La Calidad en las Empresas ha venido ganando bastante importancia en estos últimos años, en el Perú es un tema donde no hay muchos estudios al respecto, razón por la cual se ha tomado como referencia el estudio longitudinal elaborado por el Prof. Jorge Benzaquen De las Casas, titulado Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen, 2013), el cual, realizo una comparación de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas peruanas entre el 2006 al 2011, donde se realizó una comparación de la evolución en el tiempo de la gestión de la calidad. Esta investigación busco determinar la Calidad en las empresas del sector hotelero del área metropolitana de Huancayo, para lo cual se aplicó una encuesta conformada por 35 preguntas a los empresarios del rubro hotelero, con el objetivo de conocer el nivel de cumplimiento de los nueves factores de calidad en este sector. El estudio se llevó a cabo utilizando una muestra probabilística por racimos de 136 establecimientos de hospedaje del área metropolitana de Huancayo. La presente investigación brindo un análisis descriptivo de los nueve factores de calidad, los resultados del estudio mostraron que en el sector hotelero del área metropolitana de Huancayo existe un bajo nivel de cumplimiento de los nueves factores de calidad debido a que solo tienen referencias de estos factores más no lo conocen a profundidad para poder implementarlos en sus establecimientos de hospedaje. / Quality in Business has gained considerable importance in recent years, in Peru it is an issue where there are not many studies on the subject, why has taken as reference the longitudinal study by Prof. Jorge Benzaquen From Houses, entitled Quality in Latin American companies: The Peruvian case (Benzaquén, 2013), which, made a comparison of the nine success factors of quality in Peruvian companies from 2006 to 2011, where a comparison is made of evolution over time of the quality management. This study sought to determine the quality in the hospitality companies in the metropolitan area of Huancayo, for which a survey with 35 questions to entrepreneurs hotel business, in order to determine the level of compliance of the nine factors was applied Quality in this sector. The study was conducted using a random sample of clusters of 136 lodging establishments in the metropolitan area of Huancayo. This research provided a descriptive analysis of the nine quality factors, the study results showed that in the hotel industry in the metropolitan area of Huancayo there is a low level of compliance with the nine quality factors because they only have references of these factors most do not know it in depth in order to implement them in its lodging establishments.

La presente investigación tiene como objetivo principal identificar y describir las prácticas sostenibles en hoteles turísticos peruanos y su valoración en un grupo de personas de Lima Metropolitana que cuenten entre 18 a 35 años. Hoy en día, la tendencia sostenible se encuentra en todas las industrias. Todas las empresas con planes estratégicos a largo plazo buscan emplear en sus procesos prácticas sostenibles bajo los tres enfoques del mismo: medio ambiente, social y económico. Asimismo, se aprecia cada vez más una mayor valoración por parte de los clientes por consumir productos y preferir empresas conscientes con el impacto que producen en el planeta. El sector de estudio es el hotelero, el cual es una de las industrias que genera mayor huella ecológica, debido a los grandes desperdicios que produce en su día a día como por ejemplo en comida, energía, agua, entre otros. Como también, la falta de valoración de un comercio justo para los proveedores del mismo, entre otros impactos negativos que generan sus operaciones. Por tanto, lo que se busca es realizar un acercamiento identificando qué se encuentran aplicando los hoteles turísticos peruanos ante esta nueva tendencia. En primer lugar, la investigación se estructura estableciendo los objetivos; luego, se establece el diseño de la metodología con un enfoque mixto, tomando en cuenta el análisis de información cualitativa y cuantitativa. Además, para lograr obtener la información necesaria, se realizaron entrevistas a expertos, focus groups y la aplicación de un cuestionario a clientes. A través de estas herramientas, se logra obtener la información necesaria para cumplir los objetivos de la investigación. En el análisis de resultados se identificó y describió las diversas prácticas sostenibles empleadas en los hoteles turísticos peruanos, como también las diversas variables valoradas por el grupo de estudio de la investigación.

