La presente investigación tiene como objetivo identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en empresas del sector hotelero en Lima Metropolitana con clasificación de dos, tres, cuatro y cinco estrellas, registradas en el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (MINCETUR), en el año 2014. El sector hotelero, motivo de la investigación, es importante, debido a que contribuye al crecimiento del turismo. Si no existen las condiciones adecuadas de infraestructura de hospedaje y con estándares de calidad de servicios, cualquier destino, por más atractivo que sea, no tendrá oportunidad de enriquecer la actividad económica y sociocultural de su entorno. Este trabajo tiene como antecedente el estudio realizado por Benzaquen (2013). La investigación trató acerca del impacto del uso de los sistemas de gestión de calidad en las empresas peruanas. En dicho aporte, el autor proporcionó las pautas para analizar de manera detallada los nueve factores del Total Quality Management (TQM) en cualquier sector tanto a nivel nacional como internacional. El presente estudio tiene carácter descriptivo. En él, han participado 56 empresas del sector hotelero, registradas en el MINCETUR en el año 2014, con clasificación de dos, tres, cuatro y cinco estrellas, en Lima Metropolitana. A los encuestados, se les aplicó un cuestionario que trató acerca de la implementación de la calidad en la empresa. Posteriormente, los resultados de la muestra dieron como conclusión que el nivel de cumplimiento de los factores del TQM tiende positivamente a cubrir los distintos requisitos que exigen estos nueve factores. / This current research aims to identify the level of compliance of the nine success factors of quality in the hotel sectors in metropolitan Lima with two, three, four and five stars classifications, registered in the Ministry of Foreign Trade and Tourism (MINCETUR), in 2014. The hotel sector, which is the target of this research, is important because it contributes to the growth of tourism. If there are no adequate hosting facilities and service quality standards conditions, no destination, no matter how attractive they are, will have the opportunity to enrich its economic and social activities in its surroundings. This work has as its precedence from the study done by Benzaquen (2013). The investigation tried to determine the impact of the use of these quality management systems in Peruvian companies. In this study, the author provided guidelines to analyze in detail the nine factors of Total Quality Management (TQM) in any sector both nationally and international. This study has this descriptive character. In it, 56 hospitality companies, which are registered with MINCETUR in 2014 with two, three, four and five star ratings in Lima, participated. Respondents were administered a questionnaire that dealt with the implementation of quality in their company. Subsequently, the sample results led to conclude that the level of compliance of the factors of TQM tends positively to meet the various requirements that require these nine factors.

La presente investigación, utilizó como guía el modelo TQM (Total Quality Management) desarrollado por Benzaquen (2013b), con el propósito de medir el nivel de calidad en las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque, e identificando el nivel de cumplimiento en cada uno de los nueve factores de éxito a través de un cuestionario de 35 preguntas acerca de la implementación del TQM. El cuestionario se aplicó a gerentes y representantes de atención al cliente, en una muestra de 146 hoteles con clasificación de entre 3 a 5 estrellas, y utilizándose el programa estadístico SPSS para el análisis de los datos. La confiabilidad de las preguntas del cuestionario se realizó calculando el coeficiente Alpha de Cronbach. Los resultados permitieron contrastar el propósito de esta investigación a través de la medición del cumplimiento de los factores de éxito del TQM, pudiendo identificarse un alto desempeño de los nueve factores de calidad, mostrando a su vez que solo los hoteles Costa del Sol, Casa Andina y Los Portales, presentaron acreditaciones altas de calidad y que en la actualidad han permitido encaminar su proceso de certificación. Se puede referenciar, que las empresas del Sector Hotelero en el Departamento de Lambayeque no cuentan con un sistema de gestión de calidad certificado, pero es importante destacar que la evaluación del nivel de cumplimiento brinda resultados que facilitarían la implementación del mismo / The research presented below used as a guide the TQM (Total Quality Management) model developed by Benzaquen (2013b) with the purpose of measuring the level of quality in companies operating within the hotel sector in the Department of Lambayeque. The level of compliance to each of the nine success factors was assessed via a questionnaire of 35 questions examining the implementation of TQM principles within each respondent company. The tool used was based on a survey directed to managers and representatives of customer service in the companies of this sector, with a sample size of 146 hotels, classified from 3 to 5 stars. Analysis of the information was carried out using the statistical program SPSS. The statistical reliability of the questionnaire questions was assessed by calculating the Cronbach Alpha coefficient. The results provided a contrast between the actual research findings and the fulfillment of the factors of TQM success by examining the performance level of the nine factors of TQM quality. The results indicate that only the hotels Costa del Sol, Casa Andina and Los Portales, presented high quality compliance and that at the present time this has assisted their certification process. Results can be used as a reference that companies of the hotel sector in the Departament of Lambayeque do not have a certified quality management system, but it is important to emphasize that the evaluation of the level of compliance provides results that would facilitate their implementation

