La presente tesis tiene como objetivo formular una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado dentro de las sedes de juegos de casino y máquinas tragamonedas, mediante el cumplimiento de los requisitos definidos en la norma ISO en mención. Este trabajo empieza con el desarrollo del marco teórico, el cual está compuesto por la definición de un sistema de gestión de calidad, las metodologías para su desarrollo, el marco normativo de la ISO 9001:2015 y las fases para su correcto diseño e implementación. A continuación, se describe la empresa en estudio, es decir, su estructura organizacional, los servicios que ofrece, la cadena de valor de la empresa y la medición del nivel de satisfacción del cliente. En el siguiente capítulo, se describe el diagnóstico inicial usando como herramienta una lista de verificación de los requisitos que deben ser cumplidos según la norma ISO 9001:2015. Una vez recopilada esa información, se cuantifica el nivel de cumplimiento de la organización respecto a cada capítulo de la norma, mediante la asignación de un puntaje según el nivel de avance de cada requisito. Una vez identificada la brecha existente con relación al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto, el siguiente paso es diseñar el sistema de gestión de calidad y posteriormente formular una propuesta de implementación basado en los hallazgos encontrados durante la fase de diagnóstico, respetando la normatividad legal vigente para el giro de negocio de entretenimiento. Posteriormente, se desarrolló un análisis con el fin de determinar la viabilidad técnica y el impacto económico que conlleva el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización dedicada a los juegos de azar. El monto de inversión total fue de S/. 129, 271 y se estima un ingreso el primer año de S/. 73, 872; además de obtener los indicadores de viabilidad VAN y TIR con valores de S/. 131, 721 y 31% respectivamente sustentando una rentabilidad positiva por parte del proyecto. Adicionalmente se tiene un indicador de beneficio/costo mayor a uno y se espera recuperar la inversión inicial dentro de un tiempo estimado de 3.02 años. Finalmente se expone las conclusiones de este estudio y las recomendaciones necesarias para el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad, el cual debe ser coherente con la operatividad de la empresa. / The objective of this thesis is to formulate a proposal for the design and implementation of a quality management system, based on the ISO 9001: 2015 standard, to improve the level of customer satisfaction regarding the service provided within the gaming halls of casino and Slot machines, by meeting the requirements defined in the ISO standard. This work begins with the development of the theoretical framework, which is composed of the definition of a quality management system, the methodologies for its development, the regulatory framework of ISO 9001: 2015 and the phases for its correct design and implementation. Next, the company under study is described, that is, its organizational structure, the services it offers, the company's value chain and the measurement of the level of customer satisfaction. In the next chapter, an initial diagnosis was conducted using as a tool a checklist of the requirements that must be fulfilled according to the ISO 9001: 2015 standard. Once this information is collected, the level of compliance of the organization with respect to each chapter of the standard is quantified, by assigning a score according to the level of progress of each requirement. Once the diagnosis is finished, we achieve greater clarity of the existing gap in relation to compliance with the requirements of the standard, therefore, the next step is to design the quality management system and then formulate an implementation proposal based on the findings found during the diagnosis phase, respecting the current legal regulations for the entertainment business. Subsequently, an analysis was developed to establish the viability and economic impact of the design and implementation of a quality management system within an organization dedicated to gambling. The total investment amount was S /. 129, 271 and an income is estimated for the first year of S /. 73, 872; in addition to obtaining the VAN and IRR viability indicators with values of S /. 131, 721 and 31% respectively supporting a positive profitability from the project. Additionally, there is a benefit / cost indicator greater than one and it is expected to recover the initial investment within an estimated time of 3.02 years. Finally, the conclusions of this study and the necessary recommendations for the design and implementation of the quality management system are exposed, which must be consistent with the operation of the company.

The Peruvian legal framework on gambling includes among its purposes the prevention of compulsive gambling in minors by restricting their access to gambling halls. However, there is a legal vacuum regarding virtual games of chance that can be found included in videogames, which are freely available to children and adolescents, representing a risk for this vulnerable sector that must be addressed. In this regard, the main objective of this research work is to present a proposal for the regulation of games of chance included in video games. For this, in the first chapter, the concept of video game, its market and its risks will be developed in detail. Likewise, their international regulatory age classification systems and their criticisms will be pointed out. In the second chapter, the Peruvian regulatory framework for gambling will be described, as well as the authorities in charge of it and a draft law that tried to regulate internet gambling. Finally, in the third chapter, it will be addressed the comparative experience regarding the regulation of games of chance included in videogames and the specific regulatory proposal for the Peruvian case will be presented. / The Peruvian legal framework on gambling includes among its purposes the prevention of compulsive gambling in minors by restricting their access to gambling halls. However, there is a legal vacuum regarding virtual games of chance that can be found included in videogames, which are freely available to children and adolescents, representing a risk for this vulnerable sector that must be addressed. In this regard, the main objective of this research work is to present a proposal for the regulation of games of chance included in video games. For this, in the first chapter, the concept of video game, its market and its risks will be developed in detail. Likewise, their international regulatory age classification systems and their criticisms will be pointed out. In the second chapter, the Peruvian regulatory framework for gambling will be described, as well as the authorities in charge of it and a draft law that tried to regulate internet gambling. Finally, in the third chapter, it will be addressed the comparative experience regarding the regulation of games of chance included in videogames and the specific regulatory proposal for the Peruvian case will be presented.

