su relación con los demás; lo cual desde la perspectiva del mercado hace que los consumidores sean cada vez más participantes y deliberantes, a medida que están más interconectados. Como resultado de esta dinámica, se está experimentando una metamorfosis en las formas de relación entre el consumidor y los productos, pasando de ser receptores de funciones para satisfacer necesidades, a co-creadores de valor a través de la interacción y la experiencia. Este nuevo contexto obliga a reformular la manera como deben ser desarrollados los productos y replantear el rol de los diseñadores dentro del proceso de ruptura del paradigma de la producción en masa y la lógica de la economía de escalas; que se traduce, en el aumento de la frecuencia de lanzamiento de productos y multiplicidad de alternativas en la oferta, dónde la variabilidad y la personalización son ahora cualidades requeridas por los consumidores, y la capacidad de conceptualizar productos vinculados a la estrategia de la empresa y la dinámica del mercado, es un factor constructor de ventajas competitivas y diferenciación. Esta investigación se enfoca en determinar las características y condiciones requeridas para el diseño de productos dentro de los fenómenos de variabilidad, personalización y diferenciación; para alcanzar este objetivo, inicialmente se realizan tres análisis complementarios que delimitan el campo de indagación; en primer lugar, se estudian los niveles de complejidad de las acciones de diseño de producto en las organizaciones, encontrando que es en el nivel de diseño de grupos de productos (familias, plataformas, etc.), desde el cuál se abordan las nuevas condiciones del mercado, soportadas básicamente en criterios técnicos, productivos y logísticos; de forma complementaria, se detalla la relación usuario ¿ producto enmarcada en la estrategia de categorización, identificando las variables y los comportamientos que caracterizan a los grupos de productos estudiados. A partir del análisis de los métodos y metodologías para el diseño basados en la variabilidad y la modularidad, se aíslan las variables y elementos requeridos para el diseño de grupos de productos (denominado en esta investigación sistema de productos), encontrando que estas variables conforman tres grupos interrelacionados (estructura, coherencia y orden), con los cuales se definen las características del grupo y los productos que lo integran. La articulación de estos tres cuerpos conceptuales aplicando el método de la modelización de sistemas, permitió la formulación de un planteamiento conceptual para el diseño de sistemas de producto. El proyecto se desarrolla a partir de cinco hipótesis surgidas del modelo conceptual propuesto, su validación condujo a determinar que: a. El análisis del mercado en las dimensiones capacidades, atributos y representación, integra en los sistemas de productos los atributos derivados de los criterios de variabilidad, personalización y diferenciación; b. La modelización es una estrategia consistente para abordar la complejidad del diseño de sistemas de productos, la cual se estructura en los subsistemas interdependientes estructura, coherencia y orden; se demuestra cómo las aproximaciones sistémicas basadas en la modelización permiten gestionar óptimamente la información desde las fases iniciales del proceso de diseño (partiendo de la definición conceptual del sistema y de las características de los elementos que lo integran), siguiendo con la identificación de los elementos comunes y las relaciones inter e intra producto; para posteriormente extrapolar esta información al diseño de un grupo de productos desarrollados de manera sistémica; c. La categorización capacita al diseño, para establecer patrones en la configuración de los productos mediante la identificación de los grupos de variables de mayor influencia en la caracterización de cada categoría; el estudio demuestra cómo esta influencia se centra en las variables asociadas al uso y la experiencia, constituyéndose por tanto en el origen del proceso de diseño de los sistemas productos. En el estudio se obtienen nuevos resultados relacionados con el diseño de productos desde una perspectiva integral y sistémica; estos resultados permiten visualizar nuevos escenarios de acción del diseño, enfocados en el desarrollo de un repertorio de productos/experiencias acordes con las expectativas del consumidor. La definición de los atributos y características de los grupos estudiados, articulados desde el enfoque sistémico se consideran aportaciones de gran valor, al proporcionar a los diseñadores una interpretación del fenómeno, centrada en el uso y la experiencia, que contrasta con los planteamientos afincados en las funciones y su materialización en elementos físicos agregados, que responde a la lógica de la racionalidad técnica. / Cardozo Vásquez, JJ. (2013). Diseño de sistemas de productos. Una propuesta con enfoque sistémico [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/32833 / TESIS

