Cuando se refiere a calidad de servicio, no solo se enfoca a lo intangible, hoy en día la calidad de servicio involucra la parte tangible, desde el estado en que llega el producto, las condiciones del entorno, hasta la forma en que es transportada el mismo. Según lo muestra Hoffman y Bateson (2012), señala que la calidad de servicio es la actitud formada por medio de una evaluación general a largo plazo del desempeño de una empresa. En tal sentido se realizó una medición básica mediante un cuestionario piloto con preguntas dicotómicas basadas en las cinco dimensiones de la calidad de servicio, por otro lado, se entrevistó al dueño Ralf Aguilar con 4 preguntas abiertas relacionadas a la lealtad de sus clientes (midiendo las 3 dimensiones de la lealtad). Al revisar los resultados Dilubza E.I.R.L. tenía diversas deficiencias que percibían sus clientes ante la calidad de servicio que prestaban, por otro lado, el Sr. Ralf Aguilar Sanabria denotó mediante los resultados de la entrevista piloto que ciertos aspectos de calidad se relacionan a la deslealtad de sus clientes. Ya obteniendo los datos preliminares se formuló la problemática mediante la siguiente pregunta: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la empresa Dilubza E.I.R.L. en Huancayo Metropolitano - 2017?, entonces se procedió a desarrollar la parte metodológica donde la investigación correspondió a un estudio científico cuantitativo – correlacional. Es así que en el transcurso se utilizó la técnica de la encuesta y en el instrumento de recaudación de información “el cuestionario” adaptando la escala SERVQUAL con sus dimensiones (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, Garantía y empatía) a las dimensiones de la lealtad (lealtad como comportamiento, lealtad como actitud y lealtad cognitiva), validando los instrumentos por dos expertos a su vez respaldo con la fiabilidad del alfa de Cronbach con un resultado de (.845) para después ser aplicado a una muestra de 385 clientes de la empresa Dilubza E.I.R.L. Al obtener los resultados de la presente investigación, se concluyó que existe una relación directa entre la calidad de servicio y lealtad del cliente, por otro lado, la presente investigación demostró que existen variables más relacionadas a la lealtad de los clientes, tales como: la tangibilidad (que hace referencia a los equipos, las instalaciones, las rampas, compresoras, etc.) y con un valor gamma de (.796) y Confiabilidad ( tiempo de espera para entregar el producto o servicio que ofrece Dilubza) con un valor gamma (0.648). Finalmente se recomienda a la empresa Dilubza generar diversas estrategias ante las cinco dimensiones de la calidad de servicio, brindando mayor foco la tangibilidad y confiablidad, como también complementar dicha importancia a las dimensiones de capacidad de respuesta, Garantía y empatía, que a mayor implementación de estas conllevará a obtener clientes más leales. Palabras clave: calidad de servicio, lealtad del cliente, tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, garantía, empatía, lealtad como comportamiento, lealtad como actitud, lealtad cognitiva, dimensiones, alfa de Cronbach.

Tesis por compendio / [EN] Abstract The mobile phone sector is characterized by frequent changes, such as heavy investment, the technological revolution, increased competition and minimum regulatory intervention, besides the change in consumer behaviour, due to the generation of network externalities where mobile operators have become service providers which earlier were only associated with specific technologies. There were two stages in the evolution of mobile telephony in Spain: before and after market liberation. The empirical analysis was conducted in three stages using data from the regulator from 2000 to 2013. The first one consisted of market entry, as well as general public acceptance and accessibility of services, in order to achieve economies of scale. The second stage focused on customer profitability achieved by boosting the postpaid business and expanding the commercial offer; both strategies led to the consolidation of economies of scale. On the other hand, in the third stage there was a high competition due to the appearance of new operators and MVNOs, combined with the economic crisis. Several reasons have driven the dynamic telecommunications market, leading to mobile operators modifying their position in search of more proactivity as a response to competitors' aggressiveness and the need to adapt to customer expectations. Given these conditions, mobile phone companies are challenged to maintain their user base captive, which can only be attained by strengthening the relationship with customers. Therefore, this study explores two of the most relevant aspects to the mobile telecommunications sector referring to the reasons that promote loyalty and disconnection. To address this task the concept mapping methodology was used, which allows to carry out a qualitative and quantitative field study. The