El informe aborda la naturaleza de los contratos aleatorios dentro del derecho de consumo, centrándose especialmente en los contratos de juego y apuestas. Se analiza la regulación y definición de estos contratos, destacando cómo el manejo y la asunción del riesgo, un elemento definitorio e inherente, juega un papel crucial. Mediante la revisión del Código Civil peruano y la comparación con legislaciones internacionales, se resalta cómo la aleatoriedad es esencial en estos contratos y cómo afecta la determinación de las obligaciones contractuales. Además, se profundiza en cómo estos contratos son percibidos y tratados en términos de protección al consumidor, especialmente en el ámbito de las apuestas deportivas, donde el consumidor a menudo puede enfrentar desafíos debido a la asimetría de información y a la complejidad inherente a estas actividades económicas. Se analizan los deberes del consumidor como elemento inherente a la formación de la legítima expectativa. Asimismo, se analizan los deberes del consumidor como elemento inherente a la formación de la legítima expectativa. Finalmente, se desarrollan los elementos esenciales que pueden ser tomados en cuenta por consumidores diligentes al momento de realizar una decisión de consumo en el mercado de apuestas deportivas, con el fin de determinar la legítima expectativa en este mercado. / The report addresses the nature of aleatory contracts within consumer law, focusing particularly on gambling and betting contracts. It analyzes the regulation and definition of these contracts, highlighting how the management and assumption of risk, a defining and inherent element, plays a crucial role. Through the review of the Peruvian Civil Code and comparison with international legislation, the essentiality of randomness in these contracts is emphasized and how it affects the determination of contractual obligations. Furthermore, the report delves into how these contracts are perceived and handled in terms of consumer protection, especially in the realm of sports betting, where consumers often face challenges due to information asymmetry and the inherent complexity of these economic activities. The duties of the consumer as an inherent element in the formation of legitimate expectations are analyzed. Moreover, the duties of the consumer are examined as an inherent element in forming legitimate expectations. Finally, the essential elements that diligent consumers can take into account when making a consumption decision in the sports betting market are developed, in order to determine the legitimate expectation in this market.

Las empresas de Casinos han presentado problemas con el Sector Bancario desde hace varios años, ello se debe al alto grado de incidencia de prácticas de lavado de activos dentro de estos establecimientos, motivo por el cual han sido catalogados como blancos fáciles. Por otro lado, las entidades bancarias con el animus de preservar sus intereses dentro ellos su reputación, han optado por establecer políticas de índole interna, donde han señalado taxativamente las actividades económicas consideradas riesgosas en sí mismas, dentro de las cuales encontramos a los Casinos. Esta clasificación ha traído como consecuencia directa que no sean sujetos de crédito, inclusive algunas entidades bancarias han restringido la prestación de servicios bancarios, impidiendo cualquier tipo de vinculación comercial. Esta situación ha generado graves perjuicios a las empresas de Casinos; ya que han sido apartados del Sistema Financiero, constriñéndoles a buscar mecanismos alternativos que les permitiera seguir desempeñando su actividad comercial de manera normal. Frente a las adversidades reportadas por la Industria de Casinos, consideramos necesario incorporar mecanismos legales, que permitan demostrarle a los Bancos que los Casinos cumplen con las medidas de prevención de lavado de activos y financiamiento del terrorismo. En este sentido, proponemos que las empresas de Casinos refuercen su Sistema de Prevención de lavado de Activos y Financiamiento del terrorismo, así como también la incorporación de prácticas de Buen Gobierno Corporativo; toda vez que esto permite la generación de un valor añadido para las empresas de Casinos, a través de la transparencia en la información, implementación de sistemas de gestión de riesgos entre otros.

En el presente trabajo, se plantea realizar una investigación con el objetivo de determinar la posible relación entre el Social Media Marketing, es decir los contenidos publicados por las marcas en redes sociales, y el Customer Engagement, que representa el enganche o atracción de los usuarios más participativos y comprometidos con la marca de su preferencia. Asimismo, se plantea comprobar la relación entre la generación de Engagement y el Brand Loyalty hacia la marca, como resultado de la mejora de la imagen hacia la marca y la confianza percibida por parte de los consumidores. Cabe resaltar, a su vez, que se han identificado diversos autores que han desarrollado investigaciones con las variables mencionadas, las cuales han sido utilizadas como referencias para la elaboración del presente trabajo. Sin embargo, se ha procedido a aplicar esta investigación en un contexto diferente, tratándose de un sector en auge como es el sector gaming. Este sector refiere a todas aquellas marcas que participan activamente, como es el caso de aquellas marcas que producen periféricos o dispositivos ligados al consumo de videojuegos, y aquellas empresas que buscan posicionarse en este sector pero que distribuyen productos de otro tipo de categorías. Para finalizar es necesario mencionar la siguiente investigación plantea realizar técnicas cuantitativas, específicamente se realizarán cuestionarios como parte de la investigación de los consumidores denominados como “gamers”. / In the present work, a research is proposed with the aim of determining the possible relationship between Social Media Marketing, that is to say, the contents published by the brands in social networks, and Customer Engagement, which represents the engagement or attraction of the most participative and committed users with the brand of their preference. Likewise, it is proposed to verify the relationship between the generation of Engagement and the Brand Loyalty towards the brand, as a result of the improvement of the image towards the brand and the confidence perceived by the consumers. It should be noted that several authors have developed research with the above-mentioned variables, which have been used as references for the preparation of this paper. However, this research has been applied in a different context, being a growing sector such as the gaming sector. This sector refers to all those brands that actively participate, as is the case of those brands that produce peripherals or devices linked to the consumption of video games, and those companies that seek to position themselves in this sector but that distribute products from other types of categories. To conclude, it is necessary to mention the following investigation proposes to carry out quantitative techniques, specifically questionnaires will be carried out as part of the investigation of consumers known as "gamers". / Trabajo de investigación