Durante anos, o lixo da cidade de Guaratinguetá foi aterrado e o seu produto recalcitrante não passou por nenhum tratamento físico ou mesmo químico, percolando diretamente sob o aterro. Mesmo tendo sido desativado e transformado em Parque Ecológico, o material depositado no local ao longo dos anos, continuará a ser decomposto por microrganismos e continuará a ser produzido o lixiviado como fonte de poluição ambiental. Inicialmente, fez-se a caracterização do chorume \"in natura\", demonstrando-se como fonte de matéria orgânica recalcitrante, com massa molar característica de macromoléculas (5,58 kDa e polidispersidade de 1,16), DBO não determinável pela recalcitrância molecular e/ou pela ação tóxica e DQO característica de lixiviado estabilizado (1.013 mg L-1). A fração inorgânica total, dada pela quantidade de sólidos fixos, foi de 3.670 mg L-1, valor esse 3,6 vezes maior que a fração orgânica. O estudo de tratamento do chorume, por ozonização catalítica homogênea foi desenvolvido, principalmente, pelo uso seqüencial de dois arranjos ortogonais de Taguchi, sendo o primeiro, matriz L16, para estudo exploratório dos fatores mais importantes na redução percentual da DQO. Os fatores estudados foram vazão de ozônio, concentração dos íons Fe2+, Fe3+, Zn2+, Mn2+, Ni2+ e Cr3+, pH do meio reacional e presença/ausência de fonte de radiação UV (254 nm). Dentre os metais de transição, os íons Fe2+ e Fe3+ demonstraram-se como mais viáveis como catalisadores na geração de radicais livres hidroxilas devido à sua significância estatística (p = 0,005), e por terem maior tolerância ao descarte no meio ambiente (menor toxicidade) frente aos demais íons. Com a utilização do arranjo ortogonal L8 de Taguchi, foi possível atingir degradação máxima de DQO da ordem de 50 %. A melhor configuração dos fatores, visando aumentar o percentual de redução da DQO foi: vazão de ozônio igual a 5 L h-1 (589,9 mg h-1 O3), concentração de íon de íon ferroso igual a 10 mg L-1, concentração de íon férrico igual a 5 mg L-1 e pH 5. / During many years, the garbage of Guaratinguetá city was landfilled and its recalcitrant product was not submitted to any physical or chemical treatment, leaching directly through the area. After deactivating and transforming the landfill into an Ecological Park, the material deposited in the place by the past years, will continue being decomposed by microorganisms and will continue producing the leached one as a mean of environment pollution. Initially, the leachate \"in natura\" was characterized, demonstrating itself as a source of recalcitrant organic substance with a higher molecular size characteristic of 5,58 kDa and polidispersity of 1,16 and stabilized effluent (not determinable DBO due to molecular recalcitrance and/or toxicity and DQO of 1,013 mg L-1). The total inorganic fraction, given by the amount of total fixed solids was 3,670 mg L-1, which means 3,6 times bigger than the organic fraction. The study of leachate treatment by homogeneous catalytic ozonation was given, mainly, for the sequential use of two Taguchi\'s orthogonal arrangements, being the first, L16 design, for exploratory studies of the most important factors in the percentual reduction of DQO. The factors studied were the ozone outflow, the Fe2+, Fe3+, Zn2+, Mn2+, Ni2+ and Cr3+ ions concentration, the reaction medium pH and the presence/absence of UV radiation source UV (254 nm). Amongst the transition metals, Fe2+ and Fe3+ ions have demonstrated to be as more viable as free hydroxyl radicals catalyst due to its statistics significance (p = 0,005) and also because they have a greater tolerance to the environment discarding (less toxicity) compared to the other ions. The use of L8 Taguchi\'s orthogonal arrays gives the possibility to reach 50 % maximum COD depletion. The best factors configuration, using COD percentage reduction as experimental design response was: 5 L h-1 (589,9 mg h-1 O3) ozone outflow, 10 mg L-1 ferrous concentration, 5 mg L-1 ferric ion concentration and pH 5.

Este trabalho tem como objetivo a identificação da melhor rota para a produção de combustíveis e derivados sintéticos através do desenvolvimento e aplicação de uma ferramenta metodológica desenvolvida tendo como base ferramentas da qualidade: diagrama de afinidade, diagrama de relações e matriz causa-efeito. Estes diagramas foram adaptados para a análise e discussão dos fatores positivos e negativos de cada item da tríade considerada: insumo-processo-produto. A partir desta análise foram criadas as matrizes de causa-efeito, também separadas em fatores positivos e negativos para os insumos: gás natural (GN), biomassa e carvão mineral; para os processos: produção de gás de síntese (syngas) a partir do GN, gaseificação do carvão e a gaseificação da biomassa; e para os produtos: óleo lubrificante, óleo diesel, nafta, metanol e amônia. A análise destas matrizes causa-efeito gerou a matriz final, denominada matriz saldo, que permitiu a seleção da rota mais adequada para a produção de combustíveis e derivados sintéticos. Dentre os insumos estudados, o gás natural apresentou evidentes vantagens e, consequentemente, o processo a ser utilizado deve ser a produção do syngas a partir do GN, e dentre os produtos o metanol apresentou maiores benefícios para ser produzido. / This paper aims to present to identify of the best route for the production of fuels and synthetic derivatives through the development and application of a methodological tool based on quality tools: affinity diagram, relations diagram and matrices cause-effect. The diagrams have been adapted for the analysis and discussion of positive and negative factors of each item of the triad considered: feedstock-process-product. From the analysis, matrices of cause and effect were created and also, separated into positive and negative factors for the inputs: natural gas (NG), biomass and coal; for the processes: production of synthesis gas (syngas) from GN, coal gasification and biomass gasification; and for the products: lubricating oil, diesel fuel, naphtha, methanol and ammonia. The analysis of cause-effect matrices generated the final matrix, named balance matrix, which allowed the selection of the most suitable route for the production of fuels and synthetic derivatives. Among the input studied, NG presented remarkable advantages among the others. Therefore, the process to be used should be the production of syngas from NG. Among the products considered, methanol showed the best benefits to be produced.