[ES] El desarrollo tecnológico ha cambiado la forma en que los usuarios se relacionan con los productos dejando de ser recetores pasivos de funciones para interactuar con sistemas cada vez más complejos. El creciente avance de las nuevas tecnologías aplicadas en el mercado del retail, permite que la venta de productos se efectúe sin el contacto personal entre vendedor y comprador, siendo el registro y pago efectuados en equipos electrónicos de autoservicio llamados de self-checkout. La utilización a gran escala de estos equipos obliga al consumidor a participar en el proceso de atención realizando todos los pasos de la compra, desde pesar los productos, registrarlos y efectuar el pago. Sin embargo, esta participación no siempre satisface al usuario, pudiendo causar experiencias negativas relacionadas con fallas de interacción. Una vez que la introducción de las tecnologías autoservicios depende de la capacidad del usuario para comprender el sistema y adoptar el uso del servicio, es importante identificar los requisitos de diseño que permiten una buena interacción. Sin embargo, los estudios sobre el diseño de la interacción de los equipos electrónicos, especialmente de los self-checkouts, son escasos en el área del diseño, así como los estudios que se centran en la adopción del sistema por los usuarios. El presente estudio pretende verificar cuál es la necesidad de mejorar la interacción a través de la identificación de atributos y factores situacionales de interactividad, así como el impacto en la satisfacción e intención del usuario de volver a usar el sistema. Los datos sobre la evaluación realizada por los usuarios del sistema de auto-pago, se recogieron en Portugal a través de un cuestionario realizado en persona. El estudio analiza el grado de satisfacción en cuanto a la calidad e interacción con el sistema, el grado de motivación para su adopción, así como el perfil de los usuarios y la tendencia a adoptar en el futuro nuevas tecnologías de registro y pago de productos basados en una muestra de 400 consumidores. El análisis de los datos de la muestra revela que la mayoría de los usuarios tienen formación escolar media / alta y utilizan con mucha regularidad nuevas tecnologías. Además, presentan un fácil aprendizaje y un dominio elevado del sistema. El motivo para utilizar el self-checkout se debe principalmente a las colas de espera en las cajas con operador y al pequeño volumen de productos. En general, el análisis revela un alto grado de satisfacción con el servicio y con la calidad, sin embargo, en términos comparativos, las cajas de autoservicio no se consideran mejores que las cajas tradicionales. La evaluación de la interacción con el self-checkout fue clasificada según veintiséis atributos del sistema. El análisis identifica cuatro grupos con características similares, de las cuales dos presentan una evaluación baja. La anulación de artículos registrados, el registro de artículos sin código de barras, el registro manual, el área de ensacado, los mensajes de error, el sensor de peso y la solicitud de factura son siete atributos críticos del sistema. Se verificó que el grado de concordancia sobre la introducción en el self-checkout recae sobre las tecnologías RFID (identificación por radiofrecuencia). Por último, se señalan algunas buenas prácticas de aproximación a la recogida de información para proyecto, sobre todo a los datos que se refieren al usuario - cómo observar, cómo investigar y qué propuestas prácticas disponer en el período proyectual. Los resultados indican que el análisis de la interacción orientada al servicio self-checkout puede ser determinante para la satisfacción de la experiencia del usuario. Las implicaciones derivadas de las constataciones empíricas se discuten junto con orientaciones para futuras investigaciones. / [CAT] El desenrotllament tecnològic ha canviat la forma en què els usuaris es relacionen amb els productes deixant de ser tresorers passius de funcions per a interactuar amb sistemes cada vegada més complexos. El creixent avanç de les noves tecnologies aplicades en el mercat del retail, permet que la venda de productes s'efectue sense el contacte personal entre venedor i comprador, sent el registre i pagament efectuats en equips electrònics d'autoservici cridats de self-checkout. La utilització a gran escala d'estos equips obliga el consumidor a participar en el procés d'atenció realitzant tots els passos de la compra, des de pesar els productes, registrar-los i efectuar el pagament. No obstant això, esta participació no sempre satisfà l'usuari, podent causar experiències negatives relacionades amb falles d'interacció. Una vegada que la introducció de les tecnologies autoservicis depén de la capacitat de l'usuari per a comprendre el sistema i adoptar l'ús del servici, és important identificar els requisits de disseny que permeten una bona interacció. No obstant això, els estudis sobre el disseny de la interacció dels