Innovation är idag en välkänd framgångsfaktor för företag att skaffa sig konkurrensfördelar (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin & Delerue, 2014). En bra utgångspunkt för innovation är att samla kundinsikter genom en metod som kallas Voice of the Customer (VoC) där det har visat sig att användningen av metoden kan leda till en hel del förbättringar, både finansiella och icke-finansiella, t.ex. högre lönsamhet och kortare ledtider (Cooper, 2013). Trots dessa identifierade positiva effekter har ingen tidigare forskning undersökt sambandet mellan VOC och Return on Investment (ROI). Därför är syftet med denna studie att hitta relationen mellan VoC och ROI. Studien genomfördes som en fallstudie på ASSA ABLOY och inkluderade flera källor för insamling av data. En omfattande litteraturstudie utfördes följt av en empirisk datainsamling i form av intervjuer och enkäter. De viktigaste områdena som undersöktes var innovation, VoC, kunskapshantering samt mätetal kopplade till innovation. Den kvalitativa delen bestod av 16 intervjuer med chefer och den kvantitativa delen av 155 användbara enkätsvar från ASSA ABLOY globalt. Resultaten från intervjuerna transkriberades och analyserades genom ett kvalitativt analysverktyg. Resultaten från enkäterna analyserades både statistiskt med hjälp av linjär regression och T-test samt en kvalitativ beskrivande analys. Denna studie har hittat en relation mellan ROI och VOC, på projektnivå, genom en värdekedja där immateriella tillgångar och kunskapshantering har en central roll. Resultatet av studien visar att det är av stor betydelse hur värdet av att utföra en VOC tas tillvara på i ett antal nivåer. Detta inkluderar hela kedjan från insamling av kundinsikter till hur dessa driver innovationsprojekt och till slut ger resultat. Mer konkret så utformades en modell för att kunna se effekterna från VoC på ROI på projektnivå. Den utformades för att ge implikationer till ASSA ABLOY om hur man kan följa upp investeringar, processer samt resultat av de projekt som drivs av insikter från VoC. Detta gavs med ett förslag om hur en kunskapsdatabas för VoC skulle kunna utformas. / Innovation management is today a well-known success factor for companies to gain competitive advantage (Mansury & Love, 2008; Sicotte, Drouin, & Delerue, 2014). One useful starting point for innovation is to gather information about customers wants and needs through a method called Voice of the Customer (VoC). It has been shown that the use of VoC lead to several improvements, both in financial and non-financial terms, among them higher profitability and a shorter time to market can be gained (Cooper, 2013). Despite these positive effects, no previous research has investigated the link between VoC and Return of Investment (ROI). Therefore, the aim of this paper is to find the relationship between VoC and ROI. The study was conducted as a case study at ASSA ABLOY including multiple sources of data. An extensive literature review was performed followed by an empirical data collection through interviews and questionnaires. The main areas investigated were innovation, VoC, knowledge management and innovation measurements. The qualitative part consisted of 16 interviews with managers and the quantitative part of 155 useful questionnaire answers, at ASSA ABLOY globally. The results from the interviews were transcribed and analysed through qualitative data analysis software. Furthermore the results from the questionnaires were analysed statistically using linear regression and T-test. The analysis of the questionnaires was also carried out qualitatively. This study found a relationship between ROI and VoC, on a project level, through a value chain where intangible assets and knowledge management have a central role. It was found to be of great importance for the final outcome how the value of performing a VoC is captured in a number of levels, from the beginning where insights are gathered to how these drive innovation projects and give tangible results. More concrete, a model towards how to see the impact VoC has on ROI of projects. It was designed to give managerial implications to ASSA ABLOY on how to track investments, the process and outcome of projects driven by insights from VoC. This including a proposal of how a knowledge database regarding VoC could be designed.