El Hotel Costa de Sol fundó su primer hotel en Tumbes hace más de 20 años y en atención a la demanda de servicios a nivel nacional, decidió expandir la cadena de hoteles con sedes en diferentes ciudades del Perú. El plan estratégico desarrollado en el presente documento se compone de un conjunto de actividades que se desarrollan de manera secuencial con la finalidad de proyectarse al futuro. Mediante el análisis competitivo se identificó el nivel de atractividad de la industria del turismo peruano, concluyendo que es altamente atractiva en la Región Cajamarca debido a que sus barreras de entrada son bajas, y los servicios de hospedaje turísticos al ser únicos pueden ser explotados por la organización. Las fuerzas que interactúan en la industria exigen que se desarrollen los factores claves de éxito de la misma para hacer frente a los riesgos y amenazas, y aprovechar las oportunidades. Hotel Costa del Sol Cajamarca cuenta con una amplia trayectoria y experiencia que, sumado a su fuerte posición competitiva en la industria hotelera en el país, lo posiciona como una corporación con capacidades para alcanzar su visión propuesto en el presente plan estratégico. Los objetivos de largo plazo pretenden establecer el camino para alcanzar la visión establecida, los cuales están soportados en los intereses, el potencial y los principios cardinales del Hotel Costa de Sol Cajamarca. El potencial de la empresa es de gran envergadura, pero al ser un jugador del sector hotelero deberá innovar sus servicios e infraestructura de modo que se pueda diferenciar y los clientes se fidelicen. / The Hotel Costa de Sol founded its first hotel in Tumbes more than 20 years ago and in response to the demand for services nationwide, decided to expand the chain of hotels with locations in different cities of Peru. The strategic plan developed in this document is composed of a set of activities that are developed sequentially in order to project into the future. Through competitive analysis, the level of attractiveness of the Peruvian tourism industry was identified, concluding that it is highly attractive in the Cajamarca Region because its entry barriers are low, and the tourist lodging services being unique can be exploited by the organization. The forces that interact in the industry demand that the key success factors of the industry be developed to face the risks and threats and take advantage of the opportunities. Hotel Costa del Sol Cajamarca has an extensive background and experience that, added to its strong competitive position in the hotel industry in the country, positions it as a corporation with capabilities to achieve its vision proposed in this strategic plan. The long-term objectives are intended to establish the path to reach the established vision, which are supported by the interests, potential and the cardinal principles of the Hotel Costa de Sol Cajamarca. The potential of the company is of great importance, but since it is a player in the hotel sector, it will have to innovate its services and infrastructure in such a way that it can be differentiated, and the clients can be trusted.

El propósito de la presente investigación ha sido medir el nivel de calidad de las empresas que pertenecen al sector hoteles en el Perú; asimismo, comparar la diferencia entre aquellas que tienen implementado un Sistema de Gestión de Calidad y las que no. Para lo mencionado se ha utilizado como marco conceptual el estudio realizado por el profesor Benzaquen (2013), la ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú, el cual aplica los nueves factores de éxito del Total Quality Management [TQM] a diferentes empresas basado en un instrumento de 35 preguntas. La naturaleza de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo y explicativo. El diseño de la investigación fue no experimental y transversal. En el estudio, el instrumento fue aplicado a 169 empresas hoteleras de tres a cinco estrellas del Perú registradas en MINCETUR, y se llegó a la conclusión que las empresas del Sector Hoteles en el Perú con un Sistema de Gestión de Calidad tienen diferencias significativas con aquellas empresas que no tienen un SGC de acuerdo al modelo TQM en los nueve factores de Calidad; Alta Gerencia, Planeamiento de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño del Producto, Control y Mejoramiento del Proceso, Entrenamiento y Educación, Círculos de Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del Cliente / The purpose of this research was to measure the quality of the companies that belong to the hotel sector in Peru; and compare the difference between those that have implemented a Quality Management System and those that no. To the above was used as a conceptual framework the study by Professor Benzaquen (2013), ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru, which applies the nine factors of Total Quality Management [TQM] to different companies based on one instrument 35 questions. The nature of the research was quantitative, descriptive and explanatory. The research design was non-experimental and transversal. In the research, the instrument was applied to 169 hotel companies from three to five stars of Peru registered MINCETUR, and concluded that companies Sector Hotels in Peru with a System of Quality Management are significant differences in Quality factors with companies that do not have a QMS according to TQM. Senior Management, Quality Planning, Audit and Quality Assessment, Product Design, Quality Control and Process Improvement, Training and Education, Quality Circles and Approach to Satisfaction

El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento. La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras, contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco, has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore, a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important segment. The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be translated into the English language, since it was the language most used by tourists who were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service. Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the variables of this research was established, and through the application of a regression analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment, validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco. This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the increase of substances of its profitability over time.