El propósito del estudio es determinar la repercusión que tiene el electronic word of mouth (eWOM) en la intención de compra en los turistas de 18 a 39 años en los hostels de Cusco. Para ello, se hace una revisión de los modelos que relacionan estos conceptos siendo el Modelo de Erkan (2016) el más difundido. Además, destaca que la intención de compra es evolutiva y se ve influenciada por factores internos y externos. Seguidamente, se realizó un marco contextual sobre la dinámica del sector hotelero, el turista 2.0, los hostels como opción de hospedaje y la era digital. Se identificó que los hostels presentan una creciente oferta hotelera y un público joven hiperconectado. La metodología plantea un diseño experimental puro donde se utiliza un cuestionario simulando una página de reseñas de un hostel en Cusco. Se elaboraron tres grupos homogéneos a los que se expusó un eWOM en específico. Los resultados mostraron que hay diferencias significativas en la intención de compra según el tipo de eWOM expuesto. Así, la intención de compra disminuía frente al eWOM Negativo; se equilibraba, frente al eWOM Ausente; y, aumentaba frente al eWOM Positivo. Todo esto resulta valioso para poder profundizar el impacto del eWOM en la intención de compra, de modo que los hostels puedan conocer cómo influyen las crecientes plataformas de reseñas en sus consumidores, estar preparados y conducir sus estrategias en el ámbito digital.

La constante evolución del turismo implica condiciones favorables para el desarrollo de la industria hotelera. A más visitantes, aumentan las estadías y surge la necesidad de alojamiento. El turismo receptor de Piura presenta una tendencia creciente con una tasa promedio anual de 7.15%, según BADATUR, lo cual evidencia potencial en los servicios de hospedaje. En este departamento, según MINCETUR, la mayoría de hoteles categorizados solo poseen dos estrellas (70%) y, a pesar de existir hoteles no categorizados con alta calidad de servicio, estos son solo dos y no logran ajustarse a las necesidades de los clientes. A ello se añade, la tendencia actual de los turistas de preferir hoteles sostenibles, es decir, que contribuyan con el medioambiente, la sociedad y la economía. Se identifica entonces la oportunidad de implementar un hotel sostenible cuatro estrellas que ofrezca el alto nivel de servicios que Piura requiere y, que a su vez siga un enfoque integral de sostenibilidad, distinguiéndose de la oferta común actual al demostrar una calidad de servicio de impacto positivo al medio ambiente y la sociedad. El público objetivo del proyecto abarcará vacacionistas nacionales y turistas extranjeros que visitan Piura por vacaciones/recreación/ocio de 25 a 64 años del NSE A - B/Clase Media a Alta que disfruten del turismo de sol y playa. Dentro del alto nivel de servicios del hotel, se plantea ofrecer opciones de tres niveles de gasto (básico, medio, superior) para dar flexibilidad y accesibilidad a los clientes. El establecimiento se ubicará en la zona de playas del distrito de los Órganos (Talara, Piura). Además, la sostenibilidad del hotel se tendrá en cuenta en la construcción, infraestructura, equipos, evaluación social, ambiental, políticas y, en especial, se reflejará con el empleo de eco tecnologías, como implementar un sistema fotovoltaico para la energía, que generará ahorros de recursos naturales y económicos en el horizonte de diez años del proyecto. La empresa se constituirá como Sociedad Anónima Cerrada y Pequeña Empresa. La inversión total necesaria, financiada con capital propio y préstamo, asciende a S/. 3 254 061. El WACC será de 14.63% y el COK de 20.62%, a partir de ello, se verifica la viabilidad económica y financiera del proyecto con una TIRE de 24.02% y TIRF de 28.71%, superiores al WACC y COK, respectivamente. Además, el VANE (Valor Actual Neto Económico) de S/. 1 995 430 y VANF (Valor Actual Neto Financiero) de S/ 960 343 resultan positivos, indicando que el proyecto resulta rentable.

