Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio, la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a) fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de 96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883 vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96 unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33, considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio (3.43). / This research was developed as descriptive, non-experimental, transectional and quantitative approach, with the purpose of measuring the quality of customer service in the operations and road maintenance sector in the Cusco region, and thus, propose improvements based on to the needs of the users. For the purposes of the study, quality was defined as a system capable of integrating the development of the processes of the organization, to continuously improve and achieve customer satisfaction. While customer service is understood as the way in which consumers perceive the service provided to them, and that is operationalized through the following indicators: (a) reliability, (b) sensitivity, (c) security, (d) empathy, and (e) tangible elements. To make the measurement, the SERVPERF questionnaire was used, which was created by Cronin and Taylor (1992) and has been used throughout the world, proving its validity. It was applied to a sample of 96 drivers, who would have used any of the two stretches of roads in the Cusco region, which are: (a) Survial S.A. which serves the Cusco to Abancay section and which in 2017 was used by 1'265,384 vehicle; and (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 SA, organization that operates the Cusco to Puerto Maldonado section, through which 1'151,499 circulated in 2017. Then, counting on a population of 2'416,883 vehicles and estimating a statistical error of 8.7% a random sample of 96 units was chosen. The results of the study show that the quality level is 3.33, considered average on a scale of 1 to 5, where the lowest score was recorded in the reliability dimension (3.21) and the highest value in the security dimension in the service (3.43).

Trome se dedica principalmente a la generación de contenidos periodísticos orientados al público del sector popular; posee una credibilidad conseguida a través de los años y es el diario de mayor circulación en el país; además forma parte del portafolio de diarios del Grupo El Comercio. Actualmente compite en la industria de medios de comunicación, teniendo como rubros principales la inversión publicitaria y presencia en prensa escrita. El Plan Estratégico para Trome ha tomado como horizonte el año 2024, en éste se establecen los objetivos y estrategias requeridas para alcanzar el liderazgo como un diario de generación de contenidos informativos para el sector popular en el país. En la investigación se están planteando 7 objetivos de largo plazo y 24 objetivos de corto plazo, los cuales tienen por objetivo cumplir la visión propuesta para Trome; para ello se han planteado 9 estrategias retenidas y 8 estrategias de contingencia. La implementación de este plan estratégico busca que Trome se convierta en líder en los sectores en donde la competencia lo supera actualmente y establezca operaciones en un ambiente multimedia para maximizar el alcance de la comunicación. El presente plan estratégico ha sido desarrollado empleando el Modelo Secuencial del Proceso Estratégico de D’Alessio (2008), en el cual se ha desarrollado un análisis interno y externo, y como resultado se ha identificado que existe una oportunidad para la versión digital de Trome para crecer ofreciendo contenido multimedia, asimismo el crecimiento cada vez menos concentrado en Lima, hace importante orientar esfuerzos al crecimiento en provincias aplicando estrategias que apunten al desarrollo de productos y la diferenciación para sostener y mejorar el posicionamiento de Trome, llegando a ser el líder en ventas y lectoría en lima y provincias, y aumentando su participación dentro el sector digital. / Trome is mainly engaged in the generation of news content aimed at the popular public sector; It has a credibility achieved through the years and is the largest newspaper in the country; also part of the Group's portfolio of daily El Comercio. Currently competes in the media industry, with the main items advertising investment and presence in print media. The Strategic Plan has taken Trome horizon 2024, in this one the objectives and strategies required to achieve leadership as daily news content generations for the popular sector in the country are set. In research they are considering long-term objectives 7 and 24 short-term objectives, which aim to fulfill the vision proposed Trome; This has been raised nine retained strategies and 8 contingency strategies. The implementation of this strategic plan Trome seeks to become a leader in sectors where competition it currently exceeds and set operations in a multimedia environment to maximize communication range. This strategic plan has been developed using the sequential model of the Strategic Process D'Alessio (2008), which has developed an internal and external analysis, and as a result has identified that there is an opportunity for the digital version of Trome to grow by offering multimedia content, growth also increasingly concentrated in Lima, made important efforts to target growth in provinces implementing strategies aimed at product development and differentiation to sustain and improve the positioning of Trome, becoming the leader in sales and readership in Lima and provinces, and increasing their participation in the digital sector.

