Documento confidencial. Não pode ser disponibilizado para consulta / Tese de mestrado integrado. Engenharia Informática e Computação. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2010

Tese de doutoramento. Engenharia Electrotécnica e de Computadores. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2007

Made available in DSpace on 2016-08-29T14:09:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese_487_.pdf: 713247 bytes, checksum: 596d1b7da5be8231734558431b2637a3 (MD5) Previous issue date: 2005-05-20 / Esta dissertação trata de um estudo exploratório da importância da comunicação na relação de serviço. Seu objetivo central é investigar a influência da comunicação na relação de serviço, ou seja, durante o momento em que o serviço está sendo realizado. Através da revisão bibliográfica do conceito de comunicação e, em especial, os conceitos habermasiano de comunicação e de serviço, este estudo também propõe uma classificação paradigmática entre as diferentes correntes teóricas que tratam do tema serviço. A pesquisa que visou explorar o problema proposto foi realizada no primeiro bimestre de 2005 e usou como método de coleta de dados entrevistas e análises de conversas em quatro organizações de médio porte no estado do Espírito Santo, que executam atividades caracterizadas como de serviço. A partir deste estudo verificou-se que as atividades de serviços são essencialmente simbólicas em seu conteúdo e caracterizam-se como narrativas. A relação intersubjetivamente estabelecida entre cliente e prestador de serviço foi identificada como fundamental para o resultado final do serviço,bem como atitudes para com o cliente como a atenção, a empatia e a cordialidade. Esta dissertação contribui para o estudo da gestão de serviço e o campo da comunicação na medida em que explora suas relações e procura apresentar quatro possíveis linhas de pesquisa. / This dissertation is an exploratory study on the importance of communication in the service relationship. It’s central objective is to investigate the influence of communication on the service relationship, been that the moment in which the service is produced. Through a bibliographic revision of the the concepts of service and communication (as stated by Habermas), this study propose an paradigmatic classification of the different theoretical currents that studies the service theme. The research that explored the proposed problem was realized on the first bimester of 2005, and used as methods of data collection interviews and conversational analysis on four medium sized organizations, located on the Espirito Santo state, that execute activities characterized as service. From this point it was verified that the service activities were essentially symbolic in its foundations and we’re characterized as narratives. The intersubjectivity relationship established between client and the performer of the service was identified as fundamental for the final result of the service, as well as attitudes toward the client as attention, empathy and cordiality. This dissertation contributes with the study of the service and communication fields in the way which it explores its interrelationships and also propose four possible research lines. Keywords: Service, service relationship, marketing, management of service operations, sociology of work.

Orientador: José Carlos Martinez / Banca: Vagner Cavenaghi / Banca: Manoel Henrique Salgado / Banca: Lauro Brito de Almeida / Resumo: No cumprimento do papel da Gestão de Operações que está centrado na transformação dos recursos escassos em bens e serviços, as empresas formulam e implementam estratégias, buscando adquirir vantagem competitiva e atingir objetivos de custo. Nesse contexto, a manutenção do menor nível possível do custo de produção configura-se como um objetivo universalmente atraente e também como um fator de esforço empresarial. Os valores de custo real formam uma série temporal e a atividade de predizer tais valores em períodos futuros requer a adoção de métodos de previsão, destacando-se o método quantitativo, pela sua consistência e objetividade. O objetivo geral da presente contribuição acadêmica é a previsão de custos de produção por intermédio de séries temporais, constituindo um instrumento gerencial de apoio à decisão. Quanto a sua natureza, a pesquisa é aplicada devido sua aplicação prática; na forma de abordagem do problema é quantitativa, devido modelagem de dados quantificáveis e referente aos procedimentos técnicos é uma pesquisa não-experimental, pois ocorre dentro de uma realidade observada. A interdisciplinaridade crescente na esfera empresarial moderna justifica estudos da natureza do apresentado, buscando uma contribuição original e aplicável para as empresas. O esforço acadêmico resultou em um instrumento gerencial de apoio à decisão, que permite também o aprimoramento do controle de custos, procura contribuir com a redução dos mesmos e com ganho de competitividade. / Abstract: The main role for Operations Management which is centralized to transform the depleted resources into goods and services, the enterprises, desing and deploy severak strategies, always searching for adquire competitive advantages and keep the expenses values below the cost outlook. Considering this point of view, the lower possible total cost level maintenance, presents itself as a univesally attractive objective and also an enterprise offort factor. The actual value costs constitute a time series and the capability for predict such values in future periods require a prevision method. Due its consistency and objectiveness, this work highlights the quantitative method. This academic contribution general objective, is the production cost outlookusing the time series, composing a decision support management instrument. Due its particular nature, the research is essentially a practical experience, the problem is focused under a quantitative perspective, due a quantificative data modeling and regarding the technical procedures, this is a non-experimental research, because it happends within an observed reality. The continuous growing up interrelated trend inside the modern organization, accounts for the studies that make part of this work, which intents to offer an original and applicable contribution to the enterprise organizations. The academic offorts resulted in a decision support management instrument, which offers also a better cost controlling accuracy capability, directly contributing for competitive earnings. / Mestre