El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento. La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras, contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco, has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore, a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important segment. The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be translated into the English language, since it was the language most used by tourists who were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service. Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the variables of this research was established, and through the application of a regression analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment, validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco. This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the increase of substances of its profitability over time.

La empresa Cartir Peru S.R.L., tiene como principal actividad económica el servicio de alojamiento, cuenta con cinco hoteles que operan en Lima, Cusco y Puno. Siendo en la ciudad del Cusco el tercer hotel construido, iniciando sus operaciones el 2003, con el nombre comercial Hotel José Antonio Cusco, con categoría cuatro estrellas. El objetivo de la investigación es realizar un business consulting del referido hotel, a fin de plantear la mejor alternativa de solución frente a la identificación del problema principal. Para ello, se tuvo que realizar un análisis profundo de las entrevistas hechas a los directivos y mediante el apoyo de la herramienta Notas de Insights, se determinó una lista de problemas. Para luego, con la aplicación de la Matriz Complejidad versus Beneficio determinar el problema principal; el que se basa, en la baja presencia en los canales digitales, lo que ha generado un bajo nivel de ventas por este canal siendo de 1.82% en comparación al 45% de ventas de los hoteles de la misma categoría en Cusco. De acuerdo, a los hallazgos encontrados se propuso implementar estrategias; los cuales proponen un cambio mediante el uso de tecnologías digitales y la aplicación del marketing digital; para lograr conectar a un nuevo público, cuyas formas de pensar y ver la vida son diferentes al enfoque que actualmente tiene el hotel. Proponiendo un cambio en su propuesta de valor, bajo la propuesta del uso de una App Móvil del hotel y el enfoque de ser eco amigable y compartir la cosmovisión andina, lo cual, marca la diferencia con la competencia y va adhiriendo las preferencias de la Generación Z y Millennials, quienes serán parte del público objetivo. Este giro en el modelo del negocio repercutirá directamente en el incremento de las ganancias del hotel al aumentar las ventas del canal digital a un valor cercano del 20% en un año. / The company Cartir Peru S.R.L., whose main economic activity is the accommodation service, has five hotels that operate in Lima, Cusco and Puno. Being in the city of Cusco the third hotel built, beginning its operations in 2003, with the commercial name Hotel José Antonio Cusco, with a four-star category. The objective of the investigation is to carry out a business consulting of the aforementioned hotel, in order to propose the best alternative solution to the identification of the main problem. For this, an in-depth analysis of the interviews made to the managers had to be carried out and with the support of the Insights Notes tool, a list of problems was determined. Then, with the application of the Complexity Matrix versus Benefit, determine the main problem; which is based on the low presence in digital channels, which has generated a low level of sales through this channel, being 1.82% compared to 45% of sales of hotels of the same category in Cusco. According to the findings found, it was proposed to implement strategies; which propose a change through the use of digital technologies and the application of digital marketing; in order to connect with a new public, whose ways of thinking and seeing life are different from the focus that the hotel currently has. Proposing a change in its value proposition, under the proposal of the use of a Mobile Apps of the hotel and the focus of being eco-friendly and sharing the Andean worldview, which marks the difference with the competition and is adhering to the preferences of the Generation Z and Millennials, who will be part of the target audience. This change in the business model will have a direct impact on the increase in hotel profits by increasing sales of the digital channel to a value close to 20% in one year.