equips electrònics, especialment dels self- checkouts, són escassos en l'àrea del disseny, així com els estudis que se centren en l'adopció del sistema pels usuaris. El present estudi pretén verificar quina és la necessitat de millorar la interacció a través de la identificació d'atributs i factors situacionals d'interactivitat, així com l'impacte en la satisfacció i intenció de l'usuari de tornar a usar el sistema. Les dades sobre l'avaluació realitzada pels usuaris del sistema d'autopagament, es van arreplegar a Portugal a través d'un qüestionari realitzat en persona. L'estudi analitza el grau de satisfacció quant a la qualitat i interacció amb el sistema, el grau de motivació per a la seua adopció, així com el perfil dels usuaris i la tendència a adoptar en el futur noves tecnologies de registre i pagament de productes basats en una mostra de 400 consumidors. L'anàlisi de les dades de la mostra revela que la majoria dels usuaris tenen formació escolar mitja / alta i utilitzen amb molta regularitat noves tecnologies. A més, presenten un fàcil aprenentatge i un domini elevat del sistema. El motiu per a utilitzar el self-checkout es deu principalment a les cues d'espera en les caixes amb operador i al xicotet volum de productes. En general, l'anàlisi revela un alt grau de satisfacció amb el servici i amb la qualitat, no obstant això, en termes comparatius, les caixes d'autoservici no es consideren millors que les caixes tradicionals. L'avaluació de la interacció amb el self-checkout va ser classificada segons vint-i-sis atributs del sistema. L'anàlisi identifica quatre grups amb característiques semblants, de les quals dos presenten una avaluació baixa. L'anul·lació d'articles registrats, el registre d'articles sense codi de barres, el registre manual, l'àrea d'ensacat, els missatges d'error, el sensor de pes i la sol·licitud de factura són set atributs crítics del sistema. Es va verificar que el grau de concordança sobre la introducció en el self-checkout recau sobre les tecnologies RFID (identificació per radiofreqüència). Finalment, s'assenyalen algunes bones pràctiques d'aproximació a l'arreplega d'informació per a projecte, sobretot a les dades que es referixen a l'usuari - com observar, com investigar i quines proposades pràctiques disposar en el període proyectual. Els resultats indiquen que l'anàlisi de la interacció orientada al servici self- checkout pot ser determinant per a la satisfacció de l'experiència de l'usuari. Les implicacions derivades de les constatacions empíriques es discutixen junt amb orientacions per a futures investigacions. / [EN] Technological development has changed the way users relate to products from being passive recipients of functions to interacting with increasingly complex systems. The increasing advance of the new technologies applied in the retail market allows the sale of products to be made without the personal contact between seller and buyer, and the registration and payment are made in self-service electronic equipment called self-checkout. The large-scale use of these types of equipment obliges the consumer to participate in the service process by performing all the steps of the purchase, from weighing the products, registering them and making the payment. However, this participation does not always satisfy the user, and may cause negative experiences related to interaction failures. Since the introduction of self-service technologies depends on the user's ability to understand the system and adopt the use of the service, it is important to identify the design requirements that allow for good interaction. However, studies on the design of interaction of electronic equipment, namely self-checkouts, are scarce in the area of Design, as well as studies that focus on users' adoption of the system. The present study aims to verify the need to improve interaction through the identification of attributes and situational factors of interactivity, as well as the impact on user satisfaction and intention to reuse the system. The data related to the evaluation made by the users of the self-checkout system were collected in Portugal through a questionnaire carried out in person. The study examines the degree of satisfaction with the quality and interaction with the system, the degree of motivation for its adoption, as well as the profile of users and the tendency to adopt new technologies for registration and payment of products based on a sample of 400 consumers. Analysis of the sample data shows that most users have medium to high school education and regularly use new technologies. In addition, they present easy learning and a good understanding of the system. The reason for using self-checkout is mainly due to not having to wait in queues at the manned checkout and the small quantity of products. In general, the analysis reveals a high degree of satisfaction with the service and quality, however, in comparison, self-checkouts are not considered better