La presente investigación tuvo por objetivo describir el nivel de aplicación del valor compartido (VC) en las empresas de generación de energía eléctrica en el Perú en el año 2016. Para lograr este objetivo, se realizó un estudio cuantitativo utilizando una entrevista semiestructurada que incluyó cinco partes. Los datos recolectados provinieron de fuentes primarias y secundarias relacionados con las siete empresas más importantes de generación de energía eléctrica en el Perú, las cuales fueron: Edegel SAA, Engie Perú S.A., Kallpa Generación S.A., Fenix Power Perú S.A., Statkraft Perú S.A., Duke Energy Egenor S. en C. por A. y Electricidad del Perú – Electroperú S.A. Los resultados de la investigación indicaron que solo una de las empresas conoce el concepto de VC. Asimismo, ninguna de las siete empresas investigadas se encontró preparada para la aplicación de VC. De otro lado, solo una empresa aplicó el VC según las tres formas propuestas por Porter y Kramer (2011). Finalmente, cinco empresas de la muestra se encontraban en el Nivel 2 con respecto al VC con enfoque de stakeholders. Todos los resultados servirán para proporcionar información y conocimiento a los actores relevantes del sector de generación de energía eléctrica en el Perú / The objective of this research aimed to describe the level of application of Shared Value (SV) of the corporations in the Peruvian electric power generation in 2016. To achieve this objective, a quantitative study was conducted using a semi-structured interview that include five parts. The data collected came from primary and secondary sources related to the top seven Peruvian electric power generation companies: Edegel SAA, Engie Perú SA, Kallpa Generación SA, Fenix Power Perú SA, Statkraft Perú SA, Duke Energy Egenor S. en C. por A. y Electricidad del Perú – Electroperú SA. The results of this research showed that one Company only knows the shared value concept. Also, none of the seven companies under this study was prepared for applying shared value. On the other hand, one Company only applied shared value using the three ways proposed by Porter and Kramer (2011). Finally, five companies from the sample were in Level 2 with respect to shared value associated to stakeholders. All the results will be useful for all the stakeholders in the industry of the Peruvian Electrical Power Generation

El problema fundamental que motivó la presente investigación tiene que ver con el crecimiento de la población juvenil, en particular de la generación de Millennials, quienes enfrentan grandes dificultades para ingresar al mercado laboral puesto que la disponibilidad de puestos de trabajo no ha crecido al mismo ritmo que la población. El estudio trata sobre la manera cómo los Millennials de países emergentes utilizan las redes sociales en línea (RSL) LinkedIn, Facebook y Twitter para la búsqueda de empleo (BDE). La investigación fue de carácter cuantitativo, descriptivo y transversal, se basó en la teoría de comportamiento planificado de Izek Ajzen (1991). Para la evaluación del modelo teórico, se aplicó el análisis estructural mediante el programa AMOS Graphics versión 21. Se determinó que los Millennials de países emergentes presentan comportamientos diferenciados a aquéllos de países desarrollados en donde se les ha catalogado como nativos digitales, altamente influenciables por medios sociales. Los Millennials de países emergentes dependen únicamente de la actitud como variable significativa relativa al uso de las RSL para la BDE. La enseñanza primordial que la presente investigación ofrece a la sociedad es que fomentar las actitudes reflexivas por parte de los Millennials hacia cualquier objetivo o iniciativa que se busque implementar es crucial para obtener su compromiso y colaboración.