findings lead to the conclusion that the variables that determine the decision of loyalty and disconnection are associated with the following: the pricing strategy, technological aspects associated to both availability and quality, innovation and new product development strategies and quality customer service; in addition, regarding disconnection the variable innovative promotions is also considered. The ultimate purpose of the document is to analyse customer relationship variables in the prepaid business, because in some countries it is considered as the product that has led to the expansion of the market, given its massive scope. In addition, the document includes strategic implications, as it describes the actions taken by operators seeking to adapt to the continuously changing market and obtain the long-awaited loyalty. / [ES] Resumen El sector de la telefonía móvil se caracteriza por sus frecuentes cambios, como la fuerte inversión, la revolución tecnológica, el incremento de la competencia y la intervención regulatoria mínima, además de la modificación en el comportamiento del consumidor, ante la generación de externalidades de red, donde los operadores móviles se han convertido en proveedores de servicios que antes sólo estaban asociados a tecnologías específicas. Dentro la evolución de la telefonía móvil en España existieron dos grandes etapas, antes y después de la liberación del mercado. El análisis empírico se ha llevado a cabo utilizando información del ente regulador del periodo comprendido entre 2000 y 2013, dividido en tres etapas. La primera caracterizada por la penetración del mercado, además de la masificación y accesibilidad de los servicios, con el fin de lograr economías de escala. La segunda etapa estuvo enfocada en la rentabilización de los clientes a través del fortalecimiento del negocio de pospago y la ampliación de la oferta comercial, ambas estrategias permitieron consolidar las economías de escala. Por su parte, en la tercera etapa se enfrentó una alta competencia dado el ingreso de un nuevo operador y los OMVs, sumado a la crisis económica. Diversas razones han impulsado el dinamismo del mercado de las telecomunicaciones, llevando a que los operadores móviles modifiquen su posición, en la búsqueda de ser más proactivos ante la agresividad de la competencia y la necesidad de adaptarse a las expectativas del cliente. Dadas estas condiciones, las empresas de telefonía móvil tienen el reto mantener cautiva su base de usuarios, lo cual puede ser logrado sólo a través del fortalecimiento de la relación con el cliente. Por tanto, el estudio profundiza en dos de los aspectos de mayor relevancia para el sector de las telecomunicaciones móviles, referidos a las razones que promueven la fidelidad y la desconexión. Para abordar esta tarea se utilizó la metodología de concept mapping, que permite realizar un estudio de campo de tipo cualitativo y cuantitativo. Los hallazgos llevan a concluir que las variables que determinan la decisión de fidelidad y desconexión están asociadas a: la estrategia de precios, aspectos tecnológicos tanto de disponibilidad como de calidad, estrategias de innovación y de desarrollo de nuevos productos y la calidad en la atención al cliente; aclarando que, en lo que se refiere a desconexión se añade la variable de promociones innovadoras. El propósito final del documento es analizar las variables de relación con el cliente en el negocio de prepago, por ser considerado en algunos países como el producto que ha motivado la expansión del mercado, dado su masivo alcance; pero además, el documento incluye implicaciones estratégicas, al describir las acciones adoptadas por los operadores en pos de adaptarse a los continuos cambios del mercado y obtener la tan ansiada lealtad. / [CA] Resum El sector de la telefonia mòbil es caracteritza pels seus freqüents canvis, com la forta inversió, la revolució tecnològica, l'increment de la competència i la intervenció regulatòria mínima, a més de la modificació en el comportament del consumidor, davant la generació d'externalitats de xarxa, on els operadors mòbils s'han convertit en proveïdors de serveis que abans només estaven associats a tecnologies específiques. Dins l'evolució de la telefonia mòbil a Espanya va existir dues grans etapes, abans i després de l'alliberament del mercat. L'anàlisi empírica s'ha dut a terme utilitzant informació de l'ens regulador del període comprès entre 2000 i 2013, dividit en tres etapes. La primera caracteritzada per la penetració del mercat, a més de la massificació i accessibilitat dels serveis, amb la finalitat d'aconseguir economies d'escala. La segona etapa va estar enfocada en la rentabilització dels clients a través de l'enfortiment del negoci de postpagament i l'ampliació de l'oferta comercial, ambdues estratègies van permetre consolidar les economies d'escala. Per la seua banda, en la tercera etapa es va enfrontar una alta competència donat l'ingrés d'un nou operador i els OMVs, sumat