En los últimos años, el mercado hotelero peruano ha experimentado un importante crecimiento, no solo debido al aumento del turismo extranjero que ve con mucho interés tanto el patrimonio nacional como la gran variedad culinaria que atesora hoy en día El Perú, si no también gracias al gran crecimiento del país que se ha vivido en estos últimos años dando como resultado el desarrollo de grandes inversiones y generando un importante flujo de turistas y de viajeros corporativos. La Ciudad de Lima, es uno de los mejores ejemplos que representan este desarrollo, situada en la costa central del país a orillas del Pacifico presenta un extenso entramado urbano conocido como Lima Metropolitana y que como Capital constituye el principal centro económico, comercial y financiero del País además de ser sede de las principales instituciones gubernamentales y de los principales organismos internacionales. Este plan de proyecto, tiene la finalidad de determinar mediante su estudio, la factibilidad económica de invertir en la construcción de un Hotel Upscale (4 Estrellas) para su venta a un determinado operador en pleno corazón del distrito de Miraflores. Lima. Y la cual tendrá sentido si, inversionistas, desarrolladores y directivos de la constructora que llevara a cabo el Hotel, toman como una herramienta útil este documento para llevar a cabo dicho proyecto en beneficio mutuo. El proyecto, materia de éste trabajo, se encuentra localizado en el distrito de Miraflores, específicamente la Av. Ricardo Palma esquina con la Calle Alfonso Ugarte, colindando con un centro empresarial de construcción nueva realizada por la misma empresa inmobiliaria y con otra edificación catalogada como monumento histórico por el Ministerio de Cultura. La propuesta de éste trabajo es desarrollar un Hotel Upscale de 19 pisos y 5 sótanos con un área construida de 20,272.24 m2 en un terreno de 1,579.49 m2 de área total. El propietario del terreno y gerente de la Inmobiliaria es en este caso el principal inversor y su equipo encargado de proyectos es el que llevara a cabo el análisis y supervisión del proyecto desde su concepción hasta su venta y entrega al operador elegido. En este trabajo de tesis se utilizarán los conceptos y herramientas aprendidos durante la Maestría para realizar un estudio completo: político, económico y social del sector además un estudio del mercado en relación al flujo de turistas y corporativos del distrito para evaluar la viabilidad del proyecto. / Tesis

El turismo es una industria que genera el crecimiento y desarrollo en la economía de los países, debido principalmente a las diversas actividades económicas conexas relacionadas a él. En nuestro país en el año 2015 el PBI turístico representó el 3,9% del PBI nacional gracias al dinamismo reflejado tanto en el turismo interno como en el receptivo. Solo en el año 2015 viajaron 10,8 millones de turistas internos, es decir, 1,3 millones más que en el año 2011 equivalente a un crecimiento acumulado de 14% entre el 2011 y el 2015. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo [MINCETUR], 2016). El Perú se caracteriza por ser uno de los principales destinos turísticos de Latinoamérica y del mundo debido a los variados atractivos con los que cuenta, siendo poseedor de una riqueza histórica, arqueológica, gastronómica y cultural inigualable, reconocida mundialmente. La ciudad de Ica se sitúa como la segunda ciudad más visitada del país por el turista interno después de Lima (Instituto Nacional de Estadística e Informática [INEI], 2014), debido a su cercanía a la capital y a los diversos atractivos con los que cuenta. Si bien la industria turística en nuestro país, especialmente en la región Ica, está mostrando un franco crecimiento sostenido, aún existen una serie de retos para ofrecer mejores servicios, así como diversos aspectos que presentan carencias marcadas principalmente en el mejoramiento de la infraestructura ofrecida y servicios diferenciados. En este contexto surge el Hotel Campestre Tres Generaciones, un hotel rodeado de campiñas vitivinícolas y de áreas verdes propicias para que los huéspedes disfruten de tranquilidad y descanso, alejados del bullicio y estrés propio de la ciudad, ofreciendo actividades y espectáculos innovadores, creados para difundir la cultura y tradición iqueña. Adicionalmente, el negocio tiene el respaldo de un grupo familiar empresarial que cuenta con un restaurante campestre y una marca de piscos de exportación. El hotel se encuentra dirigido principalmente a vacacionistas limeños pertenecientes a los NSE A y B que visitan la provincia de Ica, dentro del rango de 25 a 64 años de edad. Para la evaluación del concepto de negocio se realizaron entrevistas a profundidad a diversos expertos en turismo, autoridades del sector y estudios de mercado a clientes potenciales obteniendo de estos últimos una aceptación de la idea de negocio de 67.8%. Finalmente, luego de la evaluación operativa y financiera se puede concluir que el Hotel Campestre Tres Generaciones es un negocio viable y sostenible en el tiempo con ganancias económicas atractivas para los inversores, presentando una rentabilidad de 33% en un periodo de tiempo de recuperación de la inversión de 6 años.

