Innovation är idag en välkänd framgångsfaktor för företag att skaffa sig konkurrensfördelar (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin & Delerue, 2014). En bra utgångspunkt för innovation är att samla kundinsikter genom en metod som kallas Voice of the Customer (VoC) där det har visat sig att användningen av metoden kan leda till en hel del förbättringar, både finansiella och icke-finansiella, t.ex. högre lönsamhet och kortare ledtider (Cooper, 2013). Trots dessa identifierade positiva effekter har ingen tidigare forskning undersökt sambandet mellan VOC och Return on Investment (ROI). Därför är syftet med denna studie att hitta relationen mellan VoC och ROI. Studien genomfördes som en fallstudie på ASSA ABLOY och inkluderade flera källor för insamling av data. En omfattande litteraturstudie utfördes följt av en empirisk datainsamling i form av intervjuer och enkäter. De viktigaste områdena som undersöktes var innovation, VoC, kunskapshantering samt mätetal kopplade till innovation. Den kvalitativa delen bestod av 16 intervjuer med chefer och den kvantitativa delen av 155 användbara enkätsvar från ASSA ABLOY globalt. Resultaten från intervjuerna transkriberades och analyserades genom ett kvalitativt analysverktyg. Resultaten från enkäterna analyserades både statistiskt med hjälp av linjär regression och T-test samt en kvalitativ beskrivande analys. Denna studie har hittat en relation mellan ROI och VOC, på projektnivå, genom en värdekedja där immateriella tillgångar och kunskapshantering har en central roll. Resultatet av studien visar att det är av stor betydelse hur värdet av att utföra en VOC tas tillvara på i ett antal nivåer. Detta inkluderar hela kedjan från insamling av kundinsikter till hur dessa driver innovationsprojekt och till slut ger resultat. Mer konkret så utformades en modell för att kunna se effekterna från VoC på ROI på projektnivå. Den utformades för att ge implikationer till ASSA ABLOY om hur man kan följa upp investeringar, processer samt resultat av de projekt som drivs av insikter från VoC. Detta gavs med ett förslag om hur en kunskapsdatabas för VoC skulle kunna utformas. / Innovation management is today a well-known success factor for companies to gain competitive advantage (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin, & Delerue, 2014). One useful starting point for innovation is to gather information about customers wants and needs through a method called Voice of the Customer (VoC). It has been shown that the use of VoC lead to several improvements, both in financial and non-financial terms, among them higher profitability and a shorter time to market can be gained (Cooper, 2013). Despite these positive effects, no previous research has investigated the link between VoC and Return of Investment (ROI). Therefore, the aim of this paper is to find the relationship between VoC and ROI. The study was conducted as a case study at ASSA ABLOY including multiple sources of data. An extensive literature review was performed followed by an empirical data collection through interviews and questionnaires. The main areas investigated were innovation, VoC, knowledge management and innovation measurements. The qualitative part consisted of 16 interviews with managers and the quantitative part of 155 useful questionnaire answers, at ASSA ABLOY globally. The results from the interviews were transcribed and analysed through qualitative data analysis software. Furthermore the results from the questionnaires were analysed statistically using linear regression and T-test. The analysis of the questionnaires was also carried out qualitatively. This study found a relationship between ROI and VoC, on a project level, through a value chain where intangible assets and knowledge management have a central role. It was found to be of great importance for the final outcome how the value of performing a VoC is captured in a number of levels, from the beginning where insights are gathered to how these drive innovation projects and give tangible results. More concrete, a model towards how to see the impact VoC has on ROI of projects. It was designed to give managerial implications to ASSA ABLOY on how to track investments, the process and outcome of projects driven by insights from VoC. This including a proposal of how a knowledge database regarding VoC could be designed.