than traditional manned checkouts. The evaluation of the interaction with the self-checkout was classified according to twenty-six attributes of the system. The analysis identifies four groups with similar characteristics, two of which present low scores. Withdrawal of registered items, registration of articles without bar code, manual registration, bagging area, error messages, weight sensor and invoice request are seven critical attributes of the system. It was also verified that the degree of agreement on the introduction in the self-checkout relies on RFID (radio frequency identification) technologies. Finally, some good practices for approaching the collection of information for the project are pointed out, especially the data that concerns the user - how to observe, how to inquire and what practical proposals to have in the design period. The results indicate that the analysis of the interaction oriented towards the self-checkout service can be a determining factor in user experience satisfaction. The implications of empirical findings are discussed together with guidelines for future research. / Silva Barreto Fernandes, FAD. (2019). Design de Interação de Produtos Tecnológicos: Experiência do Utilizador e Sistemas Complexos [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/124965 / TESIS

Tesis por compendio / [ES] El uso de nuevas tecnologías y el número de usuarios de sistemas de enseñanza online universitaria se han extendido alrededor del mundo en las últimas décadas, mostrando un mayor incremento con la propagación de la pandemia Covid-19 desde 2020. Adicionalmente, la normativa ISO 9241-210:2019 establece los estándares internacionales de calidad para diseñar productos, servicios y sistemas de interacción persona-ordenador que cumplan con requisitos de usabilidad, accesibilidad y de experiencia de usuario (User eXperience - UX). Por tanto, el concepto de UX ha cobrado mucha importancia como requisito de calidad. Para diversos autores, la UX es un concepto multidimensional que incluye las motivaciones, sentimientos y necesidades de los usuarios finales. Por otra parte, el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 4 de la Organización de las Naciones Unidas (ONU) para el 2030 persigue asegurar a nivel global una educación inclusiva, igualitaria, para todos y de calidad. En este sentido, con el fin de diseñar interfaces y experiencias de aprendizaje en entornos universitarios que respeten todas especificaciones de calidad se requiere evaluar previamente la UX de estos entornos de manera automática y precisa. Por tanto, el objetivo principal de esta tesis es identificar las características concretas más relevantes en la UX de entornos de e-learning universitarios que permitan analizar específica y automáticamente el sentimiento de los estudiantes con el fin de asentar las bases para diseñar plataformas de aprendizaje virtual centradas en los usuarios. Con esta finalidad, el estudio plantea analizar las necesidades y sentimientos de los estudiantes on-line universitarios con métodos digitales, avanzados y eficientes de inteligencia artificial. Por ello, el presente proyecto investiga la aplicación de modelos de aprendizaje automático de análisis de sentimiento para la evaluación UX. Estas técnicas de inteligencia artificial se han aplicado sobre las respuestas recibidas de entre los más de 2.000 estudiantes universitarios encuestados procedentes de estudios de posgrado online y de cursos en línea masivos y abiertos (MOOCs). Los resultados presentan las bases de un modelo que permite clasificar ontológicamente categorías o aspectos de la educación en línea universitaria y conocer la polaridad del sentimiento de los usuarios respecto a su experiencia e-learning de manera automática. De este modo, se han podido conocer las opiniones de los estudiantes de manera automatizada con respecto a categorías claves de la enseñanza digital. Además, los comentarios de los estudiantes se han clasificado en distintas dimensiones UX e-learning o UXEL (Conexiones Sociales, y Recursos y Herramientas de Aprendizaje). Así mismo, se ha identificado la polaridad del sentimiento para cada dimensión. En resumen, este trabajo ha generado importantes contribuciones a la comunidad científica. En primer lugar, una adaptación del cuestionario validado UEQ-S integrado y adaptado a tres plataformas de e-learning para cursos específicos de postgrado en la Universitat de València y en la Universidad Rey Juan Carlos; y para MOOCs en la Universitat Politècnica de València. En segundo lugar, esta tesis ha generado una aplicación innovadora de métodos de análisis de sentimiento y aprendizaje automático mediante el procesamiento del lenguaje natural para la evaluación de la experiencia de usuario de estudiantes universitarios online. Así, este método proporciona el análisis de las opiniones de los alumnos y las clasifica según su polaridad en positivas, negativas o neutras. Y en tercer lugar, este