El propósito de la presente investigación ha sido medir el nivel de calidad de las empresas que pertenecen al sector hoteles en el Perú; asimismo, comparar la diferencia entre aquellas que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad y las que no. Para lo mencionado se ha utilizado como marco conceptual el estudio realizado por el profesor Benzaquen (2013), la ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú, el cual aplica los nueves factores de éxito del Total Quality Management [TQM] a diferentes empresas basado en un instrumento de 35 preguntas. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. En el estudio, el instrumento fue aplicado a 169 empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en MINCETUR, y se llegó a la conclusión que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo TQM en los nueve factores de Calidad; Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente / The purpose of this research was to measure the quality of the companies that belong to the hotel sector in Peru; and compare the difference between those that have implemented a Quality Management System and those that no. To the above was used as a conceptual framework the study by Professor Benzaquen (2013), ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru, which applies the nine factors of Total Quality Management [TQM] to different companies based on one instrument 35 questions. The nature of the research was quantitative, descriptive and explanatory. The research design was non-experimental and transversal. In the research, the instrument was applied to 169 hotel companies from three to five stars of Peru registered MINCETUR, and concluded that companies Sector Hotels in Peru with a System of Quality Management are significant differences in Quality factors with companies that do not have a QMS according to TQM. Senior Management, Quality Planning, Audit and Quality Assessment, Product Design, Quality Control and Process Improvement, Training and Education, Quality Circles and Approach to Satisfaction

El objetivo principal de la presente investigación fue identificar el estado de la aplicación de valor compartido en la industria hotelera del Perú, específicamente en las principales empresas hoteleras de cinco estrellas de Lima y Cusco durante el periodo 2013 al 2015. Se trató de un estudio cuantitativo, descriptivo, no experimental longitudinal, donde se seleccionaron y analizaron ocho empresas hoteleras, luego de la realización de entrevistas a directivos de las áreas específicas de Finanzas, Recursos Humanos, Relaciones Públicas y Operaciones, aplicando un instrumento proporcionado por la escuela de negocios CENTRUM Católica, validado a través de la revisión de literatura y de expertos en el tema de estudio. Finalmente, los resultados de la investigación concluyeron que las empresas hoteleras seleccionadas e investigadas se encontraban en proceso de desarrollo en la aplicación de valor compartido, ya que no conocían el concepto como tal. Sin embargo, se observó que llevaban a cabo prácticas o estaban planificando programas que permitían la mejora de su accionar, bajo los conceptos de responsabilidad social empresarial, responsabilidad corporativa, desarrollo sostenible y turismo sostenible / The main objective of this research was to identify the status of shared value application on the Hospitality industry in Peru, specifically in the major five-star hotel companies in Lima and Cusco from 2013 to 2015. This study was a quantitative, descriptive, non-experimental and longitudinal one, in which eight hotel companies were chosen and analyzed. Interviews were carried out on those companies’ managers; especially from Finance, Human Resources, Public Relations and Operations areas; by applying a tool provided by CENTRUM Católica Business School, based on literature review and validated by experts on this subject. Finally, the results of the research concluded that, the selected and assessed companies were in process of developing shared value practices; since they were not familiar with this concept itself. However, it was identified that those companies were managing shared value actions or have been planning programs in order to improve their performances. Those actions were carried out in the name of concepts such as corporate social responsibility, corporative responsibility, sustainable development and tourism