a la crisi econòmica. Diverses raons han impulsat el dinamisme del mercat de les telecomunicacions, portant al fet que els operats mòbils modifiquen la seua posició, en la cerca de ser més proactius davant l'agressivitat de la competència i la necessitat d'adaptar-se a les expectatives del client. Donades aquestes condicions, les empreses de telefonia mòbil tenen el repte mantenir captiva la seua base d'usuaris, la qual cosa pot ser aconseguit només a través de l'enfortiment de la relació amb el client. Per tant, l'estudi aprofundeix en dos dels aspectes de major rellevància per al sector de les telecomunicacions mòbils, referits a les raons que promouen la fidelitat i la desconnexió. Per a abordar aquesta tasca es va utilitzar la metodologia de concept mapping, que permet realitzar un estudi de camp de tipus qualitatiu i quantitatiu. Les troballes porten a concloure que les variables que determinen la decisió de fidelitat i desconnexió estan associades a: l'estratègia de preus, aspectes tecnològics tant de disponibilitat com de qualitat, estratègies d'innovació i de desenvolupament de nous productes i la qualitat en l'atenció al client; aclarint que, pel que fa a desconnexió s'afig la variable de promocions innovadores. El propòsit final del document és analitzar les variables de relació amb el client en el negoci de prepagament, per ser considerat en alguns països com el producte que ha motivat l'expansió del mercat, donat el seu massiu abast; però a més, el document inclou implicacions estratègiques, en descriure les accions adoptades pels operadors darrere d'adaptar-se als continus canvis del mercat i obtenir la tan anhelada lleialtat. / Miranda Gumucio, LF. (2016). Telefonía móvil en España: la influencia del marketing relacional en los aspectos estratégicos [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/63447 / Compendio

El presente trabajo de investigación recae en la búsqueda teórica de diferentes variables aplicadas al rubro restaurantero aterrizado a las cadenas de pollerías del Perú, debido a que el Perú es un país altamente reconocido por su alto nivel gastronómico y variedad de platos bandera que presenta tales como: El Ceviche y el Pollo a la brasa. Por otro lado, se procede a realizar la investigación del servicio brindado en esta cadena de restaurantes que ofrece un plato bandera, bajo las variables de investigación de calidad de servicio y satisfacción y en la cual se buscará conocer los motivadores a generar esta satisfacción. Y posteriormente, la satisfacción generada constantemente produciría tentativamente la lealtad del cliente hacia el servicio ofrecido por la cadena restaurantera. La presente investigación se basa en encontrar el cumplimiento de la relación entre variables, ya que la realidad del país podría orientar la investigación hacia otros resultados diferentes a los determinados por los autores estudiados en la revisión de la literatura. / The present research work falls on the theoretical search of different variables applied to the restaurant business landed in the poultry chains of Peru, because Peru is a country highly recognized for its high gastronomic level and variety of flagship dishes that it presents such as: The Ceviche and the Grilled Chicken. On the other hand, an investigation of the service provided in this restaurant chain that offers a flagship dish is carried out, under the research variables of service quality and satisfaction and in which we will seek to know the motivators to generate this satisfaction. And subsequently, the constantly generated satisfaction would tentatively produce customer loyalty towards the service offered by the restaurant chain. The present research is based on finding the fulfillment of the relationship between variables, since the reality of the country could orient the research towards results other than those determined by the authors studied in the literature review. / Trabajo de investigación

Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio. / Objective: To determine the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in a fertility clinic in Chiclayo, 2021. Materials and methods: Through a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design, a survey was conducted on a sample of 132 clients of the clinic applying the SERVPERF methodology, evaluating the variables under study and subsequently calculating their level of relationship through Spearman's Rho statistic. Result: It was found that the level of the 3 variables is high, however, when looking for the relationship between satisfaction and loyalty with the quality of service, a moderate level of relationship was determined, due to the importance of the final result for the client, before any of the variables under study. Conclusions: The client values more the final result, getting pregnant, for her satisfaction and loyalty, before quality, so it is recommended to carry out a deeper study of the mentioned variables and improve the service.

