When product development is becoming more and more complex, development costs rising and shorter development times are demanded, it is becoming obvious that a good customer understanding is essential. Previous research has showed that those companies that wish to develop radically new products must work actively with the identification of their customers‘ hidden needs. The goal of this master thesis project has been to determine how an industrial product development company should proceed with the investigation of hidden customer needs. The purpose of the paper has been to evaluate existing processes, frameworks, and methods and then propose an optimal solution for the case company. The methodology for this master thesis has been a case study at Xylem where interviews with employees have been conducted in parallel with an examination of existing literature within the field. Xylem is an industrial product development company that develops water pumps for many different applications. Apart from interviews a workshop and field tests have been conducted to get a better picture of the case company‘s situation and to verify the proposed methods. The result was a proposed process in five steps, well integrated in Xylem‘s existing process for business development, together with methods which, taken from literature, have been developed especially for the identification of hidden customer needs. The proposal is based on barriers and constraints found in the empirical study. Many of the barriers were also identified in literature which led to the conclusion that similar companies will face many of the same problems. The result of the field tests showed that the proposed methods were successful according to the employees conducting them. They were perceived to be a good tool for Xylem to identify their customers‘ hidden needs and increase the innovative capability, thus increasing the chance of developing successful radically new products. Keywords: hidden customer needs, customer oriented innovation, voice of the customer, radical product development / När produktutveckling blir alltmer komplex och utvecklingskostnaderna ökar samtidigt som kortare utvecklingstider efterfrågas blir det alltmer påtagligt att en god kundförståelse är extremt viktig. Tidigare forskning har visat på att företag som vill utveckla radikalt nya produkter bör arbeta aktivt med att identifiera sina kunders outtalade behov. Detta examensarbete har haft för avsikt att undersöka hur ett produktutvecklande industriföretag bör arbeta med identifieringen av outtalade kundbehov. Syftet med arbetet har varit att utvärdera befintliga processer, metoder och verktyg för att sedan föreslå en optimal lösning för fallföretaget. Metodiken för detta examensarbete har varit en fallstudie på Xylem där intervjuer av personal på fallföretaget har genomförts parallellt med att befintlig litteratur inom området har undersökts. Xylem är ett industriellt produktutvecklingsföretag som tillverkar pumpar för bl.a. vattentransport. Utöver intervjuer har en workshop samt fälttester utförts för att få en bättre bild av Xylems situation samt att testa de föreslagna metoderna. Resultatet var en föreslagen process i fem steg, väl integrerad i Xylems befintliga affärsutvecklingsprocess, med tillhörande metoder, vilka hämtade ur litteraturen har tagits fram speciellt för att identifiera outtalade kundbehov. Förslaget har baserats på barriärer och begränsningar som identifierades i den empiriska undersökningen. Många av de barriärerna identifierades också i litteraturen vilket ledde till slutsatsen att företag av den här typen står inför liknande problem. Resultatet av fälttesterna visade på att de föreslagna metoderna föll väl ut hos utövarna och uppfattades som användbara för Xylem i deras mål att bli bättre på att identifiera outtalade kundbehov och på så sätt öka deras innovativa förmåga och därmed chansen att utveckla framgångsrika radikalt nya produkter. Nyckelord: outtalade kundbehov, kundorienterad innovation, voice of the customer, radikal produktutveckling

Ett affärskoncept har tagits fram och resulterat i en marknadsplats. Marknadsplatsen är en webbsida och mobil applikation vars syfte är att skapa värde av resursers bokningsbara tider som idag har generellt låg beläggning hos aktivitetsanläggningar inom sport, kultur och nöje. Marknadsplatsen är tänkt att samla ett brett utbud av lågbeläggningstider inom olika aktivitetstyper som är typiska vardagsaktiviteter som vänner gör tillsammans. Tanken är att bygga ett starkt varumärke för marknadsplatsen med det tydliga budskapet att "marknadsplatsen tillhandahåller ett brett utbud av prisvärda erbjudanden inom sport- och nöjesaktiviteter, om du väljer att anpassa ditt schema utifrån anläggningarnas lågbeläggningstider". Dessutom är det tänkt att marknadsplatsen ska ha funktionalitet som gör det enklare för användare att boka en tid via marknadsplatsen, genom att synkronisera de olika alternativ av aktiviteter och tider som personer inom en grupp av vänner är intresserade av. Marknadsplatsen är tänkt att riktas till målgrupper med personer som har flexibla scheman, framförallt egenföretagare, studenter och pensionärer. Det finns en god potential för en tredjepart att driva en marknadsplats som specialiserar sig på att skapa värde av lågbeläggningstider. Affärskonceptet hindrar inte anläggningarna från att själva göra ansträngningar för att höja beläggningen på dessa tider, och de kan använda marknadsplatsen som komplement till deras befintliga bokningssystem. Utifrån de anläggningar som har undersökts finns det en god potential för att öka en anläggnings omsättning med ungefär 330 000 kr per år. Affärskonceptet har tagits fram genom att göra en marknadsundersökning baserad på en teknisk produkt som initialt var utformad som ett bokningssystem med olika produktutvecklingsmöjligheter och olika tänkbara kundgrupper att adressera. Marknadsundersökningen gjordes iterativt utifrån projektledningsmetoden Lean Startup som kombinerats med kvalitativa marknadsundersökningstekniker från Innovation Games. / A business concept has been developed into a marketplace. The marketplace is a web and mobile application whose purpose is to create value out of resources' bookable time slots which today generally have low occupation rates at activity facilities within sports, culture and entertainment. The marketplace is intended to bring together a wide range of low occupation rate time slots for different activity types, with types of activities that friends typically do together an ordinary day. The idea is to build a strong brand for the marketplace with the clear message that "the marketplace provides a wide range of affordable offerings for sports and spare time activities, if you choose to adjust your schedule to fit the facilities' low occupation rate time slots". In addition, the marketplace should have functionality that makes it easier for end-users to find a time slot through the marketplace that fits everyone, by synchronizing the various options of activities and time slots preferences that people within a group of friends are interested in. The marketplace is supposed to be targeted to people with flexible schedules, especially self-employed, students and seniors. There is a good potential for a third party to run such a marketplace and specialize in creating value out of low occupation rate time slots. However, the business concept does not prevent the facilities themselves to make efforts which lead to increased occupation rates at time slots with low occupation rates. Furthermore, the facilities are rather supposed to use the marketplace as a complement to their existing booking systems. Based on the examined activity facilities, there is a good potential to increase a facility's turnover with approximately 330 000 SEK yearly. The business concept has been developed by doing a market research based on a technical product which initially was designed as a booking system with different product development opportunities and various potential customer segments to address. The market research was done iteratively by using the project management methodology Lean Startup combined with qualitative market research techniques from Innovation Games.