Att skapa starka och långsiktiga relationer till sina kunder har för företag blivit en nödvändighet i den industriella marknadsföringen, där relationerna i sig själva kan ses som den viktigaste tillgången för verksamheten. Från området inom relationsmarknadsföring har Key Account Management vuxit fram och blivit ett populärt begrepp, där en koncentrerad mängd av företagets kunder prioriteras högre än övriga. Syftet med denna uppsats är att beskriva och konkretisera det potentiella värde, sett som mellanskillnaden mellan fördelar och nackdelar, som skapas för det säljande tjänsteföretaget i användningen av KAM. Uppsatsen utgår från en kvalitativ ansats där en komparativ studie har genomförts genom att undersöka företag som uttalat använder Key Account Management mot företag som ej använder KAM, samt kundföretag. För att få tillgång till empririn har sex stycken intervjuer med företag genomförts. Två som har KAM, två som inte har KAM. Dessutom har intervjuer utförts med kund till ett KAM-företag, samt en kund till ett företag som inte använder KAM. Genom att ha en stödjande organisation, fyra centrala delar i sitt KAM, kompetenta Key Account Managers, samt aktiva kunder är mjuka värden såsom förbättrad relation och kundförståelse givet. Dessa kan i sin tur leda till andra mjuka och hårda värden och därför ökad lönsamhet. KAM är däremot en investering som tar mycket resurser, samtidigt som flertalet potentiella nackdelar är tänkbara. Värdet har i denna studie identifierats som skillnaden mellan tänkbara fördelar och nackdelar, men detta skiljer sig åt från företag till företag vilket gör att det faktiska värdet varierar. / To build strong and long-lasting customer relationships has become a necessity in industrial marketing, whereat the relationships in itself can be viewed as the most important asset for the company. Key Account Management has its roots in relationship marketing and has grown in popularity the past decades. By selecting and focusing primarily on a few key customers, which the company deems to be the most important, Key Account Management is purposed to generate and locate value. The purpose of this paper is to describe and substantiate the potential value, seen as the difference between advantages and disadvantages, that Key Account Management may provide for the selling company. The study has a qualitative approach consisting of six interviews. Two companies with Key Account Management, two companies without KAM and two customer companies were interviewed in a comparative design. One of the customers had a relationship to one of the companies with KAM, whilst the other one did not. By having a supporting organization, four critical aspects to the companies KAM, a qualified Key Account Manager, and active customers, soft values as improved relationships and customer understanding are guaranteed. These can in turn enable access to other soft and hard values that leads to higher profit. KAM is however an investment which occupies a lot of resources, alongside with creating potential disadvantages. The value has in this study been identified as the difference between potential advantages and disadvantages, but these differ from company to company which in turn makes the actual value from KAM various.