El presente estudio se desarrolló con el objetivo de determinar la relación entre el valor percibido y lealtad de los clientes en las sedes Chiclayo – Chota – Cutervo, para ello se utilizó el diseño experimental de corte transversal correlacional, con enfoque cuantitativo de nivel básico. Se empleo como técnica de recolección de datos la encuesta y su instrumento el cuestionario con escala de Likert, validado mediante la V de Aiken con un total de 5 expertos en la línea de investigación evidenciando concordancia en los mismos, para estimar la confiabilidad se utilizó el alfa de Cronbach aplicando la prueba piloto con una muestra de 38 clientes. Se considero para el estudio una población infinita con muestreo probabilístico aleatorio estratificado según los criterios de inclusión y exclusión, teniendo una muestra total de 384 clientes, los cuales se fragmentan según la capacidad de atención a los clientes por cada sede. Dada la probabilidad significativa (p=0.000), los resultados de la investigación muestran que el valor percibido se relaciona de manera significativa con la lealtad de los clientes, los puntajes obtenidos por indicadores en la sede Chota son de .429, Chiclayo .330 y Cutervo .434; lo que indica que el servicio está orientado a satisfacer las expectativas del usuario en cuanto a costo/beneficio. / The present study was developed with the objective of determining the relationship between perceived value and customer loyalty at the Chiclayo – Chota – Cutervo headquarters, for this purpose the correlational cross-sectional experimental design was used, with a basic level quantitative approach. The survey and its instrument, the questionnaire with a Likert scale validated using Aiken's V, were used as a data collection technique with a total of 5 experts in the line of research, evidencing agreement in them. To estimate reliability, alpha was used. of Cronbach applying the pilot test with a sample of 38 clients. An infinite population was considered for the study with stratified random probabilistic sampling according to the inclusion and exclusion criteria, having a total sample of 384 clients, which are fragmented according to the customer service capacity of each location. Given the significant probability (p=0.000), the results of the research show that perceived value is significantly related to customer loyalty, the scores obtained by indicators at the Chota headquarters are .429, Chiclayo .330 and Cutervo .434; which indicates that the service is oriented to satisfy the user's expectations in terms of cost/benefit.

En el ámbito digital, la calidad del servicio bancario por internet posee diferentes dimensiones que impactan directamente en la satisfacción electrónica del consumidor (e-customer satisfaction) y que este, posteriormente desarrolla una lealtad en el mismo (e-customer loyalty). El propósito de esta propuesta inicial de investigación busca conocer a profundidad sobre los conceptos anteriormente mencionados, así como rescatar aquellas teorías y aprendizajes manifestados en estudios anteriores y similares a la presente investigación. Además, el presente estudio es de tipo cuantitativo, por lo que se aplicarán encuestas a personas entre 25 y 45 años que residan en Lima Metropolitana y que hayan realizado algún trámite o transacción a través de la página web de alguna entidad bancaria. Asimismo, para el análisis de los datos obtenidos se utilizará el software SPSS AMOS. / In the digital field, online banking service quality has many dimensions that impact directly on the e-satisfaction for the customers which later on develops loyalty on the customers themselves. The objective of this first approach aims to know the concepts explained before, as well as identify theories and learnings found on previous and similar studies to this research. Additionally, this is a quantitative research, therefore surveys to 25 to 45-year-old people living in Metropolitan Lima and who had carried out any procedure or transaction through any bank web page will be applied. Finally, the results will be analyzed through the software SPSS AMOS. / Trabajo de investigación

La presente investigación surge desde la observación de las notables desventajas que presentó el grupo económico de restobares de los distritos de Lima Moderna, dentro del contexto de reactivación económica, que tuvo lugar luego de la profunda crisis que experimentó el sector peruano de servicios a raíz de la pandemia. Frente al desafío de atraer a un nuevo consumidor hipersensible e hiperconectado, el objetivo principal de este estudio es analizar los factores que integran el marketing de contenidos en redes sociales y determinar cómo sus componentes actúan sobre la intención de compra de los consumidores a través de la identidad de marca, bajo el modelo de Chen et al. Por tanto, este estudio presenta un enfoque cuantitativo que emplea un análisis descriptivo del perfil sociodemográfico del público objetivo, seguido de la modelación de ecuaciones estructurales (SEM) a partir de la recolección de datos por encuesta. Los hallazgos revelaron que los componentes del Social Media Content Marketing (SMCM) ejercen influencia directa y positiva en la identidad de marca, con un mayor nivel de parte de Autoconcepto (SC) e Información funcional (FI). A su vez, la identidad de marca presenta una relación positiva y estadísticamente significativa con la intención de compra, concluyendo que, si el consumidor se identifica con la marca de restobar a través del contenido comunicado en las redes sociales, su intención de compra se incrementará en un 96.3%.