La presente investigación tiene por objetivo general analizar y caracterizar la cultura organizacional de cada una de las tres empresas de banca comercial en el departamento de Lambayeque bajo la metodología Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI) que tiene sus bases en el modelo Competing Values Framework (CVF) como herramienta de medición de la percepción de la cultura organizacional. Para validar el modelo conceptual de Cameron & Quinn (2006), se efectuó el análisis factorial, y luego la prueba de Kolmogorov- Smirnov para evaluar la normalidad. La prueba de Levene, se usó para evaluar la homocedasticidad y así determinar el tipo de técnicas estadísticas a usar. Se probaron las hipótesis nulas mediante el diagrama de caja y bigotes y pruebas estadísticas paramétricas y no paramétricas para la percepción actual y deseada de cultura organizacional. La muestra se definió en base a la accesibilidad de los 391 trabajadores de la población y su disposición para participar del estudio, los cuales fueron 123. Las conclusiones del estudio refieren la ausencia de consenso en todas las dimensiones de los dos tipos de culturas actual y deseada evaluadas en cada entidad bancaria, mediante intervalos de confianza del 95%, al presentar todos porcentajes de respuestas dentro del intervalo muy por debajo del 70%. Asimismo, se concluye la existencia de un deseo generalizado por trabajar en instituciones con cultura tipo Clan, hecho importante para que las altas direcciones de las organizaciones de la banca comercial reflexionen sobre la cultura en la que se desenvuelve el personal de sus organizaciones / The objective of this research is to analyze and characterize the organizational culture of each of the three commercial banking companies in the department of Lambayeque under the Organizational Culture Assessment Instrument (OCAI) methodology, which is based on the Competing Values Framework (CVF) As a tool to measure the perception of organizational culture. To validate the conceptual model of Cameron & Quinn (2006), we performed the factorial analysis, and then the Kolmogorov-Smirnov test to evaluate normality. The Levene test was used to evaluate homoscedasticity and thus determine the type of statistical techniques to be used. We tested the null hypotheses using the box and whiskers diagram and parametric and non-parametric statistical tests for the current and desired perception of organizational culture. The sample was defined based on the accessibility of the 391 workers of the population and their willingness to participate in the study, which were 123. The conclusions of the study refer to the absence of consensus in all dimensions of the two current and desired types of cultures evaluated in each bank, using 95% confidence intervals, presenting all percentages of responses within the range well below 70 %. It is also concluded that there is a widespread desire to work in institutions with Clan culture, an important fact for the senior management of commercial banking organizations to reflect on the culture in which the staff of their organizations operates

Existen diversos conceptos de Responsabilidad Social Empresarial y estos han evolucionado con el transcurrir del tiempo, pero lo que no existe al 2013, es un estudio empírico específico para el producto desodorante, que permita determinar si ésta produce o no algún impacto en el comportamiento de compra de hombres de 18 a 24 años de Lima Metropolitana y Callao. La presente investigación pretende determinar la influencia que la Responsabilidad Social Empresarial tiene en el comportamiento de compra de desodorantes en hombres de 18 a 24 años de Lima Metropolitana y Callao, Perú. Esta investigación se realizó mediante la Metodología de los Modelos de Elección Discreta con el objetivo de cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social en las empresas, para lo cual se aplicó una encuesta a una muestra aleatoria simple no estratificada a 132 individuos, cuyos resultados muestran evidencia empírica que efectivamente existe relación significativa entre Responsabilidad Social Empresarial y el comportamiento de compra del grupo objetivo. Adicionalmente, los resultados indican que la Responsabilidad Social Empresarial en su conjunto tiene mayor influencia que las Competencias Corporativas en la decisión de compra. Esta tesis es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman, La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos (CENTRUM Católica, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). Esta tesis de maestría busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de desodorantes tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se ha utilizado partes de su tesis, particularmente en los que se refiere a la revisión de la literatura y el método. / There exist various notions of the Corporate Social Responsibility which have been evolving with the passing of time. What still does not exist to date is an empirical study which allows it to be determined if the Peruvian consumer of deodorants, aged 18 to 24 years old in Lima y Callao, is or is not influenced by the product. The following investigation attempts to determine the influence that Corporate Social Responsibility has on the purchasing behavior of deodorants in deodorant consumers, aged 18 to 24 years old in Lima y Callao. This investigation was carried out by using the methodology of the Discreet Choice Model with the purpose of assessing the intention of purchase and the willingness to pay for the actions of Social Responsibility in businesses. Whereby, a poll on 132 consumers and a random sample was carried out and whose results revealed that there indeed exists a positive relationship between Corporate Social Responsibility and the purchasing behavior of the objective group. Additionally, the results also indicate that Corporate Social Responsibility has more of an influence on the purchase than Corporate Competencies. This thesis is a magnification of the reaches of the doctoral investigation carried out by professor Percy Samoel Marquina Feldman known for his work on, “La Influencia de la Responsabilidad Social Empresarial en el Comportamiento de Compra de los Consumidores Peruanos” (Centrum, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima 2009). This thesis looks to validate if the if the relationship identified originally by professor Marquina is also applicable to the category of deodorants as suggested by the author on his final recommendations. With the permission of the author, parts of his thesis have been utilized in particular those which refer to the revision of the methodology and literature.

