Les changements que connaît le Québec, notamment dans le domaine de la santé et des services sociaux, amènent à revoir les manières de faire, à réévaluer les processus d'analyse et de prise de décision en rapport avec les services qui sont offerts. Un des changements sociaux importants concerne la population pluriethnique qui croît et se diversifie de plus en plus. Cette population est, en outre, fortement concentrée dans la région de Montréal et, plus encore, dans certains arrondissements. Et, comme l'ont démontré certaines recherches, cette situation soulève des enjeux particuliers, notamment en matière d'accessibilité aux services. C'est dans ce contexte que s'inscrit la présente recherche. Elle cible le service Info-Santé de l'île de Montréal et tire son originalité d'abord du fait que, jusqu'à ce jour, aucune recherche ne s'est intéressée spécifiquement à la pratique de ces infirmières et au défi particulier relié au mode téléphonique de leur prestation, défi qui s'est accru avec la centralisation du service en 2008. Ensuite, du fait qu'elle s'appuie sur les témoignages de 14 infirmières, ce qui assure la pertinence des données, celles-ci s'alimentant à leur réalité, et favorise l'amélioration ultérieure du service par la prise de conscience de l'impact professionnel de leur façon d'intervenir. Il s'agit d'une recherche qui se veut exploratoire et qui s'inscrit à l'intérieur d'une approche qualitative utilisant l'entrevue semi-dirigée comme principal mode de collecte de données. C'est ainsi que la présente recherche vient confirmer les conditions qui contraignent l'intervention, soit les barrières linguistiques et culturelles, déjà largement documentées dans la littérature pour d'autres types de services de santé. Toutefois, les particularités de l'offre de service d'Info-Santé amènent les infirmières à intervenir dans des situations reliées à la santé d'une façon ponctuelle et à l'intérieur d'une limite de temps qui doit être respectée si l'on tient à ce que la mission de ce service soit maintenue. De plus, les particularités de l'intervention téléphonique, dont l'absence du visuel, complexifient l'intervention, mais elles donnent également aux infirmières l'opportunité de développer une expertise interpersonnelle qui vient, en partie, compenser le fait de ne pas voir l'usager. Aussi, parmi les enjeux de l'intervention téléphonique en contexte pluriethnique, une gamme intéressante et importante de stratégies développées et utilisées par les infirmières a été mise en évidence. Il s'agit pour l'essentiel d'une manière d'être en relation, non exclusive aux clientèles pluriethniques, mais s'enracinant dans le même terreau que l'approche interculturelle, par leur savoir, leur savoir-être et leur savoir-faire. Enfin, comme la compétence de ces professionnelles repose avant tout sur leur expérience et leurs capacités professionnelles et qu'une formation adéquate permet de renforcer ces capacités, il semble tout aussi important de reconnaître les principaux éléments contraignants à l'intervention nécessaires à la formation d'une intervenante appelée à travailler dans un contexte interculturel.

Introduction : La pratique infirmière au Service Info-Santé est complexe du fait qu’elle a lieu en contexte téléphonique. La douleur est impliquée dans de nombreux appels. Peu d’activités de formation continue (FC) adaptées à leur réalité sont offertes aux infirmières du service Info-Santé 8-1-1. De façon générale, les FC typiques sont coûteuses, pratiquement inaccessibles et elles ne reposent pas sur l’évaluation des besoins de FC des infirmières. Objectifs : Cette étude avait pour but de concevoir et d’évaluer une activité de FC par et pour les infirmières du service Info-Santé 8-1-1 en : 1) évaluant leurs besoins de FC en gestion de la douleur (GD), 2) concevant une activité de FC en GD, 3) évaluant leurs connaissances et perceptions de leurs activités infirmières en GD avant, après et trois mois suivant une activité de FC et 4) évaluant leur satisfaction par rapport à l’activité de FC et à l’égard de la réponse aux besoins de FC ainsi que l’impact dans leur pratique infirmière. Méthode : Cette recherche s’appuie sur le modèle conceptuel de Le Boterf (2011) et utilise un dispositif mixte simultané transformatif (Creswell, 2011), par l’importance accordée à la participation des infirmières et gestionnaires au cours du processus de recherche. Diverses méthodes de collecte de données ont été utilisées, soit la technique du groupe nominal (TGN) (besoins de FC), la discussion de groupe focalisée (application des connaissances, satisfaction), ainsi que des questionnaires (satisfaction face à la Journée de FC, connaissances et perception de la pratique infirmière en GD). Une activité de FC, fondée sur les lignes directives en GD, a été conçue en réponse aux attentes et besoins de FC des infirmières. Elle comportait un premier volet d’une durée d’une journée et un deuxième volet sous forme de soutien clinique en milieu de travail, ainsi que des outils pour l’évaluation de la douleur et l’intervention utiles en contexte d’intervention téléphonique. Résultats : Les résultats démontrent les bénéfices d’une activité de FC en GD sur les connaissances des infirmières du service Info-Santé 8-1-1. Les connaissances en GD se sont améliorées et se sont maintenues dans le temps. Également, le sentiment de compétence en GD s’est amélioré avec cette activité de FC. Conclusion : L’approche participative ainsi que le soutien clinique post formation utilisés dans cette étude démontrent l’importance de l’implication des infirmières – participantes dans la conception de l’activité de FC, dans l’amélioration des connaissances et de l’impact qu’une telle activité a sur la perception de leur pratique infirmière en GD.