[ES] Propósito - en el competitivo mercado global actual, las empresas deben priorizar los servicios orientados al cliente y proporcionar productos accesibles, innovadores y de alta calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Las instituciones técnicas, deservicios y educativas deben garantizar la más alta calidad de servicios para tener éxito en la era de la tecnología. La satisfacción del cliente es crucial para su lealtad y el logro de los objetivos de la empresa, como la generación de ingresos, la mejora de la calidad de vida y el aumento de la productividad. Sin embargo, la implementación de proyectos costosos y que requiere mucho tiempo, puede obstaculizar estos esfuerzos. La gestión electrónica de relaciones con los clientes (ECRM)* es una solución para abordar estos desafíos centrándose en el comportamiento del cliente, la gestión del cambio y la innovación, la gestión del ciclo de productos y servicios, la gestión de la cadena de suministro y la gestión de procesos comerciales. La implementación efectiva de ECRM puede ayudar a reducir el tiempo y los costos de implementación del proyecto y, en última instancia, aumentar la satisfacción y lealtad del cliente. Diseño/metodología/enfoque - Se ha utilizado el Modelado de Ecuaciones Estructurales para analizar el modelo propuesto. También se ha definido un modelo conceptual para la categorización, análisis y evaluación de los resultados y datos recogidos por el software SmartPLS 4.0.8.2. Para recopilar datos se encuestó a un total de 385 participantes- Hallazgos: Los hallazgos demuestran que todos los factores tomados en cuenta, a saber, la innovación tecnológica, la gestión de la cadena de suministro, la gestión empresarial, la gestión estratégica y el desarrollo de la producción, contribuyen significativamente al éxito de ECRM en proyectos industriales. La evaluación y verificación, confiabilidad y validez se realizaron mediante el modelo de ecuaciones estructurales. Limitaciones/implicaciones de la investigación - en primer lugar, hay escasez de investigaciones sobre las relaciones entre la innovación tecnológica, el desarrollo de la producción, la ECRM, la gestión estratégica, la gestión de la cadena de suministro y la gestión empresarial en universidades extranjeras. En segundo lugar, la muestra estadística puede no ser generalizable a toda la población y a todas las situaciones. En tercer lugar, las limitaciones de tiempo y factores como la burocracia organizacional dificultaron la recopilación de información del personal del proyecto. En cuarto lugar, debido a la falta de documentos escritos y la falta de uniformidad de los procesos de los proyectos, resulta difícil estimar los costos indirectos. Finalmente, el modelo fue diseñado e implementado para un proyecto muestra en la industria petrolera y el sector transporte. Se debe tener precaución al generalizarlo a otras industrias y proyectos relacionados. Originalidad/valor - la metodología sugerida proporciona una comprensión integral de los diversos factores externos que influyen en el éxito del desarrollo de proyectos industriales a través del reconocimiento de la Gestión Electrónica de las Relaciones con los Clientes. Este estudio apoyará directamente a académicos y profesionales laborales para que conozcan mejor el progreso de la gestión de la industria. / [CA] Propòsit - en el competitiu mercat global actual, les empreses han de prioritzar els servicis orientats al client i proporcionar productes accessibles, innovadors i d'alta qualitat per a satisfer les necessitats dels clients. Les institucions tècniques, *deservicios i educatives han de garantir la més alta qualitat de servicis per a tindre èxit en l'era de la tecnologia. La satisfacció del client és crucial per a la seua lleialtat i l'assoliment dels objectius de l'empresa, com la generació d'ingressos, la millora de la qualitat de vida i l'augment de la productivitat. No obstant això, la implementació de projectes costosos i que requerix molt temps, pot obstaculitzar estos esforços. La gestió electrònica de relacions amb els clients (*ECRM)* és una solució per a abordar estos desafiaments centrant-se en el comportament del client, la gestió del canvi i la innovació, la gestió del cicle de productes i servicis, la gestió de la cadena de subministrament i la gestió de processos comercials. La implementació efectiva de *ECRM pot ajudar a reduir el temps i els costos d'implementació del projecte i, en última instància, augmentar la satisfacció i lleialtat del client. Dissenye/metodologia/enfoque - S'ha utilitzat el Modelatge d'Equacions Estructurals per a analitzar el model proposat. També s'ha definit un model conceptual per a la categorització, anàlisi i avaluació dels resultats i dades arreplegades pel programari *SmartPLS 4.0.8.2. Per a recopilar dades es va enquestar a un total de 385 participants- Troballes: Les troballes demostren que tots