La responsabilidad social empresarial (RSE) viene cobrando una mayor importancia en el ámbito internacional y en el Perú, donde es un tema relevante para el desarrollo, ya que genera mayores inversiones al mejorar la relación con los grupos de interés. Se cuenta con muy pocos estudios empíricos que permitan conocer el impacto que genera en los consumidores. La presente investigación tiene como objetivo conocer la influencia que tiene la RSE en el comportamiento de compra de los consumidores de cámaras fotográficas de Cajamarca. Para ello se realizó un experimento utilizando la metodología de los modelos de elección discreta, con el fin de lograr cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social que llevan a cabo las empresas. En este experimento se utilizó una muestra aleatoria estratificada de 132 consumidores de Cajamarca, divididos por rango de edades y sexo. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva que existe entre la RSE y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que los efectos de los atributos ordenados de mayor a menor son los siguientes: (a) ofrece productos de calidad, (b) se preocupa por el medio ambiente, (c) trata bien a sus trabajadores, (d) apoya a programas de lucha contra la pobreza, (e) ofrece productos atractivos e innovadores, y (f) es líder en el sector. Lo que indica que tres de los primeros cuatro efectos son atributos de RSE, información que puede ser utilizada por las empresas para mejorar su competitividad. / The Corporate Social Responsibility is a trend that is gaining a greater international importance and in Peru, where is an important subject to its development, because it generates more investment, when the relationship with the stakeholders improves. There are very few empirical studies that allow us to know the impact generated in consumers. This research aims to know the influence that the Corporate Social Responsibility has in the buying behavior of Peruvian consumers of photographic cameras, at the level of Cajamarca. To do this, an experiment was conducted using the methodology of discrete choice models, in order to be able to quantify the buying intention and willingness to pay for social responsibility actions carried out by companies. In this experiment, we used a stratified random sample of 132 consumers of Cajamarca, divided by sex and age range. The research provides empirical evidence of the positive relationship between Corporate Social responsibility and the purchase behavior of the sample. The results of the study indicate that the effects of the attributes ordered of major to minor are as follows: (a) offers quality products, (b) cares for the environment, (c) treats its workers well, (d) support programmes to poverty reduction , (e) offers attractive and innovative products, and (f) is a leader in the sector. This indicates that three of the first four effects are Corporate Social Responsibility attributes, this information can be used by companies to improve their competitiveness.

En el sector de servicios es innegable la relación existente entre la calidad percibida por los clientes, los niveles de satisfacción laboral y el compromiso organizativo de sus trabajadores. Esta identificación es más intensa en el sector hotelero donde la satisfacción del cliente está íntimamente ligada a la de los trabajadores. En este estudio se presentan los resultados de una investigación sobre el nivel de satisfacción existente en el sector hotelero de la ciudad del Cusco, Perú, y su relación con las variables ocupacionales: (a) área de trabajo, (b) género, y (c) tiempo de servicio. El objetivo del presente trabajo de investigación es que los directivos del sector hotelero conozcan las diferentes condicionantes socio laborales y organizativos que determinan el nivel de satisfacción laboral, y con este conocimiento, poner en marcha políticas que fomenten el desarrollo del capital humano que conforma, hoy en día, el activo más importante en dicho sector. Para conseguirlo, se ha realizado un amplio trabajo de campo consistente en la aplicación del cuestionario "Escala de Opiniones SL-SPC" (Palma, 2005), que utiliza cuatro factores: (a) importancia de la tarea, (b) condiciones de trabajo, (c) reconocimiento personal y/o social, y (d) beneficios económicos. Posteriormente se realizó el tratamiento estadístico de la información recopilada. Como conclusión general se puede señalar que la mayoría de los empleados se encuentran en un nivel de satisfacción “satisfecho” y “promedio”, destacándose positivamente la relación con el factor “significancia de la tarea” y con los beneficios económicos percibidos, siendo mayor la probabilidad de satisfacción laboral en los empleados que trabajan en los hoteles de mayor categoría y de género masculino. / In the service sector is undeniable relationship between customer perceived quality and levels of job satisfaction and organizational commitment of its employees. This identification is more intense in the hotel industry where customer satisfaction is closely linked to the workers. In this study the results of a research on the existing level of satisfaction in the hospitality sector of the city of Cusco, Peru, and their relation to occupational variables are presented: (a) workspace (b) gender and (c) service time. The objective of this research is that the hotel industry executives familiar with the different socio labor and organizational factors that determine the level of job satisfaction and, with this knowledge, implement policies that promote the development of human capital that makes up today day, the most important asset in this sector. To achieve this, it has done extensive work consistent field in the application of the questionnaire "Scale Reviews SLSPC" (Palma, 2005), which uses four factors: (a) importance of the task (b) working conditions (c) personal or social recognition and (d) economic benefits. Subsequently, the statistical treatment of the data collected was performed. As a general conclusion we note that the majority of employees are at a level "satisfied" satisfaction and "average" positively highlighting the relationship with the "significance of the task" factor and the perceived economic benefits, with a greater chance job satisfaction in employees working in higher rated hotels and male.