Propôs-se no presente trabalho um modelo estruturado para, partindo-se da missão e visão da organização, de seus objetivos estratégicos declarados bem como de suas estratégias, identificar quais os fatores críticos de sucesso e propor-se um sistema de indicadores de desempenho estrategicamente alinhado com seus objetivos. Para tanto, utilizou-se de uma série de conceitos, modelos e ferramentas disponíveis para medição e avaliação de desempenho a fim de se criar um modelo de gestão das contribuições individuais que pudesse confrontá-las com as metas globais, com o objetivo de subsidiar o gestor na tomada de decisão no que se refere ao direcionamento de ações e recursos, de forma a garantir metas globais, aproveitando-se também das diferenças ambientais e potencialidades individuais de cada uma das unidades contribuintes da organização avaliada. / In the present work a structured framework is proposed for, departing from the organization’s mission and vision of the future, from its strategic objectives and adopted competitive strategies, identify critical success factors and propose a performance measurement system that is strategically aligned with the organization’s objectives. For such, a number of available performance measurement and evaluation concepts, models and tools where used in order to create a performance management framework form managing individual contributions that could be confronted to global targets, with the purpose of subsidizing manager in decision making, regarding action and resource directing, as means of guarantying global targets while taking advantage of environmental differences as well as individual potentialities of each of the evaluated organization’s contributing units.

A crescente demanda mundial por bens de consumo exige que as empresas de mineração busquem continuamente níveis de produção cada vez mais elevados. Devido a essa necessidade, a cada momento são incorporados às empresas, novos equipamentos e processos, de modo a gerar melhorias no seu processo produtivo dentro dos padrões específicos de mercado. Desta forma, alocar todos estes recursos de forma racional vem se tornando uma tarefa cada vez mais complexa, a qual exige grande esforço das equipes de planejamento de projetos de minas. Nesse contexto, este trabalho propõe a incorporação da ideia da gestão racional de ativos nas operações de mina, levando em conta os diferentes métodos atuais de lavra a céu aberto bem como aqueles que surgem como tendências futuras para as próximas décadas. Para tanto, é apresentada inicialmente a pesquisa bibliográfica realizada, destacando os pontos de relevância dos métodos atuais e futuros de lavra a céu aberto e abordando os aspectos referentes à gestão operacional de mina. Em seguida, são apresentados os conceitos base do PDCA 90-10, um modelo conceitual de gestão de ativos de minas a céu aberto voltado para as áreas operacionais e táticas da mineração. A seguir, é apresentada uma proposta de metodologia baseada no modelo PDCA 90-10 para o processo decisório da programação de produção de uma mina a céu aberto em operação no Brasil. Finalmente, são apresentados os resultados e as conclusões do trabalho, com destaque para a sugestão da introdução dos conceitos do PDCA 90-10 ao modelo de gestão operacional já existente na mina, com a proposta do seu aprimoramento para a solução dos desafios da integração entre as áreas de planejamento e operação. / The growing worldwide demand for consumer goods requires that the mining companies continuously seek higher levels of production. Because of this need, new equipments and processes are incorporated by the companies. The main objective of these technologies is to provide enhancements for their productive processes within the specific market standards. This way, allocating all these resources according to a rational manner is becoming an increasingly complex task. This task requires a great effort by the planning teams of mine projects. In this context, this work proposes to incorporate the idea of rational assets management in mine operations. For this, it is necessary take into account the different existing mining methods to open pit mines as well as those seem to be the tendencies to next decades. To achieve this, initially a literature research is presented. This literature research highlights the most relevant issues related to current and future methods for open pit mining, regarding the aspects related to operational mine management. After this, the concepts of PDCA 90-10 are presented as a conceptual model of assets management for open pit mines focusing on the mine tactical and operational areas. In sequence, a methodology proposal based on PDCA 90-10 model is presented to help on the decision making process of the production scheduling for an open pit mine operating in Brazil. Finally, the work results and conclusions are presented with emphasis on the suggestion of introduction of the PDCA 90-10 concepts to the existing operational management model. The purpose is to improve this model to solve integration challenges between planning and operational areas.