els factors tinguts en compte, a saber, la innovació tecnològica, la gestió de la cadena de subministrament, la gestió empresarial, la gestió estratègica i el desenvolupament de la producció, contribuïxen significativament a l'èxit de *ECRM en projectes industrials. L'avaluació i verificació, confiabilitat i validesa es van realitzar mitjançant el model d'equacions estructurals. Limitacions/implicacions de la investigació - en primer lloc, hi ha escassetat d'investigacions sobre les relacions entre la innovació tecnològica, el desenvolupament de la producció, la *ECRM, la gestió estratègica, la gestió de la cadena de subministrament i la gestió empresarial en universitats estrangeres. En segon lloc, la mostra estadística pot no ser generalitzable a tota la població i a totes les situacions. En tercer lloc, les limitacions de temps i factors com la burocràcia organitzacional van dificultar la recopilació d'informació del personal del projecte. En quart lloc, a causa de la falta de documents escrits i la falta d'uniformitat dels processos dels projectes, resulta difícil estimar els costos indirectes. Finalment, el model va ser dissenyat i implementat per a un projecte mostra en la indústria petroliera i el sector transporte. S'ha de tindre precaució en generalitzar-ho a altres indústries i projectes relacionats. Originalitat/valor - la metodologia suggerida proporciona una comprensió integral dels diversos factors externs que influïxen en l'èxit del desenvolupament de projectes industrials a través del reconeixement de la Gestió Electrònica de les Relacions amb els Clients. Este estudi farà costat directament a acadèmics i professionals laborals perquè coneguen millor el progrés de la gestió de la indústria. / [EN] Purpose - In today's competitive global market, companies must prioritize customer-oriented services and provide high-quality, innovative, accessible products to meet customer needs. Service and technical institutions and educational institutions must ensure the highest quality of services to succeed in the technology era. Customer satisfaction is crucial for customer loyalty and achieving company goals, such as income generation, quality of life improvement, and productivity increase. However, time-consuming and costly project implementation can hinder these efforts. Electronic Customer Relationship Management (ECRM) is a solution to address these challenges by focusing on customer behavior, change and innovation management, product and service cycle management, supply chain management, and business process management. Effective ECRM implementation can help reduce project implementation time and costs, ultimately increasing customer satisfaction and loyalty. Design/methodology/approach - Structural Equation Modeling (SEM) has been used to analyze the proposed model. A conceptual model has also been defined so that the results and data collected by SmartPLS software 4.0.8.2 have been categorized, analyzed, and evaluated from questionnaires. A total of 385 participants, who were employees of two major industrial projects, were surveyed to gather the data. Findings - The findings demonstrate that every factor taken into account, namely Technological Innovation, Supply Chain Management, Business Management, Strategic Management, and Production Development, significantly contributes to the success of ECRM in industrial projects. The assessment and verification, reliability, and validity were carried out using the structural equation model. Research limitations/implications - Firstly, there is a scarcity of research on the relationships between Technological Innovation, Production Development, ECRM, Strategic Management, Supply Chain Management, and Business Management in foreign universities. Secondly, the statistical sample may not be generalizable to the entire population and all situations. Thirdly, time constraints and factors such as organizational bureaucracy made gathering information from project personnel difficult. Fourthly, due to the lack of written documents and non-uniformity of project processes, it is challenging to estimate indirect costs. Lastly, the model was designed and implemented for a sample project in the oil industry and the transport sector. Caution should be taken when generalizing it to other related industries and projects. Originality/value - The suggested methodology provides a comprehensive understanding of the various external factors that influence the success of industrial project development through the recognition of Electronic Customer Relationship Management. This study will directly support academics and job professionals in better knowledge of the industry's management progress. / Hassani, A. (2024). Providing a Model for Estimating the Success of Electronic Customer Relationship Management Systems in Industry Management [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/214025