När innovationsprocessen utvecklas till en mer öppen, osäker samt mer komplex process där utvecklingscyklerna blir allt kortare, blir vikten av förståelse för slutanvändaren allt mer viktig. Tidigare forskning har visat att nio av tio innovationer misslyckats inom loppet av två år på grund av att de inte möter några av användarnas behov. Detta är särskilt viktigt i den ostrukturerade och underutvecklade initiala fasen av innovationsprocessen. Examensarbetets syfte var att undersöka hur tillverkande företag kan få en djupare förståelse för användarnas behov tidigt i innovationsprocessen. Detta examensarbete har haft för avsikt att analysera och sammanställa metoder och processer för att fånga och utnyttja användarnas behov från befintlig litteratur och tillämpa på fallföretagets nuvarande situation. Målet är att bidra med mer insikt samt fastställa utmaningar för att fånga och utnyttja användarnas behov som grund för nya innovationer. Metodiken för detta examensarbete har varit en fallstudie på ett tillverkande företag där enkäter och intervjuer har genomförts parallellt med en undersökning av befintlig litteratur. Fallföretaget tillverkar och utvecklar provningsutrustning och mätinstrument inom elkraftindustrin. Utöver de enkäter och intervjuer som genomförts har en workshop och ett kundbesök genomförts med syfte att testa metoder med användaren och fallföretaget. Resultaten från detta examensarbete avslöjar brister och identifierar möjligheter för fallföretaget för att sätta fokus på användaren i de tidiga faserna av innovationsprocessen. Analysen rekommenderar nya metoder och projektstrukturer, väl integrerade i fallföretagets befintliga processer, för att samla in och utnyttja användarnas behov. Empirin identifierade hinder och begränsningar inom fallföretaget som låg till grund för rekommendationerna. Litteraturen identifierade liknande hinder i den initiala fasen vilket ledde till slutsatsen att liknande företag kommer att möta samma problem. Deltagarna som genomförde workshopen samt kundbesöket ansåg att de implementerade metoderna var framgångsrika med att bidra till en djupare förståelse av användaren. / When innovation processes evolves into more open, uncertain and complex with shorter development cycles, the importance to understand the customer is becoming more essential. Previous research has shown that nine out of ten innovations fails within two years due to not solving any of the customer needs. This is particularly important in the unstructured and under developed first phase of the innovation process. The purpose of this master thesis was to investigate how manufacturing companies can gain a deeper understanding of the user needs early in the innovation process. The main approach was to analyse and compile, from existing literature, methods and process to capture and utilize user needs, based on the case company´s current situation. The aim is to develop richer insights and determine challenges to capture and utilize user needs as a basis for new innovations. The methodology used in this master thesis has been a case study at a manufacturing firm where surveys and interviews with employees have been conducted simultaneously with an examination of existing literature within the field. The case company is a manufacturing firm that develops electrical test equipment and measuring instruments for the electrical power industry. Additional to the surveys and interviews a workshop and a customer site visit have been conducted in order to get a better picture of the customer situation and to verify the proposed methods. The results from this master thesis will uncover gaps and identify possibilities for the case company in order to put emphasis on the user in the front-end of the innovation process. The results recommends new methods and project structures, well integrated in the case company’s existing process, to collect and utilize customer needs in the front-end phase. The empirical study revealed barriers and constrains within the case company, which created the basis for the proposal. The literature identified similar barriers in the front-end, which led to the conclusion that similar companies will face the same problems. According to the employees that conducted the workshop and the site visit, the proposed methods was successful in order to gain a deeper understanding of the customer. Keywords:

På grund av den kraftiga tillväxt som skett i servicesektorn, vilken idag står för ungefär 70 procent av den totala ekonomiska aktiviteten i världen, har anpassning till nya krav blivit en förutsättning för att säkra en stark position på en snabbt föränderlig och konkurrensutsatt marknad. Oron för kvalitet har därmed vuxit och begreppet är idag, mer än någonsin, en viktig del av en organisations verklighet och vardag. Tidigare modeller för utvärdering av servicekvalitet betonar att kvalitetsbegreppet är mångfacetterat. Trots detta föreslås dessa modeller vara ganska begränsade utifrån en helhetssyn. Vidare är de heller inte tillräckligt anpassade till den specifika service som är föremål för utvärdering. Syftet med detta examensarbete var att utveckla en heltäckande modell och metod för utvärdering och förbättring av servicekvalitet, vilken medför att ett privat utbildningsföretag kan säkra en stark position på en konkurrensutsatt och snabbt föränderlig marknad. En fältstudie bestående av ett antal semistrukturerade intervjuer och en datorbaserad enkät genomfördes i samarbete med ett privat utbildningsföretag. Med hjälp av Voice of the Customer och ett systembaserat synsätt kunde kvalitetskonceptet definieras och de följande kvalitetsdimensionerna kunde identifieras: - Resultatkvalitet - Kvalitet hos lärarnas interaktionsförmåga - Struktur- och innehållskvalitet - Kvalitet hos den fysiska miljön - Kvalitet hos den administrativa Personalens interaktionsförmåga Kvalitetsansvariga inom sektorn för privat utbildning kan använda den föreslagna modellen som ett verktyg för utvärdering av nuvarande arbete och därigenom genomföra viktiga kvalitetsförbättringar. Vidare kan den föreslagna modellen och metoden också användas som grund för studier inom andra serviceområden för utveckling av liknande och för dessa områden anpassade modeller. / Due to the considerable growth of the service sector, which today accounts for roughly 70 percent of the total economic activity worldwide, adapting to new demands is a prerequisite for securing a strong position on a rapidly changing and competitive market. The concern for quality grows and the concept has become a more than ever important part of organizational reality. Existing models for evaluation of service quality share the common trait of emphasizing the concept of quality as a multifaceted one; still these models are proposed to be rather limited from a comprehensive view. Furthermore, they are not adapted specifically to the service being subject to evaluation. The purpose of this thesis was to develop a comprehensive model and approach for evaluation and improvements of service quality in order for a private education company to secure a strong position in a competitive and rapidly changing market climate. A case study consisting of a number of semi-structured interviews and a computer-based survey was performed in cooperation with a private education company. By using Voice of the Customer and a systems approach the concept of quality could be defined and the following dimensions of quality could be identified: - Outcome Quality - Teacher Interaction Quality - Structure and Contents Quality - Physical Environment Quality - Administration Interaction Quality Service Quality Managers in the sector of private education can use the proposed model as a tool for evaluation of current work and thereby enforce important quality improvements. Furthermore, the proposed model and approach can also be used as a foundation for studies within other service settings for development of similar and for those areas adapted models.

When product development is becoming more and more complex, development costs rising and shorter development times are demanded, it is becoming obvious that a good customer understanding is essential. Previous research has showed that those companies that wish to develop radically new products must work actively with the identification of their customers‘ hidden needs. The goal of this master thesis project has been to determine how an industrial product development company should proceed with the investigation of hidden customer needs. The purpose of the paper has been to evaluate existing processes, frameworks, and methods and then propose an optimal solution for the case company. The methodology for this master thesis has been a case study at Xylem where interviews with employees have been conducted in parallel with an examination of existing literature within the field. Xylem is an industrial product development company that develops water pumps for many different applications. Apart from interviews a workshop and field tests have been conducted to get a better picture of the case company‘s situation and to verify the proposed methods. The result was a proposed process in five steps, well integrated in Xylem‘s existing process for business development, together with methods which, taken from literature, have been developed especially for the identification of hidden customer needs. The proposal is based on barriers and constraints found in the empirical study. Many of the barriers were also identified in literature which led to the conclusion that similar companies will face many of the same problems. The result of the field tests showed that the proposed methods were successful according to the employees conducting them. They were perceived to be a good tool for Xylem to identify their customers‘ hidden needs and increase the innovative capability, thus increasing the chance of developing successful radically new products. Keywords: hidden customer needs, customer oriented innovation, voice of the customer, radical product development / När produktutveckling blir alltmer komplex och utvecklingskostnaderna ökar samtidigt som kortare utvecklingstider efterfrågas blir det alltmer påtagligt att en god kundförståelse är extremt viktig. Tidigare forskning har visat på att företag som vill utveckla radikalt nya produkter bör arbeta aktivt med att identifiera sina kunders outtalade behov. Detta examensarbete har haft för avsikt att undersöka hur ett produktutvecklande industriföretag bör arbeta med identifieringen av outtalade kundbehov. Syftet med arbetet har varit att utvärdera befintliga processer, metoder och verktyg för att sedan föreslå en optimal lösning för fallföretaget. Metodiken för detta examensarbete har varit en fallstudie på Xylem där intervjuer av personal på fallföretaget har genomförts parallellt med att befintlig litteratur inom området har undersökts. Xylem är ett industriellt produktutvecklingsföretag som tillverkar pumpar för bl.a. vattentransport. Utöver intervjuer har en workshop samt fälttester utförts för att få en bättre bild av Xylems situation samt att testa de föreslagna metoderna. Resultatet var en föreslagen process i fem steg, väl integrerad i Xylems befintliga affärsutvecklingsprocess, med tillhörande metoder, vilka hämtade ur litteraturen har tagits fram speciellt för att identifiera outtalade kundbehov. Förslaget har baserats på barriärer och begränsningar som identifierades i den empiriska undersökningen. Många av de barriärerna identifierades också i litteraturen vilket ledde till slutsatsen att företag av den här typen står inför liknande problem. Resultatet av fälttesterna visade på att de föreslagna metoderna föll väl ut hos utövarna och uppfattades som användbara för Xylem i deras mål att bli bättre på att identifiera outtalade kundbehov och på så sätt öka deras innovativa förmåga och därmed chansen att utveckla framgångsrika radikalt nya produkter. Nyckelord: outtalade kundbehov, kundorienterad innovation, voice of the customer, radikal produktutveckling