trabajo científico aporta una ontología propia de aspectos para la experiencia de aprendizaje virtual asociada a dimensiones UX con herramientas de análisis de sentimiento. Esta ontología clasifica la polaridad de las opiniones de los alumnos por categorías e-learning: VLE, Profesor, Alumno, Sonido, Imagen, Material, Ejercicio, Evaluación y y Comunicación. / [CA] L'ús de noves tecnologies i el nombre d'usuaris de sistemes d'ensenyament en línia universitària s'han estés al voltant del món en les últimes dècades, mostrant un major increment amb la propagació de la pandèmia COVID-19 des de 2020. Addicionalment, la normativa ISO 9241-210:2019 estableix els estàndards internacionals de qualitat per a dissenyar productes, serveis i sistemes d'interacció persona-ordenador que complisquen amb requisits d'usabilitat, accessibilitat i d'experiència d'usuari (User eXperience - UX). Per tant, el concepte de UX ha cobrat molta importància com a requisit de qualitat. Per a diversos autors, la UX és un concepte multidimensional que inclou les motivacions, sentiments i necessitats dels usuaris finals. D'altra banda, l'Objectiu de Desenvolupament Sostenible (ODS) 4 de l'Organització de les Nacions Unides (ONU) per al 2030 persegueix assegurar a nivell global una educació inclusiva, igualitària, per a tots i de qualitat. En aquest sentit, amb la finalitat de dissenyar interfícies i experiències d'aprenentatge en entorns universitaris que respecten totes especificacions de qualitat es requereix avaluar prèviament la UX d'aquests entorns de manera automàtica i precisa. Per tant, l'objectiu principal d'aquesta tesi és identificar les característiques concretes més rellevants en l'experiència d'usuari d'entorns d'e-learning universitaris que permeten analitzar específica i automàticament el sentiment dels estudiants amb la finalitat d'assentar les bases per a dissenyar plataformes d'aprenentatge virtual centrades en els usuaris. Amb aquesta finalitat, l'estudi planteja analitzar les necessitats i sentiments dels estudiants en línia universitaris amb mètodes digitals, avançats i eficients d'intel·ligència artificial. Per això, el present projecte investiga l'aplicació de models d'aprenentatge automàtic d'anàlisi de sentiment per a l'avaluació de la UX. Aquestes tècniques d'intel·ligència artificial s'han aplicat sobre les respostes rebudes d'entre els més de 2.000 estudiants universitaris enquestats procedents d'estudis de postgrau en línia i de cursos massius en línia en obert (MOOCs). Els resultats presenten les bases d'un model que permet classificar ontològicament categories o aspectes de l'educació en línia universitària i conéixer la polaritat del sentiment dels usuaris respecte a la seua experiència e-learning automàticament. D'aquesta manera, s'han pogut conéixer les opinions dels estudiants de manera automatitzada respecte a categories claus de l'ensenyament digital. A més, s'han classificat els comentaris dels estudiants en diferents dimensions UX e-learning o UXEL. D'aquesta manera, s'han identificat la polaritat del sentiment per a cada dimensió. En resum, aquest treball ha generat importants contribucions a la comunitat científica. En primer lloc, una adaptació del qüestionari validat UEQ-S integrat i adaptat a tres plataformes d'e-learning per a cursos específics de postgrau a la Universitat de València i en la Universidad Rey Juan Carlos; i per a MOOCs a la Universitat Politècnica de València. En segon lloc, aquesta tesi ha generat una aplicació innovadora de mètodes d'anàlisis de sentiment i aprenentatge automàtic mitjançant el processament del llenguatge natural per a l'avaluació de l'experiència d'usuari d'estudiants universitaris en línia. Així, aquest mètode proporciona l'anàlisi de les opinions dels alumnes i les classifica segons la seua polaritat en positives, negatives o neutres. I en tercer lloc, aquest treball científic aporta una ontologia pròpia d'aspectes per a l'experiència d'aprenentatge virtual associada a dimensions UX. Aquesta ontologia utilitzada amb eines d'anàlisis de sentiment, permet classificar la polaritat de les opinions dels alumnes per categories clau de l'e-learning (VLE, Professor, Alumne, So, Imatge, Material, Exercici, Avaluació i Comunicació) i agrupar els comentaris en tres dimensions UXEL (VLE, Connexions Socials, i Recursos i Eines d'Aprenentatge). / [EN] The use of new technologies and the number of users of university online learning systems have spread around the world in the last decades, showing a further increase with the spread of the Covid-19 pandemic since 2020. Additionally, ISO 9241-210:2019 sets international quality standards for designing human-computer interaction products, services, and systems that meet usability, accessibility, and User eXperience (UX) requirements. Therefore, the concept of UX has become very important as a quality requirement. For several authors, UX is a multidimensional concept that includes the motivations, feelings, and