The lack of information on price discrimination regarding which characteristics of the client are used and how they influence the definition of the initial price offered in a competitive non-regulated taxi market is the main problem that encouraged this investigation. The study differs from other studies in its use of an experimental research method which allowed analysis of the problem as close as possible to the natural context of the phenomenon. Interviews with 10 taxi drivers produced six variables affecting the process of price definition. A group of 16 people matching those variables collected rates offered by a random sample of taxi drivers. Due to the lack of normality in the distribution of the prices collected, an ordered regression model was implemented. The findings are that price discrimination exists in a nonregulated market such as that of taxis in Lima and that phenotype and the accent of the client are individual characteristics that have a significant influence on the initial price offer. The results confirm that price discrimination is applied in a context like the one of the study, but the question remains as to why it is naturally present and what conditions make it work

La responsabilidad social empresarial (RSE) ha venido ganando relevancia a nivel internacional, sin embargo, en el Perú aún son pocos los estudios empíricos que permiten conocer su impacto en el consumidor. Esta investigación busca determinar la influencia que la RSE tiene en el comportamiento de compra de los consumidores de máquinas de afeitar desechables, hombres de 25 a 30 años de edad, en Lima Metropolitana. Se desarrolló un estudio experimental aplicando el método de elección discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar (DAP) por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra de 132 consumidores en Lima Metropolitana, aplicando un método de muestreo no probabilístico (muestreo por conveniencia). La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la responsabilidad social empresarial y el comportamiento de compra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la RSE en su conjunto es el mismo que el de las competencias corporativas (CC). Esta tesis de maestría es una ampliación del alcance de la investigación doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman, “La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos” (Marquina, 2009). Esta tesis busca validar si la relación identificada originalmente por el profesor Marquina también se presenta en la categoría de máquinas de afeitar desechables, tal como el autor lo sugiere en sus recomendaciones finales. Con la autorización del autor, se ha utilizado partes de su tesis, sobre todo lo que se refiere a la revisión de literatura y método. / Corporate social responsibility (CSR) has been gaining relevance internationally, however, in Peru there are still few empirical studies that allow to know its impact on the consumer. This research seeks to determine the influence that CSR has on the purchasing behavior of consumers of disposable razors, men from 25 to 30 years of age, in Metropolitan Lima. An experimental study was developed applying the discrete choice method with the aim of being able to quantify the purchase intention and willingness to pay (DAP) for the social responsibility actions developed by the companies. The experiment was carried out using a sample of 132 consumers in Metropolitan Lima, applying a non-probabilistic sampling method (convenience sampling). The research provides empirical evidence of the positive relationship between corporate social responsibility and purchasing behavior. The results of the study indicate that the effect of CSR as a whole is the same as that of corporate competencies (CC). This thesis is an extension of the scope of doctoral research by Professor Percy Samoel Marquina Feldman, "The influence of corporate social responsibility on the purchasing behavior of Peruvian consumers" (Marquina, 2009). This thesis seeks to validate whether the relationship originally identified by Professor Marquina is also presented in the category of disposable razors, as the author suggests in his final recommendations. With the authorization of the author, parts of his thesis have been used, especially regarding the revision of literature and method.