Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-03-09T20:19:57Z No. of bitstreams: 1 RomuloAndradeDeSouzaNeto_DISSERT.pdf: 4156717 bytes, checksum: 0ef7c2fd98a257e38259d061bae5f541 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-03-09T20:27:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 RomuloAndradeDeSouzaNeto_DISSERT.pdf: 4156717 bytes, checksum: 0ef7c2fd98a257e38259d061bae5f541 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-09T20:27:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RomuloAndradeDeSouzaNeto_DISSERT.pdf: 4156717 bytes, checksum: 0ef7c2fd98a257e38259d061bae5f541 (MD5) Previous issue date: 2015-06-25 / Tradicionalmente, o conceito de resist?ncia alude a movimentos coletivos e expl?citos de oposi??o, como greves e paraliza??es. A moderniza??o das ferramentas de controle e das pr?ticas gerenciais evidenciaram formatos informais e menos vis?veis de oposi??o, como piadas e ironias. Desde ent?o, pesquisadores de diversos campos tem estudado a resist?ncia para compreender estes comportamentos. A partir da revis?o da literatura, verificamos que pouco se sabe sobre as respostas dos gestores e sobre as implica??es da resist?ncia informal. Assim, o objetivo deste trabalho foi compreender como os gestores lidam com a resist?ncia informal ? vigil?ncia eletr?nica. A coleta e a an?lise dos dados foram realizadas com base na Teoria do Processo de Trabalho (LPT) e na literatura de coping. Em termos metodol?gicos, este ? um estudo descritivo e explorat?rio que adotou a abordagem qualitativa e aplicou de entrevistas semiestruturadas epis?dicas. Devido ao car?ter controlador das atividades, a amostra foram nove gestores de equipes de teleatendimento (call centers) que trabalhavam para empresas de diferentes setores na cidade de Natal. Para analisar os dados foi utilizada a An?lise de Conte?do com a ado??o da t?cnica de an?lise categorial ou tem?tica. Para dar consist?ncia e agilizar o processo anal?tico, foi utilizado o software NVivo? para codificar, categorizar e realizar an?lises comparativas atrav?s de modelos din?micos, mapas de ?rvore e nuvens de palavras. Os nossos resultados confirmam o controle intensivo do trabalho em empresas de teleatendimento. Foram identificadas 15 express?es de resist?ncia informal nos casos investigados, sendo fofoca o tipo mais citado pelos entrevistados. A maioria dos gestores afirmou tomar uma atitude imediata assim que identifica a resist?ncia, sendo a conversa a atitude mais citada. Por fim, apenas dois entrevistados reportaram casos de flexibiliza??o das normas por causa da resist?ncia de rotina, em todos os outros casos ela n?o pareceu ter gerado mudan?as. / Traditionally, the concept of resistance alludes to collective and explicit movements of opposition, like strikes and protests. The modernization of mechanisms of control and management practices evidenced informal and less visible forms of resistance, as jokes and irony for example. Since then researches about resistance has grown within partly overlapping fields. Based on the literature review, we verified that little is known about managers? responses and implications of informal resistance. Because of that, this researchs? objective was to understand how managers deal with informal resistance to electronic surveillance. To collect and analyse data we adopted a conceptual framework derived from core Labour Process Theory (LPT) and coping. In terms of methodology, this research is a descriptive and exploratory study with qualitative approach and the appropriation of episodic semistructured interviews. Due to the extensive use of control mechanisms, the sample was nine managers of call center teams? working for companies of different industries in Natal. To analyze the data collected we used content analysis technique with appropriation of categorial (or thematic) codification. Aiming to provide more consistency and streamline to the analytical process we adopted NVivo? software to code, categorize and make comparative analysis using dynamic models, tree maps and word cloud. Our results confirm the extensive use of control mechanisms in call centers. We also identified 15 expressions of informal resistance to electronic surveillance on the cases investigated, being gossip the type more cited by interviewees. Most managers said take immediate attitude when recognize resistance, being conversations the attitude more cited. Finally, only two interviewees reported cases of flexibilization of the rules because everyday resistance, in all the others cases resistance did not reached its goals.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Andrey Guedes Oliveira.pdf: 4354812 bytes, checksum: 17825c1f558c7ff18c82b21e9935d9fb (MD5) Previous issue date: 2008-02-14 / This work aims to describe the measurement the operational indicators in services attending and support problems realized by Network Operation Center, as well as, to establish attendance metrics directed towards contract maintenance, as well as, recommending the use of the simulations in the Operational Plans of the Service Information Technology Providers. The use of the Theory of Lines, eTOM (enhanced Telecom Operations Map) and ITIL (Information Technology Infrastructure Library) assisted in the analysis of the behavior of Network Operation Center. Had been used a real data from a Network Operation Center of the Datacenter, that it pertaining to a Services Telecommunications Provider. However, it is observed that the Theory of Lines and the simulations need a maximum value of attendance to be applied to the historical data of an operational team. The simulation by this attendance parameter allowed us to map the capacity of the Datacenter team with eight analysts, within acceptable values to fulfill Service Level Agreements up to 92% precision to support problems, 85% to analyze alarm tickets and 89% of utilization in a services attendance. The others simulations had projected the behavior of the team with two new scenes: ten and twelve analysts. The use of the computational simulations can be analyzed and be compared the simulated real data and with attendance projections, making possible an operational planning adjusted the new based business-oriented modalities in convergent networks. The computer simulations using maximum parameter, allowed a analyzing of services types behavior and establishing an operational planning. / Este trabalho tem por objetivo dimensionar recursos humanos nos Centros de Opera??es de Redes e estabelecer indicadores de atendimento voltados para a manuten??o dos contratos e a melhoria dos servi?os prestados, bem como utilizar simula??es computacionais no planejamento operacional para o Centro de Opera??es de Redes. As an?lises de atendimentos deste Centro de Opera??es foram realizadas por meio das melhores pr?ticas em gest?o de Tecnologia da Informa??o - ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pelo mapa de processos de Telecomunica??es - eTOM (enhanced Telecom Operations Map) e pela Teoria das Filas. Para isto, foram utilizados dados hist?ricos e reais de um Centro de Opera??es de Rede de um Datacenter, pertencente a um Provedor de Servi?os de Tecnologia da Informa??o e Comunica??o. Foram analisados os dados de atendimentos via Teoria das Filas e comparado com os dados simulados. Notouse a necessidade de um valor m?ximo de atendimento para o dimensionamento da equipe, e esse par?metro serviu de base em novas simula??es que possibilitaram uma an?lise comparativa com proje??es de atendimento. A capacidade do grupo com os patamares aceit?veis, ao cumprimento dos Acordos de N?veis de Servi?os com oito analistas, ocorreu dentro de uma precis?o m?dia de 92% para solu??es a problemas, 85% para suporte a alarmes nos equipamentos e 89% de utiliza??o nas presta??es de servi?os. As demais simula??es projetaram o comportamento da equipe com dois novos cen?rios: dez e doze analistas. Os resultados propiciaram o estabelecimento de um planejamento operacional com os principais indicadores de atendimento e informa??es relevantes para a tomada de decis?es empresariais.