Innovation has become increasingly important for organizations to sustain their competitive advantage. Among the factors frequently put forward as drivers of innovation are for instance innovation strategies, -processes, -tools, and –methods. Alongside these traditional managerial means, there is also explicit focus on innovation climate and –culture. Organizational culture has been proposed as a key factor in explaining innovation in firms, in particular in the light of high-performing and innovative firms such as Google and Apple. There is growing evidence implying that cultures supporting new-product development processes can foster innovative behaviors (Jassawalla and Sashittal, 2002). This supportive organizational culture can be defined as an innovation culture. Nevertheless, despite its apparent importance there is limited research investigating the relationship between innovation performance and organizational culture (McLean, 2005). This study aims to describe an innovation culture and the potential inter-relations there are between innovation culture and innovation performance. The study based on an extensive literature study within the area of organizational culture from where an analytical framework was developed including the following cultural factors, which are proclaimed to stimulate innovation; challenging work, collaboration, competition, empowerment, encourage change, freedom, innovation support, open communication, organizational encouragement and risk-taking. Moreover, a framework for measuring innovation performance was developed where the innovation performance was divided into four dimensions in the innovation process; Ideation, Ideation Output, Implementation and Output. The study uses both qualitative and quantitative methods for collecting data in terms of 38 interviews and 510 useful survey answers from 13 organizations. Results from the interviews were summarized and analyzed within-case and cross-case, while the survey results were analyzed with a regression analysis for uncovering potential relations between the cultural factors and innovation performance. Main findings from the study are the outcome from the regression analysis confirming five of the ten cultural factors to be significant for innovation performance; competition, encourage change , innovation support, organizational encouragement and risk-taking. Further the study confirms a few specific factors of the innovation culture that have higher impact on the innovation performance in specific dimensions than others. By clarifying inter-relationships between innovation performance in specific dimensions and different aspects of innovation culture, an identification of a deficient innovation performance dimension opens up for changes in the innovation culture, enabling to deploy supportive processes, procedures and roles to reach concrete output. Keywords: organizational culture, innovation culture, innovation performance / Innovation har blivit allt viktigare för att bibehålla företags konkurrenskraft. Bland de faktorer som ofta framförts som drivkraft för innovation återfinns till exempel innovationsstrategier, -processer, -verktyg och -metoder. Vid sidan av dessa traditionella metoder finns det också ett uttalat fokus på innovationsklimat och -kultur. Organisationskultur har fastslagits som en viktig faktor för att förklara innovation i företag, i synnerhet hos högpresterande och innovativa företag som Google och Apple. Det finns allt fler bevis som pekar på att företagskultur som stöder nya produktutvecklingsprocesser kan främja innovativa beteenden (Jassawalla och Sashittal, 2002). Denna stödjande organisationskultur kan definieras som en innovationskultur . Trots sin uppenbara betydelse finns det dock förhållandevis lite forskning som undersöker sambandet mellan innovation och organisationskultur (McLean, 2005). Denna studie syftar till att beskriva en innovationskultur, samt hitta de inbördes relationer finns mellan innovationskultur och innovation. Baserat på en omfattande litteraturstudie inom organisationskultur utvecklades ett analytiskt ramverk. Följande kulturella faktorer som påstås stimulera innovation inkluderades; utmanande arbete, samarbete, tävling, egenmakt, uppmuntran till förändring, frihet, innovationssupport, organisatorisk uppmuntran, öppen kommunikation, och risktagande. Dessutom utvecklades ett ramverk för att mäta innovationsprestanda där den delades upp enligt fyra faser i innovationsprocessen; Ideation, Ideation output, Implementation och Output. Studien är en fallstudie och använder sig av både kvalitativa och kvantitativa metoder för insamling av data i form av 38 intervjuer och 620 enkätsvar från 13 olika företag. Resultaten från intervjuerna sammanfattades och analyserades within-case och cross-case. Resultat från enkäten analyserades med en regressionsanalys för att hitta eventuella relationer mellan de kulturella faktorerna och innovationsprestandan. Betydande resultat från studien är bland annat resultatet från regressionsanalysen som bekräftar fem av de tio kulturella faktorer signifikanta för innovationsarbetet; tävling, uppmuntran till förändring, innovationssupport, organisatorisk uppmuntran och risktagande. Vidare bekräftar studien att vissa faktorer inom innovationskultur har större påverkan på innovationsprestandan i specifika faser än andra. Genom att klargöra sambanden mellan innovationsprestanda i specifika faser och olika aspekter av innovationskulturen, kan en identifiering av en bristfällig innovationsprestanda i en av faserna öppna upp för förändringar i innovationskulturen. Detta möjliggör implementering av stödjande processer, rutiner och roller för att nå konkreta resultat. Nyckelord: företagskultur, innovationskultur, innovationsprestanda