La Calidad en las Empresas ha venido ganando bastante importancia en estos últimos años, en el Perú es un tema donde no hay muchos estudios al respecto, razón por la cual se ha tomado como referencia el estudio longitudinal elaborado por el Prof. Jorge Benzaquen De las Casas, titulado Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen, 2013), el cual, realizo una comparación de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas peruanas entre el 2006 al 2011, donde se realizó una comparación de la evolución en el tiempo de la gestión de la calidad. Esta investigación busco determinar la Calidad en las empresas del sector hotelero del área metropolitana de Huancayo, para lo cual se aplicó una encuesta conformada por 35 preguntas a los empresarios del rubro hotelero, con el objetivo de conocer el nivel de cumplimiento de los nueves factores de calidad en este sector. El estudio se llevó a cabo utilizando una muestra probabilística por racimos de 136 establecimientos de hospedaje del área metropolitana de Huancayo. La presente investigación brindo un análisis descriptivo de los nueve factores de calidad, los resultados del estudio mostraron que en el sector hotelero del área metropolitana de Huancayo existe un bajo nivel de cumplimiento de los nueves factores de calidad debido a que solo tienen referencias de estos factores más no lo conocen a profundidad para poder implementarlos en sus establecimientos de hospedaje. / Quality in Business has gained considerable importance in recent years, in Peru it is an issue where there are not many studies on the subject, why has taken as reference the longitudinal study by Prof. Jorge Benzaquen From Houses, entitled Quality in Latin American companies: The Peruvian case (Benzaquén, 2013), which, made a comparison of the nine success factors of quality in Peruvian companies from 2006 to 2011, where a comparison is made of evolution over time of the quality management. This study sought to determine the quality in the hospitality companies in the metropolitan area of Huancayo, for which a survey with 35 questions to entrepreneurs hotel business, in order to determine the level of compliance of the nine factors was applied Quality in this sector. The study was conducted using a random sample of clusters of 136 lodging establishments in the metropolitan area of Huancayo. This research provided a descriptive analysis of the nine quality factors, the study results showed that in the hotel industry in the metropolitan area of Huancayo there is a low level of compliance with the nine quality factors because they only have references of these factors most do not know it in depth in order to implement them in its lodging establishments.

La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los nueve factores de calidad. Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de éxitos de la calidad. / The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels which have a QMS and the ones which do not. This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d) product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction. Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in accordance with the nine factors of success of quality.

La empresa Cartir Peru S.R.L., tiene como principal actividad económica el servicio de alojamiento, cuenta con cinco hoteles que operan en Lima, Cusco y Puno. Siendo en la ciudad del Cusco el tercer hotel construido, iniciando sus operaciones el 2003, con el nombre comercial Hotel José Antonio Cusco, con categoría cuatro estrellas. El objetivo de la investigación es realizar un business consulting del referido hotel, a fin de plantear la mejor alternativa de solución frente a la identificación del problema principal. Para ello, se tuvo que realizar un análisis profundo de las entrevistas hechas a los directivos y mediante el apoyo de la herramienta Notas de Insights, se determinó una lista de problemas. Para luego, con la aplicación de la Matriz Complejidad versus Beneficio determinar el problema principal; el que se basa, en la baja presencia en los canales digitales, lo que ha generado un bajo nivel de ventas por este canal siendo de 1.82% en comparación al 45% de ventas de los hoteles de la misma categoría en Cusco. De acuerdo, a los hallazgos encontrados se propuso implementar estrategias; los cuales proponen un cambio mediante el uso de tecnologías digitales y la aplicación del marketing digital; para lograr conectar a un nuevo público, cuyas formas de pensar y ver la vida son diferentes al enfoque que actualmente tiene el hotel. Proponiendo un cambio en su propuesta de valor, bajo la propuesta del uso de una App Móvil del hotel y el enfoque de ser eco amigable y compartir la cosmovisión andina, lo cual, marca la diferencia con la competencia y va adhiriendo las preferencias de la Generación Z y Millennials, quienes serán parte del público objetivo. Este giro en el modelo del negocio repercutirá directamente en el incremento de las ganancias del hotel al aumentar las ventas del canal digital a un valor cercano del 20% en un año. / The company Cartir Peru S.R.L., whose main economic activity is the accommodation service, has five hotels that operate in Lima, Cusco and Puno. Being in the city of Cusco the third hotel built, beginning its operations in 2003, with the commercial name Hotel José Antonio Cusco, with a four-star category. The objective of the investigation is to carry out a business consulting of the aforementioned hotel, in order to propose the best alternative solution to the identification of the main problem. For this, an in-depth analysis of the interviews made to the managers had to be carried out and with the support of the Insights Notes tool, a list of problems was determined. Then, with the application of the Complexity Matrix versus Benefit, determine the main problem; which is based on the low presence in digital channels, which has generated a low level of sales through this channel, being 1.82% compared to 45% of sales of hotels of the same category in Cusco. According to the findings found, it was proposed to implement strategies; which propose a change through the use of digital technologies and the application of digital marketing; in order to connect with a new public, whose ways of thinking and seeing life are different from the focus that the hotel currently has. Proposing a change in its value proposition, under the proposal of the use of a Mobile Apps of the hotel and the focus of being eco-friendly and sharing the Andean worldview, which marks the difference with the competition and is adhering to the preferences of the Generation Z and Millennials, who will be part of the target audience. This change in the business model will have a direct impact on the increase in hotel profits by increasing sales of the digital channel to a value close to 20% in one year.