Made available in DSpace on 2015-02-04T21:38:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Odair Oliva Farias.pdf: 945836 bytes, checksum: cc85262140e49c53aec88b90afb21767 (MD5) Previous issue date: 2008-05-29 / Nas últimas décadas o agronegócio vem se consolidando como o principal segmento produtivo no país. Neste contexto, todos os participantes das cadeias de suprimentos relacionadas enfrentam demandas crescentes e o desafio de ciclos logísticos mais rápidos e eficientes. Como importante participante do setor, o objeto do estudo, foi uma indústria de fertilizantes fosfatados do Pólo Industrial de Cubatão. Para entender e detalhar a logística industrial do complexo foi elaborado um estudo de caso de caráter exploratório e envolvendo os principais gestores da cadeia de abastecimento. O trabalho procura detalhar a logística da empresa tomando como base a excelência operacional e o processo estruturado de melhoria continua. Foi realizada uma revisão bibliográfica para identificar as principais atividades entre os departamentos de compras e produção; e entre produção e vendas. Para avaliar o desempenho da empresa focal em cada atividade adotou-se inicialmente o conceito de cliente interno. Os gestores dos departamentos envolvidos foram entrevistados para que fosse possível elaborar a matriz importância x desempenho. Identificadas as atividades prementes por ações de melhoria, os entrevistados ponderaram suas escolhas em relação aos objetivos de desempenho. Os resultados evidenciaram como atividades prioritárias, a gestão de armazéns e a gestão de demanda, respectivamente para compras e vendas. Como objetivos de desempenho predominantes foram identificadas a qualidade e a confiabilidade, confirmando como crítico a utilização de recursos e o papel da informação. Este modelo de utilização da metodologia proposta por Slack apresenta uma nova possibilidade de avaliação dos clientes internos na cadeia de abastecimento.

Nos últimos anos, o sector farmacêutico tem sofrido grandes alterações, com o envelhecimento da poulação e o aumento dos custos associados à prestação de serviços de saúde. Com margens progressivamente mais pequenas, o problema da distribuição dos medicamentos às farmácias passou a ter uma grande relevância para as empresas do sector, sendo naturalmente mais crítico nas áreas metropolitanas. O facto de as farmácias exigirem tempos de entrega cada vez menores aumenta, significativamente, a dificuldade dos distribuidores em planearem as suas rotas, já que, em geral, o sistema tradicional de rotas fixas nem satisfaz as exigências das farmácias, nem garante, aos distribuidores, níveis satisfatórios de eficiência. Neste trabalho, foi caracterizado um caso de estudo, para o qual se propõe uma alteração da política de distribuição, que passa por adoptar um sistema de rotas variáveis, elaboradas dinamicamente, em função das encomendas que vão chegando ao longo do dia.

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Made available in DSpace on 2014-06-11T19:26:16Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2009-06-17Bitstream added on 2014-06-13T19:33:49Z : No. of bitstreams: 1 carmona_phg_me_bauru.pdf: 1081605 bytes, checksum: df28707d6794e038412dd2b0452f42de (MD5) / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES) / No cumprimento do papel da Gestão de Operações que está centrado na transformação dos recursos escassos em bens e serviços, as empresas formulam e implementam estratégias, buscando adquirir vantagem competitiva e atingir objetivos de custo. Nesse contexto, a manutenção do menor nível possível do custo de produção configura-se como um objetivo universalmente atraente e também como um fator de esforço empresarial. Os valores de custo real formam uma série temporal e a atividade de predizer tais valores em períodos futuros requer a adoção de métodos de previsão, destacando-se o método quantitativo, pela sua consistência e objetividade. O objetivo geral da presente contribuição acadêmica é a previsão de custos de produção por intermédio de séries temporais, constituindo um instrumento gerencial de apoio à decisão. Quanto a sua natureza, a pesquisa é aplicada devido sua aplicação prática; na forma de abordagem do problema é quantitativa, devido modelagem de dados quantificáveis e referente aos procedimentos técnicos é uma pesquisa não-experimental, pois ocorre dentro de uma realidade observada. A interdisciplinaridade crescente na esfera empresarial moderna justifica estudos da natureza do apresentado, buscando uma contribuição original e aplicável para as empresas. O esforço acadêmico resultou em um instrumento gerencial de apoio à decisão, que permite também o aprimoramento do controle de custos, procura contribuir com a redução dos mesmos e com ganho de competitividade. / The main role for Operations Management which is centralized to transform the depleted resources into goods and services, the enterprises, desing and deploy severak strategies, always searching for adquire competitive advantages and keep the expenses values below the cost outlook. Considering this point of view, the lower possible total cost level maintenance, presents itself as a univesally attractive objective and also an enterprise offort factor. The actual value costs constitute a time series and the capability for predict such values in future periods require a prevision method. Due its consistency and objectiveness, this work highlights the quantitative method. This academic contribution general objective, is the production cost outlookusing the time series, composing a decision support management instrument. Due its particular nature, the research is essentially a practical experience, the problem is focused under a quantitative perspective, due a quantificative data modeling and regarding the technical procedures, this is a non-experimental research, because it happends within an observed reality. The continuous growing up interrelated trend inside the modern organization, accounts for the studies that make part of this work, which intents to offer an original and applicable contribution to the enterprise organizations. The academic offorts resulted in a decision support management instrument, which offers also a better cost controlling accuracy capability, directly contributing for competitive earnings.