needs of end users. On the other hand, the United Nations' (UN) Sustainable Development Goal (SDG) 4 for 2030 aims to ensure inclusive, equitable, quality education for all globally. In this sense, in order to design interfaces and learning experiences in university environments that respect all quality specifications, it is necessary to evaluate the user experience of these environments automatically and accurately beforehand. Thus, the main objective of this thesis is to identify the most relevant specific characteristics in the user experience of university e-learning environments that allow specific and automatic analysis of the students' feelings in order to lay the foundations for the design of user-centered e-learning platforms. To this end, the study proposes to analyse the needs and feelings of online university students with digital, advanced, and efficient artificial intelligence methods. Therefore, this project investigates the application of machine learning models of sentiment analysis for the evaluation of user experience. These artificial intelligence techniques have been applied to the responses received from more than 2,000 university students surveyed from postgraduate online studies and massive open online courses (MOOCs). The results present the basis of a model that allows ontologically classifying categories or aspects of university online education and knowing the users' polarity of feeling about their e-learning experience in an automatic way. In this way, it has been possible to find out the students' opinions in an automated way with regard to key categories of digital teaching. In addition, student comments have been classified into several UX e-learning or UXEL dimensions. Also, it has been identified the polarity of sentiment for each dimension. To sum up, this work has generated four major contributions to the scientific community. Firstly, an adaptation of the validated questionnaire UEQ-S integrated and adapted to three e-learning platforms for specific postgraduate courses at the Universitat de València and at the Universidad Rey Juan Carlos; and for MOOCs at the Universitat Politècnica de València. Secondly, this thesis has generated an innovative application of sentiment analysis and machine learning methods through natural language processing for the evaluation of the user experience of university online students. Therefore, this method provides the analysis of learners opinions and classifies them according to their polarity in positive, negative or neutral. And thirdly, this scientific work brings out a proprietary ontology of aspects for the virtual learning experience associated with UX dimensions. This ontology used with sentiment analysis tools, allows classifying the polarity of student opinions (positive, neutral, negative) by key categories of e-learning (VLE, Teacher, Student, Sound, Image, Material, Exercise, Evaluation and Communication) and group the comments in three dimensions UX e-learning or UXEL (VLE, Social Connections, and Learning Resources and Tools). Finally, these contributions will help to evaluate in an automatic and accurate way several university e-learning environments in order to design user-centered virtual learning experiences more personalised and inclusive for all which suit quality standards and meet UN SDG 4 for 2030. / Sanchis Font, R. (2023). User eXperience evaluation on university virtual learning through sentiment analysis [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/194059 / Compendio

The companies are operating in complex, dynamic and uncertain environments that it difficult to compete. The e-economy each time has a major presence in business world, then, the small entrepreneurs must design strategies based on Information and Communication Technologies (ICTs), particularly the use of Internet, to improve company performance. Thus, the efficient implementation of websites is a mechanism that should exploit exporting small and medium-sized enterprises (SMEs) or with export potential, of the handicrafts industry, to communicate desired company image and optimize customer service, this it has implications who require to be analyzed to make an effective use of the ICTs. / Las empresas actualmente se desenvuelven en entornos complejos, dinámicos e inciertos que hacen difícil competir. Ya que la economía digital cada vez tiene mayor presencia en el mundo de los negocios, entonces, los pequeños empresarios deben diseñar estrategias basadas en las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), particularmente el uso de Internet, para mejorar el desempeño de la empresa. Así, la implementación de sitios web eficientes es un mecanismo que deben explotar las PYMES exportadoras o con potencial exportador del sector artesanías para comunicar la imagen deseada de la empresa y optimizar así la atención al cliente; esto tiene implicancias que requieren ser analizadas para hacer un uso eficaz de las TIC.