El presente proyecto tiene como finalidad la evaluación de la factibilidad para un proyecto hotelero con sistema inmobiliario condominio, donde se abarcan los puntos desde la planeación hasta la proyección económica en su etapa de funcionamiento. Para la evaluación se ha dividido el proceso en dos etapas; la primera parte consiste en la evaluación del hotel pre funcionamiento, donde se presenta los alcances y características del hotel, así como los servicios a ofrecer. Además se analiza el entorno y la planificación de egresos (presupuesto, cronograma, flujo de caja, etc.) e ingresos, que permitirán determinar si la construcción del proyecto hotelero es viable en esta etapa. Para la siguiente parte, se evalúa el proyecto en puesta de funcionamiento, en la cual se presenta una corrida financiera proyectada de los ingresos y egresos a percibir según el mercado hotelero actual, dando como resultado la viabilidad a largo plazo. El caso a analizar consiste en un proyecto ubicado en el departamento de Ica, donde se ha definido la cabida arquitectónica y análisis del producto a ofrecer, asimismo los atractivos presentados en el entorno, el estudio de mercado de la competencia y la oportunidad de un nuevo sistema inmobiliario, el cual permite que los compradores de los alojamientos se vuelvan copropietarios a futuro del hotel. Con los valores del flujo de caja de la etapa de pre funcionamiento se definen los indicadores financieros como el Valor Actual Neto (VAN) y la Tasa Interna de Retorno (TIR), que determinan la viabilidad del hotel. Para la etapa de funcionamiento, se analiza un flujo proyectado de la operación del hotel, donde se detallan los ingresos y gastos operativos percibidos para un periodo de 10 años; del cual se obtienen los indicadores de rentabilidad como el Average Daily Rate (ADR) y el Revenue per Available Room (REVPAR) que son valores proyectados del mercado actual hotelero en la zona, y para que de esta manera poder determinar si presenta un valor competitivo y rentable.

El “Inbound Marketing” es una metodología que se desprende del “Marketing Digital” y la cual ha cobrado gran relevancia a lo largo de los años. Ello, debido a que brinda a las empresas una serie de herramientas que permiten el posicionamiento de la marca en ambientes digitales, a través de contenidos de valor que satisfagan las necesidades de los clientes. Por esa razón, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal identificar aquellas posibilidades y limitaciones de aplicar la metodología "Inbound Marketing" en la promoción de servicios de hospedaje, por parte de los hoteles turísticos del Perú. En ese sentido, se realizó un análisis de las principales acciones de “Inbound Marketing” realizadas por seis hoteles turísticos peruanos, con la finalidad de conocer a detalle el manejo de estas acciones de “marketing” en las empresas hoteleras. Dicha información fue contrastada con la opinión de un panel de seis especialistas en “Inbound Marketing”, con respecto a las buenas prácticas llevadas a cabo en estas acciones de “Inbound Marketing”. A través de este análisis, fue posible identificar lo importante que es para los hoteles turísticos el generar un ecosistema digital que esté orientado en resolver los problemas y necesidades de los usuarios, guiándolos y educándolos a través de todo el proceso de compra. Los hoteles turísticos estudiados, por su parte, han enfocado sus esfuerzos en generar y mejorar sus plataformas digitales para los usuarios, logrando así generar valor para los mismos. Sin embargo, las acciones de “Inbound Marketing” que llevan a cabo presentan oportunidades de mejora, las cuales serán detalladas a lo largo de la investigación. Palabras clave: Inbound Marketing, Marketing Digital