Η παρούσα διπλωματική έχει σκοπό να μελετήσει τα δεδομένα στον τομέα αυτό σε σχέση με την Ελλάδα. Τον τρόπο με τον οποίο κατανοείται και εφαρμόζεται το market access στην χώρα από τις φαρμακευτικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται εδώ. Πιο συγκεκριμένα επιχειρείται μια καταγραφή στους παράγοντες που το επηρεάζουν και στην άποψη την οποία έχουν διαμορφώσει σχετικά με το market access τα άτομα τα οποία ασχολούνται με αυτό. Αρχικά, έγινε μια βιβλιογραφική ανασκόπηση σε μελέτες της διεθνούς βιβλιογραφίας σχετικά με το θέμα. Καθώς και μια καταγραφή σε όσους φορείς εμπλέκονται αλλά και σε διαδικασίες. Στη συνέχεια κατασκευάστηκε ένα ερωτηματολόγιο που απευθυνόταν σε άτομα που ασχολούνται με το market access μέσα σε φαρμακευτικές εταιρείες. Τα στοιχεία που συλλέχτηκαν από τα ερωτηματολόγια αναλύθηκαν στη συνέχεια με τη βοήθεια του προγράμματος SPSS. Από την ανάλυση των στοιχείων φαίνεται πως οι εταιρίες έχουν αγκαλιάσει την έννοια του όρου market access και έχουν καταβάλλει φιλότιμη προσπάθεια για την εφαρμογή του στην πράξη. Ωστόσο υπάρχει μεγάλο περιθώριο βελτίωσης καθώς συγκεκριμένες παγίδες και λάθη καθιστούν αδύνατη προς το παρόν την επιτυχή εφαρμογή του. Ο θεσμός του market access και των ΚΑΜ είναι απλά ένας διαφορετικός τρόπος για να περιγράψουμε ολιστικά τη διαδικασία της ιατρικής (και όχι μόνο) επιστημονικής ενημέρωσης και τις σχέσεις με τους πελάτες. Είναι ένα παλαιό μοντέλο για τις άλλες βιομηχανίες, που όμως φαίνεται να γίνεται, στη πραγματικότητα που διαμορφώνεται σήμερα στην αγορά, θεμελιώδες και για τη φαρμακοβιομηχανία. Αρκεί βέβαια να βρεθεί ο σωστός τρόπος να εφαρμοσθεί, αφού προσαρμοσθεί κατάλληλα στις ιδιορρυθμίες που έχει η φαρμακευτική αγορά. / The present thesis aims to study the data in this area in relation to Greece . The manner in which we apply the market access in the country by pharmaceutical companies operating here. More specifically, an attempt to record the factors that affect the argument which have formed on the market access of the people they deal with it.Initially , there was a literature review of studies in the literature on the subject . As a recording and those entities involved and procedures . Then constructed a questionnaire addressed to people dealing with market access within pharmaceutical companies . The data collected from the questionnaires were then analyzed using the program SPSS. The institution of market access and the ΚAM is just another way to describe the process of holistic medicine ( and not only) scientific information and relationships with customers . It is an old model for other industries, but it seems to be , in fact formed on the market today , and essential for the pharmaceutical industry . Suffice sure to find the right way to apply , adapted as appropriate to the quirks that has the pharmaceutical market.

Tidigare forskning har uppmärksammat en rad olika aspekter, delar och karaktärsdrag hos en Key Account Manager. En Key Account Manager är en nyckelspelare i jakten på att hantera och utveckla goda relationer till företagets kunder, och vars arbete kan vara en bidragande faktor till den egna organisationens framtidsutsikter. Trots detta, är studier gällande hur en Key Account Manager arbetar ännu begränsad. Uppsatsen syftar därmed till att undersöka hur arbetsprocessen ser ut för en Key Account Manager verksam inom industribolag. Med en kvalitativ metodansats, innehållandes åtta stycken semistrukturerade intervjuer identifierar studien att en Key Account Managers arbetsprocess inom ett industribolag består av fem stycken huvudsakliga aktiviteter som löper parallellt med varandra, vilka är Intern koordination och samordning, Externa möten och representation, Uppnå uppsatta KPI, Analyser och rapporter samt Interna möten, som noggrant har analyserats fram.

One of the main tasks of key account management (KAM) practice is the creation of customized value propositions for a business-to-business organization's most important customers, which often requires the support of multiple internal departments. Thus, making internal alignment central in KAM in order to exchange value and serve the key accounts (KA) long-term. This study will, therefore, explore internal alignment in KAM and aims to identify what contributes to internal alignment and how misalignment could emerge in KAM teams, in order to understand the significance of internal alignment and identify possible reasons for misalignment in KAM. The theory was framed by 7 elements of internal alignment including shared values, style, skills, staff, strategy, structure and systems. The empirical data was collected through qualitative semi-structured interviews with KA managers. The findings suggest that internal alignment is of importance in KAM and that the elements of internal alignment studied in the thesis are dependent on each other. Furthermore, it was found that misalignment is most commonly caused by personal disputes, however, all elements studied were found as contributing factors to misalignment. The findings led to the conclusion that internal alignment is not a target state, it is rather a measure of progress and that all aspects that do contribute to internal alignment also entail causes for misalignment.