Discute-se a necessidade de entendimento dos anseios e expectativas do consumidor, lembrando que é importante para a empresa a compreensão desses anseios. A cadeia de fornecimento é analisada e como todos os seus participantes devem colaborar para a satisfação do consumidor final É analisado o comportamento do consumidor, sua percepção da qualidade de produtos e serviços, além de algumas características da motivação que leva à compra e os ganhos que a empresa tem com a fidelização do consumidor. O trabalho destaca algumas ferramentas da qualidade para compreender as necessidades do consumidor, como o uso do PDPC e de uma tabela proposta para análise de riscos dos pontos colocados, mas principalmente utilizando-se o QFD - quality function deployment, e então se procura compreender e traduzir esses anseios em especificações técnicas ou características da qualidade, que servirão para elaboração dos documentos de processo e produção, ou então de execução de serviços. É estudado se as empresas utilizam estratégias claras para a compreender o consumidor e quais seriam algumas delas. Conhecida a importância do melhor entendimento e tradução dos anseios e expectativas do consumidor, são abordadas algumas metodologias de questionários de pesquisa da voz do consumidor e dos cuidados a serem tomados quando destas pesquisas. / The paper discusses how to understand customer hopes and needs, reminding their importance to the company. The supply chain is discussed and how their partners should cooperate to ensure the end customer pleasure. It is also studied the consumer behavior, their products and services quality perception, besides some purchase motivation that brings earns for the company whenever the customer loyalty comes up. It is also discussed some tools to understand the customer needs, as PDPC - Process decision program chart - and a proposed risk table analysis, with a focus on QFD - Quality function deployment. We try to understand and translate such needs into technical specifications or technical responses. Such responses will be the support to all production and process procedures, as well as services operation methods. Consumer perception companies strategies are also focused as well as which could be used. As soon as it is understood the consumer hopes and needs importance and translation to technical specifications, some customer surveys methodologies are discussed as well as concerns about their results.

O objetivo geral deste trabalho é estudar em uma indústria automotiva a redução dos custos de refugos e retrabalhos causados por não qualidade de fabricação ou devido a anomalias nos transportes das peças compradas de fornecedores da Europa. Para a obtenção dos resultados, o método utilizado inicialmente foi a pesquisa bibliográfica fornecendo a base para o estudo de caso descritivo em uma indústria automotiva. Este trabalho teve como finalidade a pesquisa aplicada, pois foi motivada pela resolução de um problema concreto, que é a redução destes custos. Inspirado nas ferramentas da Manufatura Enxuta foi criado um grupo de trabalho para elaborar um procedimento de re-faturamento dos custos de não qualidade dos fornecedores da Europa e aplicado a metodologia Hoshin para a melhoria nos processos da seguradora em caso de sinistros nos transportes destes fornecedores. Para resolver estes problemas as ferramentas da qualidade foram amplamente utilizadas. Foi possível re-faturar os fornecedores Externos da Europa em cerca de R$ 635.000,00 e reduzir R$ 305.312,00 de custos com refugos dos Fornecedores Internos da Europa. A aplicação do procedimento estimulou os Fornecedores Internos e Externos e o custo mensal com refugos considerando o re-faturamento passou de R$ 86.973,00 para R$ 10.104,00. O custo por veículo foi de R$ 10,32 para R$ 3,74. O ganho total somado até 2009 foi de R$ 1.238.476,00. / The general purpose of this work is to study, in an automotive industry, the reduction of the costs of scrap and rework caused by no manufacturing quality or due to deficiencies in transport parts purchased from suppliers in Europe. To obtain the results the method was initially used to search bibliographic providing the basis for the descriptive case study in an automotive industry. This study was aimed at applied research, because it was motivated by solving a real problem, which is the reduction of these costs. Inspired by the tools of Lean Manufacturing it was created a working group to develop a procedure for invoicing again the not quality costs from European suppliers as well as the methodology was applied Hoshin to improve the processes of insurer in case of accidents in transport of these suppliers. To solve these problems the quality tools have been widely used. It was possible to invoice again from external suppliers in Europe about R$ 635.000,00 and lower R$ 305.312,00 in costs with scraps of domestic suppliers in Europe. Applying the procedure prompted the internal and external suppliers and the monthly cost with scrap considering the re-sales rose from R$ 86.973,00 to R$ 10.104,00. The cost per vehicle was R$ 10,32 to R$ 3,74. The gain added by 2009 was R$ 1.238.476,00.