One of the components of customer focus in a company is voice of the customer (VOC). Companies use the VOC for guiding them in producing products and services that help meet customer needs.  There exists numerous VOC methods from literature for collecting VOC data, and it often recommends using multiple VOC methods to obtain better insight into consumer use, needs and problems.   In addition, the literature recommends companies to have a unified data collection process to effectively collect, integrate and understand the VOC. In this explorative case study, the authors investigate the VOC methods used by Company X and how VOC data collected from various methods are aggregated and employed at Company X.  Company X is a large bus manufacturing company with a global presence and annual revenue of 3.1 billion USD. The study intends to understand if the academic recommendations reflect VOC practices at Company X. The results from the study find that the criterion for choosing VOC methods at Company X is determined by the complexity of methods.  Elaborate methods, such as focus groups and ethnography that help in complementing more commonly used methods, such as interviews and questionnaires, to capture necessary customer information, are not preferred due to being time and resource intensive.   Furthermore the need for a structured process to aggregate VOC data from different sources is felt across the organization at Company X.  However, the high cost of implementing a VOC process, resource constraints and un-evident benefits of a structured VOC process are found to be the main reasons that work against implementation of a structured process.

<p>Quality Function Deployment is an extremely useful tool which can be applied within the Systems Engineering Process, to optimize product design and the design process. The use of cross functional teams to analyze customer needs; translate them into design attributes; and subsequently deploy them through every facet of product design, development, and production, can significantly enhance the effectiveness and efficiency of the entire process. Unfortunately the few examples of Quality Function Deployment application, in the academic literature, are generally simplistic and lack any significant depth.</p> <p> The objective of this report is to investigate the application of Quality Function Deployment to a relatively complex product design requirement in an actual manufacturing environment. Specifically, the design and production of engine main bearings at the Federal Mogul plant in Blacksburg, Virginia, are considered.</p> <p> The report examines the use of Quality Function Deployment, as a general design tool; the functional requirements and design constraints of engine main bearings; and the application of one variation of Quality Function Deployment to the evaluation of proposed changes to a bearing's design configuration and the bearing production process.</p> <p> The report concludes with recommendations concerning the implementation of Quality Function Deployment at Federal Mogul, the conduct of Quality Function Deployment instruction at Virginia Tech and a possible avenue for future research.</p> / Master of Science

No description available.

Customer-oriented processes are essential to achieve customer satisfaction. This research describes the application of the concepts of Relationship Marketing as a starting point in the process of developing new services in a telecommunications service provider in Spain. In the quest to increase customer satisfaction, this paper seeks to understand whether the structure of internal processes is the most suitable to channel customer requirements using relationship marketing philosophy but in order to use a systematics tool and a robust method; DMAIC methodology of Six Sigma is applied. Previous researches have contemplated the used of Six Sigma methodologies within manufacturing industries, while this research tries to explore a unique niche by shifting from a production approach, to a service-process, where few researches are found. The scientific research is initiated with the exploration of New Service Development (NSD) processes in the company allowing the preparation of As-Is process maps. Two ways or scenarios are identified for developing new services in the company; the first one where “Standard Services” are developed and proposed by the company, while in the second scenario, services born from a specific customer requirement and known as “Special Projects”. The collection of the Voice of the customer (VOC) identifies 13 criteria that are essential for purchasing, making possible to compare the linkage between internal activities with customer requirements. In a final stage the methodology proposed is validated with a service within the company portfolio. Significant contributions of this research are presented through the framework proposed so as to measure the performance gaps within the services provided by company, regardless of their lifecycle stage, which can also be extrapolated to other businesses of the group. Moreover it provides an understanding on the impact of each process activities in a specific requirement highlighting the most Critical to Quality (CTQ) activities and proposing improvement opportunities.